Qual é a Taxa de Churn? Como reduzi-la?

A taxa de rotatividade da empresa é uma das métricas mais importantes que devem ser levadas em consideração ao determinar a saúde de uma empresa. Se você gasta milhares de dólares na aquisição de clientes, mas eles não permanecem fiéis à sua empresa, todo o tempo e esforço investidos para conquistá-los não terá sentido.

Vamos analisar algumas possíveis razões pelas quais os clientes param de usar os serviços que uma empresa oferece e como você pode evitar que isso aconteça ou, pelo menos, reduzi-lo ao mínimo, explicando como o churn é calculado e quais estratégias podem ser usadas para evitar que seus clientes deixem de ser seus clientes.

Qual é exatamente a taxa de churn, como você pode calculá-la corretamente e, finalmente, o que você pode fazer para reduzi-la? Vamos descobrir.

É importante observar que a taxa de perda de clientes pode variar dependendo da indústria, mas compreender seu mercado-alvo e seus clientes é fundamental quando você deseja reduzir a perda de clientes ao mínimo.

Diferença entre a perda de clientes e a retenção de clientes.

A taxa de rotatividade de clientes é a porcentagem de clientes que se inscrevem e depois saem após um certo período de tempo. A taxa de retenção de clientes é a porcentagem de clientes que se inscrevem e continuam a usar seus serviços ou produtos.

Como calcular a taxa de perda de clientes?

Calcular a taxa de rotatividade de clientes (taxa de perda de clientes) fornecerá uma visão de quantos clientes você perdeu em um período de tempo. É uma informação importante para melhorar a retenção de clientes e minimizar o número de clientes que estão saindo. Decida qual período de tempo você usará para calcular sua taxa de rotatividade (mensal, trimestral, anual). É importante porque as taxas mensais de rotatividade e taxas anuais serão muito diferentes.

Existe uma fórmula simples para calcular a taxa de cancelamento:

Exemplo: Se você tinha 500 clientes no início do ano e restam 50 desses clientes, o cálculo seria o seguinte – 50/500 = 0,1 e multiplique por 100. Isso torna seu cliente taxa de rotatividade de 10%.

Por que é importante monitorar a taxa de rotatividade?

Vejamos desta forma: ao acompanhar a rotatividade de clientes regularmente, você poderá fazer ajustes cruciais em suas estratégias e melhorar a satisfação do cliente para sustentar ou mesmo impulsionar o crescimento da empresa. Monitorar sua taxa de churn mensal ou anual fornece uma visão geral da satisfação do cliente e ajuda a identificar o momento do churn. No caso de muitos clientes saírem depois de experimentar seu produto ou serviço, pode haver alguns problemas em relação a preços, atendimento ao cliente, usabilidade, etc.

Você pode usar a análise de coorte para ajudá-lo a reduzir suas taxas de churn. Essa análise permite que você investigue e entenda por que certos grupos de clientes estão deixando seu negócio e cancelando suas assinaturas. Ao fazer isso, você pode tomar a ação apropriada para evitar essas altas taxas de churn.

Além disso, perder clientes significa perder receita para sua empresa, e consequentemente mais trabalho para você.

Ao monitorar sua taxa média de churn, você será capaz de ver seu efeito em suas métricas financeiras, como receita recorrente mensal, valor vitalício do cliente e custos de aquisição de clientes.

Sua receita recorrente mensal indica a viabilidade de longo prazo do seu negócio. Quando seus clientes saem, sua receita recorrente mensal diminui.

O valor vitalício do cliente de seus clientes também mostra como seu negócio é lucrativo. Quando seus clientes mudam, o valor vitalício fica menor, o que significa que todo o valor que eles poderiam ter trazido para você desaparece. Leia mais para descobrir como calculá-lo.

A última métrica que mencionaremos é o custo de aquisição de clientes. Quanto mais você gastar para adquirir um novo cliente, maior será o impacto da taxa de rotatividade na sua rentabilidade. Ao reduzir a taxa de rotatividade, você pode diminuir seu CAC geral.

Por que os clientes abandonam?

Vamos analisar algumas possíveis causas que podem influenciar a perda de clientes.

Atraindo clientes errados

Muitos clientes se inscrevem em um serviço sem entender completamente se é o ajuste certo para eles e se o serviço escolhido atende às suas necessidades. Esses clientes têm mais chances de deixar sua empresa e mudar para um de seus concorrentes.

