Noções básicas de retenção de clientes, 13 estratégias comprovadas, métricas e exemplos

Você sabia que as empresas têm uma chance de 60% a 70% de vender para um cliente existente, mas apenas uma chance de 5% a 20% com um novo prospect? A retenção de clientes é um aspecto crucial do atendimento ao cliente. Muitas empresas ainda focam mais em adquirir novos clientes do que em reter os que já possuem.

Neste artigo, exploramos estratégias essenciais que transformam compradores ocasionais em defensores leais. Seja você um profissional de marketing experiente ou alguém que está começando, aprenderá táticas práticas respaldadas por exemplos do mundo real, descobrirá métricas-chave para acompanhar seu sucesso e entenderá por que a lealdade do cliente deve estar no centro da sua estratégia de crescimento.

Definição de retenção de clientes

Simplificando, a retenção de clientes é a taxa na qual seus clientes continuam fazendo negócios com você ao longo do tempo.

É a sua capacidade de mantê-los voltando, transformando-os em clientes recorrentes e evitando que migrem para os concorrentes. Alta retenção de clientes geralmente indica forte satisfação, lealdade e sucesso a longo prazo para o seu negócio.

Importância da retenção de clientes

Do ponto de vista dos números, custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que reter um já existente.

A retenção de clientes impacta diretamente a lucratividade e o crescimento de uma empresa. Se as empresas negligenciarem a retenção de clientes, enfrentarão custos mais altos para adquirir novos clientes, aumento nas taxas de cancelamento e potencial perda de receita.

Por outro lado, priorizar a retenção pode levar a um aumento na lealdade dos clientes, mais compras recorrentes e uma reputação de marca mais forte. Isso não apenas gera maiores lucros, mas também promove a estabilidade de longo prazo do negócio.

Do ponto de vista do cliente, bons esforços de retenção se traduzem em uma melhor experiência, valor consistente e uma sensação de ser valorizado.

Quando os clientes se sentem valorizados, é mais provável que permaneçam com você, recomendem sua marca para outras pessoas e aprofundem o relacionamento, criando um ciclo positivo de feedback para ambas as partes.

13 Estratégias de retenção de clientes: As melhores dicas da LiveAgent

Reconhecer a importância da retenção de clientes é apenas o primeiro passo na escalada para o sucesso. Mas o que vem depois? Escolher a estratégia e as táticas certas para avançar.

1. Desenvolva uma cultura centrada no cliente

Para realmente conhecer seus clientes, pode estar a chave para o seu sucesso. Compreender seus clientes em um nível profundo estabelece a base para uma cultura centrada no cliente. Isso envolve coletar dados por meio de pesquisas, monitoramento de mídias sociais, conversas diretas e, no final das contas, atender às expectativas dos clientes.

Trata-se de priorizar seus clientes e suas necessidades.

Muitas empresas se destacam nisso. Por exemplo, o mecanismo de recomendação da Amazon personaliza sugestões de produtos com base em extensos dados sobre as preferências dos clientes.

2. Personalize e personalize interações

A personalização significa criar experiências únicas para cada cliente. É mais do que apenas chamá-los pelo nome em e-mails; trata-se de personalizar toda a sua jornada. Existem muitas maneiras de mostrar aos seus clientes que você os vê como indivíduos. Vamos dar uma olhada em algumas delas:

• Criar perfis detalhados de clientes
• Recomendações de produtos personalizadas
• Envie uma mensagem personalizada de acompanhamento após uma compra.
• Notifique os clientes quando os itens que eles visualizaram estiverem de volta ao estoque.
• Comemore os aniversários dos clientes com descontos especiais só para eles.

80% dos consumidores têm mais chances de realizar uma compra quando as marcas oferecem experiências personalizadas.

Usando dados para antecipar necessidades e personalizar interações, você pode criar conexões mais profundas com seus clientes.

3. Não trate os clientes apenas como clientes.

Trate seus clientes como seres humanos, não apenas como pontos de dados. Os clientes querem se sentir valorizados além de suas transações. Marcas que interagem com os clientes como parceiros constroem relacionamentos mais profundos.

A Lego é um ótimo exemplo, convidando os clientes a cocriar produtos por meio de sua plataforma Lego Ideas, onde os fãs enviam ideias para novos conjuntos. Esse envolvimento faz com que os clientes se sintam parte essencial do sucesso da marca. O engajamento também pode significar apoiar causas que são importantes para seus clientes.

