Os 15 melhores sistemas de suporte de tickets por e-mail: Guia e revisão

Está tendo dificuldades para gerenciar as consultas dos clientes e solicitações de suporte por e-mail comum? Então talvez um sistema de emissão de tickets por e-mail confiável e eficiente seja exatamente o que você tem procurado para oferecer um excelente atendimento ao cliente.

Não sabe por onde começar? Sem problemas, vamos te guiar em tudo o que você precisa saber sobre sistemas de tickets de e-mail e te ajudar a encontrar a melhor solução para o seu negócio. Seja você um pequeno empresário ou um gerente de equipe de suporte, este artigo te dará as informações e insights necessários para otimizar o seu processo de suporte ao cliente e aumentar a satisfação do cliente.

Então, se você está pronto, vamos começar!

O que é um sistema de tickets por e-mail

Um sistema de emissão de ingressos por e-mail, às vezes referido como um sistema de suporte por e-mail, é uma solução de software que ajuda as empresas a gerenciar e rastrear e-mails de clientes de maneira mais eficiente. Ele atribui automaticamente a cada consulta do cliente um número de ingresso exclusivo, permitindo que as equipes de suporte priorizem, categorizem e respondam aos problemas dos clientes de forma eficaz. Este sistema otimiza o processo de suporte ao cliente, garantindo que nenhum pedido passe despercebido ou sem resposta, proporcionando uma experiência perfeita para os clientes e agentes de suporte.

Vantagens dos sistemas de suporte por e-mail

Agora que temos uma compreensão básica do que é um sistema de tickets de e-mail, vamos mergulhar nas vantagens que ele oferece.

O e-mail é uma grande parte do atendimento ao cliente. Com base na pesquisa do Statista, mais de 20% dos clientes preferiram usar o e-mail como principal canal de comunicação quando precisavam entrar em contato com uma empresa. Nossas descobertas mostram que uma empresa média recebe aproximadamente 10.500 e-mails por mês.

Este é exatamente o motivo pelo qual os sistemas de suporte por e-mail se tornaram uma parte integral das estratégias de atendimento ao cliente para empresas de todos os tamanhos, operando em diversas indústrias. Além disso, esses sistemas oferecem inúmeros benefícios que podem aprimorar seus processos de suporte ao cliente e contribuir positivamente para o sucesso de sua empresa. Então, vamos explorar algumas das principais vantagens que você pode esperar ao implementá-los.

Melhoria do atendimento ao cliente

Sistemas de emissão de tickets por e-mail otimizam as operações de serviço ao cliente de uma organização centralizando todas as consultas, atribuindo números de tickets únicos e permitindo que as equipes de suporte lidem com os problemas de forma eficiente. Esse método economiza representantes de atendimento ao cliente de caixas de entrada lotadas, facilitando a priorização de tickets com base na urgência e importância.

Além disso, esses sistemas normalmente incorporam várias funcionalidades de automação projetadas para atribuir automaticamente os tickets recebidos ao agente de suporte ou departamento adequado com base em regras ou critérios predefinidos. Isso ajuda a eliminar a necessidade de atribuição manual de tickets, promovendo eficiência, economizando tempo e minimizando o potencial de erro humano.

Sistemas de tickets por e-mail também facilitam a colaboração entre equipes de suporte, fornecendo ferramentas essenciais para a resolução eficiente de problemas do cliente. Essas ferramentas permitem que os agentes deixem notas internas e comentários nos bilhetes, oferecendo insights valiosos ou atualizações de progresso aos colegas de equipe.

Rastreamento e resolução de consultas

Como mencionado anteriormente, um sistema de emissão de tickets por e-mail atribui a cada consulta um número de ticket exclusivo, permitindo um rastreamento e recuperação de dados fácil. Isso impede a negligência de algumas solicitações de clientes e garante que cada consulta receba a devida atenção e acompanhamento. Os agentes podem buscar rapidamente por tickets específicos, acessar todo o histórico de comunicação e os dados do cliente. Isso lhes permite fornecer suporte mais personalizado.

Muitos sistemas de suporte oferecem recursos de priorização e gerenciamento de tickets. Usando essas funcionalidades, os tickets podem ser categorizados com base em sua urgência ou tipo de consulta, permitindo que os agentes abordem as questões mais críticas primeiro. Isso também pode ajudar a identificar tendências ou problemas recorrentes, o que permite às empresas abordá-los proativamente e trabalhar para melhorar a experiência geral do cliente.

Quando se trata de resolver as consultas, os sistemas de emissão de bilhetes fornecem uma abordagem estruturada. Os agentes podem atualizar frequentemente os status dos bilhetes, adicionar notas ou atribuir tarefas, garantindo que cada consulta seja tratada de maneira oportuna e organizada. Eles também podem se comunicar diretamente com os clientes através do encadeamento de bilhetes, fornecendo atualizações consistentes, resultando em um processo de resolução transparente.

Aumentando a produtividade da equipe

Usar uma plataforma centralizada para lidar com as consultas dos clientes elimina a alternância entre múltiplas plataformas e threads. Isso pode ser um economizador de tempo valioso, permitindo que os agentes se concentrem em resolver os problemas dos clientes de forma mais eficiente.

Aumento da produtividade e eficiência leva a níveis de satisfação do cliente melhorados e ao sucesso geral do seu negócio. Para atender às expectativas dos clientes, um sistema de emissão de bilhetes garante que as consultas sejam tratadas de forma rápida e eficiente. Aumento da produtividade significa que a equipe pode lidar com um volume maior de consultas mantendo alta qualidade, resultando em clientes mais felizes e lealdade do cliente melhorada.

Um gráfico de comparação dos 5 principais sistemas de suporte de e-mail.

Software	Avaliação do Capterra	Número de integrações	Versão gratuita	Teste gratuito	Preço inicial
LiveAgent	4.7/5	220+	SIM	SIM	$9/agente/mês
Hiver	4.7/5	9+	SIM	NÃO	$19/usuário/mês
HelpCrunch	4.8/5	30+	SIM	NÃO	€29/usuário/mês
Freshdesk	4.5/5	1000+	SIM	SIM	€18/agente/mês
Zoho Desk	4.5/5	300+	SIM	NÃO	€20/usuário/mês

Os 15 melhores sistemas de emissão de tickets por e-mail: Comparados e avaliados

1. LiveAgent

LiveAgent é um software abrangente de suporte ao cliente e help desk que oferece um sistema robusto de emissão de tickets por e-mail. Ele vem com uma ampla gama de recursos para otimizar e aprimorar as operações de atendimento ao cliente. Com sua interface amigável e capacidades avançadas de automação, o LiveAgent capacita as empresas a oferecer suporte excepcional ao cliente por meio da comunicação por e-mail.

Características

LiveAgent vem equipado com uma ampla gama de recursos que não devem faltar em nenhuma ferramenta de emissão de tickets confiável:

• Mensagens pré-definidas
• Respostas predefinidas
• Caixa de entrada universal
• Funções personalizadas
• Status dos tickets
• Encaminhamento de e-mail
• Notificações por e-mail
• Modelos de E-mail
• Tickets internos
• Tags
• Notas
• Acordos de nível de serviço (SLAs)
• Detecção de colisão de atendentes
• Filtros de SPAM

Preços

• Small: $9 por agente/mês, faturado anualmente

• Medium: $29 por agente/mês, faturado anualmente

• Large: $49 por agente/mês, faturado anualmente

• Enterprise: $69 por agente/mês, faturado anualmente

Avaliação gratuita: SIM, o LiveAgent oferece uma avaliação gratuita de 30 dias para lhe dar a opção de aproveitar todos os recursos do plano Grande gratuitamente.
Versão gratuita: SIM, você pode usar os recursos limitados do LiveAgent gratuitamente.