Para evitar a rotatividade causada por ajuste incorreto do cliente, certifique-se de segmentar os segmentos de clientes corretos , entenda as necessidades exatas do cliente e se seus serviços poderão atender a essas necessidades a longo prazo.

Preço

Este é um dos atributos mais comuns que pode fazer com que os clientes reconsiderem seus serviços. Precificar seus produtos de forma eficaz e adequada pode afetar muito a retenção de seus clientes. Perguntas sobre preços.

Se o seu produto é muito caro, o cliente pode mudar para um dos seus concorrentes. Por outro lado, se o seu produto é percebido como muito barato, o cliente pode perder a confiança em sua capacidade de atender às suas necessidades e ajudá-los a resolver seus problemas.

Os clientes não veem mais o valor do seu produto ou serviço.

Contanto que um cliente veja um alto valor em seu produto/serviço, eles provavelmente estarão dispostos a investir uma parte do orçamento nisso. Entretanto, no momento em que começam a ver a falta de valor prometido, é possível que você seja rapidamente excluído das despesas do orçamento deles.

Concorrência

Os clientes geralmente têm muitas opções para escolher quando se trata de fornecedores de certos produtos/serviços. E no final do dia, eles sempre escolherão o que consideram ser o melhor para eles e seus negócios. Mas o que você pode fazer para se destacar da concorrência?

Primeiro de tudo, o preço que você estabelece é uma das maneiras mais fáceis de competir no mercado. Configure seus preços de acordo com o valor que você oferece e certifique-se de que você saiba como seus concorrentes estabelecem seus preços para o que eles têm a oferecer. No entanto, não defina seus preços com base em seus concorrentes.

Outra coisa importante é saber o que te torna único e se destacar dos seus concorrentes. Faça suas fortalezas bem conhecidas e use-as para atrair mais clientes a longo prazo e leais.

Problemas com seu produto ou serviço

O que faz sua base atual de clientes perder interesse e confiança em sua empresa são problemas constantes, falhas, serviço ao cliente ruim, falta de suporte ao cliente e outros aspectos cruciais que podem fazer com que o cliente perca seu tempo e dinheiro.

É normal ter alguns problemas técnicos aqui e ali, no entanto, a maneira como você lida com esses problemas pode determinar se você alcançará retenção de clientes ou rotatividade de clientes.

O que significa uma taxa de churn alta para uma empresa?

Alta taxa de rotatividade significa que a empresa está perdendo um número significativo de clientes, o que pode levar a grandes perdas. Para melhorar seu modelo de negócios de assinatura e manter uma boa reputação entre seus concorrentes, você precisa identificar as razões por trás das altas taxas de rotatividade de clientes.

A perda de clientes também pode impactar se seu negócio crescerá no futuro. Ao considerar a introdução de um novo produto ou serviço, seus clientes existentes são seu melhor público, pois já conhecem seu negócio. Portanto, se você não tiver relacionamentos de longo prazo suficientes com seus clientes existentes, seu sucesso futuro pode ser prejudicado.

Para quais negócios a rotatividade de clientes é mais relevante?

Para um negócio de assinatura, a perda de clientes é um assassino silencioso, pois afeta muito a lucratividade do seu negócio. Especialmente para empresas de SaaS que são baseadas em um modelo de assinatura, ter clientes de longo prazo e leais é muito crucial para evitar a perda de assinantes.

Também é mais barato manter relacionamentos com clientes existentes do que adquirir novos.

Para adquirir um novo cliente, a empresa precisa levar em consideração os custos de aquisição do cliente (CAC). O custo de aquisição do cliente é um custo total necessário para adquirir um novo cliente.

Qual é uma boa taxa de churn para negócios SaaS?

Um fator importante que pode ter um impacto significativo na taxa de desistência é o tamanho do seu negócio. Empresas maiores e mais estabelecidas têm taxas de desistência mais baixas em comparação com as empresas menores. Em parte, isso se deve ao orçamento da empresa. Empresas maiores podem investir mais na atração de clientes. Portanto, é provável que as empresas tenham taxas de desistência mais baixas do que os pequenos negócios.

Um bom benchmark de taxa de churn mensal fica abaixo de 2% para empresas SaaS maiores, que é a taxa média de churn para empresas SaaS maiores. Uma taxa média anual de churn varia entre 32-50%.

Empresas menores ou startups tendem a experimentar taxas de churn mais severas, que em média são de 10-15% ao mês, pois ainda estão buscando seu lugar no mercado.