4. Mapeie a jornada do cliente

Mapear a jornada do cliente é essencial para entender e aprimorar a experiência do cliente. Isso envolve identificar todos os pontos de contato que um cliente tem com sua marca, desde a primeira interação até os acompanhamentos pós-compra.

Criar o seu próprio mapa da jornada do cliente pode realmente valer a pena. Experimente isso:

• Consciência: Identifique como os potenciais clientes tomam conhecimento pela primeira vez sobre sua marca, produto ou serviço.

• Consideração: Entenda como os clientes avaliam suas opções e compare suas ofertas com as dos concorrentes.

• Compra: Descreva as etapas que os clientes seguem para concluir uma transação, incluindo navegar pelo seu site e inserir as informações de pagamento.

• Serviço: Foque na experiência do cliente com o seu produto e em qualquer suporte pós-compra que ele possa precisar.

• Expansão da retenção: Identifique estratégias para manter a retenção de clientes e explorar oportunidades de upsell ou cross-sell.

5. Formar equipes de retenção de clientes

Crie equipes focadas exclusivamente no engajamento de clientes e na prevenção de cancelamentos. Uma equipe dedicada à retenção adota uma abordagem proativa, resolvendo problemas antes que eles levem à perda de clientes.

Essas equipes analisam os dados dos clientes para identificar segmentos em risco e criar campanhas personalizadas para reconquistá-los. Seus esforços estabelecem a base para campanhas de retenção eficazes e bem direcionadas.

6. Criar programas de retenção

Programas eficazes de retenção promovem um senso de apreciação e exclusividade, fazendo com que os clientes se sintam valorizados e mais inclinados a continuar seu relacionamento com a sua marca.

Os programas de retenção recompensam os clientes fiéis e incentivam negócios recorrentes por meio de pontos de fidelidade, descontos ou acesso exclusivo a novos produtos. Você provavelmente já ouviu a pergunta: “Você está acumulando nossos pontos?” em um supermercado ou loja de roupas. 🙂

7. Aproveite a tecnologia para retenção

Nunca subestime o poder de melhorar continuamente seus serviços e sua tecnologia.

A tecnologia melhora a retenção de clientes ao automatizar e personalizar interações. Sistemas avançados de CRM, análises impulsionadas por IA e chatbots permitem que as empresas ofereçam experiências personalizadas em larga escala.

Abraçar a tecnologia não apenas melhora a experiência do cliente, mas também oferece insights que ajudam a aprimorar as estratégias de retenção ao longo do tempo. Quando os clientes percebem seus esforços para proporcionar experiências sem interrupções, é mais provável que permaneçam com você.

8. Incentive depoimentos, avaliações e feedbacks

Depoimentos e avaliações são provas sociais poderosas, influenciando potenciais clientes e construindo confiança. Incentivar os clientes a fornecer feedback também oferece insights valiosos para melhorar seus produtos e serviços.

Solicitar feedback não apenas melhora a reputação da sua marca, mas também fornece insights acionáveis para uma melhoria contínua. Ao refletir sobre o feedback dos clientes, você obtém uma visão mais clara do seu desempenho.

Até 91% dos consumidores leem avaliações online antes de fazer uma compra. Além disso, 84% confiam em avaliações online tanto quanto em uma recomendação pessoal.

9. Entre em contato com os clientes silenciosos

Clientes silenciosos—aqueles que não se engajam ativamente ou não fornecem feedback—podem estar em risco de cancelar. Entrar em contato proativamente com esses clientes por meio de ofertas personalizadas, ligações de acompanhamento ou pesquisas pode ajudar a reengajá-los.

Por exemplo, imagine que você esteja percebendo uma diminuição na atividade de um usuário. Usando o LiveAgent, você pode enviar um convite proativo para chat que será ajustado exatamente às suas necessidades. Gestos simples assim podem fazer uma diferença significativa!

10. Simplifique as políticas de cancelamento e devolução

Processos complicados podem frustrar os clientes, levando a avaliações negativas e à relutância em retornar. Uma política de cancelamento ou devolução simples impacta significativamente a satisfação do cliente.

Simplificar o processo de devoluções é essencial para melhorar a experiência do cliente e manter-se competitivo, mas isso é apenas o começo. Para realmente se destacar, concentre-se em criar relacionamentos fortes, oferecendo experiências memoráveis em cada interação. Treine continuamente sua equipe de atendimento ao cliente, personalize sua abordagem e esteja sempre presente para seus clientes.

