O que é um sistema de tickets?

O atendimento ao cliente recebe uma quantidade tremenda de solicitações de clientes de diversos canais de comunicação diariamente. Como resultado, a rotina diária de um representante de atendimento ao cliente típico pode ser bastante desafiadora. É aí que entra o sistema de emissão de bilhetes.

A tecnologia do sistema de gerenciamento de tickets revolucionou drasticamente a maneira como as empresas lidam com o atendimento ao cliente. O sistema permite que as equipes lidem com eficiência com o fluxo diário de consultas de suporte a partir de uma única interface.

Descrição do sistema de tickets

Um sistema de tickets é um software projetado para organizar e distribuir o suporte ao cliente solicitações. Ele também é conhecido como sistema de tíquetes on-line, sistema de tíquetes de suporte ou sistema de gerenciamento de tíquetes, que geralmente aparece como parte de destaque da maioria dos software de help desk soluções disponíveis no mercado.

Ao contrário do e-mail, o sistema de emissão de tickets não exige várias estruturas de pastas para rastrear as consultas dos clientes. Em vez disso, ele reúne todas as conversas com clientes de vários canais de suporte em uma única interface. Simplificando, um sistema de tickets é um software on-line inovador que funciona como uma caixa de entrada compartilhada para perguntas/solicitações dos clientes.

Por exemplo, quando os clientes entram em contato por plataformas como email, formulário de contato, chat ao vivo ou ligação, o sistema de emissão de tickets cria automaticamente tickets (documentos) que registram e armazenam as interações dos clientes com o serviço de atendimento ao cliente. Os agentes de suporte usam esses bilhetes para acompanhar o progresso dos problemas dos clientes até que sejam resolvidos, o que lhes permite fornecer uma experiência de serviço ao cliente consistente de maneira eficiente.

Dependendo da indústria, alguns agentes de suporte podem lidar com até 50 casos por dia. Portanto, é crucial ter um sistema de atendimento de tickets em vigor. Isso permite que os agentes lidem com volumes significativos de solicitações de clientes de forma rápida, eficiente e profissional. Além disso, os sistemas de gerenciamento de tickets também automatizam várias tarefas rotineiras de suporte, ajudam a aumentar a eficiência e produtividade da equipe, além de reduzir a carga de trabalho excessiva.

O que é um chamado de suporte?

Em um sistema de tíquetes omnicanal, os clientes podem gerar um tíquete por meio do sistema de tíquetes usando vários canais de comunicação. Um tíquete de suporte é um registro oficial da solicitação de um cliente, seu estágio atual de progresso, notas internas e outras informações de contexto relacionadas ao problema. Cada ticket que entra no sistema possui seu número de referência exclusivo, permitindo que os agentes de suporte localizem, adicionem informações ou comuniquem rapidamente o status da solicitação do usuário. Além disso, um ticket em um sistema de tickets omnicanal contém um fluxo completo de e-mails, mensagens de bate-papo, chamadas ou mensagens de outros canais de comunicação sobre o mesmo problema relatado por um cliente.

Qual é o status de um ticket?

Um status de ticket marca o progresso de cada ticket, ou seja, uma fase de ticket atribuída a ele. Ele explica se o problema do cliente foi resolvido e, caso contrário, por quê. Os nomes dos status dos tickets podem variar um pouco dependendo do software de rastreamento de tickets que você usa. No entanto, você pode personalizá-lo de acordo com as necessidades do seu negócio.

Cada ticket é tipicamente marcado como ‘Novo’ por padrão. O sistema pode mudar o status do ticket para ‘Aberto’, ‘Respondido’, ‘Pendente’, ‘Em espera’, ‘Adiado’ e, finalmente, ‘Resolvido’ ou ‘Fechado’ quando ele alcança sua etapa final no processamento. Um ticket é fechado quando o problema de um cliente foi resolvido ou uma solicitação foi tratada com sucesso. Os status ‘Novo’ e ‘Aberto’ geralmente têm a maior prioridade, pois precisam ser tratados primeiro.

Recursos indispensáveis ​​de um sistema de emissão de tickets de qualidade

Um sistema de software de rastreamento de tickets pode incluir, entre outros, os seguintes recursos principais e funcionalidades;

Acessibilidade multicanal

Os consumidores de hoje preferem usar vários canais de comunicação para se conectarem com as marcas, frequentemente alternando entre eles durante uma única consulta. Um sistema de tickets sólido deve ser capaz de;

• acompanhar solicitações de clientes de vários canais
• mesclar tickets em um único
• fornecer recurso de stream de tickets híbrido

Automação de fluxo de trabalho

Os recursos de automação do fluxo de trabalho, oferecidos pelos principais sistemas de tickets, permitem que seus agentes de suporte forneçam atendimento ao cliente rápido e eficiente. Esses recursos benéficos de fluxo de trabalho incluem distribuição automatizada de tickets, respostas predefinidas, modelos de e-mail, artigos da base de conhecimento e muito mais.

Gestão de SLA

Configurar e aplicar políticas SLA é uma função obrigatória para qualquer excelente sistema de atendimento de chamados, pois elas permitem que os agentes priorizem tickets específicos. Como resultado, os clientes recebem uma resposta dentro de um prazo razoável.

Categorias, tags e filtros

Categorias, filtros e tags são recursos essenciais para qualquer sistema de tickets de TI, pois permitem que os agentes localizem e gerenciem tickets facilmente. Além disso, os recursos ajudam os agentes a personalizar fluxos de trabalho diários e identificar problemas recorrentes dos clientes.

Colaboração em equipe

Um conjunto de ferramentas de colaboração em equipe é essencial para qualquer sistema de gerenciamento de tickets. As ferramentas de colaboração em equipe devem incluir recursos/ações como;

• atribuição de ingressos a departamentos ou agentes individuais.
• escalando e gerenciando responsabilidades de chamado
• detecção de colisão do agente para prevenir que vários agentes trabalhem no mesmo chamado
• anexando arquivos e imagens aos tickets
• criando notas internas

Respostas prontas

Os representantes de atendimento ao cliente provavelmente receberão muitas dúvidas semelhantes de clientes diferentes. Assim, um sistema de tickets geralmente tem um recurso de mensagens prontas que permite que seus agentes criem pré- fez respostas às perguntas mais frequentes. O recurso também ajuda;

• fluxo de trabalho otimizado
• economizar agentes de tempo e esforço
• acelerar as respostas

Capacidades de relatório

Funcionalidades de relatórios robustas são essenciais para um excelente software de gerenciamento de tickets. Relatórios e análises oferecem aos gerentes e líderes de equipe insights valiosos. Dessa forma, possibilitando que eles monitorem a equipe deles;

• Desempenho
• Produtividade
• Progresso
• Identificar os melhores e os menos qualificados em uma equipe.
• Monitorar padrões de serviço
• Acompanhar a satisfação do cliente

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