Pontuação de satisfação do cliente: o que é CSAT, como medi-lo e melhores práticas

Você está curioso para saber o quão satisfeitos estão seus clientes? Se sim, compreender o Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) é essencial. Mas o que exatamente é o CSAT e como ele pode ajudar seu negócio a prosperar? Mergulhe em nosso guia abrangente para descobrir tudo o que você precisa saber sobre essa métrica crucial, desde seus benefícios até dicas práticas para criar pesquisas eficazes.

As empresas podem medir regularmente as pontuações de CSAT para identificar tendências e fazer mudanças para aumentar a satisfação do cliente. Manter seus clientes felizes é crucial para o sucesso a longo prazo, e o CSAT oferece uma maneira simples de medir e melhorar essa felicidade.

Como medir o CSAT

O CSAT pode ser obtido por meio de vários canais. Alguns métodos padrão incluem formulários online, software de pesquisa ou acompanhamento por e-mail. Algumas ferramentas gratuitas, como o Google Forms, permitem que você crie e distribua pesquisas de maneira eficiente. Por outro lado, soluções pagas como o Nicereply oferecem recursos avançados, como análises detalhadas e integração perfeita com sistemas de suporte ao cliente.

A chave é manter sua pesquisa simples. Usar perguntas diretas facilita a resposta dos clientes, ajudando você a coletar os insights valiosos que precisa para melhorar seus serviços.

Aqui estão algumas perguntas que você pode usar em suas pesquisas de CSAT:

• “Quão satisfeito você está com o nosso serviço?”
• “Em uma escala de 1 a 5, como você avaliaria sua experiência hoje?”
• “O nosso produto/serviço atendeu às suas expectativas?”

Quando você deve medir o CSAT?

Se você deseja obter resultados confiáveis, precisa considerar o momento e a colocação da sua pesquisa de CSAT.

Pedir feedback logo após uma interação garante que a experiência esteja fresca na mente do cliente, o que proporciona insights mais precisos e acionáveis. Outro bom momento é quando o cliente ainda está ativamente engajado com seu produto após uma compra.

Por outro lado, se você pedir feedback muito tempo após a interação, as respostas podem ser menos precisas. Por exemplo, enviar uma pesquisa um mês após uma chamada de serviço pode não reunir informações úteis, pois o cliente pode não se lembrar mais de todos os detalhes. Além disso, pedir feedback enquanto o cliente ainda está navegando em seu site pode ser cedo demais, pois ele ainda não completou sua interação.

Como usar o CSAT na prática

Como mencionado anteriormente, o CSAT pode ser extremamente útil, permitindo que você colete feedback acionável e faça melhorias significativas. Aqui estão algumas dicas práticas sobre quando usá-lo:

No final de uma sessão de chat

Medir o CSAT logo após um chat de atendimento ao cliente fornece insights imediatos sobre o desempenho da sua equipe de suporte. É uma ótima maneira de avaliar se o problema do cliente foi resolvido de forma satisfatória e se o agente foi útil. Esse feedback pode ajudar a treinar sua equipe de suporte e melhorar a qualidade geral do serviço.

Após uma ligação de atendimento ao cliente

As interações por telefone ainda são uma opção preferida para muitos clientes que buscam suporte. Enviar uma pesquisa de CSAT imediatamente após uma chamada pode ajudá-lo a entender se o cliente se sentiu ouvido e teve seu problema resolvido adequadamente. Esse feedback permite que você avalie a qualidade do seu atendimento telefônico e faça as melhorias necessárias. Também ajuda a identificar possíveis lacunas no seu atendimento ao cliente, garantindo que as interações futuras sejam mais eficazes e satisfatórias para seus clientes.

Após a compra de um produto

Enviar uma pesquisa de CSAT após a compra ajuda a captar a opinião do cliente sobre sua experiência de compra. Pode indicar se a loja online era fácil de navegar, se o produto atendeu às suas expectativas ou se a entrega foi feita no prazo. Obter esse feedback pode ajudá-lo a ajustar seu funil de vendas e aprimorar a experiência de compra, levando a uma maior retenção de clientes.