11. Resolva problemas de forma proativa

Em outras palavras, resolva os problemas antes que eles escalem para transformar uma experiência potencialmente negativa em uma positiva. Essa abordagem não apenas mitiga a insatisfação, mas também fortalece a confiança do cliente na sua marca. Aqui estão cinco passos para ajudá-lo:

• Coletar e analisar feedback
• Realizar verificações proativas do sistema
• Ofereça recursos de autoatendimento
• Comunique-se proativamente com os clientes
• Continue educando e treinando seus funcionários.

12. Não se esqueça dos seus funcionários.

Falando em funcionários, eles são a linha de frente da experiência do cliente, e sua satisfação impacta diretamente a forma como tratam os clientes. Investir no bem-estar dos funcionários e criar um ambiente de trabalho positivo garante que sua equipe esteja motivada para oferecer um atendimento ao cliente excepcional.

Peça regularmente feedback aos seus funcionários também. Dizem que, se você quer ver mudanças, precisa começar por si mesmo.

13. Torne-se difícil de substituir

Criar um valor único que os concorrentes não possam replicar facilmente torna sua marca indispensável para os clientes. Isso não se trata apenas de oferecer um bom produto ou serviço; é sobre incorporar sua marca profundamente na vida dos seus clientes, de forma que mudar para um concorrente pareça uma perda significativa.

Você pode alcançar isso construindo conexões emocionais, oferecendo recursos e inovações exclusivas em seus produtos ou criando altos custos de troca; fazendo tudo para garantir o sucesso do cliente.

Exemplos de retenção de clientes: Aprenda com os melhores

Recompensas Starbucks

A Starbucks acertou em cheio com um programa de recompensas que oferece aos clientes frequentes bebidas grátis, descontos e ofertas personalizadas. O aplicativo móvel deles torna tudo super conveniente – você pode fazer pedidos antecipados, pagar e acompanhar suas recompensas, tudo em um só lugar. Além disso, a Starbucks utiliza os dados do app para criar promoções que correspondem às suas preferências, fazendo com que você se sinta ainda mais conectado à marca.

💡 O que você pode aprender? Um programa de recompensas bem projetado com ofertas personalizadas pode aumentar a fidelidade dos clientes e fortalecer os relacionamentos com eles. Quando você utiliza dados dos clientes para personalizar experiências, sua marca se torna mais relevante e envolvente.

Ecossistema da Apple

A Apple construiu um ecossistema onde todos os seus produtos e serviços funcionam juntos de forma integrada. Se você tem um iPhone, é mais provável que compre um Apple Watch ou MacBook, porque eles são muito fáceis de usar em conjunto. Essa integração perfeita torna conveniente permanecer com a Apple, reduzindo a chance de você mudar para um concorrente.

💡 O que você pode aprender? Criar um ecossistema interconectado de produtos ou serviços torna mais fácil para os clientes continuarem voltando à sua marca. Quando tudo funciona perfeitamente em conjunto, você dá aos clientes um motivo forte para fazer isso.

Netflix

A Netflix usa algoritmos avançados para recomendar conteúdo com base no que você gosta de assistir. Essa abordagem personalizada mantém você engajado ao facilitar a descoberta de novos programas e filmes que você irá gostar. Quanto mais personalizadas forem as recomendações, mais tempo você passará na Netflix, o que torna menos provável que você cancele sua assinatura.

💡 O que você pode aprender? A personalização é crucial para reter clientes. Ao usar dados para personalizar suas ofertas de acordo com as preferências individuais, você pode criar uma experiência mais envolvente e satisfatória que faz com que as pessoas voltem.

À primeira vista, isso pode parecer simples, mas são eficazes. Aqui estão os principais pontos-chave:

• Personalização: Aproveite os dados dos clientes para criar experiências personalizadas que resultem em clientes engajados e satisfeitos.

• Integração do ecossistema: Desenvolva produtos ou serviços interconectados que aumentem a conveniência e reduzam a tentação de mudar para concorrentes.

• Associações com valor agregado: Oferecem benefícios exclusivos que incentivam os clientes a realizar compras recorrentes.

• Sistemas de recompensas: Introduza sistemas de recompensas em níveis que façam seus clientes se sentirem valorizados e incentivem gastos maiores.

3 fatores-chave que influenciam a retenção do atendimento ao cliente

Agora a pergunta é: o que realmente influencia a retenção dos seus clientes? Vamos mergulhar em três áreas principais.

Qualidade do serviço

A alta qualidade no atendimento consiste em ser ágil, confiável e competente ao atender às necessidades dos clientes e resolver seus problemas. Certifique-se de oferecer um processo de integração tranquilo, assim como um excelente serviço pós-compra. Quando o serviço é de primeira linha, os clientes se sentem valorizados e satisfeitos, o que, naturalmente, aumenta a retenção.

