9 tendências atuais de atendimento ao cliente + Dicas recentes dos nossos especialistas

Vamos ser honestos: acompanhar as tendências atuais no atendimento ao cliente é essencial se quisermos ter sucesso e causar um impacto significativo em nosso setor. A IA é atualmente o motor que impulsiona a inovação no atendimento ao cliente. Neste artigo, vamos examinar as nove principais tendências de atendimento ao cliente para 2024 e 2025, além de como a IA está transformando cada uma delas.

Não se trata apenas do que é novo e brilhante. Ainda há espaço para táticas comprovadas, e preparamos para você cinco diretrizes que funcionam sempre. Então, você está pronto? Fique confortável e junte-se a nós em uma jornada emocionante pelo mundo dinâmico da IA, atendimento ao cliente e as tendências que estão moldando o futuro.

1. IA em autoatendimento

Chatbots e assistentes virtuais, dois exemplos de soluções de autoatendimento impulsionadas por IA, estão transformando o atendimento ao cliente ao permitir que os clientes resolvam seus próprios problemas de forma mais rápida e fácil. Esses instrumentos agora são necessários, pois os clientes estão exigindo cada vez mais assistência 24 horas por dia. Eles iniciaram nossa lista de tendências de suporte ao cliente por esse motivo.

Usando IA, os chatbots modernos podem lidar com perguntas complicadas e compreender o contexto e a intenção, além de fornecer respostas no estilo FAQ. Ao oferecer soluções rápidas, essa evolução não só economiza dinheiro para as empresas, mas também aumenta a satisfação do cliente.

Membro da equipe de suporte do LiveAgent

Usando IA, os chatbots modernos podem lidar com perguntas complicadas e compreender o contexto e a intenção, além de fornecer respostas no estilo FAQ. Ao oferecer soluções rápidas, essa evolução não só economiza dinheiro para as empresas, mas também aumenta a satisfação do cliente.

Até 2025, espera-se que 80% das empresas de atendimento ao cliente utilizem soluções de autoatendimento baseadas em IA, de acordo com a Gartner. É muito provável que você já tenha lidado com um assistente virtual para resolver um problema com seu banco ou telefone.

2. IA na automação do atendimento ao cliente

A automação é uma necessidade para as empresas de hoje que desejam ser bem-sucedidas. Juntamente com a IA, elas formam uma dupla imparável. Vamos dar uma olhada em alguns exemplos do que elas podem fazer:

• A inteligência artificial pode analisar o conteúdo e o contexto do ticket e fornecer possíveis respostas ao agente.
• A IA pode resumir o conteúdo da mensagem e todo o histórico do ticket; dessa forma, os agentes economizam uma grande quantidade de tempo.

No contexto da categorização de tickets, os sistemas orientados por IA podem categorizar, priorizar e atribuir automaticamente os tickets com base no conteúdo e na urgência da solicitação. Isso leva a respostas mais rápidas e garante que os problemas cheguem à equipe certa.

Membro da equipe de suporte do LiveAgent

O LiveAgent vem equipado com uma prática ferramenta de assistente de IA, projetada para, entre outras coisas, simplificar e melhorar suas respostas por e-mail.

A IA também ajuda a gerenciar a escalonamento de tickets ao reconhecer padrões e prever quais problemas podem precisar de intervenção avançada. Isso melhora a eficiência geral e reduz gargalos, garantindo que sua equipe trabalhe de forma mais inteligente e que seus clientes fiquem satisfeitos.

3. Melhorando a proatividade no atendimento ao cliente usando IA

O suporte proativo está se tornando uma parte fundamental do excelente atendimento ao cliente. As empresas utilizam IA e análise de dados para antecipar as necessidades dos clientes e resolver possíveis problemas antes que se tornem problemas reais. Essa abordagem não apenas melhora a experiência do cliente, mas também fortalece os relacionamentos ao demonstrar que sua empresa se preocupa em prevenir problemas.

Não subestime o poder de ser proativo!

Vamos ver alguns exemplos de como a IA pode contribuir para a proatividade do atendimento ao cliente. A IA é capaz de observar e aprender os hábitos de compra dos seus clientes e, com base nisso, oferecer recomendações adequadas. Alternativamente, você pode manter seus clientes atualizados sobre detalhes de pedidos, informações de cobrança e até mesmo promoções usando IA.