No final de uma página da base de conhecimento (KB)

Adicionar uma pesquisa ao final de um artigo da base de conhecimento ajuda você a entender se o conteúdo é valioso e direto. Se os clientes avaliarem o artigo negativamente, isso pode indicar que a informação foi difícil de entender ou estava incompleta. Considere esse feedback e melhore suas opções de autoatendimento para que seja mais fácil para os clientes encontrar e entender as informações de que precisam.

Fórmula de CSAT

Simplificando, a pontuação CSAT é a soma de todas as respostas positivas dividida pelo número total de respostas coletadas e multiplicada por 100. O resultado fornece a porcentagem de clientes satisfeitos.

Vamos explicar com um exemplo simples:
Imagine que você realizou uma pesquisa e recebeu 200 respostas. Dessas, 150 clientes avaliaram sua satisfação como positiva (geralmente 4 ou 5 em uma escala de 5 pontos).

Utilizando a fórmula CSAT, você calcularia a pontuação:

(150 respostas positivas / 200 respostas totais) x 100 = 75%

Este resultado indica que 75% dos seus clientes estão satisfeitos com o seu produto ou serviço. Pontuações mais altas de CSAT geralmente significam que os clientes estão felizes com sua oferta. Isso, por sua vez, leva a uma maior retenção de clientes e, potencialmente, mais indicações.

Calculadora de CSAT

Com uma calculadora de CSAT, você pode rapidamente determinar quão satisfeitos estão seus clientes com apenas algumas entradas. Basta inserir o número de respostas positivas e o número total de respostas coletadas. Esta ferramenta rápida e eficiente pode ajudá-lo a monitorar os níveis de satisfação do cliente e melhorar seus serviços.

Como criar uma pesquisa CSAT eficaz

Se você não tem certeza de como fazer sua pesquisa, considere seguir estas dicas simples:

1. Escolha o tipo correto de pesquisa

Diferentes tipos de pesquisa podem ser mais eficazes dependendo dos seus objetivos específicos e pontos de contato com o cliente. Aqui estão alguns tipos comuns:

• Pesquisas por e-mail: Enviadas diretamente aos clientes após uma interação ou compra. Este método é discreto e permite que os clientes respondam à pesquisa quando for conveniente para eles.
• Pop-ups: Eles aparecem no seu site durante ou após uma visita. Podem capturar reações imediatas, mas devem ser bem programados para evitar interromper a experiência do usuário.
• Pesquisas por SMS: São rápidas e fáceis para os clientes responderem, especialmente relevantes para públicos que utilizam dispositivos móveis.
• Pesquisas no aplicativo: Perfeitas para coletar feedback dos usuários enquanto eles interagem com seu aplicativo.

Elaborar as perguntas certas é crucial para obter insights significativos. Você pode usar tanto perguntas abertas quanto perguntas fechadas, cada uma oferecendo benefícios únicos. Ao escolher cuidadosamente o tipo de pesquisa e as perguntas, você pode criar uma pesquisa CSAT eficaz que fornecerá todas as informações necessárias para tomar decisões informadas e melhorar a satisfação do cliente.

2. Escolha uma ferramenta para criar suas pesquisas

Existem várias ferramentas disponíveis que podem ajudá-lo a criar pesquisas, cada uma oferecendo diferentes recursos e integrações. Você deve escolher uma ferramenta que atenda às suas necessidades específicas e aos canais que planeja usar para conduzir as pesquisas. Aqui estão algumas opções:

• Nicereply: Excelente para integrar com seu software de help desk e coletar feedback diretamente das interações com os clientes.
• SurveyMonkey: Uma ferramenta versátil que oferece muitos modelos prontos e opções de personalização.
• Google Forms: Esta ferramenta é gratuita, simples e adequada para pesquisas rápidas.
• Typeform: Conhecido por seus designs de pesquisas interativas e envolventes.

Por exemplo, o LiveAgent se integra perfeitamente com o Nicereply, permitindo que você colete feedback dos clientes após suas interações de suporte.

3. Personalize suas pesquisas

Personalizar suas pesquisas permite capturar a identidade da sua marca e criar uma experiência de marca coesa e envolvente. Ajustar cores e botões ou adicionar efeitos animados pode tornar a pesquisa visualmente atraente. Não se esqueça de inserir seu logotipo também. É uma maneira simples, mas eficaz, de reforçar o reconhecimento e a confiança na marca.

