Sistema de chamados de problemas

Não importa que tipo de negócio você administre, garantir que seus clientes recebam o suporte de que precisam é um dos fatores mais importantes para o sucesso. À medida que sua empresa continua crescendo, manter um bom fluxo de trabalho pode se tornar um grande desafio, e não cumprir esse desafio pode anular todo o trabalho que você fez em equipe para seguir em frente.

Mesmo que você tenha conseguido atrair mais leads do que o habitual, sua capacidade de manter o crescimento depende muito da eficiência do seu suporte ao cliente. Isso é especialmente verdadeiro, uma vez que novos clientes ou clientes podem precisar de assistência inicialmente, à medida que se adaptam aos seus produtos e serviços. É aí que um software de sistema de tickets pode ajudá-lo muito. Embora não seja uma tecnologia totalmente nova, os sistemas de ticket ainda estão na vanguarda quando se trata de suporte ao cliente. A maioria das empresas modernas, especialmente as empresas online, não conseguiria funcionar sem eles.

Como a maioria dos clientes não gosta de entrar em contato com o suporte ao cliente se não for necessário, os sistemas de tickets oferecem opções para os clientes tentarem resolver problemas eles mesmos. É por isso que eles vêm com seções de perguntas frequentes, bases de conhecimento, artigos de instruções e chatbots para os clientes usarem quando se depararem com um obstáculo.

Um sistema de tíquetes de problemas também oferece à sua equipe uma visão geral clara da carga de trabalho atual, ajudando-os a priorizar os tíquetes com base na urgência ou no tempo de espera uma resposta, encaminhar problemas para pessoal especializado e muito mais, dependendo de suas características.

O sistema de emissão de tíquetes é uma excelente maneira de otimizar seu suporte ao cliente, garantindo que todos resolvam seus problemas o mais rápido possível. A maioria dos sistemas de tíquetes de problemas utiliza formulários de contato como principal meio de comunicação, que podem ser ainda modificados para se adequar à sua marca e garantir um envio de tíquete mais fácil.

Por que usar um sistema de chamados de problemas em seu negócio?

Cuidar de seus clientes pode não parecer um problema quando você abre seu negócio pela primeira vez, mas atender centenas de solicitações pode se tornar muito difícil à medida que você continua crescendo. Afinal, a satisfação do cliente está ligada a algumas das métricas essenciais de sucesso empresarial como conversão, retenção e fidelização de clientes. Ainda assim, também impacta a reputação da marca num sentido mais amplo, por isso é uma meta importante para qualquer negócio.

While no company has perfect customer service, what sets them apart from each other is how they handle issues. Customers are usually reasonable people and understand that setbacks are a part of any business. Still, if you can’t keep them in the loop, give them a timeline to resolve their ticket or fail to respond to their inquiries; they will become annoyed and might even take their business elsewhere.

Com o software de helpdesk certo, você pode garantir que sua equipe de atendimento ao cliente resolva cada problema do cliente a tempo. Um sistema de tickets de problemas obtém isso por meio da automação, de uma interface bem organizada e fornecendo uma caixa de entrada unificada para solicitações de serviço, independentemente de sua origem. Em outras palavras, sua equipe de suporte ao cliente não precisará pensar em vários problemas de uma vez, mas sim resolver os problemas um de cada vez. Além disso, escolher o melhor sistema de tickets de helpdesk para o seu negócio garantirá que você forneça um excelente suporte ao cliente e mantenha um alto nível de satisfação do cliente.

Aqui está uma rápida visão geral dos benefícios que você obtém com a ferramenta de helpdesk certa:

• Solução de atendimento ao cliente

O objetivo de um sistema de chamados automatizado é ajudá-lo a resolver os problemas de seus clientes com muito mais eficiência. Isso é crucial para equipes menores ou equipes que lidam com milhares de solicitações diariamente. O sistema distribuirá tíquetes críticos entre seus funcionários, levando a um tempo de resolução de tíquetes mais rápido, pois as solicitações serão roteadas para o primeiro agente disponível.

Embora a maioria dos problemas sejam questões comuns que você pode resolver rapidamente, alguns podem exigir soluções mais complexas. À medida que seus funcionários vão resolvendo problemas, a plataforma de atendimento ao cliente acompanhará todas as solicitações dos clientes. Isso permite que você melhore ainda mais o suporte ao cliente geral, criando um banco de dados de problemas resolvidos aos quais os agentes podem se referir para fornecer uma solução rápida para os tickets.

• Gestão de relacionamento com o cliente

A comunicação é vital quando se trata de administrar um negócio com sucesso e construir a confiança de seus clientes. Se seus pedidos caírem em ouvidos surdos, você não irá muito longe com eles em termos de confiança.

Os sistemas de suporte e abertura de chamados fornecem aos agentes todas as ferramentas necessárias para estabelecer a continuidade da conversa com clientes específicos. Em outras palavras, cria um banco de dados de todas as conversas anteriores e problemas enfrentados pelo cliente. Assim, qualquer agente pode continuar de onde o anterior parou, evitando aborrecer o cliente e fazendo-o sentir que seus problemas não importam para a marca. Eles também podem obter informações sobre o perfil do cliente, para que possam ser mais cuidadosos com aqueles que tendem a ser mais exigentes.

Claro, todos esses dados podem ser acessados em tempo real. Isso significa que os agentes podem entrar rapidamente, atualizar-se e fornecer uma excelente experiência de suporte, independentemente de quem lidou com o cliente anteriormente. Em alguns casos, o histórico de tíquetes do cliente pode até fornecer uma solução instantânea para um problema, pois alguns problemas são repetitivos.

• Sistema de chamados de suporte

Nem todos os problemas dos clientes são iguais, por isso é importante priorizar quem ajudar primeiro. Um sistema de registro de problemas ajudará você a priorizar todos os e-mails recebidos por meio de regras de automação que, na maioria dos casos, sua equipe pode configurar de acordo com suas prioridades. É essencial entender que as prioridades mudam com base nas situações atuais, e é uma vantagem significativa poder customizar o que se considera como tal.

