Um guia completo para um Programa de Integração de Clientes eficaz

Um programa de integração do cliente realizado de forma eficaz ajuda você a ensinar mais aos seus clientes B2B sobre seus produtos e serviços, para que eles sejam capazes de compreender e usar exatamente da maneira que você planejou.

Um programa de integração de clientes eficaz melhora significativamente a confiança e a reputação da sua marca, ajudando você a reter mais e mais clientes e consumidores em um futuro próximo.

A parte boa é que alguns clientes e consumidores já gostam da sua marca e dos seus produtos, mas alguns deles precisam de um apoio extra. Para melhorar a experiência do usuário, os seus produtos, funil de vendas e processo de marketing devem cumprir as promessas feitas.

Neste artigo, vamos falar sobre algumas estratégias, dicas e truques interessantes que o ajudarão a desenvolver uma campanha de integração de clientes eficaz sem muito alvoroço.

Por que um Programa de Integração de Clientes?

A integração do cliente é o processo de nutrir seus mais novos usuários, clientes em potencial e clientes, e familiarizá-los com os produtos e sereviços da sua marca. É o processo de fomentar o nível de interesse, confiança e fé na sua marca.

Um programa de integração de clientes adequado envolve um suporte ao cliente ilimitado, tutoriais educacionais passo a passo, celebrações de marcos e vários eventos, descontos e oportunidades.

Quando você “embarca” um cliente, você está simplesmente estabelecendo a base do seu relacionamento com ele. Faça isso certo, e você aumentará o valor do tempo de vida dos seus clientes, reduzirá custos e melhorará o marketing boca a boca.

Veja algumas estatísticas que mostram exatamente por que uma estratégia de integração de clientes é fundamental para o seu negócio B2B:

• Em média, 40 a 60 por cento dos usuários usarão um “produto de teste gratuito” e nunca mais voltarão.

• A maior parte da receita é gerada por clientes existentes.

• Uma marca comum perde cerca de 75% de seus novos usuários na primeira semana.

• Quando os clientes ficam satisfeitos com sua marca, eles se tornam as principais fontes de referência.

Em poucas palavras, a integração do cliente é um processo essencial no qual toda empresa deve começar a se concentrar para melhorar os resultados dos negócios de uma forma geral. 

Vamos agora à prática e falar sobre as várias táticas de integração do cliente que o ajudarão a melhorar a experiência, a confiança e a lealdade de seus usuários:

Estabeleça metas específicas

Primeiro, o que importa. Ao começar a desenvolver qualquer tipo de plano de crescimento, especialmente uma experiência de integração do cliente, você deve estabelecer metas específicas e desenvolver seu plano.

Nos negócios, você não pode desenvolver um plano a menos que você tenha um conhecimento básico do mercado e do seu público alvo. Afinal, negócios são uma troca de valor entre dois pares.

Não seria inteligente saber exatamente o que o outro par quer, precisa e deseja? As maiores marcas prestam muita atenção nos seus clientes, reunindo dados por meio de todas as formas, apenas para entender completamente o comportamento, a mentalidade e os desejos de seu público alvo.

Conforme você aprende mais e mais sobre a mentalidade, necessidades e problemas do seu cliente, você será capaz de otimizar o seu plano e incluir melhores práticas. No entanto, você deve começar com alguns objetivos em mente.

O seu processo de integração de clientes deve ser muito específico para sua base de clientes e produto, então aqui estão três sugestões de metas principais:

• Tornar seu produto valioso e indispensável aos olhos de seus clientes
• Ajudar os clientes a se familiarizarem com o produto, para que eles o usem com mais frequência
• Estabelecer o padrão ideal de utilização

Entenda verdadeiramente seus clientes

As duas primeiras fases (o marketing e o processo de vendas) fornecerão dados suficientes para causar sua primeira impressão de seus clientes.

Lembre-se – é apenas a primeira impressão, já que se familiarizar totalmente com as características, crenças, problemas, necessidades e lutas de seus clientes-alvo muitas vezes exige uma longa jornada.

Ainda assim, seu programa de integração de clientes deve se concentrar em coletar feedback valioso de seus clientes. Encontre seus pontos fracos, obstáculos, barreiras à compra e forneça soluções eficazes. Faça-os se sentirem compreendidos e eles o recompensarão com lealdade!

Por exemplo, se você estiver integrando clientes a uma plataforma SaaS, você deve analisar seus primeiros movimentos para identificar suas intenções mais comuns.

Com o uso de ferramentas digitais como o Hotjar, que é um software que ajuda a detectar os movimentos do mouse dos visitantes do seu site, você pode identificar padrões e pistas sobre os interesses e desgostos do visitante.

