O timing é tudo quando se trata de atendimento ao cliente. Mas quão rápido sua empresa realmente precisa ser? Se as estatísticas forem levadas em consideração, quanto mais rápido, melhor. A pesquisa da Forrester Research descobriu que 77% dos usuários adultos de internet nos Estados Unidos afirmam que a coisa mais importante que uma empresa precisa fazer para fornecer um bom atendimento ao cliente é valorizar o tempo deles.

Além de tempos de resposta mais rápidos, também há uma enorme demanda por atendimento ao cliente nas redes sociais. De acordo com a Social Media Research, 75% dos clientes que entram em contato com uma empresa através das redes sociais em casos relacionados ao suporte esperam uma resposta em, no máximo, uma hora. Se perguntando qual é a principal conclusão de tudo isso? Em resumo, fazer com que os clientes esperem pode levar à perda, e as empresas que continuamente se esforçam para melhorar o seu atendimento ao cliente em tempo real estão gerando 5,7 vezes mais receita do que aquelas que não o fazem. Neste post do blog, discutiremos os princípios do suporte ao cliente em tempo real.

O que significa “tempo real”?

Imagine que você está em um evento ou em um encontro social onde você interage com outras pessoas. Quando você precisa conversar com alguém pessoalmente, você instintivamente percebe a linguagem corporal deles e presta atenção em sua entonação de voz. Essa informação, ou contexto, permite que você adapte sua linguagem corporal, escolha de palavras ou até mesmo os assuntos que escolhe para falar.

No mundo digital, as interações em tempo real com os clientes funcionam da mesma maneira que as conversas face a face. Você reconhece a necessidade ou problema de um cliente e responde rapidamente com uma mensagem ou prossegue com uma ação. Mas para fazer isso, você precisa de dados e recursos adequados.

Tendências no suporte ao cliente em tempo real

De acordo com um relatório sobre atendimento ao cliente em tempo real, a crescente popularidade de ferramentas como chat ao vivo criou um padrão de referência para a experiência do usuário. Abaixo, destacamos as principais tendências de suporte ao cliente em tempo real.

1. Comunidades de clientes.

Se você fornecer uma plataforma para seus usuários onde eles possam compartilhar conhecimento e fazer perguntas organicamente, como um fórum comunitário, você está capacizando seus usuários e clientes em potencial a utilizar o autoatendimento. Dessa forma, os clientes em potencial podem ter suas perguntas respondidas quase que imediatamente, sem precisar entrar em contato com o suporte ao cliente. A ótima coisa sobre essas comunidades é que mesmo que eles recebam uma resposta de um usuário diferente (não necessariamente um agente da sua organização), eles ainda terão uma associação positiva de serviço ao cliente com sua empresa.

A boa notícia é que o LiveAgent permite que você crie fóruns de clientes e outros elementos úteis de base de conhecimento, como FAQs ou artigos de instruções. Além disso, qualquer nova consulta recebida em seus fóruns será automaticamente convertida em um ticket e enviado para o painel do seu LiveAgent. A partir daí, seus representantes de suporte ao cliente podem responder facilmente à pergunta se ainda não tiver sido respondida por outro usuário.

2. O desafio da ubiquidade

Todos os centros de contato devem adaptar seu serviço para que sejam compatíveis com usuários multi-dispositivo que passam por inúmeros pontos de interação como base da experiência do usuário que eles oferecem em tempo real. Em resumo, isso significa suporte omnichannel. Para saber mais sobre suporte omnichannel ao cliente, clique aqui.

3. Inovação, tecnologia e dados

Os serviços em nuvem estão se tornando indispensáveis. Aprendizado de máquina, análises complexas e acesso a dados do cliente são todos necessários para fornecer aos usuários suporte em tempo real.

4. A conversa “um a um”

As estratégias de marca devem visar transformar os relacionamentos com os clientes por meio de conversas personalizadas. Isso pode ser feito através da moderação de chat, convites de chat proativos enviados para usuários identificados como potenciais clientes ou clientes existentes que necessitam de suporte em tempo real.

O que exatamente você deve ter em mente para fornecer suporte ao cliente em tempo real?