Ao usar as soluções de chamados do atendimento ao cliente, você fornece uma maneira rápida para os clientes buscarem ajuda para seus problemas. Você pode facilmente unificar diversos canais de comunicação em um só lugar, deixando os clientes usarem os canais de sua preferência para buscar ajuda, mantendo-o agradável e organizado para os agentes.

Assim que um de seus clientes enviar um tíquete, você poderá configurar uma mensagem automática sobre o que acontecerá a seguir. Normalmente, o problema deles será resolvido assim que um membro da equipe de suporte chegar ao ticket, mas pode ser mais do que isso. Você pode dar a eles um cronograma, notificá-los quando o tíquete for resolvido, pedir feedback, mais informações etc. Tudo isso acelerará seu fluxo de trabalho e ajudará a criar confiança com seus clientes.

• Relatórios de clientes

Os relatórios de clientes também têm mais de um benefício. Eles estão lá para ajudar os agentes a rastrear o histórico de tíquetes do cliente e contatos anteriores, mas também podem ser usados para identificar pontos fracos em sua abordagem de suporte ao cliente ou até mesmo apontar para problemas recorrentes que precisam ser resolvidos. Por exemplo, podemos acompanhar os bugs de software por meio de relatórios de clientes, permitindo que os desenvolvedores tenham uma visão prática de seu desempenho. Isso significa que eles podem ser usados para melhorar seu serviço como um todo, não apenas resolvendo problemas individuais.

Você poderá ver se precisa de mais funcionários para manter tudo funcionando sem problemas. Você também poderá consultar os relatórios de desempenho para ver quais problemas são problemáticos para sua equipe lidar.

• Agentes de serviço

Com um sistema de chamados de problemas, seus funcionários poderão organizar suas tarefas diárias com muito mais eficiência e eficácia. Em vez de serem puxados em várias direções diferentes durante um dia de trabalho normal, seus funcionários lidarão com cada problema em ordem de prioridade.

Além disso, a produtividade do agente aumentará drasticamente, pois eles poderão rastrear cada tíquete individual e resolver problemas com eficiência. O desempenho do agente é outro fator importante ao fornecer suporte ao cliente, pois você deseja que todos sejam o mais eficientes possível.

O sistema de chamados de problemas permite que você acompanhe o desempenho de cada usuário interno e gere relatórios detalhados de atendimento ao cliente. Ao fazer isso, você poderá identificar quais funcionários precisam de treinamento adicional e se é necessário contratar mais colaboradores. Avaliar o desempenho deles imediatamente permitirá que você veja como ele muda ao longo do tempo.

• Software de base de conhecimento

A maioria das soluções de software de sistemas de tíquetes sofisticados vem com um banco de dados de conhecimento integrado que permite configurar perguntas frequentes de autoatendimento. Caso um cliente tenha um problema comum que acontece o tempo todo, ele pode simplesmente encontrar uma solução sem enviar um ticket. Uma base de conhecimento externa oferece uma situação ganha-ganha para ambos os lados. Ele ajuda seus clientes a obter as respostas de que precisam sem ter que esperar pela resposta do suporte ao cliente. Também reduz seus custos gerais, pois você não precisa de um agente para cuidar de tudo.

Uma base de conhecimento interna de suporte ao cliente também pode ser configurada para sua equipe. Todos os membros da equipe de TI podem acessar as informações de que precisam em um painel assim que o sistema estiver instalado.

Uma base de conhecimento não está incluída em todas as soluções, mas você sempre pode adicionar integrações de terceiros para torná-la acessível.

• Portais do cliente

O portal do cliente geralmente é a peça central na configuração do suporte ao cliente de uma marca. Ele apresenta algumas coisas que já mencionamos, como a seção de perguntas frequentes e a base de conhecimento, mas geralmente é o local que os usuários visitam para enviar seus tickets. O portal do cliente, na maioria dos casos, também fornece rastreamento de tickets, permitindo que os clientes permaneçam informados sem realmente entrar em contato com alguém.

Os portais de clientes têm outra característica importante – reconhecimento da marca. Ao contrário de outras formas de envio de tíquetes, como e-mails, mídias sociais e telefonemas, os portais do cliente permitem que você personalize totalmente o que seus clientes veem. Com isso, você poderá reafirmar a mensagem da sua marca e garantir que ela corresponda às diretrizes de marca que você está tentando projetar.

Os portais do cliente são o ponto de partida para a maioria dos clientes que enfrentam um problema, pois é o núcleo oficial do seu processo de suporte ao cliente, portanto, precisa estar no ponto.

• Opções de integração

A maioria das soluções de software de suporte técnico de ponta também oferece integrações completas com outros softwares. Além disso, as integrações nativas com seu CRM existente permitem que você rastreie o histórico de compras e informações de contato de seu cliente e evite a entrada dupla de dados. No geral, isso simplifica todo o processo. Depois que sua equipe de suporte souber mais detalhes sobre um cliente, ela poderá fornecer suporte personalizado.

Além das integrações com CRM, a maioria das soluções populares de helpdesk oferece uma grande quantidade de outras opções de integração com terceiros. A lista vai variar dependendo do software de helpdesk que você usa, mas na maioria dos casos, você pode usar integrações para fornecer assistência específica aos seus clientes. Isso pode incluir coisas como pesquisas, formulários, integrações de automação, Google Sheets, chatbots (se ainda não tiver um), chat em equipe como o Slack, ferramentas de gerenciamento de projetos como o Trello e assim por diante.

As opções de integração geralmente são bastante diversas e a escolha de um helpdesk estará parcialmente vinculada à disponibilidade de integrações necessárias no dia-a-dia.

Melhores recursos de sistemas de chamados de problemas

Você pode encontrar centenas de sistemas de tíquetes de helpdesk diferentes hoje, portanto, encontrar o melhor geralmente é mais fácil dizer do que fazer. Muitas dessas soluções de software oferecem dezenas de recursos, portanto, você deve entender quais deles são essenciais para sua operação. Aqui está uma rápida visão geral de todos os principais recursos que você deve sempre procurar ao escolher o software de helpdesk para sua empresa.