Opinião de especialistas

LiveAgent é um software de suporte ao cliente robusto e escalável que oferece um sistema de tickets de e-mail confiável para empresas de todos os tamanhos. Uma das características marcantes do LiveAgent é o seu serviço de atendimento ao cliente 24/7, que garante que os usuários recebam suporte sempre que precisarem.

Gerenciar consultas por e-mail é bastante fácil graças à plataforma intuitiva do LiveAgent. Classificar, atribuir e monitorar tickets de e-mail é muito simples, graças à sua interface amigável. A capacidade de organizar e-mails usando tags, filtros e pastas aumenta ainda mais a produtividade, permitindo que as equipes se mantenham organizadas e priorizem consultas de clientes de forma eficaz.

Embora o LiveAgent tenha muitos pontos positivos, há algumas áreas em que poderia melhorar. A interface do usuário poderia se beneficiar de uma modernização para se alinhar com as tendências atuais de design. Além disso, a funcionalidade de busca para encontrar e-mails específicos poderia ser aprimorada para resultados mais rápidos e precisos.

No geral, o LiveAgent é uma solução de suporte ao cliente versátil que pode beneficiar empresas em várias indústrias, especialmente aquelas com uso intenso de e-mail. O eficiente sistema de tickets de e-mail, aliado aos seus recursos robustos e escalabilidade, garante que as empresas possam oferecer suporte excepcional e manter altos níveis de satisfação do cliente.

2. Hiver

Hiver é uma poderosa ferramenta de colaboração que oferece uma plataforma intuitiva e perfeita para gerenciar consultas de clientes diretamente da sua caixa de entrada do Gmail. É uma solução simples, mas eficaz, que ajuda as equipes a otimizar suas operações de suporte ao cliente, garantindo uma resolução oportuna e eficiente das consultas dos clientes.

Características

Aqui estão algumas das características notáveis que o Hiver tem a oferecer:

• Responsabilidade de e-mail
• Atribuir/reatribuir e-mails
• Status dos tickets
• Tags de e-mail
• Notas e menções
• Rastreamento de e-mail
• Automação de tarefas baseada em regras
• Solução colaborativa
• Modelos de E-mail
• SLAs
• Pesquisas de clientes

Preços

• Lite: $19 por usuário por mês

• Pro: $49 por usuário por mês

• Elite: $69 por usuário por mês

Avaliação gratuita: SIM, o Hiver oferece uma avaliação gratuita de 7 dias, onde você pode experimentar o plano Elite gratuitamente.

Opinião de especialistas

Devido à sua integração perfeita com o Google Suite, o Hiver pode ser uma ótima ferramenta de colaboração em equipe e sistema de gerenciamento de tickets de e-mail para o Gmail. Uma das características mais marcantes são suas capacidades fáceis de gerenciamento de e-mail, permitindo que os usuários lidem efetivamente com as consultas dos clientes diretamente de sua caixa de entrada do Gmail. Outro aspecto importante são seus serviços de suporte ao cliente. A equipe do Hiver é altamente responsiva e fornece assistência rápida sempre que necessário.

Embora a Hiver tenha muitos pontos fortes, há algumas áreas que poderiam ser melhoradas. Por exemplo, as regras de automação de tarefas poderiam ser mais avançadas, permitindo que os usuários configurem critérios mais complexos. Além disso, há uma leve curva de aprendizado ao começar a usar a plataforma. No entanto, uma vez que você aprende a navegar no sistema, é incrivelmente fácil de usar.

Devido à sua versatilidade, empresas de diversos setores podem se beneficiar do uso do Hiver. Qualquer organização que depende do Gmail para suas comunicações com os clientes pode aproveitar sua integração perfeita. Por exemplo, empresas em setores centrados no cliente, como e-commerce, TI ou telecomunicações, podem se beneficiar especialmente do Hiver. O recurso de caixa de entrada compartilhada e o sistema de tickets simplificado aprimoram efetivamente a colaboração e garantem a resolução oportuna das consultas dos clientes.

3. HelpCrunch

HelpCrunch é um software de suporte ao cliente que oferece um sistema avançado de emissão de tickets por e-mail projetado para otimizar e aprimorar as operações de atendimento ao cliente. As empresas podem gerenciar e resolver efetivamente as consultas por e-mail a partir de uma plataforma centralizada. HelpCrunch fornece uma maneira eficiente e sem falhas de lidar com o suporte ao cliente por e-mail, garantindo respostas oportunas e personalizadas.

Características

Aqui estão algumas das principais características que o HelpCrunch tem a oferecer:

• Roteamento de chat automatizado
• Caixa de entrada compartilhada com inteligência artificial
• Caixas de entrada de compartilhamento personalizadas
• Notas privadas
• Conversas em pausa
• Regras de roteamento inteligente
• Atribuir conversas
• Notificações
• Respostas salvas

Preços

Seus preços variam com base no número de emails que você escolher.

• Basic: A partir de 29€ por membro da equipa por mês (1000 emails)

• Pro: A partir de 45€ por membro da equipe por mês (5.000 e-mails)

• Unlimited: A partir de 620€ por membro da equipe por mês (50.000 e-mails)

Avaliação gratuita: SIM, HelpCrunch oferece um teste gratuito de 14 dias

Opinião de especialistas

O software de suporte HelpCrunch fornece uma interface intuitiva que permite que você gerencie e responda às consultas dos clientes de forma eficiente via e-mail e chat ao vivo. Sua equipe de suporte ao cliente é muito prestativa e responsiva, pronta para responder a quaisquer perguntas ou preocupações.

Embora nenhum software seja sem falhas. A curva de aprendizado inicial para novos usuários pode ser um pouco íngreme demais. Além disso, a geração de relatórios de desempenho poderia ser aprimorada para fornecer insights e análises mais detalhados. Além disso, alguns usuários relataram lentidão ocasional na plataforma, o que poderia impactar a produtividade durante as horas de pico.

HelpCrunch pode ser benéfico para empresas em várias indústrias que desejam oferecer excelente suporte ao cliente. É bem adequado para negócios no comércio eletrônico, SaaS e setores de tecnologia, onde suporte eficiente por e-mail e chat são essenciais.

4. Freshdesk

Freshdesk é um fornecedor de software de suporte ao cliente bem conhecido que oferece um sistema de emissão de ingressos intuitivo e eficiente. É uma plataforma abrangente para gerenciar e resolver consultas de clientes, bem como melhorar a produtividade da equipe, convertendo vários e-mails em um único ingresso.

SysAid é um software poderoso e conveniente de suporte e gestão de e-mail que inclui funções de redefinição de senha, um portal de autoatendimento, recursos de chat ao vivo, gestão de ativos e muito mais. SysAid é uma excelente solução para melhorar a tomada de decisão e o desempenho do suporte de TI/e-mail para equipes pequenas e grandes.

Características

Freshdesk oferece uma ampla gama de recursos que ajudam você a acompanhar todos os tickets, incluindo:

• Caixa de entrada da equipe
• Status do ticket do cliente
• Respostas prontas
• Propriedade compartilhada
• Automação acionada pelo tempo
• Integração fácil de e-mail (Outlook e Gmail)
• Atribuição automática de tickets
• Roteamento automatizado
• Ferramentas de análise e relatórios em tempo real
• Gerenciamento de SLA

Preços

• Grátis: €0 até 10 agentes

• Growth: €18 por agente/mês

• Pro: €59 por agente/mês

• Enterprise: €95 por agente/mês

Avaliação gratuita: SIM, o Freshdesk oferece uma avaliação gratuita de 14 dias.

Opinião de especialistas

Freshdesk se destaca por sua interface fácil de usar e pela capacidade de múltiplos usuários escreverem notas internas ou anexarem arquivos/documentos aos tickets. Esses recursos aprimoram a colaboração e garantem um suporte ao cliente mais eficiente.