Se analisarmos a indústria de telecomunicações, aqui, o atendimento ao cliente proativo seria principalmente sobre resolver problemas antes que eles ocorram. Por exemplo, a IA pode informar proativamente os clientes sobre possíveis interrupções ou oferecer descontos como compensação, se necessário. Nosso amigo IA pode cuidar de tudo isso, tornando seu atendimento ao cliente verdadeiramente proativo.

4. Personalização do atendimento ao cliente com IA

A personalização não é mais opcional—é esperada. De acordo com a Accenture, 91% dos consumidores preferem marcas que oferecem recomendações relevantes. O objetivo é ajustar seus serviços às necessidades dos seus clientes. Isso pode ser bastante difícil às vezes, certo? Considerando o fato de que cada cliente tem necessidades e exigências diferentes.

A IA pode ajudar bastante aqui, pois é capaz de analisar grandes quantidades de dados para prever, por exemplo, quais produtos ou serviços os clientes podem gostar, oferecer conteúdo que ressoe com eles e até personalizar o tom da comunicação. Por que fazer isso? Esse nível de personalização aumenta o engajamento, a lealdade e a satisfação do cliente.

5. Obtendo insights de clientes usando IA

Para realmente atender às necessidades dos seus clientes, é preciso ver as coisas da perspectiva deles. A inteligência artificial oferece ferramentas poderosas para ajudá-lo a fazer exatamente isso.

Análises impulsionadas por IA

As análises impulsionadas por IA se tornaram uma pedra angular do atendimento ao cliente moderno, transformando a maneira como as empresas entendem e interagem com os clientes. A imensa quantidade de dados gerados a partir das interações com os clientes—através de vários canais, como e-mail, chat, mídias sociais e telefone—pode ser avassaladora.

Diz-se que a IA é mais útil ao lidar com grandes volumes de dados. Este é exatamente o caso. Ao implementar a IA em suas análises de atendimento ao cliente, você não apenas economiza muito tempo, mas também obtém um ponto de vista que o cérebro humano não consegue.

Ferramentas de análise impulsionadas por IA podem processar e analisar esses dados em larga escala. Isso fornece insights acionáveis que antes eram inalcançáveis. As análises atuais incluem insights em tempo real, análises preditivas e relatórios personalizados.

Membro da equipe de suporte do LiveAgent

Mapeamento da jornada do cliente

O mapeamento da jornada do cliente também está evoluindo graças à IA. Podemos dizer que sempre foi considerado uma tendência neste campo, mas a IA o levou ainda mais longe. O que costumava ser um exercício estático, feito uma única vez, agora é um processo dinâmico que se adapta às mudanças nos comportamentos dos clientes. Mapas de jornada impulsionados por IA utilizam dados em tempo real, oferecendo uma visão mais precisa e detalhada da experiência do cliente.

Por exemplo, para identificar problemas ou comportamentos típicos, algoritmos de IA podem monitorar e examinar interações dos consumidores através de vários canais, incluindo redes sociais, e-mail e chat ao vivo. Ao fazer isso, a IA pode fornecer um estudo detalhado destacando os principais pontos de contato onde os clientes enfrentam fricção ou desengajamento.

Este é o ponto onde o aprendizado de máquina e a análise de dados se encontram. O mapeamento de jornada do cliente com tecnologia de IA sempre traz dados atualizados e relevantes. É um modelo dinâmico, graças ao qual os humanos podem se concentrar mais no desenvolvimento e implementação de estratégias com base nos mapas de resultados fornecidos.

6. Ciclos de feedback impulsionados por IA

Os ciclos de feedback impulsionados por IA são fundamentais para a melhoria contínua no atendimento ao cliente. Ao analisar o feedback de cada interação, esses ciclos permitem que as empresas refinam processos, atualizem bases de conhecimento e aprimorem modelos de IA.

A maior vantagem dos ciclos de feedback é a capacidade deles de analisar sentimentos, emoções e, claro, texto. Ao fazer isso, você obtém uma visão valiosa da perspectiva de seus clientes e, consequentemente, pode oferecer a eles serviços melhores e mais personalizados. É por isso que os ciclos de feedback fazem parte da nossa lista de tendências de atendimento ao cliente.