Caixa de entrada universal

Uma caixa de entrada universal é talvez o recurso mais importante de qualquer sistema de tíquetes porque ajuda a unificar todos os canais de suporte ao cliente em um só. Em outras palavras, ajudará você a simplificar os tickets de e-mail, mídia social, chat ao vivo, telefone e assim por diante. Todos os membros do suporte ao cliente poderão acessar a caixa de entrada universal para revisar consultas e gerenciar tickets.

O fluxo de ticket híbrido ajudará a aumentar a produtividade de sua equipe, fornecendo aos agentes uma maneira de rastrear todas as interações, independentemente da origem. Portanto, se o cliente inicialmente entrar em contato com o suporte por meio de um chat, mas mudar para o e-mail na próxima interação, seus agentes ainda terão acesso a todas as interações em um só lugar.

A automação da distribuição de chamados é outra vantagem crucial da caixa de entrada universal. Ao configurar suas próprias regras de automação para o processo de emissão de tickets, você evita que os agentes gastem tempo priorizando solicitações e permite que eles se concentrem na resolução de problemas. O fato de você poder definir suas próprias regras de tempo, regras de ação, prioridades, atribuir responsabilidades a agentes específicos e departamentos aumenta a flexibilidade dessa funcionalidade.

Ações em massa

O software que você escolher deve vir com opções avançadas de emissão de chamados que permitam que você gerencie seus tickets adequadamente. Por exemplo, a automação avançada permite que você faça as seguintes coisas em massa:

• Resolver chamados
• Transferir chamados
• Excluir chamados
• Marcar chamados como spam
• Marcar chamados como não spam
• Adicionar e remover tags
• Alterar níveis de SLA
• Mande emails
• Adicionar e remover notas
• URL(s) de chamada
• Limpar chamados
• Adiar chamados
• Enviar respostas

Obviamente, os membros de sua equipe também poderão alterar as coisas manualmente, se necessário.

O exemplo óbvio de usar ações em massa é lidar com spam. Os bots automatizados geralmente lidam com spam de e-mails comerciais e canais de suporte ao cliente com solicitações falsas – se você receber vários deles, poderá simplesmente marcá-los como spam e enviá-los para a lixeira.

Todos esses recursos permitirão otimizar totalmente o suporte ao cliente e aumentá-lo, se necessário. Depois que sua equipe de suporte ao cliente criar categorias personalizadas, eles poderão resolver problemas com muito mais eficiência.

Filtros

À medida que os negócios crescem, os tickets tendem a se tornar mais numerosos, mas também mais sutis e diversificados. Categorizar e filtrar através de solicitações é essencial para as equipes de suporte ao cliente que visam fornecer o melhor serviço possível.

Os filtros permitirão segmentar chamados e priorizá-los com base em seu ponto de origem, nível de SLA atual, tempo de espera e gravidade da situação.

Além disso, eles poderão começar a resolver um ticket, ir para casa e simplesmente voltar para onde estavam no dia seguinte. Ao segmentar os tickets em categorias corretas, sua equipe de suporte ao cliente poderá responder a todas as perguntas rapidamente, pois ficará claro para eles qual ticket precisa de atenção no momento.

Modelos de E-mail

Modelos de e-mail também são um recurso que faz uma grande diferença.

Com esta opção, você pode criar modelos personalizados que incluem respostas preenchidas automaticamente. Isso reduzirá significativamente o tempo de resposta do ticket. Essa lista de respostas preparadas, também conhecida como respostas prontas, permite que os agentes resolvam problemas repetidos mais rapidamente tendo uma resposta pronta com antecedência.

Sempre que aparecer um ticket com essa descrição, o agente pode buscar em seu banco de dados uma resposta adequada, colá-la e fechar o ticket assim que for aprovado. É rápido, requer pouco ou nenhum esforço e funciona de forma consistente.

CRM

Cada plataforma de atendimento ao cliente é criada para ajudá-lo a melhorar o relacionamento geral com seus clientes. Os CRMs ou ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente devem permitir que você organize seus contatos, revise o histórico de tickets on-line e segmente os clientes de acordo com vários critérios.

Os CRMs de equipe simplificam o gerenciamento de contatos, o histórico de tíquetes e as anotações do agente, ajudando as equipes a manter seu banco de dados cada vez maior organizado, preciso e fácil de gerenciar.

Existem muitas opções diferentes que ajudam você a organizar totalmente seus clientes em grupos de contato, campos de contato ou empresas, dependendo do que você precisa.

Relatórios

Independentemente das ferramentas que você usa, sua equipe de suporte ao cliente é tão boa quanto os próprios agentes. Se você pretende montar uma equipe de pessoas que realmente se importam com o atendimento ao cliente, terá que acompanhar o desempenho delas. O recurso de relatório é crucial quando se trata disso, pois o helpdesk pode acompanhar o desempenho do agente e fornecer um relatório abrangente para que você possa obter percepção de sua eficiência. Naturalmente, isso também ajudará você a descobrir se sua equipe atual atingiu o limite e se precisa contratar ajuda adicional.

O resultado final é que você terá uma visão geral completa de análises de toda a operação. Desde relatórios individuais de agentes até relatórios de departamentos e canais, você poderá acompanhar de perto tudo o que acontece. Isso não só ajudará a eliminar possíveis problemas, mas também ajudará a melhorar a experiência geral do cliente.

Visão geral de recursos

Não há dúvida de que você encontrará várias ferramentas de helpdesk diferentes que pode experimentar, mas muitas delas não terão todos os recursos de que você precisa. É por isso que você deve sempre considerar apenas as ferramentas que possuem recursos integrados, como:

• Comunicação multicanal
• Integração de e-mail
• Uma função de chat em tempo real integrada
• Gerenciamento simples de call center que distribui todas as chamadas para os agentes disponíveis
• Integração direta de mídias sociais que coleta perguntas dos clientes de suas páginas nas redes sociais
• Um portal de autoatendimento que ajuda a reduzir o número de tickets
• Roteamento para configurar um sistema de gerenciamento de filas para preenchimento rápido de tickets. Certifique-se de que todos os tipos de roteamento são suportados
• Fácil rastreamento de tempo dos funcionários, bem como a capacidade de otimizar o fluxo de trabalho da operação, encontrando pontos fracos no tempo
• Uma ferramenta de relatório detalhada para facilitar a avaliação do desempenho do suporte ao cliente
• Automação para acelerar as coisas
• Encaminhamento para departamentos relevantes para tarefas específicas
• SLAs (Exemplos de Acordos de Nível de Serviço)
• Tags para facilitar a segmentação de chamados
• Um gerenciador de tarefas para ajudar na priorização
• Integração de CRM
• Horário comercial para notificar os clientes quando você lida com tickets
• Formulários de contato para facilitar o envio e acompanhamento de tickets
• Outra integração de terceiros

Seu objetivo deve ser selecionar uma ferramenta de suporte técnico com o maior número possível desses recursos. Agora, dependendo da sua situação, você pode não precisar de todos esses recursos. Ainda assim, a maioria deles é padrão no setor de helpdesk e, mesmo que você não precise de todos eles agora, provavelmente precisará quando o número de tickets recebidos começar a subir.