No entanto, assim como com qualquer outro software, há algumas áreas que poderiam ser melhoradas para um melhor desempenho. Ocasionalmente, você pode experimentar bugs e falhas, o que pode interromper o fluxo de trabalho e exigir solução de problemas. Alguns usuários também relataram experiências de suporte ao cliente lento da Freshdesk.

No geral, o Freshdesk é uma solução versátil que pode beneficiar empresas em várias indústrias. No entanto, devido ao seu preço, pode ser um pouco caro para empresas menores que têm orçamentos apertados.

5. Zoho Desk

Outro renomado provedor de software de suporte ao cliente em nossa lista é o Zoho Desk. Este sistema vem com muitas ferramentas, incluindo um sistema de gerenciamento de e-mails de serviço ao cliente que ajuda a gerenciar e-mails para fornecer um serviço ao cliente rápido e personalizado, além de aumentar a produtividade da equipe.

Características

Zoho Desk oferece muitos recursos e funcionalidades valiosos, incluindo:

• Priorização de tickets
• Status dos tickets
• Respostas pré-escritas
• Assistente de resposta
• Sugestões de artigos automatizadas
• Marcação automática de bilhetes
• Threads de e-mail internos e comentários privados
• Rastreamento de tickets
• Atribuição automática de tickets
• Coleta de feedback

Preços

• Standard: €20 por usuário por mês

• Professional: €35 por usuário por mês

• Enterprise: €50 por usuário por mês

Avaliação gratuita: SIM, há uma avaliação gratuita de 15 dias disponível.

Opinião de especialistas

Na minha opinião, o Zoho Desk é uma solução abrangente que oferece uma ampla gama de recursos úteis. Sua simplicidade e interface fácil de usar tornam fácil para as empresas se adaptarem e usarem. Além disso, o Zoho Desk oferece capacidades avançadas de personalização, permitindo que as empresas adaptem o sistema aos seus processos de suporte específicos. Outra vantagem é sua integração perfeita com outras aplicações do Zoho Desk, que estão melhorando ainda mais a eficiência e produtividade da equipe.

No entanto, alguns usuários relataram dificuldades em encontrar determinadas funcionalidades dentro do software, o que pode ser frustrante e demorado. Além disso, novos usuários podem enfrentar uma curva de aprendizado inicial devido à complexidade do software.

Zoho Desk pode ser uma solução confiável para empresas de todos os tamanhos, desde pequenas empresas até grandes corporações, devido à sua ampla gama de recursos. O preço também é razoável, o que o torna bastante acessível até para empresas de pequeno e médio porte.

6. HappyFox Help Desk

HappyFox Help Desk é um software de suporte ao cliente que oferece, entre outras coisas, um sistema de gerenciamento de tickets de e-mail para otimizar e aprimorar as operações de atendimento ao cliente. Com o sistema de tickets de e-mail da HappyFox, as empresas podem gerenciar e resolver as consultas dos clientes por meio da comunicação por e-mail para fornecer um serviço excepcional ao cliente.

Características

Vamos dar uma olhada em algumas das funcionalidades que a HappyFox oferece aos seus clientes:

• Categorias de ticket
• Tags
• Fila de tickets personalizada
• Rastreamento de tickets
• Status do ticket
• Tickets fixados
• Resposta rápida
• Ações em massa
• Recursos de colaboração
• Notas privadas
• Monitoramento de tickets

Preços

Preços baseados em agente:

• Mighty: $39 por agente/mês

• Fantastic: $59 por agente/mês

• Enterprise: $79 por agente/mês

• Enterprise Plus: $99 por agente/mês

Preços de agentes ilimitados:

• Starter: $1499/mês, faturado anualmente

• Growth: $1999/mês, faturado anualmente

• Scale: $2999/mês, faturado anualmente

• Scale Plus: $4999/mês, faturado anualmente

Avaliação gratuita: a empresa incentiva os novos clientes a solicitar uma chamada de demonstração antes de conceder-lhes acesso a uma conta de avaliação.

Opinião de especialistas

HappyFox Help Desk oferece uma solução amigável para gerenciar operações de suporte ao cliente. O software é bastante fácil de configurar, permitindo que as empresas comecem rapidamente, sem configurações complexas. Também oferece a capacidade de rastrear métricas críticas que podem fornecer insights valiosos sobre o desempenho do agente e a satisfação do cliente.

Por outro lado, a falta de alertas e notificações sobre a atividade do ticket pode resultar em atrasos ou atualizações perdidas. Além disso, o HappyFox pode não ser adequado para empresas que necessitam de fluxos de trabalho mais complexos, e sua escalabilidade também pode ser uma preocupação para empresas maiores.

Diferentes empresas em várias indústrias podem se beneficiar das funcionalidades do HappyFox. Por exemplo, pequenas e médias empresas com processos de suporte diretos podem aproveitar sua facilidade de uso e opções de personalização. Indústrias como hospitalidade, varejo ou SaaS podem se beneficiar da gestão eficiente de consultas de clientes e proporcionar uma ótima experiência de suporte aos seus clientes.

4. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk oferece uma ferramenta abrangente de help desk por e-mail que auxilia as empresas no rastreamento, gerenciamento e organização eficientes de e-mails de clientes. Com o ProProfs Help Desk, as empresas podem otimizar suas operações de suporte ao cliente, fornecer resolução oportuna e eficaz para problemas dos clientes, colaborar, monitorar o desempenho do suporte por e-mail e muito mais.

Características

Aqui está uma lista de recursos que podem ajudá-lo com o gerenciamento de e-mails de clientes:

• Caixa de entrada compartilhada
• Notas internas
• Respostas prontas
• Monitoramento de métricas de suporte por e-mail e indicadores-chave de desempenho (KPIs)
• Assinaturas personalizadas
• Gerenciamento de SLA
• Priorização de tickets
• Status do ticket
• Atribuição automática de tickets
• Notificações e alertas

Preços

• Usuário único: plano gratuito

• Team: $29.99 por usuário/mês (disponível para mais de 2 usuários)

Avaliação gratuita: SIM, eles também oferecem uma avaliação gratuita para experimentar todos os recursos antes de você decidir se comprometer.

Opinião de especialistas

ProProfs Help Desk é uma solução amigável ao usuário que oferece vários benefícios para empresas que buscam otimizar suas operações de suporte ao cliente. Um deles é a sua simplicidade. A plataforma é fácil de usar, permitindo que as equipes se adaptem rapidamente e comecem a gerenciar as consultas dos clientes de forma eficaz. As funcionalidades de relatório fornecem insights valiosos para analisar o desempenho da equipe e rastrear métricas-chave.

No entanto, fornecer mais opções de integração aumentaria a versatilidade da plataforma e permitiria conectividade perfeita com outras ferramentas e softwares. Além disso, pode ser desafiador atribuir tickets aos agentes apropriados, especialmente se houver requisitos de roteamento complexos.

O ProProfs Help Desk pode ser benéfico para empresas de todos os tamanhos que atuam em diversas indústrias. Empresas que dependem da comunicação por e-mail para suporte ao cliente podem aproveitar o ProProfs Help Desk para otimizar suas operações e fornecer uma resolução oportuna para as consultas dos clientes. Sua simplicidade, recursos robustos de relatórios e capacidades de rastreamento o tornam um ativo valioso para muitas empresas.

8. JitBit Helpdesk

JitBit Helpdesk é um sistema de emissão de tickets de help desk projetado para otimizar as operações de suporte ao cliente. Com sua plataforma intuitiva, o JitBit rastreia e gerencia solicitações de clientes, fornecendo integração perfeita com sua caixa de correio. Se você prefere uma solução baseada em nuvem ou uma versão local, o JitBit oferece uma opção que atende às suas necessidades.