Engajamento do cliente

O engajamento do cliente é sobre como seus clientes interagem com sua marca e o quão conectados eles se sentem a ela. Você pode aumentar o engajamento enviando e-mails personalizados, ofertas ou recomendações com base no comportamento deles. Clientes engajados têm mais chances de permanecer com você e até se tornarem defensores da sua marca.

Experiência do cliente

A experiência do cliente abrange todas as interações que um cliente tem com sua marca, desde o primeiro contato até o suporte pós-compra. Uma experiência positiva é fundamental para manter os clientes, pois molda a percepção geral que eles têm da sua marca.

Medindo os esforços de retenção de clientes

A última peça do quebra-cabeça da retenção de clientes é saber como medi-la. Vamos detalhar isso.

Monitorar métricas de retenção

Para medir efetivamente a retenção de clientes, fique de olho nestas métricas principais:

Taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes mostra a porcentagem de clientes que sua empresa reteve durante um período específico. Calcule-a dividindo o número de clientes no final do período pelo número de clientes no início, e depois multiplique por 100.

Taxa de evasão de clientes

Por outro lado, a taxa de churn de clientes representa a porcentagem de clientes que pararam de fazer negócios com você. É uma métrica crucial porque reflete a satisfação—ou insatisfação—dos clientes.

Valor vitalício do cliente

O valor vitalício do cliente (CLV) estima a receita total que você pode esperar de um único cliente ao longo de seu relacionamento com a sua empresa. Ele é calculado multiplicando o valor médio de compra, a frequência de compra e a duração do relacionamento com o cliente.

Pontuação líquida do promotor

O Net Promoter Score (NPS) mede a experiência geral do cliente e pode prever o crescimento do negócio. Os clientes são questionados sobre a probabilidade de recomendarem sua empresa, geralmente em uma escala de -100 a 100. A diferença entre a porcentagem de promotores (aqueles que recomendariam você) e detratores (aqueles que não recomendariam) fornece o seu NPS.

Ao analisar essas métricas, você pode acompanhar tendências ao longo do tempo, identificando o que está funcionando e o que precisa ser melhorado. Por exemplo, uma taxa de churn em diminuição ou um aumento no CLV sugere que suas estratégias de retenção estão sendo eficazes, enquanto um NPS mais baixo pode indicar que a satisfação do cliente ou a qualidade do serviço precisam de melhorias.

Realizar pesquisas de satisfação e retenção de clientes

Coletar feedback diretamente de seus clientes por meio de pesquisas oferece insights valiosos sobre a satisfação deles e os motivos pelos quais escolhem permanecer ou sair.

A chave aqui é fazer as perguntas certas da maneira certa. Não sabe por onde começar? Você pode usar nossos modelos gratuitos de perguntas para pesquisas para começar.

Acompanhar os níveis de engajamento dos clientes

Ficar de olho em como seus clientes interagem com sua marca em diferentes canais pode revelar muito sobre os níveis de engajamento deles. Um alto engajamento geralmente significa uma maior retenção, pois demonstra uma forte conexão e interesse na sua marca.

Ferramentas como painéis de análise e monitoramento de mídias sociais podem fornecer insights sobre o comportamento dos clientes, ajudando você a ajustar suas estratégias para aumentar o engajamento onde for necessário.

Comparar com concorrentes

Comparar seus esforços e métricas de retenção com os de seus concorrentes dá uma visão clara de onde você está no setor. Isso ajuda a identificar onde você está se saindo bem e onde pode precisar melhorar. Essa análise competitiva pode orientar mudanças estratégicas e inovações para aprimorar seus esforços de retenção de clientes.

Conclusão

Quando se trata de alcançar o sucesso nos negócios, uma palavra sempre se destaca: clientes. Para construir um negócio próspero, é essencial se destacar na retenção de clientes e incentivá-los a retornar. Ao implementar as estratégias comprovadas descritas aqui, você pode fortalecer seus relacionamentos com os clientes, aumentar a lealdade deles e impulsionar um crescimento sustentável.

Ao acompanhar os métricos certos e aplicar essas estratégias, você não apenas verá uma melhora nas taxas de retenção, mas também um aumento significativo nos seus lucros. Invista em seus clientes atuais e veja seu negócio prosperar. Aproveite o teste gratuito de 30 dias do LiveAgent para te ajudar.