Quanto custa um sistema de chamados de problemas?

A maioria dos sistemas de chamados de suporte técnico oferece alguns planos de preços diferentes para empresas de vários tamanhos quando se trata de custos gerais. Claro, todos eles têm preços diferentes, dependendo dos recursos que você selecionar, bem como do sistema de bilhética escolhido. Dito isso, você deve sempre verificar como os preços são calculados antes de fazer uma compra.

O preço de alguns softwares de helpdesk é baseado na quantidade de usuários que ele possui por mês, enquanto outros oferecem um modelo de preços personalizado, que é ideal para grandes empresas. Se você possui um negócio menor, provavelmente terá que calcular o preço por usuário por mês. Para garantir que você esteja obtendo o melhor resultado, a melhor coisa que você pode fazer é entrar em contato com o fornecedor do software e pedir que eles enviem mais detalhes ou simplesmente comparar as opções você mesmo.

20 principais provedores

1. LiveAgent

LiveAgent é uma das soluções de suporte técnico mais comumente usadas. É uma solução completamente baseada em nuvem. Possui mais de 180 recursos e uma interface fácil de usar. Além de oferecer excelente integração com, por exemplo, Zapier, Google Analytics, MailChimp, CRM, CMS, também é ideal para expandir seu suporte ao cliente. Você pode esperar uma solução de desempenho suave e uma excelente plataforma de suporte ao cliente com todos os recursos essenciais.

Principais recursos:

• Número ilimitado de agentes
• Caixa de entrada universal
• Sistema híbrido de chamados

• Distribuição automatizada de chamados

• Tags
• Atribuir e transferir chamados entre agentes e departamentos
• SLA
• Grupos de contatos personalizados
• Filtros, notas, modelos de e-mail
• Comunicação omnicanal
• Formulários de contato
• Base de conhecimento
• Chat ao vivo
• Mídias sociais
• Call center
• Relatórios
• Gamificação
• Divisão e fusão de tickets
• Aplicativos mobile
• Detecção de colisão de atendentes
• Avaliação de agentes

Prós:

• Painel intuitivo
• Mais de 180 recursos
• CRM integrado

Contras: 

• Sem chatbot
• Confuso para iniciantes

Preço:

Além de uma versão gratuita com recursos limitados, o plano de preços Small começa em $ 9 por agente por usuário.

2. HubSpot

O HubSpot é um dos softwares de atendimento ao cliente mais populares. Enquanto funciona bem como uma ferramenta de autoatendimento, ele também ajuda sua equipe a ser mais produtiva. Este sistema é perfeito para construir sua própria base de conhecimento para armazenar documentação interna e também é ideal para criar pesquisas de feedback do cliente. Com recursos como um pipeline de arrastar e soltar fácil de usar, bots, automação e integrações, sua equipe alcançará um novo nível de atendimento ao cliente.

Principais recursos:

• Rastreamento detalhado de problemas do cliente e organização de tickets
• Automatizar tickets
• Priorização de solicitações para resolução de problemas mais rápida
• Relatórios personalizados para cada agente
• Integração com o CRM gratuito da HubSpot
• Suporte Omnicanal
• Roteamento fácil
• Análise de chamados

Prós:

• Excelente CRM
• Recursos populares de software de atendimento ao cliente (bilhética, e-mail de equipe, e-mail e bate-papo para ticket, bots de criação de ticket)
• Opções de autoatendimento
• Fácil de usar

Contras:

• Você precisa pagar pelo suporte técnico
• Pode ser um pouco caro

Preços:

O software premium de atendimento ao cliente da HubSpot custa US$ 45,00 por mês para dois usuários, com a opção de atualizar para os pacotes Professional e Enterprise. Cada um vem com recursos adicionais.

3. ProProfs Help Desk

O ProProfs Help Desk é outro excelente sistema de emissão de tíquetes de help desk com recursos avançados e uma interface fácil de usar. Com ele, os agentes têm acesso a uma caixa de entrada compartilhada, para que possam acompanhar facilmente o que está sendo feito. Além disso, os tíquetes podem ser classificados, priorizados, marcados e atribuídos de acordo com as regras que você especificar. Você pode usá-lo para criar uma base de conhecimento interna e externa detalhada para ajudar seus clientes 24/7. Os tíquetes podem ser divididos em sub-tíquetes no caso de você ter mais de duas equipes de suporte ao cliente.

Principais recursos:

• Acesso e gerenciamento de todas as conversas através da caixa de entrada compartilhada
• Respostas prontas
• O recurso de detecção de colisão do agente impede o compartilhamento de tickets
• Pesquisas automatizadas para fácil geração de feedback
• Rastreia e relata todo o desempenho do agente em tempo real

Prós:

• Caixa de entrada compartilhada
• Excelentes opções de base de conhecimento
• Suporte por chat ao vivo
• Acompanhamento de desempenho

Contras:

• Não há integrações suficientes
• Não é ideal para empresas maiores

Preço:

O preço começa em $15 por mês por agente.

4. Freshdesk

O Freshdesk foi criado em 2010 para ajudar as empresas a alcançar os clientes em necessidade. Ele foi aprimorado e expandido ao longo dos anos em um sistema completo de tíquetes de suporte técnico. O software se concentra em aumentar a eficiência de sua equipe e simplificar os fluxos de trabalho. Com recursos como uma caixa de entrada de equipe compartilhada para facilitar o gerenciamento de tíquetes, suporte omnicanal, respostas prontas e muitos outros, é uma das soluções de suporte técnico favoritas do mercado.