Quando as pesquisas combinam com a aparência e a sensação da sua marca, é mais provável que os clientes se envolvam com elas e forneçam feedbacks cuidadosos e honestos. Isso leva a percepções mais confiáveis e valiosas para melhorar a satisfação do cliente.

4. Segmente seus clientes

Lembre-se de que nem todos os clientes visitam seu site pelo mesmo motivo. Alguns podem estar apenas navegando, enquanto outros podem estar se inscrevendo para um teste gratuito, atualizando seu plano ou até cancelando sua assinatura. Uma pesquisa de tamanho único não capturará as nuances de cada experiência.

Você pode enviar a pesquisa adequada para o segmento certo de clientes segmentando seus clientes. Isso garante que cada pesquisa seja relevante e valiosa para você e seu cliente, levando a insights mais precisos e a uma melhor tomada de decisão.

Não faz sentido perguntar: “Quão satisfeito você está com o nosso produto?” se o cliente apenas está considerando se inscrever para um teste gratuito. Eles não interagiram com o seu produto, então o feedback deles seria irrelevante. Em vez disso, personalizar cada pesquisa com base em vários segmentos de clientes pode ajudar você a obter as informações mais precisas e acionáveis.

5. Publique suas pesquisas e comece a coletar feedback.

Depois de criar e personalizar suas pesquisas de CSAT, é hora de lançá-las e coletar feedback valioso. No entanto, seu trabalho não termina quando as pesquisas são enviadas. É essencial monitorar o desempenho das suas pesquisas. Fique de olho nas taxas de resposta, nas taxas de conclusão e na qualidade do feedback. Essas métricas podem ajudá-lo a identificar quaisquer problemas ou áreas onde a pesquisa possa precisar de ajustes.

Execute testes A/B em diferentes designs de pesquisa, tipos de perguntas e métodos de entrega para ver o que funciona melhor. Faça melhorias com base no que você aprender. Se você perceber que um segmento específico de clientes frequentemente pula uma pergunta, considere reescrevê-la ou colocá-la em um ponto diferente na pesquisa. Atualizar e refinar suas pesquisas regularmente garante que elas continuem sendo ferramentas práticas para obter insights acionáveis.

5 Examples of CSAT surveys

Vamos observar alguns exemplos da vida real de como as marcas utilizam efetivamente as pesquisas de CSAT para coletar feedback dos clientes. Esses exemplos mostram várias abordagens que podem ajudá-lo a criar sua pesquisa.

LiveAgent

Graças à sua integração com o Nicereply, o LiveAgent coleta feedback sobre a satisfação do cliente logo após uma interação de suporte. Após resolver um ticket de suporte, os clientes são solicitados a avaliar o serviço que receberam, ajudando o LiveAgent a melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.

Amazon

sua porta. As pesquisas de CSAT da Amazon usam palavras em vez de números para qualificar a escala de satisfação, como “Ótimo”, “Bom”, “OK”, “Ruim” e “Terrível”.

No final da pesquisa, eles também incluem uma janela de texto opcional onde os usuários podem deixar comentários adicionais, oferecendo percepções mais detalhadas sobre sua experiência de compra e entrega.

Netflix

A Netflix utiliza suas pesquisas para entender como os clientes se sentem em relação ao conteúdo e aos planos de assinatura. A pesquisa é um pouco mais longa, levando cerca de 10 minutos para ser concluída. Essa abordagem permite que a Netflix obtenha um feedback mais amplo, permitindo que personalizem suas ofertas e melhorem a experiência do usuário com base nas percepções que recebem.

Calvin Klein

A pesquisa da Calvin Klein começa perguntando aos clientes sobre sua experiência geral no site. Para obter mais contexto, uma pergunta de acompanhamento investiga o motivo da visita deles. O que torna esta pesquisa diferente é que ela permite que os usuários adicionem capturas de tela, proporcionando uma visão mais clara de sua experiência e de quaisquer problemas que possam ter encontrado.