As tendências acima mencionadas moldam a forma como as empresas devem abordar o suporte ao cliente e quais estratégias devem ser aplicadas para atender às expectativas de seus clientes. Abaixo está um esboço do que exatamente sua empresa deve fazer para fornecer suporte ao cliente em tempo real.

Velocidade e agilidade

O suporte ao cliente em tempo real se concentra na velocidade e adaptabilidade. Quando falamos de “tempo real”, nos referimos à capacidade de interagir dentro de um contexto e no momento certo, de uma forma não intrusiva que fornece valor ao destinatário.

Isso pode exigir uma resposta em milissegundos (para mensagens dinâmicas e personalização), como responder a consultas de chat ao vivo, chamadas de entrada ou comunicação que aciona uma série de mensagens ao longo do tempo (por exemplo, sequências de e-mails).

Alguns casos de negócios requerem tempos de resposta de menos de 70 milissegundos, enquanto outros consideram um tempo de resposta de uma hora suficientemente rápido. O tempo de resposta necessário depende da indústria, dos objetivos gerais do negócio e dos indicadores-chave de desempenho internos (KPIs).

Respostas imediatas

Respostas imediatas são sempre a melhor opção, mesmo que isso signifique responder antecipadamente a solicitação do cliente (até que uma resposta mais detalhada possa ser fornecida.) Como regra geral, as redes sociais, SMS e as respostas no chat devem ser oferecidas dentro de 15 minutos; e-mails devem ser respondidos em algumas horas, e os canais de voz devem ser otimizados de modo que, se um agente não estiver disponível, seja oferecida a opção de retorno de ligação.

Para facilitar a gestão das chamadas recebidas, as empresas podem introduzir a Resposta Interativa de Voz (IVR) nos centros de atendimento. Essa funcionalidade permite aos clientes direcionar as conexões por conta própria e decidir qual departamento desejam contatar.

Em resumo, certifique-se de informar aos clientes quando eles não podem ser conectados imediatamente a um agente. Por exemplo, faça com que o cliente receba uma confirmação ou recibo quando enviar um e-mail ou SMS, fornecendo informações claras sobre quando receberão uma resposta. No entanto, lembre-se de que as respostas em tempo real são muito valorizadas, então sua marca deve se esforçar para fornecê-las o mais rápido possível.

Esteja acessível 24/7

Estar disponível 24/7 pode parecer difícil ou impossível, mas é essencial se você deseja fornecer um atendimento ao cliente em tempo real. As marcas mais influentes estão presentes para seus clientes 24/7 de uma maneira ou de outra, mesmo que seja apenas garantindo o acesso às perguntas frequentes ou tendo a opção de bate-papo offline.

Idealmente, sua empresa deve oferecer suporte em tempo real através de uma variedade de canais, como chamadas telefônicas, redes sociais ou um serviço de chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, com agentes disponíveis para ajudar seus clientes com o que precisarem.

Se isso é algo que sua empresa não pode oferecer, tente aumentar a quantidade de informações fornecidas em sua base de conhecimento e portais de clientes. Além disso, certifique-se de que seus horários comerciais para chat ao vivo e telefone estejam indicados e facilmente encontrados em seu site.

Adote uma abordagem proativa

Estar um passo à frente de seus clientes torna mais fácil apoiá-los em tempo real. Descubra quais canais são mais utilizados, quando eles são utilizados e para qual finalidade. Conforme você conhece os hábitos de seus clientes, será capaz de identificar quais canais requerem atenção adicional de sua equipe, quais problemas recorrentes precisam ser resolvidos e quais agentes estão aptos a responder a consultas específicas.

Além disso, o uso de análises em tempo real pode levar os agentes a fornecer um serviço proativo antes que surjam problemas ou que os clientes peçam ajuda. Ao tomar medidas proativas, a empresa pode oferecer melhor suporte em tempo real.

Além de convites de chat proativos, seus agentes podem usar recursos avançados, como a visualização em tempo real da digitação. Isso permite que os agentes vejam o que os clientes estão digitando em tempo real, mesmo antes de clicarem no botão “Enviar mensagem”. Essa ferramenta dá mais tempo para os agentes prepararem uma resposta e permite que eles reajam em segundos.