Principais recursos:

• Gerenciamento de nomeação e atribuição de chamados
• Roteamento automatizado
• Catalogação detalhada e categorização de contatos
• Ferramentas de colaboração integradas
• Criação e gerenciamento de conteúdo
• Rastreamento e segmentação de reclamações de clientes

Prós:

• Sistema de emissão de chamados totalmente personalizável
• Rastreamento detalhado de todas as atividades
• Muito fácil de configurar e integrar com outras ferramentas de software
• Colaboração em equipe no mais alto nível

Contras:

• Falta de opções de preços granulares para usuários básicos
• Pode ser difícil se acostumar

Preço:

• O preço inicial é de US$ 15 por mês por agente.

5. Zendesk Support

O Zendesk Support é uma das marcas mais confiáveis quando se trata de suporte ao cliente. O software vem com uma variedade de opções de suporte ao cliente organizadas em um banco de dados de fácil acesso. Depois de configurar tudo, você poderá gerenciar tickets, fornecer respostas predefinidas e gerar feedback por meio de pesquisas integradas. Além disso, também oferece excelentes relatórios de desempenho e acompanhamento de funcionários.

Embora o Zendesk Support tenha construído uma reputação como marca confiável no suporte ao cliente, as empresas que procuram uma alternativa ao Zendesk devem levar em consideração fatores como preços e requisitos de recursos específicos. Explorar outras opções apresenta alternativas viáveis ​​para atender a essas necessidades específicas.

Principais recursos:

• Gerenciamento e rastreamento completo da conta
• Gestão de nomeações e atribuições
• Registro, gravação e geração de relatórios de chamadas
• Central de atendimento integrada
• Sistema de chamados omnicanal
• Base de conhecimento
• O sistema de emissão de chamados personalizável

Prós:

• Fácil de usar
• Excelentes integrações
• Funciona bem em dispositivos móveis

Contras:

• Algumas funções custam extra
• Às vezes, o suporte ao cliente pode demorar muito para responder e pode ter uma abordagem robótica

Preço:

O preço começa em $ 19 por mês por usuário.

6. RingCentral Contact Center

O RingCentral Contact Center é uma solução de software de helpdesk baseada em nuvem que oferece um conjunto completo de recursos necessários para fornecer suporte ao cliente de alta qualidade. Ele pode ajudá-lo a rastrear consultas de clientes de vários canais, bem como o desempenho dos membros de sua equipe. O foco principal do software é a colaboração em equipe e permite que seus agentes encontrem rapidamente as informações de que precisam. Também se integra perfeitamente com plataformas como SalesForce, Oracle, Service Now e muitas outras.

Principais recursos:

• Alertas / Escalação
• Centro de chamadas integrado, registro, gravação e roteiro de chamadas
• Reconhecimento de voz
• Gerenciamento completo de filas
• Chat em tempo real
• Ferramentas de relatórios detalhados

Prós:

• Excelentes recursos de comunicação em equipe
• Muitas opções de roteamento diferentes e rastreamento detalhado
• Fácil gerenciamento de chamados
• Muitas opções de integração

Contras:

• Falta integração com o WhatsApp
• Atraso ocasional (embora isso possa ser um problema individual, pois usamos avaliações de usuários para obter essas informações)

Preço:

• O preço começa em $ 19,99 por usuário por mês.

7. SolarWinds Service Desk

O SolarWinds Service Desk é outra excelente solução de software de suporte técnico, ideal para empresas de médio e grande porte. É uma solução baseada em nuvem que vem com recursos como tíquete inteligente, automação de fluxo de trabalho e gerenciamento completo de suporte ao cliente. Você pode usá-lo para rastrear o desempenho da infraestrutura e do software em toda a sua empresa, garantindo que tudo esteja em perfeitas condições de funcionamento. Com gerenciamento avançado de ativos e análises detalhadas, você melhorará rapidamente o desempenho de seus funcionários e manterá seus clientes satisfeitos.

Principais recursos:

• Rastreamento e gerenciamento de ativos
• Roteamento automatizado
• Sistema de chamados omnicanal
• Marca personalizável
• Central de atendimento e gerenciamento de incidentes
• Rastreamento de funcionários
• Gestão da base de conhecimento
• Respostas modelo totalmente personalizáveis

Prós:

• Baixo custo
• Suporte em vários idiomas
• Gratuito para três agentes

Contras:

• Altos requisitos de hardware
• Pode ser caro para alguns usuários

Preço

Você pode usar a versão gratuita para até três agentes. O plano pago começa em $ 20 por agente.

8. Request Tracker

Se você está procurando um help desk gratuito para sua pequena empresa, o Request Tracker é uma excelente escolha. É de código aberto, o que significa que você pode modificá-lo para rastrear tickets e melhorar seu fluxo de trabalho geral. Esta interface é simples de usar e funciona perfeitamente em todos os dispositivos. O software também oferece suporte PGP completo para gerenciamento de arquivos. Parece desatualizado, mas faz o trabalho de graça.

Principais recursos:

• Ferramentas de colaboração em equipe
• Painel simples
• Gestão da base de conhecimento
• Ferramentas de relatórios e análises
• Gerenciamento de chamados
• Controle de tempo de todos os membros da equipe

Prós:

• Gratuito para todos
• Bom para pequenas empresas
• Sistema de chamados omnicanal

Contras:

• Uma IU complicada e desatualizada

Preço:

• O software é gratuito com recursos limitados. A versão PRO começa em $125 por mês por recurso.

9. Spiceworks 

O Spiceworks é um serviço gratuito de emissão de bilhetes que oferece muitos recursos e é bastante flexível. É uma solução de software de suporte ao cliente que oferece integração total com vários aplicativos diferentes. O Spiceworks é perfeito para gerenciamento de estoque e monitoramento de funcionários. Ele funciona como uma solução baseada em nuvem ou um programa local e também oferece um aplicativo para smartphone. Os formulários de contato podem ser totalmente personalizados e não há limite para o número de tickets que você pode gerenciar ou dispositivos que você pode conectar a uma única conta.