7. Sistemas de URA aprimorados por IA

Os sistemas de URA evoluem com a IA, transformando-se de sistemas simples baseados em menus para plataformas mais conversacionais e sensíveis ao contexto.

Aqui é onde o Assistente Virtual Inteligente (IVA) entra em ação. Ele quebra barreiras entre você e seus clientes, aprimorando a experiência geral deles. Em vez de pressionar números de acordo com as instruções do URA, o IVA pode levá-lo diretamente onde você precisa ir.

Não devemos esquecer do roteamento inteligente aqui. As capacidades de roteamento inteligente, impulsionadas por IA, garantem que as chamadas sejam direcionadas aos agentes ou departamentos mais apropriados com base na análise em tempo real das necessidades do cliente. Isso reduz o tempo que os clientes passam navegando pelo sistema e aumenta a probabilidade de resoluções rápidas e precisas, o que melhora a experiência geral do cliente.

8. IA na segurança do atendimento ao cliente

À medida que as interações digitais aumentam, a segurança está se tornando cada vez mais importante no atendimento ao cliente. Métodos de autenticação baseados em IA, como verificação biométrica e análise comportamental, estão aprimorando a segurança enquanto mantêm a experiência do cliente fluida.

Esses sistemas de IA podem detectar anomalias no comportamento do usuário, identificar possíveis fraudes e autenticar usuários sem senhas complicadas ou perguntas de segurança. Lembre-se de que, ao focar na segurança, você também está construindo confiança.

9. Melhorando a qualidade do suporte usando IA

A qualidade do suporte ao cliente é um fator crucial para a satisfação do cliente, lealdade e reputação da marca. Com o advento da IA, as tendências de atendimento ao cliente estão evoluindo em um ritmo meteórico.

É porque as ferramentas impulsionadas por IA estão melhorando todos os aspectos do processo de suporte, desde a eficiência e precisão das respostas até a profundidade dos insights obtidos a partir das interações com os clientes. Vimos muitos campos onde a IA pode ser de grande ajuda, mas há muito mais.

No final das contas, tudo se resume a melhorar e crescer para poder oferecer um suporte de qualidade tão bom quanto possível. Mas lembre-se da regra de ouro de que, às vezes, menos é mais, e os clientes também preferem qualidade à quantidade.

Este artigo é dedicado às tendências mais quentes de atendimento ao cliente, que, atualmente, são controladas por IA. Nesse contexto, preparamos para você uma dica bônus, uma ferramenta revolucionária para o seu atendimento ao cliente também.

Dica bônus: FlowHunt como um divisor de águas no atendimento ao cliente

FlowHunt é uma plataforma de IA de ponta projetada para abordar as principais tendências da indústria de atendimento ao cliente, integrando capacidades avançadas de IA, principalmente no nível de chatbots. Ela melhora significativamente a eficiência e a personalização no atendimento ao cliente. Utilizando a tecnologia mais recente, esta nova ferramenta também pode aprimorar as experiências dos seus clientes.

O que torna o FlowHunt revolucionário?

Aqui estão algumas dicas dos nossos especialistas sobre como o FlowHunt pode aprimorar o seu atendimento ao cliente:

• Simplificando operações: Automatizando tarefas rotineiras para que os agentes humanos possam se concentrar em interações de alto valor.
• Comunicação proativa: Fazer perguntas de acompanhamento aos usuários para manter a conversa em andamento e fornecer a eles uma quantidade adequada de informações.
• Melhoria contínua: Oferecer histórico detalhado do chatbot, permitindo que humanos melhorem as respostas do chatbot.
• Garantindo consistência: Criando uma quantidade ilimitada de ferramentas que fazem exatamente o que você precisa.
• Alto nível de especialização: Controle rigoroso da credibilidade e relevância das informações fornecidas; oportunidade de se conectar com seu próprio conhecimento e suas próprias fontes.

Táticas adicionais para acompanhar as tendências atuais

Novas ferramentas e técnicas podem melhorar a forma como atendemos nossos clientes. No entanto, é essencial estar alinhado com eles, lembrando que o coração de um ótimo atendimento está nos fundamentos.