Características

Estas são algumas das principais características que o JitBit tem a oferecer:

• Anexos de arquivo
• Base de conhecimento
• Respostas prontas
• Regras de automação
• Categorização de tickets
• Atribuição de ticket
• Tags
• Análises personalizáveis

Preço

Preços hospedados na nuvem:

• Freelancer: $29/mês (1 agente)

• Startup: $69/mês (até 4 agentes)

• Company: $129/mês (até 7 agentes)

• Enterprise: $249/mês (até 9 agentes – $29 por agente extra)

Preços de auto-hospedagem (oferece licença perpétua única e inclui 1 ano de atualizações de versão e suporte):

• Small: $2199

• Company: $3799

• Enterprise: $6499

• Códigos-fonte: Para mais informações, entre em contato com a empresa

Avaliação gratuita: NÃO, o JitBit não oferece avaliações gratuitas.

Opinião de especialistas

JitBit é uma solução amigável que vem com várias forças notáveis. Sua interface de usuário simples e limpa facilita a navegação e o uso. JitBit também oferece uma ampla gama de opções de personalização, permitindo que as empresas criem categorias personalizadas e configurem listas suspensas com base em suas necessidades únicas. Essa flexibilidade aprimora a experiência geral do usuário e ajuda a alinhar o sistema de tickets com os requisitos específicos do negócio.

Embora JitBit tenha suas vantagens, também vem com várias desvantagens. As capacidades de relatório poderiam ser mais personalizáveis e avançadas, permitindo uma análise mais aprofundada das métricas-chave e uma melhor visibilidade do desempenho da equipe. Além disso, alguns clientes relataram experiências de atendimento ao cliente insuficiente. Por fim, o aplicativo móvel poderia ter mais melhorias para garantir uma melhor funcionalidade e uma experiência mais suave para o usuário em dispositivos móveis.

No geral, pode ser benéfico para muitos tipos de empresas em várias indústrias. Qualquer negócio que necessita de um sistema simplificado para a gestão eficiente de consultas de clientes pode aproveitar as características personalizáveis do JitBit e a interface simples para oferecer suporte excepcional ao cliente.

4. SysAid

SysAid é um fornecedor de software de gerenciamento de help desk e serviços de TI, oferecendo um sistema abrangente de emissão de tickets para suporte por email. Com o sistema de emissão de tickets da SysAid, as empresas podem lidar facilmente com as consultas dos clientes, resolver problemas e gerenciar ativos de forma eficiente. O sistema automatiza os processos de help desk, eliminando a necessidade de classificação manual de tickets, permitindo que você se concentre em outros aspectos importantes da administração de sua empresa.

Características

Algumas de suas principais características incluem:

• Automação de tickets
• Gestão de ativos
• Controle remoto
• Interface do usuário personalizável
• Regras de escalonamento
• Regras de roteamento
• Atribuição automática de tickets
• Capacidades de automação
• Gerenciamento de SLA

Preços

Preços não estão disponíveis no site do SysAid. Para saber mais sobre as opções de preços do SysAid, você precisa fornecer o seu endereço de e-mail de trabalho.

Avaliação gratuita: SIM, o SysAid oferece avaliação gratuita para novos clientes.

Opinião de especialistas

Uma das qualidades mais significativas do SysAid é a sua facilidade de uso e implementação. O SysAid oferece uma plataforma altamente personalizável, permitindo que as empresas o adaptem às suas necessidades únicas. O compromisso deles com a inovação é evidente através da contínua adição de novos recursos e atualizações, garantindo que os usuários tenham acesso às últimas ferramentas e funcionalidades.

No entanto, há poucas coisas que poderiam definitivamente ser melhoradas. A incapacidade de mesclar tickets pode ser uma desvantagem ao lidar com problemas semelhantes ou relacionados. Devido às suas possibilidades avançadas de personalização, os usuários podem se sentir sobrecarregados pelas inúmeras configurações que precisam ser configuradas, o que requer uma curva de aprendizado. Além disso, melhorar as opções de integração poderia auxiliar na versatilidade do software.

SysAid é uma opção adequada para empresas de todos os tamanhos. As pequenas empresas podem se beneficiar de sua interface amigável, e as organizações maiores podem aproveitar suas opções de personalização. A natureza altamente personalizável do sistema ajuda a alinhá-lo com fluxos de trabalho complexos. Além disso, sua escalabilidade garante que a solução possa atender às crescentes necessidades dos clientes.

10. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk é um provedor de software de gestão de serviços de TI, também oferecendo um sistema de emissão de bilhetes que converte automaticamente e-mails em bilhetes de help desk. O sistema otimiza os processos de emissão de bilhetes por e-mail, permitindo que as equipes lidem de forma eficaz com um alto volume de bilhetes, mantendo uma experiência personalizada e eficiente para o cliente.

Características

Aqui estão algumas das características do SolarWinds:

• Gestão automatizada de tickets
• Alertas de tickets não atribuídos ou não atendidos
• Histórico do ticket
• Relatórios e monitoramento de desempenho
• Ticketing relacional
• Gerenciamento de SLA
• Atribuição de tickets e roteamento
• Escalação de ticket

Preços

• Essentials: $39 por mês por técnico (suporta usuários ilimitados)

• Advanced: $79 por mês por técnico (suporta usuários ilimitados)

• Premier: $99 por mês por técnico (suporta usuários ilimitados)

Avaliação gratuita: SIM, eles oferecem uma avaliação gratuita de 30 dias.

Opinião de especialistas

SolarWinds Service Desk se destaca por sua interface de usuário simples e clara. A plataforma oferece uma experiência intuitiva, permitindo que os usuários naveguem pelo sistema sem esforço. O painel personalizável também permite que os usuários personalizem sua visualização, facilitando o acesso fácil às informações mais relevantes.

No entanto, enviar novos tickets pode ser difícil e pode exigir alguns ajustes para torná-lo mais amigável. Além disso, pode haver uma falta de atualizações de tickets durante o processo de resolução, o que pode deixar os usuários, bem como a equipe de suporte, incertos sobre o progresso. O software oferece opções de integração limitadas, o que pode restringir sua compatibilidade com outras ferramentas ou softwares.

No geral, o SolarWinds Service Desk pode ser uma boa opção para empresas de vários tamanhos. Empresas pequenas e de médio porte podem se beneficiar da facilidade de uso, simplicidade e suporte ao cliente confiável, permitindo-lhes otimizar efetivamente o gerenciamento de tickets. As empresas maiores também podem encontrar valor nas opções de personalização do SolarWinds Service Desk, permitindo que alinhem o sistema com suas necessidades e requisitos complexos.

11. Intercom

O Intercom é uma das principais plataformas de help desk, oferecendo uma solução de emissão de tickets para aprimorar o suporte ao cliente. Com o recurso de emissão de tickets por e-mail do Intercom, as empresas podem converter conversas com clientes em tickets de forma perfeita, garantindo que nenhum contexto seja perdido. Com sua plataforma tudo-em-um, não há necessidade de alternar entre várias ferramentas, eliminando o risco de atualizações perdidas e garantindo uma experiência perfeita de suporte ao cliente.

Características

Estas são algumas das características que definitivamente valem a pena mencionar:

• Caixa de entrada compartilhada
• Assistente de IA
• Respostas prontas
• Tickets personalizados
• Rastreamento de tickets
• Tickets de back-office
• Atualizações automáticas em tempo real
• Atribuição automática de tickets
• Relatórios e análises
• Gerenciamento de SLA

Preços

• Essential: $39 por assento por mês

• Advanced: $99 por assento por mês

• Expert: $139 por assento por mês

Avaliação gratuita: SIM, a Intercom oferece uma avaliação gratuita por 14 dias.