Principais recursos:

• Grátis
• Formulários de envio personalizáveis
• Sem limitações quando se trata do número de tickets que você pode gerenciar ou dispositivos que você pode conectar à sua conta
• Controle de acesso e monitoramento
• Roteamento automatizado
• Marca personalizável
• Gerenciamento de capacidade

Prós:

• Grátis
• Fácil de usar e configurar
• Fornece suporte em todos os dispositivos
• Excelente funcionalidade

Contras:

• Eles compensam por serem gratuitos exibindo anúncios
• Não é possível transferir dados da nuvem para servidores locais

Preço:

• Spiceworks é totalmente gratuito.

10. Samanage

Samanage é uma plataforma de tíquetes de clientes que garante que sua equipe de suporte tenha tudo o que precisa para fornecer um serviço de alta qualidade. O portal de serviços é totalmente personalizável e permite que seus funcionários atendam às solicitações e gerem relatórios detalhados sobre cada incidente rapidamente. Ele também permite que você defina suas próprias regras de automação para roteamento de tickets, gerenciamento de problemas e assim por diante. Por fim, oferece uma base de conhecimento fantástica com opções detalhadas de suporte de autoatendimento.

Principais recursos:

• Central de ajuda pronta para ITIL
• Excelentes painéis e relatórios detalhados
• Rastreamento do ciclo de vida do ativo
• Portal de autoatendimento detalhado, base de conhecimento e catálogo de serviços
• Escalável para empresas de todos os tamanhos

Prós:

• Fácil de usar e organizar
• Rastreamento de chamados e fácil comunicação
• Relatórios poderosos
• Atribuição fácil de chamados
• Recursos personalizáveis para um melhor fluxo de trabalho

Contras:

• Sem atualizações automáticas de status do chamado
• Grupos e permissões podem ser difíceis de configurar

Preço:

• O preço começa em $19 por mês por agente.

11.  osTicket

O osTicket é um sistema de emissão de tíquetes de suporte que possui todos os recursos necessários que você pode personalizar completamente de acordo com as necessidades de seu negócio. Além dos recursos padrão de gerenciamento de tíquetes, este software faz um excelente trabalho na triagem de solicitações recebidas. Você pode usá-lo para configurar campos personalizados, grupos, formulários e filas. O software reconhecerá o tíquete e o enviará automaticamente para o agente correto. A versão básica é gratuita, mas a versão baseada em nuvem custa US $ 9 por mês por usuário.

Principais recursos:

• Roteamento automatizado
• Excelente portal de autoatendimento
• Gestão de SLA
• Gerenciamento básico de tickets
• Configuração de fluxo de trabalho

Prós:

• Software de emissão de chamados simples ideal para pequenas empresas.
• Novos recursos são adicionados a cada atualização
• Permite a criação de tickets de web e e-mail
• Totalmente personalizável
• Fácil de configurar

Contras:

• Sem aplicativo móvel
• Requer um webmaster proficiente em PHP e Apache para configurar

Preço:

• O software local é gratuito, enquanto a versão baseada em nuvem custa US$ 9 por mês.

12. Zoho Desk

O Zoho Desk é outro sistema de emissão de tíquetes completo que oferece à sua equipe de suporte ao cliente tudo o que ela precisa para resolver problemas de forma rápida e eficiente. É o complemento perfeito se você já estiver usando o Zoho CRM, pois permite sincronizar totalmente o banco de dados, permitindo revisar todas as atividades dos usuários existentes e o histórico de tickets. Alguns dos recursos incluem priorização de tíquetes, rastreamento detalhado e uma base de conhecimento útil. Ele também permite suporte a aplicativos móveis.

Principais recursos:

• Portais de autoatendimento personalizáveis
• Emissão de chamados omnichannel, incluindo redes sociais.
• Marcação automática de chamado e análise de sentimento
• Fácil integração com o Zoho CRM e outras ferramentas de negócios
• Suporte multilíngue

Prós:

• Três agentes podem usar o software gratuitamente
• Chat em tempo real
• Gestão de tickets

Contras:

• Sem rastreamento
• A versão gratuita está disponível para apenas três usuários

Preço:

Se você tiver mais de três agentes, o plano de preços começa em $12 por agente por mês.

13. HappyFox

Com o HappyFox, seus agentes podem receber tickets por vários canais e resolver problemas em um único painel. Todos os tickets recebidos são exibidos em uma página especial onde todos os seus agentes podem ver as consultas atuais. A versão premium permite que você gerencie todos os ativos em sua organização, crie tíquetes personalizados e responda a cada tíquete mais rapidamente com ações predefinidas. Você também pode usá-lo para configurar uma base de conhecimento para melhorar ainda mais a experiência do usuário.

Principais recursos:

• Excelente sistema de emissão de chamados e gerenciamento de chamados.
• Ações prontas para respostas mais rápidas
• Fácil gerenciamento de chamados
• Monitoramento, análise e relatórios de chamados
• Páginas de autoatendimento personalizáveis
• Automação de chamados
• Ferramenta completa de gerenciamento de ativos

Prós:

• Compartilhamento fácil de chamados entre departamentos
• Regras inteligentes personalizáveis
• Marcando prioridades e atribuição automática de tags
• Rastreamento de chamados

Contras:

• Alguns usuários relatam que os recursos básicos estão ocultos atrás de um acesso pago

Preço:

Eles não têm preços tradicionais, mas você pode contatá-los para obter uma cotação com base em suas necessidades, o que é uma vantagem para alguns usuários.

14. Jira Service Desk

O Jira Service Desk é a melhor escolha se você deseja criar, gerenciar e organizar vários projetos de uma só vez. Facilita o suporte a vários produtos ou departamentos, pois você pode criar projetos específicos para cada tópico. Com o uso do Confluence, você pode construir uma base de conhecimento impressionante para toda a documentação interna.