Caso você esteja simplesmente lidando com clientes e negociações, suas técnicas de integração serão diferentes, é claro. Você deve buscar feedback direto por meio de discussões. Faça perguntas nas entrelinhas e reúna quantas pistas precisar para descobrir em que posição você se encontra.

Mostre sua proposta de valor

Antes que seus clientes fiquem entusiasmados com seu produto ou serviço, você deve sempre enfatizar os enormes benefícios que eles obterão. Mostre a eles exatamente com suas soluções abordam e corrigem seus pontos fracos!

Obviamente, considerando que você está disposto a fazer o que for necessário para construir uma marca B2B de alto nível, é adequado contatar seus clientes diretamente e personalizar a proposta de valor de acordo com suas necessidades específicas. Um telefonema, um e-mail particular ou uma sessão de treinamento especializado resolverá o problema.

Não existem atos altruístas. Se alguém opta por usar seu produto ou serviço, isso significa que ele está procurando ganhar algo. Obviamente, como um empresário inteligente, você mostrará os benefícios dos seus produtos e o enorme valor que eles agregam antes que seus clientes tenham tempo para pensar racionalmente.

Afinal, o bom marketing costuma ser uma combinação de técnicas emocionais eficazes combinadas com um mecanismo excepcional de fechamento de vendas que pressiona o cliente a agir. Por exemplo, se um profissional/empresa tem uma necessidade ou um problema urgentes, eles geralmente tomarão decisões emocionais em sua busca pela solução.

Sua proposta de valor é seu maior ativo, então use-a com sabedoria.

Estabeleça expectativas claras

Deixe todos os seus clientes saberem o que esperar antes de decidir comprar seu produto. Caso contrário, você corre o risco de prejudicar a reputação da sua marca devido a reembolsos excessivos e depoimentos ruins.

Você deve preparar seus usuários para possíveis problemas e contratempos futuros, e deve garantir que estará lá para apoiá-los sempre que precisarem de você, e que não lhes dará as costas, aconteça o que acontecer.

Um cliente precisa entender as barreiras que você define. São barreiras saudáveis que servem como propostas de negócios. Elas servem como sua descrição do produto e como uma seção de “aviso/leia-antes-de-usar”.

Se você está vendendo produtos que podem trazer efeitos colaterais, deixe isso claro. Se você não fizer reembolsos, deixe isso claro. Se o negócio do seu cliente falhar, deixe claro que você não será responsável por sua negligência.

Defina o tom com seu e-mail de boas-vindas

Um e-mail de boas-vindas é a primeira correspondência com seu novo cliente. Essa primeira experiência deve ser positiva, pois ela define o tom do seu relacionamento.

Coloque-os no centro das atenções e tente desencadear uma reação emocional. Agradeça, parabenize-os e mostre seu entusiasmo e gratidão por tê-los a bordo.

Incentive-os com algo valioso, como um relatório gratuito, um infográfico exclusivo gratuito ou qualquer coisa que possa ser útil. Em seguida, continue afirmando que você não vai parar de entregar valor, assim eles não devem parar de abrir seus e-mails.

Diversifique seu conteúdo

Para que seu programa de integração de clientes seja um sucesso total, você deve diversificar seu conteúdo educacional e promocional e criar diferentes tipos de conteúdo de mídia.

Em primeiro lugar, você precisa pensar em termos de valor. O valor que você pode fornecer depende de seus padrões, limites, estratégia e orçamento. No entanto, estou falando sobre aquele tipo de conteúdo que é gratuito e tem o objetivo de realmente fazer o bem.

Em segundo lugar, você deve promover seu conteúdo em diferentes canais de distribuição, o que significa que você deve diversificar o tipo de conteúdo que cria.

Texto, vídeo e áudio. Todos eles devem estar presentes, já que seus clientes podem preferir um processo de obtenção de informações mais do que o outro. Trabalhe de forma inteligente e redirecione seu conteúdo!

Ofereça um tutorial de configuração do produto

Se seu programa de integração do cliente tem o objetivo de ajudar os usuários SaaS a se familiarizarem com a interface do seu produto, você deve oferecer um tutorial de configuração do produto e dar a cada novo usuário as orientações necessárias.

Você pode criar um tutorial/vídeo de demonstração do produto ou escrever um pequeno artigo que contenha imagens e instruções. De qualquer forma, ele deve ser visual, já que a maioria das pessoas aprendem visualmente.