DHL

A DHL inclui a pesquisa CSAT em um e-mail enviado aos clientes após a entrega do pacote. A pesquisa foca em obter feedback sobre os níveis de satisfação relacionados ao processo de entrega. As perguntas são curtas e muito fáceis de responder, o que ajuda a melhorar a taxa de resposta e garante que a DHL obtenha insights oportunos sobre seu desempenho de entrega.

Qual é um bom CSAT em diferentes setores?

Um score de CSAT pode variar significativamente dependendo do setor em que você está. Geralmente, um score de CSAT de 75% ou mais é considerado bom na maioria dos setores, indicando que a maioria dos clientes está satisfeita com sua experiência. Por outro lado, um score de CSAT abaixo de 50% sinaliza que são necessárias melhorias para atender às expectativas dos clientes. Consulte as referências do setor para esclarecer o que constitui um bom score de CSAT em diferentes setores.

Indústria	Pontuação CSAT
Viagem	76% (em 2023)
E-commerce	80% (em 2023)
Software e SaaS	78% (em 2022)
Provedores de internet	68% (em 2023)
Streaming	77% (em 2023)
Cuidados de saúde	76% (em 2023)
Bancos	78% (em 2022)
Airlines	76% (em 2023)
Restaurantes de fast food	78% (em 2023)
Mídia social	73% (em 2023)

Vantagens e desvantagens do CSAT

Destacamos como a medição do CSAT pode ajudar você a entender a satisfação dos seus clientes com suas ofertas. Mas quais benefícios você pode esperar e de quais limitações deve estar ciente? Vamos dar uma olhada.

Prós do CSAT

• Simplicidade: As pesquisas de CSAT são diretas, normalmente envolvendo apenas uma ou duas perguntas simples. Isso as torna ideais para capturar feedback rápido dos usuários. Como são fáceis de completar, essas pesquisas costumam ter taxas de resposta mais altas.
• Percepções acionáveis: O feedback imediato permite que você identifique e resolva rapidamente problemas para melhorar o atendimento ao cliente e a satisfação geral.
• Feedback em tempo real: O CSAT pode ser enviado imediatamente após as interações com os clientes, fornecendo dados em tempo real e permitindo que você faça ajustes mais rápidos.
• Benchmarking: Você pode comparar seu desempenho com os padrões da indústria ou com desempenhos anteriores, o que é ótimo para medir o progresso ao longo do tempo e definir metas de melhoria.
• Fácil de analisar: Devido às suas classificações numéricas simples, a análise dos dados de CSAT é relativamente fácil.

Desvantagens do CSAT

• Escopo limitado: O CSAT mede a satisfação dos clientes em um ponto específico de sua interação. No entanto, ele não oferece uma visão abrangente de toda a jornada do cliente, o que significa que pode deixar passar questões mais amplas que afetam a satisfação geral.
• Viés potencial: Clientes que estão muito satisfeitos ou insatisfeitos têm mais probabilidade de responder, o que pode distorcer os resultados. Isso pode não refletir a experiência média do cliente. Além disso, suas opiniões podem ser influenciadas por fatores externos, como eventos atuais ou questões pessoais, afetando suas respostas.
• Falta de profundidade: O CSAT oferece uma visão geral da satisfação do seu cliente, mas muitas vezes carece de detalhes contextuais essenciais. Adicionar perguntas abertas pode lhe fornecer mais informações, mas elas podem ser mais difíceis de analisar.

Diferença entre CSAT, NPS e CES

Embora o CSAT seja excelente para medir a satisfação do cliente, outras métricas, como o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Effort Score (CES), também podem ajudá-lo a coletar feedback abrangente. Cada uma dessas métricas serve a um propósito único e foca em diferentes aspectos da experiência do cliente. Portanto, vamos explorar algumas das principais diferenças entre elas.

Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)

Foco: Satisfação imediata
O que mede: O CSAT mede a satisfação do cliente em um ponto de contato específico ou após uma interação particular. Normalmente, envolve uma pesquisa com uma única pergunta, pedindo aos clientes que avaliem sua satisfação em uma escala de 1 a 5.