Principais recursos:

• Gerenciamento de solicitações e incidentes
• Rastreamento e gerenciamento de ativos
• Agrupamento de incidentes
• Recursos inteligentes para um melhor fluxo de trabalho
• Gestão do conhecimento com o Confluence

Prós:

• A capacidade de criar painéis e filtros personalizados
• Pode lidar com vários projetos ao mesmo tempo
• Fácil gerenciamento de tarefas
• Fácil de usar
• Integração com o Confluence

Contras:

• Velocidades de carregamento lentas
• Criar novos tipos de solicitação é muito complicado

Preço:

• O plano de preços inicial é de $19 por mês.

15. Mojo IT Helpdesk

O Mojo IT Helpdesk é a melhor opção para usuários do G Suite, pois oferece integração perfeita com a plataforma. Você pode configurá-lo para atribuir tickets por meio de vários canais e gerenciar tudo em um único painel. Ele também pode ajudá-lo a rastrear seu inventário, atribuir tíquetes a agentes e gerar relatórios detalhados.

Principais recursos:

• Fácil rastreamento de tickets através de vários canais
• Marca personalizável
• Armazenamento da base de conhecimento para documentos internos
• Gerenciamento de ativos e inventário de TI
• Monitoramento de rede
• Excelente portal de autoatendimento

Prós:

• Fácil de usar e configurar
• Ferramenta de relatório integrada com medições de satisfação do cliente
• Novos recursos são adicionados constantemente
• Excelente suporte ao cliente

Contras:

• Nenhuma prioridade de chamado personalizável

Preço:

• O plano de preços começa em $29 por mês para dez agentes.

16. Freshservice

O Freshservice é um software de sistema de chamados criado para melhorar o suporte geral ao cliente. Ele apresenta muitas opções diferentes de gerenciamento de tíquetes, mas também ajuda você a rastrear todos os ativos e configurar um banco de dados externo de autoatendimento. O painel oferece informações detalhadas sobre o desempenho de cada agente, permitindo que você encontre pontos fracos e melhore ainda mais o atendimento ao cliente.

Principais recursos:

• Sistema de chamados omnicanal
• Excelente gerenciamento de SLA baseado em prioridade
• Base de conhecimento personalizável e respostas enlatadas
• Funções de automação simples
• Portal de autoatendimento

Prós:

• Portal do cliente personalizado e sistema de bilhética
• Integração com o recurso de chat ao vivo do Freschat
• Fácil rastreamento e integração de ativos
• Suporte a aplicativos móveis e rastreamento de tickets

Contras:

• Alguns recursos requerem codificação para configurar

Preço:

• O plano inicial está disponível por $19 por mês por agente.

17. Vision Helpdesk

O Vision Helpdesk é outra solução confiável que foi testada em batalha por muitos usuários. O software permite que os agentes trabalhem juntos para resolver problemas complexos mais rapidamente e permite o gerenciamento diário de atribuição de tarefas. É simples de usar e é capaz de aumentar a produtividade da sua equipe.

Principais recursos:

• Forneça suporte completo por e-mail, telefone ou chat
• Regras e critérios de automatização personalizáveis
• SLA e regras de escalonamento para um melhor fluxo de trabalho
• Regras de alerta
• Automatize várias operações de chamados
• Rastreamento, atribuição e notificações de chamados

Prós:

• Acessível
• Multicanal
• Gerenciamento de tarefas
• Fácil comunicação da equipe
• Integração com plugins de redes sociais

Contras:

• Integração complexa com outras plataformas
• Não há integrações suficientes

Preço:

• O plano de preços inicial é de $ 12 por agente por mês.

18. ManageEngine ServiceDesk Plus

O ManageEngine ServiceDesk Plus é um sistema avançado de tíquetes que você pode instalar em seu dispositivo ou executar a partir de uma nuvem. É uma plataforma muito flexível, ideal para grandes equipes de suporte ao cliente, pois oferece complementos como bate-papo ao vivo, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de projetos. Se você decidir adquirir o plano premium, poderá atender às dúvidas de seus clientes em tempo real por meio de acesso remoto.

Principais recursos:

• Fluxos de trabalho de melhores práticas de ITSM
• Integrações com aplicativos de gerenciamento de TI
• Automação inteligente.
• Relatórios extensos
• Totalmente personalizável

Prós:

• Fácil de usar
• Soluções de acesso remoto.
• Pode estender as opções com complementos
• Excelente para grandes equipes de suporte

Contras:

• Gerenciamento de usuários complicado
• Sem atribuição automática
• Ferramentas de relatórios limitadas

Preço:

• O plano de preços inicial é de $10 por usuário por mês.

19. Jitbit

O Jitbit é de longe um dos sistemas de tíquetes de helpdesk mais simples que você pode obter. É fácil de configurar e permite que você gerencie todos os tickets em tempo real. Você poderá acompanhar todas as atividades do tíquete e até mesmo abrir anexos simultaneamente sem alternar as guias ou pedir informações extras aos membros da sua equipe. Ele vem com um aplicativo móvel que permite acessar todas as informações em qualquer lugar.

Principais recursos:

• Central de ajuda orientada por e-mail
• Configuração simples
• Poderosas ferramentas de gerenciamento
• Aplicativo móvel para fácil acesso
• Caixa de correio compartilhada
• Gatilhos de automação poderosos
• Respostas predefinidas e base de conhecimento

Prós:

• Super fácil de configurar e usar
• Interface limpa
• Excelente análise e rastreamento de métricas
• Bom para iniciantes

Contras:

• Nenhuma versão gratuita
• Desajeitado às vezes.

Preço:

• O plano de preços inicial é de $29 por mês por agente.

20. LiveChat

LiveChat é uma solução de software de helpdesk que ajuda seus clientes, bem como suas equipes de vendas. Ele possui um recurso interessante de widget de bate-papo que você pode adicionar ao seu site para fornecer suporte instantâneo aos seus clientes. Fora isso, o LiveChat oferece gerenciamento omnicanal a partir de um painel simples de usar. Possui inúmeras integrações de terceiros que expandem consideravelmente suas funcionalidades.

Principais recursos:

• Uma infinidade de recursos úteis
• Integração com várias plataformas
• Fácil de usar
• Único painel compartilhado
• Customizável
• Encaminhamento fácil de chamados

Prós:

• Integração com redes sociais e outras plataformas
• Opções de roteamento fáceis
• Sistema de chamados omnicanal
• Único painel compartilhado

Contras:

• Demora no monitoramento do agente
• Pode ser um pouco caro para alguns

Preço:

• O plano inicial está disponível por $16 por mês por agente.