Se o desenvolvimento de conteúdo não é o seu forte e sua equipe não consegue lidar com as expectativas, a contratação de escritores profissionais em lugares como Upwork, Resumes Planet ou Careers Booster é uma boa solução. Nunca sacrifique a qualidade do seu conteúdo!

E, se você não estiver integrado a uma solução SaaS, você pode criar um vídeo profissional que explica como o seu produto funciona, prova o efeito da proposta de valor e permite que os clientes em potencial tenham uma “sensação” real do produto que você está oferecendo.

Sempre tente ultrapassar as expectativas e impressionar

A reputação da sua marca é definida pela qualidade do seu trabalho e a quantidade de valor que você está disposto (e capaz) de agregar.

Ao fazer o seu melhor para ultrapassar as expectativas da experiência do usuário, a comunicação e o suporte, você aos poucos conquistará os corações dos seus clientes.

Dê aos seus clientes uma experiência positiva sempre que eles usarem seu produto ou conversarem com você, e eles vão agradecer permanecendo com você e mencionando sua marca para seus amigos, colegas de trabalho e clientes.

Concentre-se no feedback para melhorar a experiência do usuário no futuro

Não posso enfatizar ainda mais sobre a importância de como seus usuários se sentem sobre sua plataforma, produtos ou marca. A experiência do usuário é um aspecto fundamental da marca que define o sucesso de um negócio, por isso, focar na sua otimização é uma das chaves para o seu sucesso futuro.

Cada vez que um novo cliente entra em seu programa de integração, faça o seu melhor para coletar o máximo de feedback direto e indireto. Para o feedback indireto, use os analytics para rastrear, medir e otimizar seu processo.

Já para o feedback direto, você pode enviar um e-mail, ligar ou encontrar seus clientes e pedir feedback direto. Você também pode usar pesquisas e oferecer recompensas pela sua conclusão.

Aqui está uma dica extra que pode ser útil. Você não deve se concentrar apenas nas pessoas que entram em sua lista de e-mail ou plataforma SaaS. Não se esqueça daqueles que vão embora!

Quando um cliente sai, isso significa que ele teve um bom motivo para se retirar. Esse processo raramente é confortável, embora muitas vezes seja necessário. Por meio dessa forma de coletar feedback, você descobrirá motivos estranhos e inesperados que afastam seus clientes.

Torne-os mais do que seus clientes

Aqui está um conselho valioso. Para criar empatia e um relacionamento mais realista com seus clientes, comece a considerá-los não apenas como clientes, mas como seus fãs mais leais.

Como você trata um fã muito leal que constantemente traz novos clientes gratuitamente através do boca a boca? Eu diria que você deve tratar essa peça valiosa com muito cuidado.

Grandes marcas e profissionais avançados que trabalham com psicólogos de primeira linha sempre tentarão conquistar o coração e a perspectiva do cliente. Veja o que a Coca-Cola (e todas as submarcas como Pepsi, Mirinda, Sprite) estão fazendo.

Elas estão integrando clientes de forma eficaz por meio de anúncios inteligentes que vinculam seus produtos a emoções e aspectos como amor, família, felicidade e muito mais.

Veja, você pode levar o seu programa de integração a um nível completamente diferente e transformar seus clientes normais em defensores apaixonados da marca.

Comemore dias especiais e pequenas vitórias

A última dica de hoje é simples, inteligente e nunca para de funcionar.

Ao comemorar as conquistas do seu cliente, você está mostrando a ele que se preocupa com sua jornada.

Ao enviar um e-mail de feliz aniversário/feliz ano novo, você está mostrando a ele que também tem um lado humano.

Ao recompensá-lo por sua lealdade, você está mostrando generosidade e boa vontade.

Os resultados podem ser negativos? Acho que não. Atos como compaixão não trarão nada além de confiança, realização e crescimento.

Enviar esses e-mails é realmente simples. Primeiro você estabelece quando vai parabenizar e enviar boas lembranças ao seu público. Isso pode ser no aniversário, quando compram o segundo produto, quando sua marca comemora 10 anos de existência, e por aí vai.

Então, você deve preparar e escrever o conteúdo. Adicione-o à sua resposta automática de e-mail e não se preocupe mais com este aspecto. Automação é fundamental.

Conclusões

Se você deseja levar seu negócio para o próximo nível, mudanças são necessárias. Uma experiência de integração do cliente eficiente é o que sua empresa precisa agora. Praticamente não existem desvantagens, exceto investir seu tempo, dinheiro e energia para desenvolver e executar a estratégia. 

Por outro lado, os benefícios são enormes. Você pode ganhar os corações de seus clientes para sempre, tornando-os compradores leais ao longo de suas vidas. Comece agora, otimize depois.