Como utilizar o WhatsApp para o atendimento ao cliente

Usar o WhatsApp para atendimento ao cliente é uma excelente maneira de criar um canal de comunicação direto entre você e seus clientes. Aplicativos como o WhatsApp e WhatsApp Business têm se tornado cada vez mais populares entre as centrais de contato por sua ampla disponibilidade e ambiente informal que podem criar. Os clientes gostam de se engajar e se comunicar com pessoas reais. Os aplicativos de mensagens instantâneas fornecem uma oportunidade conveniente para criar uma experiência de cliente pessoal.

Vamos dar uma olhada em algumas das razões pelas quais as empresas recorrem a este canal de mensagens.

Popularidade do WhatsApp

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens número um em mais de 100 países. Com impressionantes 31%, o WhatsApp é líder de mercado e não mostra sinais de desaceleração. É perfeitamente sensato para os representantes de atendimento ao cliente usarem como um dos principais canais de comunicação. Devido à sua ampla disponibilidade e conveniente caixa de entrada em equipe, o WhatsApp pode ajudar os atendentes de suporte ao cliente a reduzir os tempos de resposta e manter seus clientes satisfeitos o tempo todo.

Pode ser integrado com outros canais/aplicativos via API

Outra razão pela qual as empresas gostam de usar o WhatsApp como canal de atendimento ao cliente é o quanto é fácil integrá-lo com outros canais e aplicativos. Existem três formas principais de integrar o WhatsApp com outras plataformas. A primeira é usar a API do WhatsApp para conectar o aplicativo ao seu sistema existente. Essa é uma opção popular, pois é simples e acessível, mesmo para os usuários com menos habilidades técnicas.

A segunda opção para integrar o WhatsApp como recurso comercial é adicionar um widget personalizado do WhatsApp à sua plataforma. Por fim, você pode integrar um formulário pop-up em seu site para coletar os números de WhatsApp dos clientes.

Melhor experiência do funcionário (comunicação interna)

Muitas empresas não usam WhatsApp apenas em suas estratégias de atendimento ao cliente. Utilizá-lo como uma ferramenta de comunicação interna proporciona uma ótima oportunidade para seus funcionários se manterem em contato. Ninguém gosta de receber toneladas de e-mails no trabalho. Às vezes, pode ser difícil discernir mensagens engraçadas entre os colegas de trabalho dos assuntos sérios de negócios quando sua caixa de entrada de e-mail é inundada por um monte de mensagens. Em contraste, o WhatsApp permite que você crie grupos separados onde pode conversar com seus colegas de trabalho sem perder nenhuma interação importante com o cliente.

Múltiplas opções de formato de mensagem

O WhatsApp permite que você formate o texto dentro das suas mensagens. Dessa forma, você pode adicionar um toque de personalização na comunicação com os seus clientes. É possível utilizar essa funcionalidade tanto no Android quanto no iPhone.

O WhatsApp é o futuro do suporte ao cliente?

Nos últimos anos, as plataformas de mensagens instantâneas se tornaram os canais de comunicação mais preferidos por muitos clientes. Graças à sua ampla disponibilidade, os aplicativos de mensagens se tornaram uma parte essencial dos esforços de suporte ao cliente de muitas empresas.

O WhatsApp reúne vários aspectos essenciais da comunicação com clientes e os mantém ao seu alcance. Você pode criar relacionamentos reais e pessoais com os clientes apenas mantendo contato e fornecendo um serviço personalizado.

Além disso, os aplicativos de mensagens permitem respostas rápidas graças a recursos como mensagens automáticas. Recursos semelhantes ajudam a aumentar a satisfação do cliente e a fidelidade, ao mesmo tempo que acabam com ideias preconcebidas sobre o suporte ao cliente ser inacessível e frustrante de lidar.

Quais são os benefícios de fornecer atendimento ao cliente através do WhatsApp?

A partir do que discutimos anteriormente neste post do blog, provavelmente fica claro que consideramos o WhatsApp um ativo valioso para todos os representantes de suporte ao cliente. Se você ainda não aderiu, permita-nos mostrar alguns dos benefícios que esta poderosa ferramenta pode trazer para sua equipe de atendimento ao cliente.