Esses números são considerados um nível aceitável de churn para negócios de SaaS, mas lembre-se de que, é claro, quanto menor a taxa de churn, melhor. Portanto, você deve perguntar com frequência aos seus clientes para obter feedback e usar essas informações para melhorar o seu serviço.

Como reduzir a perda de clientes?

Mantenha contato com seus clientes.

Se comunicar com seus clientes através de plataformas disponíveis, como e-mail, bate-papo ao vivo, mídias sociais e mantê-los informados sobre atualizações e ofertas especiais iminentes os fará sentir valorizados.

Fornecer uma experiência de excelente atendimento ao cliente pode ajudar a minimizar a rotatividade de clientes. Certifique-se de que sua equipe de suporte ao cliente também esteja pronta para ajudar os clientes com seus problemas e responder às suas perguntas da melhor maneira possível.

Isso pode ser algo que você pode usar para se diferenciar dos seus concorrentes e se destacar.

Público-alvo relevante

Seus produtos e serviços precisam se conectar com seu público-alvo para que seu negócio possa prosperar, pois se você se concentrar no grupo errado de clientes em potencial, o risco de eles deixarem você rapidamente é alto. Isso pode ser facilmente feito dedicando tempo à segmentação de seus clientes e certificando-se de que você conhece exatamente quem é seu público-alvo.

Eduque seus clientes existentes

É importante que os clientes obtenham o máximo do produto e compreendam todas as possibilidades que o produto tem a oferecer. Para chegar lá, invista em tutoriais, ferramentas de treinamento e suporte ao cliente que os ajudarão a entender completamente. Dessa forma, eles terão menos probabilidade de desistir do produto e de churn.

Peça feedback

Para reduzir ao máximo o atrito com os clientes, uma empresa precisa ter uma boa visão dos relacionamentos existentes com os clientes. Ao pedir feedback, uma empresa pode identificar rapidamente os clientes que correm o risco de desistir antes que isso aconteça e melhorar seu serviço, produto ou experiência do cliente com base em o feedback que receberam.

Mantenha-se competitivo

À medida que novas tecnologias e softwares são desenvolvidos todos os dias, o mercado está constantemente mudando e as necessidades do cliente mudam junto com ele. É altamente relevante manter a atualização de seus serviços e produtos com base nas novas tendências e avanços.

Mantenha um olho em seus concorrentes e em o que eles estão fazendo. Por exemplo, eles têm uma base de conhecimento substancial? Eles têm um chat ao vivo funcionando em seu site? Eles usam as mídias sociais para interagir com seus clientes? Todos esses fatores podem ajudá-lo a melhorar sua estratégia e relacionamentos com seus clientes.

Preço baseado em valor

Use as estratégias de preço certas para seus produtos que mostrarão aos seus clientes seu ROI claramente. Certifique-se de que o preço reflita o valor do seu produto.

Forneça mais valor.

Seus clientes atuais podem gostar quando você adiciona recursos novos e aprimorados a seus serviços. No entanto, tenha cuidado para não diminuir o que já está funcionando bem para eles porque isso pode atrapalhar a experiência do cliente.

Ofereça incentivos aos clientes

Descontos e programas de fidelidade para seus clientes existentes podem ajudá-lo a mantê-los, e eles estarão mais propensos a continuar voltando. Isso também pode lhe dar uma vantagem sobre seus concorrentes.

Contratos de longo prazo

Em vez de se concentrar em contratos mensais, tente se concentrar em contratos de longo prazo (6 meses ou um ano). Você pode oferecer um bom negócio nesses contratos de longo prazo na forma de descontos. Dessa forma, o cliente terá mais tempo para conhecer sua marca, seus produtos e decidir se é adequado para eles.

Como o LiveAgent pode ajudá-lo a reduzir a taxa de abandono de clientes?

Entender o que pode causar a perda de clientes pode ser difícil, mas tudo se resume a entender seus clientes, suas necessidades e expectativas. Mantê-los satisfeitos com seu produto pode diminuir o risco de alta perda de clientes e fazê-los querer continuar conosco.

Uma maneira é fornecer um ótimo atendimento ao cliente com o LiveAgent.

O software de sucesso do cliente da LiveAgent oferece uma variedade de ótimas ferramentas para sua empresa em um só lugar, como software de help desk, software de chat ao vivo ou software de base de conhecimento. Usar esses tipos de software tornará o trabalho mais fácil e eficiente para seus funcionários, fornecerá atendimento ao cliente de alta qualidade e, portanto, manterá seus clientes felizes, o que impedirá que eles deixem sua empresa.