Centralize os dados do cliente

Talvez a ferramenta mais importante para um agente de centro de contato seja um banco de dados centralizado. Se seus agentes não têm acesso a informações atualizadas dos clientes, eles não serão capazes de atendê-los em tempo real. Portanto, um software de CRM integrado é essencial para o sucesso. Ele permite que os agentes acessem e editem as informações dos clientes ao mesmo tempo em que estão conversando com eles. Um CRM integrado também pode facilitar a comunicação entre os agentes do centro de contato na forma de notas internas ou chat interno, para que os clientes que precisam ser redirecionados para outros departamentos ou agentes não precisem repetir seu problema várias vezes. Em essência, seu CRM integrado garante um fluxo de dados contínuo.

Além disso, a personalização em tempo real eficaz é amplamente baseada em dados. Seus representantes precisam ter um entendimento profundo de seus clientes, incluindo comportamento online e offline, e suas preferências. Ter essas informações permite automatizar, segmentar e segmentar as comunicações com o cliente para oferecer uma experiência única, convincente e relevante.

Os perfis dos clientes precisam ser atualizados continuamente, à medida que mais e mais informações forem sendo adquiridas ao longo do tempo. Sua comunicação personalizada deve ir além do básico (nome e endereço), levando em consideração as compras anteriores do cliente, ingressos e solicitações, bem como informações adicionais, como geolocalização, fuso horário e idioma.

Otimizar e dar suporte a todos os canais de comunicação

A execução inteligente é uma parte crucial de qualquer estratégia em tempo real bem-sucedida. Os clientes podem interagir com as empresas através de qualquer canal, a qualquer momento, em qualquer dispositivo. Essas interações também podem ocorrer através de métodos de entrada ou saída, digitais ou tradicionais. Como não há como saber onde os clientes aparecerão a qualquer momento, você precisa ter a capacidade de fornecer um serviço excepcional ao cliente através de todos os pontos de contato.

Este aspecto se resume a introduzir a comunicação omnichannel. Para explicar brevemente, comunicação omnichannel significa suportar múltiplos canais dentro de uma única interação, permitindo que os clientes continuem de onde pararam em um canal e continuem a experiência em outro. Sua equipe de suporte precisa de um sistema de tickets com uma caixa de entrada universal que reúna todas as interações em um único local para fornecer esse tipo de suporte omnichannel.

Promover autoatendimento

Oferecer opções de autoatendimento aos clientes é a principal forma de resolver os problemas dos clientes em tempo real. Um relatório sobre o estado global do atendimento ao cliente multicanal descobriu que 90% dos clientes esperam que uma marca ofereça um portal de autoatendimento ou uma base de conhecimento, e 60% deles tiveram uma opinião positiva sobre as empresas que oferecem autoatendimento em dispositivos móveis.

Ofereça aos clientes opções como menus de IVR, retornos de chamada, FAQs ou fóruns para garantir que eles possam encontrar respostas em tempo real quando mais precisarem.

Seja visível

Cada um dos canais que uma empresa ou uma marca disponibiliza para um usuário deve ser facilmente acessível e monitorado para consultas. Seja o seu número de telefone, conta no Twitter ou endereço de e-mail, todos devem ser monitorados e considerados canais igualmente importantes para o serviço ao cliente. O cliente não deve perder tempo procurando formas de entrar em contato com você, mas sim escolher um canal e obter uma resposta rápida, independentemente da escolha do canal.

Conclusão

No mundo acelerado de hoje, os clientes esperam mais do que apenas um atendimento ao cliente adequado. Ao oferecer experiências em tempo real impecáveis que reconheçam e respeitem o tempo dos seus clientes, sua empresa tem muito mais chances de conquistar a fidelidade do cliente. Para oferecer o melhor suporte ao cliente, saiba mais sobre LiveAgent, o software de atendimento ao cliente mais analisado e classificado como número 1 para pequenas e médias empresas em 2019 e 2020.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.