Opinião de especialistas

Intercom é uma plataforma poderosa que oferece uma variedade de recursos que podem melhorar as interações com os clientes. A capacidade de acessar facilmente artigos e mensagens prontas permite que os agentes respondam às consultas de forma rápida e eficiente. O Intercom também oferece um aplicativo móvel que funciona bem, permitindo que os agentes forneçam suporte em movimento.

No entanto, há algumas desvantagens que valem a pena serem notadas. O Intercom pode ser desafiador quando se trata de gerenciar várias conversas com clientes simultaneamente e alternar entre elas de forma transparente. Além disso, os usuários relataram tempos de resposta lentos da equipe de atendimento ao cliente da Intercom, o que pode ser frustrante.

Intercom pode ser usado por empresas de todos os tamanhos, mas as empresas maiores podem se beneficiar mais de suas extensas capacidades e escalabilidade. Quanto às empresas menores, os preços podem ser um pouco mais altos, o que pode representar um desafio para aquelas com orçamentos limitados. No entanto, a plataforma rica em recursos do Intercom pode fornecer um valor significativo e melhorar a satisfação geral do cliente.

12. Front

Front é uma plataforma de comunicação com o cliente que combina a eficiência de um sistema de help desk com a familiaridade do e-mail. Com a solução de tickets do Front, as empresas podem otimizar suas conversas com os clientes, coletando e encaminhando automaticamente mensagens de seu canal de e-mail. Isso garante que cada mensagem seja entregue à equipe ou indivíduo relevante, melhorando os tempos médios de resposta.

Características

Estas são algumas das principais funcionalidades de emissão de bilhetes da Intercom:

• Caixas de entrada compartilhadas
• Modelos de mensagem
• Regras de automação
• Roteamento inteligente de e-mail
• Atribuir propriedade do ticket
• Tags
• Comentários internos
• Relatórios e análises por e-mail
• Gerenciamento de SLA

Preços

• Starter: $19 por assento/mês, cobrado anualmente (2 a 10 assentos)

• Growth: $59 por assento/mês, cobrado anualmente (mínimo de 2 assentos)

• Scale: $99 por assento/mês, cobrado anualmente (mínimo de 20 assentos)

• Premier: $229 por assento/mês, cobrado anualmente (mínimo de 50 assentos)

Avaliação gratuita: NÃO. Atualmente, o Front não oferece testes gratuitos.

Opinião de especialistas

Front é uma plataforma de comunicação com o cliente única que oferece algumas características valiosas. Por exemplo, a capacidade de ter conversas internas dentro de threads de e-mail permite que as equipes colaborem e discutam consultas sem a necessidade de ferramentas externas. A opção de adiar e-mails também é útil na organização e priorização de tarefas.

No entanto, o software apresenta deficiências em várias áreas. Quando você recebe vários e-mails com o mesmo título, o Front os agrupa como um único thread. Isso pode causar confusão e dificultar tempos de resposta rápidos. Os usuários também relataram crashes ocasionais e tempos de carregamento lentos, o que pode impactar significativamente a produtividade geral. Além disso, houve casos de e-mails desaparecendo das caixas de entrada e arquivos, o que é uma preocupação significativa para uma plataforma deste tipo.

No geral, empresas de todos os tamanhos podem utilizar o Front. As empresas menores podem encontrar valor no plano de preços inicial do Front, que é adaptado às suas necessidades e ainda é acessível para o orçamento.

13. HubSpot Service Hub

O HubSpot Service Hub é um software abrangente de atendimento ao cliente projetado para aprofundar relacionamentos com clientes e aumentar a eficiência da equipe. Com esta solução, as empresas podem unir todos os seus dados e canais de atendimento ao cliente em uma plataforma CRM, permitindo-lhes apoiar, reter e expandir sua base de clientes de forma fácil. Sua solução de emissão de tickets por e-mail permite a alternância perfeita entre diferentes canais de comunicação, garantindo uma experiência de atendimento ao cliente mais eficaz.

Características

Vamos dar uma olhada em algumas das características mais importantes no sistema de emissão de tickets de suporte por e-mail do HubSpot Service Hub:

• Suporte ao cliente 24/7
• Armazenamento de documentos
• Roteamento automatizado
• Opções de gamificação
• Automação de tickets
• Gestão de e-mails
• Automação de fluxo de trabalho
• Apps móveis para Android e iOS
• Gerenciamento de serviços de TI
• Acesso remoto ao sistema de tickets por e-mail

Preços

• Grátis

• Starter: A partir de 20€/mês

• Professional: A partir de 490€/mês

• Enterprise: A partir de 1180€/mês

Avaliação gratuita: NÃO, atualmente não há avaliação gratuita, mas você opta por um plano gratuito para testar alguns dos recursos do HubSpot Service Hub.

Opinião de especialistas

O HubSpot Service Hub oferece vários benefícios notáveis. A interface intuitiva e amigável facilita a navegação e utilização da plataforma. Ele também fornece inúmeros tutoriais em vídeo e guias para ajudar os usuários a tirar o máximo proveito do sistema, o que pode ser muito útil, especialmente no início. A capacidade de organizar e acompanhar problemas dos clientes e solicitações de serviço é outra característica forte, pois permite às empresas otimizar seus processos de suporte e garantir resoluções pontuais.

No entanto, enquanto os painéis no HubSpot Service Hub têm um design visualmente atraente e muitos dados úteis, às vezes podem carregar lentamente, o que pode ser frustrante para os usuários. Além disso, pode ser desafiador atribuir vários membros da equipe para colaborar em um único ticket.

HubSpot Service Hub é mais adequado para empresas de médio a grande porte. Isso se deve ao seu preço mais elevado, o que o torna menos acessível para empresas menores. No entanto, para empresas que visam otimizar seu serviço ao cliente e construir relacionamentos mais fortes com os clientes, ele oferece uma ampla gama de funcionalidades que podem fornecer um valor significativo.

14. Zendesk

Zendesk é um software popular de suporte ao cliente projetado para ajudar as empresas a construir relacionamentos sólidos com seus clientes. Com a solução de emissão de bilhetes por e-mail da Zendesk, as empresas podem personalizar as experiências do cliente, levando a uma maior fidelidade e receita. Esse sistema poderoso permite que as empresas acompanhem, priorizem e resolvam facilmente os tickets de suporte ao cliente, garantindo resoluções oportunas e eficientes para consultas e problemas dos clientes.

Características

Aqui estão algumas das características que valem a pena mencionar:

• Roteamento de tickets
• Rastreamento de tempo
• Respostas predefinidas
• Regras e gatilhos personalizados
• Capacidades de automação personalizáveis
• Roteamento baseado em habilidades
• Autenticação de e-mail de entrada
• Arquivamento automático de e-mail
• Avaliação CSAT
• Acordos de nível de serviço

Preços

Planos do Zendesk Suite:

• Suite Team: €69 por agente/mês

• Suite Growth: €115 por agente/mês

• Suite professional: €149 por agente/mês

• Suite Enterprise: Para obter mais informações sobre este plano, você precisa entrar em contato com a equipe de vendas

Planos do Zendesk Basic:

• Support Team: €25 por agente/mês

• Support Professional: €69 por agente/mês

• Support Enterprise: €149 por agente/mês

Avaliação gratuita: SIM, o Zendesk também oferece avaliações gratuitas em todos os planos de preços.

Opinião de especialistas

Zendesk vem equipado com inúmeras funcionalidades que podem beneficiar o seu negócio. Você pode facilmente automatizar tarefas repetitivas e atribuir tickets de forma eficaz, economizando tempo e melhorando a eficiência. Além disso, o Zendesk centraliza todas as interações com o cliente de vários canais, incluindo e-mail, em uma plataforma fácil de acessar.