Conexões poderosas com o cliente

Nós já falamos brevemente sobre isso antes, mas não é demais enfatizar o quão importante é na área de serviço ao cliente. Construir uma base de clientes leais é impossível sem criar relações poderosas e significativas com os clientes. Nos dias de hoje, os clientes estão procurando mais do que respostas robóticas por e-mail uma vez por dia, com atualizações genéricas em seus tickets de suporte. Sentir a conexão com atendentes humanos é essencial para que eles não só se relacionem com sua empresa, mas se sintam parte da cultura da sua empresa.

Rastreamento da jornada do cliente

O WhatsApp oferece uma oportunidade única para guiar os clientes ao longo de sua jornada do cliente. Desta forma, toda a sua equipe pode se tornar parte das decisões de compra dos clientes e identificar quaisquer obstáculos encontrados ao longo do caminho. Os clientes podem enviar uma mensagem rápida para os seus atendentes sempre que precisarem de ajuda, o que permite melhorar a compreensão de seus pontos fracos, preferências e comportamentos de compra.

Satisfação e lealdade do cliente

A fidelidade do cliente anda de mãos dadas com experiências positivas do cliente. Se você deseja aumentar a retenção de clientes e eliminar o churn, você precisa criar um ambiente em que seus clientes se sintam ouvidos e valorizados. Resolver as consultas dos clientes via WhatsApp é uma excelente maneira de facilitar tal ambiente.

Crescimento da receita

Manter os clientes satisfeitos compensa. Quando você tem uma base de clientes fiéis, não só traz mais lucros para o seu negócio, mas também pode diminuir alguns dos custos de marketing. Todo mundo já experimentou uma empresa ou produto recomendado por amigos ou familiares. Este marketing boca a boca é uma ótima oportunidade para ampliar sua abrangência e aumentar sua receita.

Como fornecer um excelente atendimento ao cliente usando o WhatsApp?

1. Crie um perfil no WhatsApp

Configure um perfil empresarial para que os clientes possam entrar em contato com você. Basta preencher os detalhes de contato e horário de funcionamento do seu negócio e você pode começar a conversar. Mantenha-se profissional, mas não se torne inacessível. Suas contas de mídia social devem ser um espaço amigável para que os clientes interajam com você e desfrutem de interações personalizadas com seus atendentes.

Além disso, o WhatsApp pode ser usado para destacar produtos e serviços que você oferece, compartilhar atualizações de status, responder perguntas comuns e enviar outros tipos de mensagens aos seus clientes.

2. Notifique seus clientes de que você está disponível no WhatsApp

Embora você não precise sair divulgando para todo mundo, você deve informar aos seus clientes que possui uma nova plataforma de mensagens na qual eles podem entrar em contato. Eles não esquecerão de adicioná-lo à lista de contatos, para que possam enviar uma mensagem sempre que precisarem de ajuda ou tiverem perguntas.

3. Integre seu software de atendimento ao cliente com o WhatsApp

Se você quer fazer o melhor, não se esqueça de integrar o WhatsApp com o software de help desk. Com uma solução de help desk como o LiveAgent, todas as interações dos seus clientes se transformam em tickets que são atribuídos à equipe de atendimento ao cliente. Dessa forma, nenhuma consulta de cliente fica sem resposta.

Integrar o WhatsApp com o LiveAgent é uma tarefa simples.

Vá para sua conta do LiveAgent e clique em Configuração. No painel do lado esquerdo, selecione WhatsApp e clique no botão Ativar WhatsApp. Em seguida, vá para Números do WhatsApp e clique em Adicionar um novo número. É aqui que você irá inserir os detalhes da sua conta da Twilio ou 360dialog. Salve a configuração e você está pronto para começar.