Os 5 principais sistemas de chamados de problemas comparados

Nós demos a você tudo o que você precisa saber sobre os melhores sistemas de tíquetes de problemas acima. Agora é hora de dar uma olhada nas cinco principais opções e o que as torna uma excelente escolha.

1. LiveAgent

LiveAgent merece o primeiro lugar porque é o sistema de emissão de chamados que oferece mais recursos. Os únicos softwares que podem se comparar ao que ele oferece são o LiveChat e o Freshdesk. O LiveAgent oferece um sistema completo de emissão de tíquetes de problemas com suporte omnichannel, uma caixa de entrada compartilhada e é conhecido como o sistema de help desk completo.

Ele ganhou vários prêmios, incluindo o melhor software de suporte técnico em Capterra, e é amplamente utilizado por empresas e organizações em todo o mundo. Oferece tudo o que você precisa a um preço acessível.

2. Freshdesk

O Freshdesk é outro software popular de help desk projetado para tornar o atendimento ao cliente mais eficiente. Ele oferece muitos recursos bons, mas tem opções de integração limitadas e não funciona bem com o SalesForce. Além do problema de não conseguir filtrar e-mails de spam, o software oferece todos os recursos essenciais para um melhor atendimento ao cliente.

Ainda assim, ele está em nossa lista dos cinco principais porque é fácil de usar e é ideal para empresas de todos os tamanhos.

3. Zendesk Support

Como mencionamos anteriormente, o Zendesk Support é líder de mercado entre os sistemas de helpdesk, mas vem com recursos limitados. O Zendesk exige que você compre complementos para obter os melhores recursos, o que pode ser bom para organizações que buscam uma configuração básica, mas não é ideal para quem deseja liberar todo o seu potencial. Você pode ter dificuldade em entrar em contato com o suporte ao cliente, mas fora isso, é muito bom no que faz.

Além disso, ele vem com relatórios complicados que podem ser difíceis de interpretar e extrair informações valiosas.

4. LiveChat

O LiveChat é outra solução de suporte técnico com a melhor classificação entre as empresas de todo o planeta. Ele oferece excelente integração com plataformas populares e vem com recursos como roteamento fácil, painéis personalizáveis e suporte omnicanal. No entanto, é um pouco mais caro e seu painel é um pouco complexo demais para novos usuários.

Ele também não possui uma versão baseada em nuvem e deve ser instalado no seu dispositivo.

5. Jira Service Management

O Jira Service Management é uma excelente opção para grandes equipes de suporte que precisam lidar com grandes quantidades de tickets todos os dias. Ele se concentra na execução de vários projetos ao mesmo tempo em um único painel. Embora ofereça alguns recursos excelentes, é um software local, portanto, suas opções de comunicação são mais limitadas.

Embora não seja um sistema de helpdesk baseado em nuvem, ainda oferece uma série de recursos valiosos para os consumidores.

Os 5 principais sistemas de chamados de problemas comparados

Sistema de suporte por e-mail	Classificação do Capterra	Versão gratuita	Avaliação gratuita	Preço inicial
LiveAgent	4,7/5 (aprox. 1.000 avaliações)	SIM	SIM	$9 por agente/mês
Freshdesk	4,5/5 (aprox. 2,3 mil avaliações)	SIM	SIM	$18 / mês
Zendesk Support	4,4/5 (aprox. 2,6 mil avaliações)	NÃO	SIM	$19 / mês
LiveChat	4,6/5 (aprox. 1,1 mil avaliações)	NÃO	SIM	$16 / mês
Jira Service Management	4,4/5 (270 avaliações)	SIM	SIM	$16 /mês

Conclusão

Para que você possa escolher o melhor sistema de registro de problemas para suas necessidades, você deve considerar muitos recursos diferentes. Aqui está um guia rápido de perguntas e respostas que o ajudará a tomar a melhor decisão possível.

Qual sistema de chamados de problemas é ideal para o seu negócio?

A resposta a esta pergunta depende das necessidades e objetivos do seu negócio. Empresas menores podem obter o que precisam de soluções de software gratuitas, enquanto empresas maiores exigem mais recursos e um pacote para muito mais agentes. De um modo geral, o LiveAgent é uma excelente escolha porque é ideal para empresas de todos os tamanhos e facilmente escalável.

As melhores soluções de sistema de chamados de problemas tudo-em-um

Se você está procurando um pau para toda obra entre os sistemas de tíquetes de helpdesk, nosso voto deve ir para LiveAgent e LiveChat. Ambas as soluções oferecem uma ampla gama de recursos, muitas opções diferentes de roteamento e gerenciamento necessárias para fornecer o melhor suporte possível ao cliente.

O melhor sistema de registro de problemas com chat ao vivo, central de atendimento, mídia social e portal do cliente integrados

Como o melhor sistema de chamados completo, o LiveAgent é definitivamente a melhor e mais completa solução que você pode obter. Você pode usá-lo para alcançar seus clientes por meio de vários canais e também pode criar perfis detalhados de clientes para uma experiência de usuário ainda melhor.

O melhor sistema de chamado de problemas em termos de recursos

Mais uma vez, o LiveAgent ocupa o lugar, pois oferece cerca de 200 recursos destinados a fornecer suporte ao cliente de alta qualidade.

O sistema de chamados de problemas com a melhor relação custo-benefício

Como o LiveAgent oferece tantos recursos e ganhou o prêmio de melhor valor em vários sites, é definitivamente a melhor opção para o seu dinheiro.

O sistema de chamados de problemas com a melhor classificação

O LiveAgent tem uma classificação geral de 4,7 no Capterra, portanto, é definitivamente o sistema de tíquetes de problemas mais bem avaliado você pode obter.

O sistema de chamados de problemas mais fácil de configurar e usar

Existem muitos sistemas fáceis de emissão de chamados que você pode usar, mas o LiveAgent faz um excelente trabalho ao combinar facilidade de uso com recursos avançados.