No entanto, existem algumas desvantagens que valem a pena mencionar. O painel de administração pode ser um pouco inconveniente, pois existem sistemas separados para gerenciar tickets e automações. Isso pode adicionar complexidade e exigir tempo adicional para navegar. Os usuários também podem encontrar uma curva de aprendizado ao se familiarizarem com o software. Por exemplo, as integrações mais complexas podem exigir habilidades técnicas adicionais ou uma equipe de TI dedicada.

O Zendesk é mais benéfico para empresas de médio e grande porte que podem aproveitar totalmente seu amplo conjunto de recursos e capacidades. O preço mais alto pode torná-lo menos acessível para pequenas empresas com orçamentos limitados que podem se beneficiar de alternativas ao Zendesk. No entanto, ainda é uma ferramenta valiosa para otimizar o suporte ao cliente e pode beneficiar enormemente as empresas que buscam melhorar as interações com os clientes.

15. Spiceworks

Spiceworks oferece uma solução de emissão de tickets poderosa que ajuda as empresas a acompanhar e priorizar efetivamente as solicitações dos usuários, enquanto desobstrui suas caixas de entrada. Com o sistema de emissão de tickets gratuito do Spiceworks, as empresas podem facilmente gerenciar e organizar as consultas dos clientes, garantindo que nada caia no esquecimento. O que diferencia o Spiceworks não é apenas sua solução de emissão de tickets gratuita, mas também a disponibilidade de suporte gratuito através do ativo fórum da Comunidade Spiceworks.

Características

Aqui estão algumas das principais características do Spiceworks:

• Atribuição automática de tickets
• Roteamento de tickets
• Categorias e prioridades
• Fila de tickets personalizada
• Respostas automatizadas
• Filtragem de tickets
• Capacidades de relatório

Preços

Spiceworks é um software de help desk na nuvem completamente gratuito.

Opinião de especialistas

Na minha opinião, o Spiceworks oferece um sistema de ticket confiável e fácil de usar. A plataforma é fácil de configurar, o que torna conveniente para as empresas começarem rapidamente. Além disso, criar, atribuir e monitorar tickets é uma tarefa muito fácil.

No entanto, o Spiceworks vem com algumas desvantagens. As funcionalidades avançadas e capacidades de relatório são limitadas em comparação com outras soluções pagas. E, por ser gratuito, contém muitos anúncios, o que alguns usuários podem achar distração. Além disso, os e-mails enviados para o Spiceworks são convertidos em texto simples, resultando na perda de tabelas e imagens, o que pode impactar o aspecto visual da comunicação.

No geral, o Spiceworks poderia ser uma excelente escolha para empresas de todos os tamanhos. O fato de ser gratuito o torna especialmente atraente para empresas menores com orçamentos limitados. Independentemente do tamanho, as empresas podem se beneficiar do sistema de tickets do Spiceworks para gerenciar eficientemente as consultas dos clientes.

O que você deve considerar antes de investir em sistemas de tickets por e-mail?

Há alguns fatores-chave a considerar antes de investir em um sistema de gerenciamento de tickets de e-mail para obter o melhor valor para o seu dinheiro e um retorno positivo sobre o investimento (ROI). Aqui estão algumas coisas que você pode ter em mente ao escolher um sistema para o seu negócio.

• Custo: avalie de perto a estrutura de preços dos diferentes sistemas e compare-a com os recursos que eles oferecem. Considere suas necessidades específicas, bem como seu orçamento. É importante encontrar um equilíbrio entre o custo e a funcionalidade necessária para atingir suas metas de suporte ao cliente.

• Escalabilidade: à medida que sua empresa continua a crescer, você precisa considerar a escalabilidade do seu sistema de tickets por e-mail. Faça perguntas a si mesmo, como: O sistema tem capacidade para acomodar sua crescente base de clientes e equipe de suporte ao cliente?
  Escolher um sistema que possa ser facilmente ampliado ou reduzido com base em suas necessidades pode evitar migrações ou atualizações dispendiosas no futuro.

• Personalização: avalie o nível de opções de personalização que o sistema oferece. Lembre-se de que cada empresa tem requisitos e fluxos de trabalho exclusivos. Portanto, procure um sistema que permita fazer personalizações alinhadas às suas necessidades específicas e adapte o sistema para atender aos processos da sua equipe de suporte.

• Recursos de integração: certifique-se de que ele se integre bem a outras ferramentas e softwares que você usa, como CRM, chat ao vivo ou plataformas de gerenciamento de mídia social. Esses recursos de integração podem agilizar o compartilhamento de dados e permitir uma visão unificada das interações com os clientes para aumentar a eficiência e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

• Relatórios e análises: relatórios robustos e avançados permitem rastrear métricas importantes, como tempos de resposta, taxas de resolução ou índices de satisfação do cliente. Esses dados são cruciais para monitorar o desempenho, identificar áreas de melhoria e demonstrar o ROI.

Melhores recursos do sistema de suporte por email

Como existem tantos sistemas de suporte por e-mail diferentes por aí, pode se tornar bastante desafiador encontrar uma opção que atenda às necessidades do seu negócio.

Felizmente, elaboramos uma lista das melhores características do sistema de suporte por e-mail que você deve procurar ao escolher um sistema de suporte por e-mail para sua empresa. Não importa se você optar por um nome consagrado do setor ou por um provedor de e-mail alternativo menor, essas características devem ser o ponto central de suas prioridades.

• Distribuição automatizada de tickets

Uma das características cruciais que seu sistema de suporte por email deve ter é a distribuição automatizada de tickets. Essa ferramenta inestimável atribui automaticamente os tickets aos agentes de serviço ao cliente com base em um conjunto de regras. Ela pode atribuir tickets aos agentes com base em suas habilidades particulares ou encaminhar os tickets para os agentes disponíveis no momento.

• Base de conhecimento de autoatendimento

Sua solução de emissão de tickets por e-mail deve permitir serviços proativos através de um centro de ajuda ou um banco de dados centrado no cliente. Este banco de dados ou portal do cliente permite que seus clientes encontrem qualquer informação que precisem através de uma página de perguntas frequentes, vídeos ou artigos de como fazer.

• Relatório em tempo real

Um sistema de tickets não é nada sem um recurso avançado de relatórios. Este recurso permite que você acompanhe várias métricas de atendimento ao cliente e indicadores de desempenho. Você também pode identificar pontos fracos em seu atendimento ao cliente incentivando os clientes a deixar seu feedback e avaliar seu serviço.

Como selecionar o sistema de tickets por e-mail certo

Selecionar o sistema de tickets de e-mail certo para o seu negócio pode ser difícil com as inúmeras opções disponíveis no mercado. Portanto, para fazer isso corretamente, é importante ser estratégico durante o processo de seleção. Para facilitar, aqui estão alguns passos que você pode seguir para garantir que escolha o software de help desk de e-mail que atenderá às suas necessidades.

Avalie suas necessidades de negócios

Avaliar suas necessidades exatas é essencial para escolher um sistema que funcionará bem para sua empresa. Porque o que é melhor para um negócio pode não necessariamente ser o melhor ajuste para outro. Ao dedicar tempo para entender seus requisitos, você pode encontrar uma solução que se alinhará com seus objetivos e fornecerá as características e funcionalidades necessárias.

• Avaliar as necessidades do seu negócio ajuda a identificar os desafios específicos que você deseja enfrentar. Por exemplo, se sua equipe de suporte recebe um alto volume de consultas de clientes diariamente, você pode priorizar um sistema com automação robusta e capacidades de roteamento para otimizar o gerenciamento de tickets.
• Certifique-se de determinar o nível de personalização que você precisa. Algumas soluções oferecem opções de personalização extensas que permitem adaptar o sistema para corresponder aos seus processos únicos. Essa flexibilidade pode ser crucial para impulsionar a eficiência e a satisfação do cliente.
• Avaliar as necessidades do seu negócio também ajuda a evitar investir em recursos ou funcionalidades que você não precisa.