Pontuação Líquida do Promotor (NPS)

Foco: Lealdade do cliente
O que mede: O NPS avalia a lealdade do cliente e se eles recomendariam seu negócio para outras pessoas. Ele pede aos clientes que avaliem, de 0 a 10, a probabilidade de recomendar seu produto ou serviço. Isso ajuda você a entender a lealdade a longo prazo e mostra quão saudáveis são, no geral, os relacionamentos com seus clientes. Diferente do CSAT, o NPS oferece uma visão mais ampla de como os clientes se sentem em relação à sua marca, e não apenas sobre sua satisfação imediata.

Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

Foco: Facilidade de experiência
O que mede: O CES mede quão fácil foi para os clientes completar uma ação específica ou resolver um problema. Geralmente, pede que eles avaliem sua experiência de 1 (muito difícil) a 7 (muito fácil). Pontuações de esforço mais baixas significam que os clientes acharam fácil, o que geralmente leva a uma maior satisfação e lealdade. É uma métrica essencial para melhorar os processos de atendimento ao cliente.

Qual é a melhor métrica de experiência do cliente?

Qual métrica é a melhor? A verdade é que não existe uma resposta única para todos os casos. A melhor métrica de experiência do cliente depende do que você deseja alcançar. Cada métrica oferece insights únicos e foca em diferentes aspectos da experiência do cliente.

• Se você quer entender o quão satisfeitos estão os clientes com uma interação específica, o CSAT é a sua melhor opção.
• Se você deseja medir a lealdade geral dos clientes e a satisfação a longo prazo, o NPS é a métrica em que deve focar.
• Se seus objetivos principais são reduzir o esforço do cliente e simplificar os processos, o CES será o mais útil.

Mas quem disse que você precisa usar apenas uma métrica? Ao utilizar todas as três—CSAT, NPS e CES—você pode obter uma visão abrangente da experiência do cliente. Usar todas essas métricas juntas oferece uma compreensão completa, ajudando você a tomar decisões melhores para melhorar a satisfação e a lealdade do cliente.

Práticas recomendadas de CSAT

Criar pesquisas de CSAT eficazes requer uma abordagem estratégica. Mas como garantir que você está fazendo isso da maneira certa? Vamos explorar algumas práticas recomendadas que ajudarão você a obter os dados mais precisos e valiosos de suas pesquisas de CSAT.

Pergunte na hora e no lugar certos.

O momento das suas pesquisas de CSAT é crucial. Perguntar muito cedo, enquanto os clientes ainda estão explorando ou fazendo uma compra, não dará uma visão completa de sua satisfação. Por outro lado, esperar muito tempo, como meses após a compra ou interação, significa que os detalhes podem não estar frescos em suas mentes.

Para obter os melhores resultados, considere enviar pesquisas logo após uma interação, algumas semanas após uma compra para permitir que eles tenham algum tempo com o produto, e periodicamente ao longo do ano para avaliar a satisfação contínua.

A colocação da sua pesquisa é igualmente importante. Coloque o estudo na janela de chat se a interação ocorreu por meio de um chat ao vivo. Para acompanhamento após compras, enviar uma pesquisa por e-mail pode ser mais apropriado.

Mantenha a simplicidade (não torne os campos de texto obrigatórios)

Pesquisas de CSAT devem ser fáceis de completar. Perguntas curtas e relevantes têm mais chances de obter altas taxas de conclusão. Os clientes podem se sentir sobrecarregados e deixar de dar feedback se a pesquisa for muito longa ou complexa.

Mantenha-se no básico com uma ou duas perguntas rápidas sobre o nível de satisfação deles. Você também pode incluir um campo de texto opcional para uma pergunta aberta. Isso permite que os clientes se aprofundem, se desejarem, mas não cria nenhuma pressão. A simplicidade garante que você obtenha a maior taxa de resposta possível enquanto coleta insights valiosos.

Tenha metas realistas.

Estabelecer metas realistas é essencial para fazer uma melhoria significativa. Expectativas irreais podem levar à frustração e até desmotivar toda a sua equipe. Por exemplo, ter como objetivo aumentar sua pontuação CSAT em 2% no próximo trimestre é alcançável e mensurável. Lembre-se de que ganhos pequenos e consistentes muitas vezes levam a um sucesso significativo a longo prazo.

Melhore o produto com base no feedback.