4. Automatize as tarefas mais comuns usando o software de help desk

Fornecer um toque humano na comunicação com o cliente é, sem dúvida, uma parte essencial do excelente atendimento ao cliente. No entanto, por que não usar um pouco de automação se a opção estiver disponível? Automatizar tarefas tediosas pode ajudar seus atendentes a se concentrarem em questões mais exigentes e evitar frustrações dos funcionários. Além disso, a automação reduz erros humanos, o que pode economizar tempo e recursos.

No LiveAgent, você pode configurar várias regras de automação para melhorar sua taxa de resposta e manter sua central de atendimento eficiente.

5. Utilize modelos do WhatsApp

As mensagens altamente estruturadas são um tipo de mensagem que as empresas podem utilizar para enviar notificações, pesquisas de satisfação do cliente e outras mensagens frequentes. Configurar modelos do WhatsApp com conteúdo frequentemente utilizado economiza muito tempo. O envio de parâmetros variáveis relevantes é mais fácil do que recriar mensagens inteiras durante chamadas de API cada vez que você utiliza o mesmo conteúdo da mensagem. Você também pode utilizar estes modelos pré-definidos do WhatsApp no LiveAgent.

6. Pesquisas (solicitar feedback)

Não é segredo que os clientes esperam que as empresas ajam com base em suas opiniões. Para eles, uma pesquisa de satisfação do cliente é muitas vezes a maneira de comunicar seus pontos de dor e questões. Por outro lado, para as empresas, o feedback do cliente é uma fonte inestimável de dados acionáveis. O WhatsApp é uma ótima ferramenta para coletar feedback do cliente, entender seu humor e resolver quaisquer questões através da comunicação bidirecional.

As empresas que utilizam o WhatsApp para atendimento ao cliente – Exemplos

Vamos dar uma olhada em alguns exemplos de empresas conhecidas que usam o WhatsApp como canal de atendimento ao cliente.

1. KLM

A KLM Royal Dutch Airlines utiliza o WhatsApp para comunicação com os clientes, juntamente com outros canais de mídia social. Eles oferecem suporte ao cliente 24 horas, além de você poder receber informações e atualizações de voos diretamente no seu celular através do WhatsApp.

2. Adidas

Este gigante do varejo utiliza o WhatsApp não apenas para atendimento ao cliente, mas também como um canal de marketing bem-sucedido. Desde 2015, a Adidas vem usando esta plataforma para comunicação personalizada com o cliente, bem como para promoção de várias campanhas de marketing.

3. Booking.com

A conhecida agência de viagens Booking.com utiliza o WhatsApp para oferecer tempo para a comunicação com o cliente. Além de conversar com os clientes, eles usam o WhatsApp para compartilhar avisos e atualizações sobre reservas e acomodações.

4. Uber

O Uber é tudo sobre conveniência, então é natural que eles usem o WhatsApp em suas interações diárias com os clientes. Além do suporte ao cliente, você pode solicitar uma corrida e até mesmo receber um recibo pelo WhatsApp.

5. LiveAgent

Por último, mas não menos importante, precisamos falar sobre o software de help desk do LiveAgent. Você pode entrar em contato com a equipe de suporte ao cliente do LiveAgent 24 horas via WhatsApp. Além disso, o LiveAgent recentemente adicionou a integração com o WhatsApp ao software de help desk, para que você possa começar a usá-lo em seu negócio o mais rápido possível.

Conclusão

Todos sabem o quão importante é se manter conectado com seus clientes. Estar disponível o tempo todo, e não apenas para responder perguntas e resolver problemas urgentes se tornou necessário se você deseja que seu negócio prospere. Os clientes modernos gostam de manter contato com as marcas e é trabalho da empresa facilitar isso. Esse nível de comunicação direta e personalizada é difícil de alcançar por meio de canais antigos de suporte ao cliente.

Felizmente, é possível usar plataformas como o WhatsApp para construir e manter relacionamentos sólidos com os clientes. O atendimento ao cliente via WhatsApp torna mais fácil para os clientes verem o seu negócio como um organismo vivo e ativo em vez de uma entidade ambígua e difícil de alcançar. Essa ótima opção de atendimento ao cliente permite que você forneça suporte em tempo real, facilite conversas, acompanhe as jornadas dos clientes e muito mais.