Características essenciais para procurar

Sistemas de suporte de tickets por e-mail vêm equipados com inúmeras funcionalidades que podem ajudar a otimizar seus esforços de suporte ao cliente. Aqui estão algumas das características essenciais para procurar:

• Gerenciamento de tickets: um sistema abrangente de tickets por e-mail deve fornecer funcionalidades para organizar, categorizar e rastrear tickets de clientes. Isso inclui recursos como atribuição de tickets, priorização, tags e status. Esses recursos garantem que os tickets sejam gerenciados e resolvidos adequadamente.

• Automação: isso pode incluir recursos como atribuição automática de tickets, roteamento automatizado de tickets com base em regras predefinidas e respostas automatizadas a consultas comuns. A automação ajuda a reduzir o esforço manual e garante o tratamento consistente e eficiente dos tickets.

• Ferramentas de colaboração: a colaboração eficaz é vital para toda equipe de suporte ao cliente. Procure recursos que possibilitem a comunicação e colaboração interna, como tickets e notas internas, comentários ou compartilhamento de tickets. Eles estão aqui para facilitar a comunicação entre os membros da equipe, permitindo que trabalhem juntos para resolver os problemas dos clientes com mais eficiência.

• Relatórios e análises: esse recurso fornece insights sobre o desempenho da sua equipe e as tendências dos clientes. Procure um sistema que ofereça relatórios abrangentes sobre métricas como tempo de resposta, taxa de resolução, satisfação do cliente ou produtividade do agente. Analisá-los ajuda a identificar áreas de melhoria e a tomar decisões baseadas em dados.

• Recursos de integração: O sistema deve oferecer uma integração perfeita com outros softwares e ferramentas que você já usa. Isso pode incluir um CRM ou plataformas de chat ao vivo. Ele permite que você compartilhe dados entre diferentes sistemas, proporcionando uma visão unificada das interações com os clientes e aumentando a eficiência nas operações de suporte.

• Personalização: Procure recursos como campos de tickets personalizáveis, formulários de tickets e fluxos de trabalho. A personalização permite que você personalize o sistema de acordo com seus requisitos exatos para um processo de suporte mais tranquilo e eficiente.

Compatibilidade com várias ferramentas de negócios

Compatibilidade e integração com outras ferramentas de negócios podem aumentar a eficiência e proporcionar uma melhor experiência de suporte ao cliente. Quando esses sistemas não são compatíveis, pode levar a vários desafios e inconvenientes. Veja o que pode acontecer se as ferramentas não forem compatíveis:

• Silos de dados: sem integração adequada, os dados dos clientes podem permanecer isolados em sistemas diferentes. Isso cria silos de dados que dificultam uma visão abrangente das interações do cliente em diferentes pontos de contato, tornando mais difícil entender o contexto e fornecer suporte personalizado e consistente.

• Mais esforço manual e duplicação: sistemas incompatíveis podem exigir mais esforço manual para transferir ou duplicar dados entre ferramentas. Isto não só consome tempo e recursos, mas também aumenta o risco de erros e inconsistências.

• Falta de dados em tempo real: quando os agentes têm dificuldade para acessar informações em tempo real sobre os clientes e suas interações anteriores, isso pode resultar em perguntas repetitivas ou solicitações de informações que já foram fornecidas. Isso pode levar a uma menor satisfação do cliente.

7 Melhores práticas para ticketing por e-mail

Quando se trata de utilizar o sistema de emissão de tickets por e-mail de forma eficaz, a implementação das melhores práticas pode aprimorar significativamente suas operações de suporte ao cliente. Vamos discutir as mais significativas.

Treine sua equipe

Cave fundo e tente explorar o software, suas características e funcionalidades para ter uma melhor compreensão do que ele pode fazer pela sua empresa. Não se esqueça de passar seu conhecimento para sua equipe e treinar seus agentes de suporte para serem capazes de operá-lo sem esforço.

Considere organizar sessões de treinamento prático onde eles possam explorar as características e funcionalidades do software, fornecer documentação abrangente e recursos, conduzir workshops interativos e incentivar a comunicação aberta para abordar quaisquer perguntas ou desafios que possam surgir durante o processo de aprendizagem.

Categorização clara de tickets

Estabeleça um sistema claro para categorizar os tickets e ajudar sua equipe de suporte a identificar rapidamente o tipo de problema e priorizar de acordo. Use diferentes etiquetas, tags ou campos de ticket personalizáveis para criar categorias específicas que atendam às suas necessidades.

Utilize automação

Aproveite as funcionalidades que podem aumentar a eficiência automatizando tarefas rotineiras, como atribuição de tickets, roteamento ou envio de respostas prontas. Isso economizará tempo valioso para os agentes de suporte, permitindo que eles se concentrem em questões mais complexas e forneçam uma experiência de suporte ao cliente mais rápida e consistente.

Implementar SLAs

Estabeleça expectativas claras para a resposta a consultas e a duração da resolução de tickets, a fim de garantir que as questões dos clientes sejam abordadas dentro de prazos específicos. Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são, em termos simples, contratos que definem o nível de serviço esperado por um cliente de um provedor de serviços. Eles detalham especificidades como tempo de resposta, tempo de resolução e qualidade do serviço, entre outros. Ao aderir a esses SLAs, você pode priorizar e lidar com tickets de forma mais eficiente.

Foco na colaboração e comunicação interna

Incentive a colaboração e comunicação entre os membros da sua equipe. Eles podem usar notas internas ou recursos de bate-papo interno para compartilhar ideias, atualizações ou buscar ajuda dos colegas. Isso garante que todos os agentes de suporte estejam sempre bem informados e atualizados para fornecer respostas consistentes aos clientes.

Integrar uma base de conhecimento interna

Integre o seu software de atendimento de e-mail com uma base de conhecimento interna ou seção de perguntas frequentes. Isso permite que os agentes de suporte acessem eficientemente recursos relevantes ao responder aos tickets. Ao fazer isso, você pode reduzir os tempos de resposta e aprimorar a experiência geral do cliente.

Mantenha um olho no desempenho

Acompanhe as principais métricas de desempenho para identificar tendências, áreas de melhoria e reconhecer os agentes de suporte excepcionais. Além disso, avaliações regulares de desempenho ajudam a manter os padrões de qualidade e garantir a satisfação do cliente.

Possíveis dificuldades das caixas de entrada compartilhadas e como evitá-las

Dificuldade 1: Falta de responsabilidade e comprometimento

Uma caixa de entrada compartilhada pode levar a uma falta de responsabilidade e propriedade sobre as consultas dos clientes. Quando várias pessoas têm acesso a uma caixa de entrada, torna-se difícil atribuir responsabilidade para cada ticket. Como resultado, os tickets podem passar despercebidos, não serem respondidos ou receber respostas atrasadas, levando à insatisfação do cliente.

Como evitá-lo:

• Use um sistema de emissão de tickets que permite atribuir tickets a um agente ou equipe específica para garantir que alguém assuma a responsabilidade por cada ticket, evitando mal-entendidos e melhorando a responsabilidade.
• Defina funções e responsabilidades atribuindo agentes específicos para lidar com determinados tipos de consultas ou segmentos de clientes. Isso ajuda a criar responsabilidade e garante que cada chamado receba a atenção e a resolução apropriadas.

Dificuldade 2: Falta de transparência e colaboração

Uma caixa de entrada compartilhada pode não ter os recursos necessários para o trabalho em equipe eficaz. Os agentes de suporte podem achar difícil entender o status dos tickets, coordenar esforços e acessar informações relevantes, o que pode levar a ineficiências e duplicação potencial do trabalho.