Coletar dados é apenas o começo. O verdadeiro valor está em usar o feedback dos clientes para fazer melhorias tangíveis. Não há sentido em coletar informações se você não agir com base nelas. Analise os dados para identificar problemas ou sugestões recorrentes. Implementar mudanças demonstra que você valoriza as opiniões dos seus clientes, o que pode aumentar a lealdade e a satisfação deles.

Isso pode envolver o refinamento das características do produto, a melhoria dos processos de atendimento ao cliente ou até mesmo o treinamento da equipe para atender melhor às necessidades dos clientes durante as interações. Por exemplo, se vários clientes mencionarem que a interface do produto é confusa, redesenhe-a para que seja mais intuitiva e fácil de usar.

Como você pode usar o CSAT no LiveAgent

O LiveAgent se integra perfeitamente ao Nicereply, permitindo que você realize pesquisas durante sessões de chat ao vivo e por e-mail. Ele também fornece relatórios abrangentes e insights sobre o desempenho dos seus agentes e se os clientes receberam o suporte que esperavam.

Passo 1: Ative a integração entre o LiveAgent e o Nicereply.

1. Vá para Configuração > Integrações.
2. Ativar a integração do Nicereply.
3. Faça login na sua conta Nicereply, vá para Conta > API e clique no botão Regenerar chaves de API para criar uma nova chave de API.
4. Copie a chave da API para usar na próxima etapa.

Passo 2: Conecte o LiveAgent e o Nicereply usando a chave da API.

1. Retorne à sua conta do LiveAgent, navegue até Configuração > Integrações > Nicereply.
2. Clique no botão Alterar na seção Chave de API Privada.
3. Cole sua chave de API gerada.

Passo 3: Configure sua pesquisa Nicereply

1. No seção chamada Pesquisa, clique no botão Alterar e selecione qual pesquisa do Nicereply você deseja usar.
2. Após a configuração bem-sucedida da pesquisa Nicereply, a integração com o LiveAgent está concluída.

Etapa 4: Como funciona a avaliação

Após o término de uma sessão de chat, os clientes recebem opções de avaliação para avaliar sua experiência. Eles podem escolher entre as seguintes classificações:

• Avaliação positiva: Representada por um rosto feliz, polegar para cima ou a palavra “Sim”
• Avaliação semi-positiva: Representada por uma face neutra ou pela frase “Foi OK”
• Avaliação negativa: Representada por uma face triste, polegar para baixo ou a palavra “Não”.

Os agentes podem então ver a classificação no final do chat, abaixo da última mensagem.

Conclusão

Cobrimos os aspectos essenciais do Customer Satisfaction Score (CSAT), incluindo o que é, como calculá-lo e seus prós e contras. Compreender o CSAT é crucial para obter insights sobre a satisfação do cliente e identificar áreas de melhoria. Ao medir regularmente o CSAT, você pode aprimorar seus produtos e serviços, melhorando a lealdade do cliente e o crescimento do negócio.

Criar uma pesquisa eficaz envolve escolher as perguntas certas com base em seus objetivos e segmento-alvo. Escolher a plataforma certa também pode afetar significativamente a forma como você coleta e gerencia o feedback dos clientes. Existem várias ferramentas disponíveis, mas selecionar a certa depende de suas necessidades.

Empresas como LiveAgent, Amazon e DHL utilizam pesquisas de CSAT para coletar informações úteis dos clientes. A forma como essas empresas implementam suas pesquisas pode oferecer exemplos práticos e ajudar você a decidir a melhor abordagem para o seu negócio. Além disso, comparar seus resultados com os padrões do setor pode indicar qual pontuação de CSAT é adequada para o seu tipo de negócio.

Embora o CSAT seja uma métrica importante, não é a única na qual você deve se concentrar. Outras métricas, como o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Effort Score (CES), podem oferecer insights valiosos. Compreender as diferenças entre essas métricas pode ajudar você a obter uma visão mais abrangente da experiência do cliente.

LiveAgent é uma excelente ferramenta para aumentar a satisfação do cliente, com seus recursos robustos e opções de integração perfeita. Além disso, o LiveAgent oferece um teste gratuito, para que você possa experimentar como ele pode elevar o seu atendimento ao cliente sem nenhum investimento inicial.