Combinar esses dois elementos garante que seu atendimento ao cliente não apenas atenda, mas supere as expectativas, construindo relacionamentos duradouros e confiança. Vamos explorar juntos as melhores práticas atemporais.

Seja proativo

Já discutimos a proatividade no contexto da IA, mas ela é igualmente importante aqui também. O atendimento ao cliente proativo refere-se a estar um passo à frente, antecipando necessidades e resolvendo problemas antes que eles surjam. Dessa forma, você pode construir confiança e mostrar seu compromisso com a satisfação do cliente. Em vez de esperar que os clientes expressem suas preocupações, o suporte proativo envolve entrar em contato primeiro com soluções, atualizações e orientações.

Com o LiveAgent, você pode configurar mensagens de acompanhamento automáticas após uma interação de suporte, verificar com os clientes que têm problemas não resolvidos ou oferecer ajuda quando perceber que os clientes estão com dificuldades em seu site. Confira nosso guia passo a passo abrangente sobre como automatizar seus e-mails com acompanhamentos.

Seja transparente

A transparência no atendimento ao cliente significa ser honesto e aberto, especialmente quando as coisas não saem como planejado. Isso inclui comunicar claramente as políticas, admitir erros e estabelecer expectativas realistas. A transparência constrói confiança e credibilidade, que são fundamentais para relacionamentos duradouros com os clientes.

Por exemplo, se ocorrer uma interrupção no serviço, informar prontamente os clientes sobre o problema e fornecer um cronograma para a resolução pode prevenir frustrações e criar uma boa relação.

O LiveAgent ajuda você a manter a transparência com recursos como atualizações automáticas de status para tickets, comunicação em tempo real durante incidentes e artigos claros na base de conhecimento que explicam as políticas e procedimentos da sua empresa. Isso mantém seus clientes informados e confiantes em sua comunicação.

Continue aprendendo e melhorando.

A aprendizagem e a melhoria contínuas são vitais no atendimento ao cliente. Isso significa atualizar regularmente sua base de conhecimento, treinar os agentes em novas ferramentas e melhores práticas, e buscar o feedback dos clientes para identificar áreas de crescimento.

Uma base de conhecimento bem mantida beneficia tanto os clientes quanto os agentes, proporcionando acesso rápido às informações e acelerando a resolução de problemas.

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LiveAgent apoia o aprendizado contínuo e a melhoria com um recurso poderoso de base de conhecimento que facilita a criação, gestão e atualização de artigos. Os agentes podem encontrar rapidamente as informações de que precisam, e os clientes podem acessar soluções por conta própria, reduzindo a carga de suporte e aumentando a satisfação. Confira nosso guia passo a passo para criar uma base de conhecimento excepcional.

Equilibre a automação com o toque humano.

Embora a automação possa lidar com tarefas rotineiras de forma eficiente, é importante equilibrá-la com um toque pessoal. Sistemas automatizados podem gerenciar consultas comuns, mas questões complexas ou sensíveis muitas vezes precisam de empatia e julgamento humano.

Equilibrar a automação com a interação personalizada garante que seus clientes se sintam valorizados e compreendidos.

Coloque seus clientes em primeiro lugar.

Sempre priorize as necessidades, preferências e experiências de seus clientes em cada decisão. Essa abordagem centrada no cliente significa entender seus pontos de dor, buscar ativamente feedback e oferecer serviços que superem suas expectativas.

Ao fazer dos clientes o foco da sua estratégia, você constrói lealdade e sucesso a longo prazo. Um estudo da Deloitte descobriu que as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que aquelas que não são focadas no cliente.

Conclusão

À medida que avançamos para 2024 e além, o atendimento ao cliente está prestes a evoluir rapidamente, principalmente devido às tendências emergentes impulsionadas pelos avanços em IA, automação e análise de dados. Neste artigo, exploramos as principais tendências tecnológicas no atendimento ao cliente influenciadas pela IA.

Também apresentamos a você o FlowHunt, uma ótima solução que abrange muitas dessas tendências. Lembre-se das cinco dicas atemporais que compartilhamos — elas permanecem relevantes, independentemente de quanto a tecnologia avance. Você pode implementar a maioria delas com o LiveAgent, então não hesite em experimentá-lo com nossa avaliação gratuita de 30 dias.