Atualizações mensais do LiveAgent: edição de setembro

Olá e bem-vindo à edição de setembro de 2024 do nosso blog de atualizações do LiveAgent! Este mês, lançamos novos recursos empolgantes, melhorias importantes e alguns aprimoramentos há muito esperados. Temos muito para este mês, então vamos começar e mergulhar nos detalhes.

Saga de migração da AWS: Singapura concluída

Como mencionamos em nossa postagem anterior no blog, a migração do nosso data center de Singapura para a infraestrutura da AWS foi realizada com sucesso em setembro. Com Singapura concluída, já migramos 4 dos 6 data centers, com os data centers da Alemanha e do Reino Unido sendo os próximos. Como sempre, não esperamos tempo de inatividade e manteremos você informado por meio de notificações por e-mail sobre a próxima migração do data center onde sua conta está hospedada. Fique atento!

Nova funcionalidade de funções de departamento

Vamos mergulhar em um dos novos recursos mais solicitados—funções específicas para departamentos, disponíveis na versão 5.50. Este recurso permite que você atribua funções dentro dos departamentos, proporcionando mais flexibilidade em permissões e responsabilidades. Ao contrário das funções personalizadas de agentes, que concedem permissões globais, o novo recurso de Funções de Departamento foca no controle ao nível do departamento.

Agentes com os papéis de Leitor, Solucionador, Supervisor ou Gerente agora podem ter permissões variadas dentro de cada departamento. Por exemplo, um Leitor pode apenas visualizar tickets, enquanto um Solucionador pode responder e gerenciar tickets. Supervisores e Gerentes têm permissões mais amplas, incluindo gerenciar o departamento e seus agentes. No entanto, Administradores e Proprietários mantêm automaticamente todas as permissões em todos os departamentos e não podem ter papéis específicos de departamento.

Além disso, reformulamos a tela de configurações do departamento para torná-la mais intuitiva. Agora há uma única tela para gerenciar a disponibilidade de serviços (Para resolver, Chats e Chamadas), em vez de telas separadas, tornando a configuração muito mais fácil.

O Google OAuth agora suporta aliases.

Aprimoramos nosso conector OAuth do Google para contas de e-mail de saída, permitindo a conexão de aliases de e-mail. Com essa melhoria, agora você pode selecionar e conectar aliases para o envio de e-mails com facilidade, sem a necessidade de configurar a configuração “Apps menos seguros”, que foi recentemente removida no Google.

Contador de mensagens não lidas

Um pequeno passo para nossos clientes individuais, mas um grande salto para nossa UX. Adicionamos um contador de mensagens não lidas para notificar os agentes sobre novas mensagens em chats e tickets. Agora, os agentes podem clicar no contador para rolar automaticamente até as mensagens não lidas, aumentando a eficiência e facilitando o acompanhamento das comunicações.

Melhorias no Assistente de Respostas de IA

Atualizamos nosso Assistente de Respostas de IA trocando para o modelo mais recente da OpenAI, o GPT-4o. Além disso, implementamos uma nova tela de notificação para esclarecer a situação quando o Assistente falha devido a crédito insuficiente na OpenAI ou limitações do plano. Essa melhoria garante que os usuários sejam informados quando o sistema não consegue obter respostas do ChatGPT, em vez de deixar os campos em branco.

Aumentando o limite de mensagens de tickets

Para acomodar melhor conversas longas, aumentamos o número máximo de mensagens (ou “itens de tíquete”) por tíquete de 200 para 5.000. O limite anterior frequentemente causava confusão ao criar novos tíquetes relacionados quando o limite era atingido, mas este aumento substancial deve prevenir tais problemas para a maioria dos usuários.

Suporte a extensões de provedor SIP

Traduzimos o seguinte texto do inglês para o português (Brasil): Introduzimos uma nova melhoria no call center—o encaminhamento de chamadas para extensões de provedores SIP externos. Esse recurso, disponível na versão 5.50, permite que você direcione chamadas recebidas para extensões externas que fazem parte da rede SIP do seu provedor de telefonia.

É ideal para se conectar com colegas ou equipes fora do LiveAgent que estão disponíveis em dispositivos telefônicos externos. Você pode configurar isso em Configuração > Chamadas > Dispositivos > Adicionar telefone > Extensão do provedor SIP.

Nomes de visitantes clicáveis na visão geral de bate-papos

Para os agentes que gostam de convidar proativamente os visitantes do site para um chat, agora tornamos os nomes dos visitantes clicáveis na seção de visão geral dos Chats. Se o endereço de e-mail de um visitante estiver disponível, os agentes podem clicar no nome para visualizar o perfil de contato, ajudando-os a se preparar antes de iniciar a conversa.

Novos atalhos

Adicionamos quatro novos atalhos ao LiveAgent, permitindo que você crie rapidamente um novo tíquete enviando um e-mail, escrevendo uma nota, iniciando uma chamada ou começando uma chamada interna. Com essas novas adições, nossos atalhos agora totalizam 63, ajudando você a otimizar ainda mais seu fluxo de trabalho.

Conclusão

Isso conclui a atualização de setembro! Temos trabalhado arduamente e, no próximo post do blog, esperamos compartilhar detalhes sobre o novo design da visualização da Lista de Tickets, com a visualização atual ainda permanecendo disponível para os usuários temporariamente. Seu feedback será fundamental para nos ajudar a ajustar essa funcionalidade antes de torná-la a visualização padrão para todos os agentes.

Quanto à saga da migração para a AWS, mais atualizações estão a caminho enquanto trabalhamos para concluir a migração de nossos últimos data centers. Fique ligado e, como sempre, obrigado pelo seu apoio contínuo!

Lucia Halašková

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