Como evitá-lo:

• Invista em um sistema de tickets por e-mail que forneça uma plataforma centralizada para gerenciamento de tickets. Esses sistemas oferecem muito mais transparência no que diz respeito ao status dos tickets, permitindo que os agentes deixem notas ou comentários internos e facilitam a colaboração entre os membros da equipe.
• Use tags e rótulos dentro do sistema para categorizar os tickets com base no status, prioridade ou outros fatores relevantes. Isso facilita para os agentes rastrearem e priorizarem os tickets, levando a uma melhor coordenação e colaboração.

Dificuldade 3: Respostas inconsistentes e falta de compartilhamento de conhecimento

Também há o risco de inconsistência ao lidar com as consultas dos clientes. É possível que os representantes do serviço ao cliente não tenham acesso aos históricos de interação anteriores ou encontrem dificuldades ao monitorar atualizações. Isso pode resultar em respostas duplicadas ou informações conflitantes.

Como evitá-lo:

• Alavancar ferramentas de comunicação interna para garantir o compartilhamento eficiente de conhecimento e atualizações entre os agentes de suporte. Isso permite que eles acessem as informações mais recentes e forneçam respostas consistentes.
• Crie e mantenha uma base de conhecimento com perguntas frequentes e artigos relevantes. Integre-a com o sistema de tickets de e-mail de sua escolha e permita que os agentes acessem informações precisas rapidamente. Não se esqueça de atualizar regularmente a base de conhecimento para documentar todas as mudanças.

Passos para configurar facilmente seu sistema de emissão de tickets por e-mail.

Depois de um processo de seleção cuidadoso, você finalmente escolheu uma solução que atende perfeitamente às necessidades do seu negócio. No entanto, isso é apenas o começo da jornada. Você precisa configurá-lo corretamente e começar a usá-lo para experimentar sua riqueza de benefícios e recursos.

Configurar um sistema de tickets por e-mail pode diferir com base no provedor que você selecionou. Para oferecer alguma orientação, vamos guiá-lo através desse processo usando o LiveAgent como exemplo.

LiveAgent permite que você conecte suas contas de e-mail e converta todos os seus e-mails em tickets. Uma vez conectado, seus agentes de suporte podem responder aos e-mails diretamente de suas contas LiveAgent e desfrutar de todos os benefícios deste poderoso software de helpdesk. Você também pode configurar suas contas de e-mail para rotear os tickets apropriados para vários departamentos dentro de sua organização.

No LiveAgent, há duas integrações separadas para contas de e-mail de entrada e saída. Se você quiser receber, assim como enviar e-mails do LiveAgent, você precisa integrar ambas as opções.

Como conectar sua conta de e-mail com o LiveAgent

Para conectar uma nova conta de e-mail e usá-la para enviar e receber mensagens, recomendamos começar com a configuração de saída:

• Acesse sua conta do LiveAgent.

• Navegue até Configuração → E-mail → Contas de e-mail de saída e clique em “Integrar nova conta de e-mail”

• Depois de conectar seu endereço de e-mail como uma conta de e-mail de saída, vá para Configuração → E-mail → Contas de e-mail de entrada e clique em “Integrar nova conta de e-mail”

• Agora que você integrou ambos, as próximas etapas dependerão da plataforma de e-mail que você usa. Todas as opções para configurar contas de e-mail recebidas estão disponíveis em nossa base de conhecimento.

Mas para te mostrar um exemplo, vamos dizer que você está usando o Google como seu provedor de email. O LiveAgent usa a Autenticação do Google para se conectar com a sua caixa de correio do Gmail. Depois de autenticar essa conexão, o seu Gmail está conectado e nenhuma outra configuração é necessária. Apenas siga estes simples passos:

• Vá para sua conta LiveAgent e navegue até Configuração → E-mail → Contas de e-mail recebidas → clique em “Integrar nova conta de e-mail”

• Na seção “Conta de caixa de correio” à esquerda, use o conector do Google para conectar seu Gmail.

• Clique em “Conectar” — isso abrirá uma janela pop-up com a página de login do Google → faça login na conta do Gmail que deseja usar como sua conta de recebimento de e-mail → autorizar LiveAgent para acessá-lo.

• Nomeie sua conta de e-mail de entrada (melhor reconhecimento entre outras contas)

• Escolha entre “Ignorar todos os e-mails existentes na caixa de correio” para colocar apenas seus novos e-mails no LiveAgent ou “Buscar todos os e-mails existentes na caixa de correio” para obter todos os e-mails que já foram entregues em sua caixa de correio no LiveAgent.

• Depois que um e-mail for obtido com sucesso no LiveAgent, você também pode decidir se deseja “Deixar o e-mail na caixa de correio” ou “Excluir o e-mail da caixa de correio” .

• Selecione o departamento que receberá e-mails na forma de tickets retirados do Gmail, e a conta de e-mail de saída que será o remetente padrão para respostas.

• E é isso! Sua conta do Gmail está agora conectada com sucesso. Você pode começar a receber e-mails da sua caixa de entrada do Gmail diretamente na sua conta do LiveAgent.

Para um processo de integração mais suave, aconselhamos configurar seu endereço de e-mail como uma conta de saída primeiro, seguido pela conta de e-mail de entrada. Esta ordem é benéfica, pois a etapa final da integração de entrada envolve a seleção de uma conta de saída previamente conectada. Após a seleção, esta conta se torna seu remetente padrão para responder a e-mails ou tickets.

Também é recomendado usar conectores nativos do Google/Microsoft ao conectar seus endereços de e-mail do Google ou Microsoft. Isso ocorre porque esses conectores suportam os novos métodos de autenticação OAuth do Google/Microsoft.

Nossa base de conhecimento fornece informações detalhadas sobre cada método de conexão. Caso você esteja usando outro provedor de e-mail ou queira conectar seu próprio servidor de e-mail, você precisa selecionar o “Método de caixa de correio personalizada”.

Conta de e-mail integrada

Cada conta LiveAgent tem uma conta de e-mail de entrada e saída integrada predefinida no seguinte formato: support@mail.mycompany.ladesk.com.

Por favor, observe que esta conta de e-mail não pode ser excluída e idealmente deve ser usada exclusivamente para fins de teste por novos usuários. É aconselhável não utilizar este e-mail integrado para suas comunicações comerciais. A razão é que ele opera em nossos servidores, que são compartilhados com outros clientes. Como tal, há um risco potencial de que seus e-mails sejam considerados como spam ou, pior, sejam completamente bloqueados pelos provedores de e-mail.

Conclusão

Parabéns! Agora, você tem todas as informações necessárias sobre o mundo dos sistemas de bilhetagem. Começamos entendendo o que é a bilhetagem por e-mail e mergulhamos nos benefícios que ela oferece para as empresas, como suporte ao cliente otimizado e resolução eficiente de problemas. Em seguida, compilamos uma lista abrangente dos 15 melhores sistemas de bilhetagem por e-mail disponíveis no mercado e comparamos suas características, prós, contras e planos de preços.

Para ajudá-lo a tomar uma decisão informada, discutimos os principais fatores a serem considerados antes de investir em um sistema de emissão de ingressos por e-mail e destacamos algumas características a serem observadas em um bom sistema. Também compartilhamos as melhores práticas para emissão de ingressos por e-mail e fornecemos orientações sobre como configurar facilmente seu sistema para um desempenho e produtividade ótimos.

Neste ponto, você deve se considerar bem versado em sistemas de tickets por e-mail. Agora você possui os insights e a compreensão necessários para escolher a solução ideal que se adapta perfeitamente ao seu negócio. No entanto, se você ainda está procurando um sistema de tickets confiável e eficiente, não procure mais, o LiveAgent. Aproveite nosso teste gratuito de 30 dias e experimente o poder do sistema de tickets por e-mail do LiveAgent em primeira mão. Com uma interface amigável, recursos avançados e suporte ao cliente excepcional, o LiveAgent oferece uma excelente opção para gerenciar as dúvidas dos clientes e melhorar o atendimento geral ao cliente.