Departamentos

O que são departamentos de help desk?

Um departamento de suporte técnico é uma parte de uma organização composta por pessoas específicas que se dedicam a resolver problemas específicos. Normalmente, os agentes em cada departamento têm diferentes níveis de conhecimento do produto/serviço e diferentes responsabilidades.

Por exemplo, os agentes que fazem parte do departamento de vendas geralmente são responsáveis por responder às perguntas de vendas, enquanto os agentes do departamento de tecnologia são responsáveis por resolver os problemas do cliente com produtos/serviços.

Para que servem os departamentos de help desk?

Geralmente, os departamentos de help desk são criados para manter os help desks organizados. Eles podem ser comparados aos marcadores da caixa de entrada que você encontra no Gmail. Assim como esses marcadores do Gmail, os departamentos de suporte técnico garantem que você encontre facilmente as dúvidas dos clientes.

Os departamentos também são ótimos para especificar fluxos de trabalho para diferentes conjuntos de agentes.

O que mais você pode fazer com os departamentos?

• Restringir acesso aos tickets (somente os agentes dentro desse departamento conseguirão visualizar os tickets do seu departamento).
• Personalize seus modelos de comunicação por e-mail.
• Configure a disponibilidade de serviços de chat, telefone e mensagens.

• Definir filtros e regras de automação (regras de roteamento de tickets).

• Especifique diferentes assinaturas de email, regras para atender telefone e chat.
• Veja quantos novos, abertos e resolvidos tickets existem em cada departamento.
• Especificar diferentes processos de suporte.
• Configure endereços de e-mail de suporte.

• Defina contratos de nível de serviço e horário comercial.

Exemplos de departamentos

• Departamentos de negócios/organizacionais que são responsáveis por resolver consultas em diferentes áreas, como recursos humanos, TI, contabilidade, vendas, marketing ou jurídico.

• Departamentos responsáveis por responder a dúvidas sobre diferentes produtos/serviços, como software de help desk, software de marketing de afiliados ou software de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

• Departamentos que são responsáveis por lidar com diferentes tipos de clientes, como revendedores, afiliados, VIPs ou parceiros.
• Departamentos responsáveis por atender clientes em diferentes localidades geográficas, como América do Norte, Europa ou Ásia.

Como posso me beneficiar da configuração de departamentos de help desk?

Criar departamentos dentro de sua central de suporte pode ser muito benéfico por vários motivos:

• Eles agrupam equipes de especialistas juntas.

• Os departamentos de suporte técnico melhoram a eficácia e a qualidade do tratamento de tickets.

• Eles diminuem o tempo de resposta e resolução de tickets.

• Os departamentos de suporte técnico mantêm sua caixa de entrada universal organizada.

• Departamentos mostram clara propriedade dos tickets.
• Eles garantem que os agentes respondam apenas os tickets para os quais eles estão mais bem preparados para lidar.
• Departamentos de suporte reduzem os níveis de estresse.
• Departamentos facilitam a localização de tickets anteriores.
• Eles melhoram a eficiência do agente e os fluxos de trabalho.

Como criar departamentos no LiveAgent

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda).

3. Clique em Departamentos.

4. Clique em Criar Departamento.

5. Nomeie seu departamento.

6. Opcional: Marque a caixa de seleção para habilitar a solução.

7. Clique em Salvar.

Como adicionar agentes a departamentos

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda.)

3. Clique em Departamentos.

4. Selecione o departamento ao qual deseja adicionar agentes e clique em Editar.

5. Clique em Agentes.

6. Selecione os agentes que deseja adicionar clicando no botão. Quando ficar verde, seu agente foi adicionado. Repita esta etapa até adicionar todos os agentes desejados. Se quiser selecionar todos os agentes, basta clicar em ADICIONAR TODOS.

7. Clique em Salvar.

Como encaminhar tickets para departamentos específicos

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda).

3. Clique em Automação.

4. Clique em Regras.

5. Clique em Criar.

6. Marque a caixa de seleção Status ativo.

7. Crie um nome para sua regra, como “Marketing de roteamento de tickets”.

8. Você pode deixar a seção de Notas em branco, ou pode descrever a regra com mais detalhes. Este campo é apenas para sua conveniência. Um exemplo de nota poderia ser “Essa regra direciona todos os tickets de mídia social para o departamento de marketing”.

9. Selecione uma variável, como Aplicar quando o ticket for criado.

10. Clique em Adicionar grupo de condições.

11. Selecione as condições de acordo com sua preferência, como fonte do ticket IF (e selecione as fontes desejadas. Podem ser Facebook, Twitter, Instagram, Viber, por exemplo.)

12. Selecione os campos de ação de acordo com sua preferência, como Transferir ticket para o departamento de marketing e atribuir para não atribuído.

13. Clique em Salvar.

Monitorar o desempenho de seu departamento com relatórios de departamento

LiveAgent ofrece sólidas funciones de informes y análisis. Los usuarios de LiveAgent pueden ver y crear informes de departamento que muestran el rendimiento de cada departamento según la cantidad de tickets respondidos, chats, llamadas, clasificaciones de agentes y más.

Cada relatório pode ser segmentado por dia, semana, mês, ano ou um intervalo de tempo específico. As entradas individuais podem ser classificadas por intervalo de tempo, departamento, canal e agente. 

Por último, mas não menos importante, todos os relatórios de departamento podem ser exportados para arquivos CSV.

Opções de exibição do relatório de departamento (colunas):

Escolha como deseja exibir os dados

Os relatórios do departamento LiveAgent podem ser vistos como:

• Gráficos de área
• Gráficos de linha
• Gráficos de barras
• Gráficos de pizza

Usando relatórios de departamento com API

Use a API REST do LiveAgent para chamar valores de relatórios de etiquetas.

Preciso de departamentos de help desk se eu estiver conduzindo uma empresa individual?

Se você é um empreendedor ou uma organização muito pequena, não precisa configurar departamentos (se não quiser). Do contrário, todos os tickets estarão “à disposição” de todos os seus agentes/membros da sua organização.

Benefícios dos departamentos de help desk

Respostas com mais conhecimento e clientes mais felizes

Cuando los boletos se enrutan al agente correcto en el departamento correcto, marca la diferencia. Los agentes que están bien informados y son capaces de brindar un servicio de alta calidad pueden mejorar la experiencia y satisfacción de soporte de su cliente. A su vez, esto conduce a más ventas, clientes más leales y un boca a boca positivo.

Tempos de resposta mais rápidos

Quando o agente certo no departamento certo recebe um ticket de help desk, eles não perdem tempo respondendo. Em vez de procurar respostas ou consultar colegas, eles saberão imediatamente o que dizer e resolverão o problema. Isto melhora os tempos de resolução e resposta, o que, por sua vez, melhora a satisfação do cliente.

Responsabilidades claras e fluxos de trabalho mais eficientes

Cuando los tickets se asignan a departamentos específicos, se contabiliza cada ticket. Ningún ticket queda sin respuesta o se olvida. Además, cuando cada ticket se asigna a un departamento, ningún agente necesita buscar en una bandeja de entrada de tickets para encontrar uno que pueda responder. Los departamentos crean responsabilidades de tickets claras y mejoran los flujos de trabajo y la eficiencia de los agentes.

Recursos da base de conhecimento

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