Compreenda os call centers: função, benefícios e impacto no ROI

Como você imagina que é um call center? Você vê um espaço com muitas mesas e pessoas falando umas por cima das outras? Talvez você não estivesse tão errado antigamente, mas hoje em dia, os call centers evoluíram bastante. Então, o que acontece nos bastidores?

Vamos revelar tudo o que você precisa saber. Explicaremos o que é um call center, a diferença entre um call center e um contact center, bem como os diferentes tipos de call centers. Além disso, compartilharemos dicas para administrar um call center de sucesso com as melhores práticas.

Na LiveAgent, temos muita experiência com central de atendimento, pois oferecemos suporte ao cliente por meio de call center aos nossos clientes, e queremos compartilhar nossa expertise com você.

Principais conclusões

• Um call center lida com chamadas recebidas e realizadas com os clientes. Ele é diferente de um contact center – os call centers lidam com chamadas, enquanto os contact centers se comunicam com os clientes por meio de vários canais, como chat ao vivo, e-mail, redes sociais, etc.
• Existem vários tipos de call centers: os call centers receptivos atendem chamadas recebidas, os call centers ativos entram em contato proativamente com os clientes, e os call centers virtuais, híbridos e omnichannel utilizam múltiplos canais de comunicação.
• Para gerenciar um call center com sucesso, escolha o software adequado e contrate uma equipe qualificada, incluindo agentes e gerentes. Defina seus objetivos e o tipo de call center, configure um sistema de URA (Unidade de Resposta Audível) para um encaminhamento eficiente de chamadas e concentre-se na garantia de qualidade e na melhoria contínua.
• Existem desafios comuns que todo call center enfrenta. Estar preparado ajudará você a encontrar soluções eficazes. Seguindo as melhores práticas, você também pode aumentar a eficiência e o desempenho.

O que é um call center?

Um call center é uma equipe de especialistas em atendimento ao cliente que lida com chamadas telefônicas receptivas e ativas de clientes ou potenciais clientes. Essas chamadas podem ser sobre dúvidas a respeito dos serviços ou produtos de uma empresa. Os objetivos de um call center podem variar. Algumas empresas buscam aumentar as vendas, outras se esforçam para oferecer um atendimento excelente, e algumas têm como objetivo conquistar novos clientes.

Os call centers são uma parte integral da experiência do cliente. Oferecer um serviço de alta qualidade é crucial para alcançar a satisfação do cliente e construir a lealdade do cliente. Para isso, os agentes de call center precisam ser bem informados, ter ótimas habilidades de comunicação, ser pacientes e estar dispostos a ir além durante as interações com os clientes.

O call center é o mesmo que o contact center?

Os call centers e contact centers diferem principalmente nos canais de comunicação que utilizam. Um call center foca no atendimento de chamadas telefônicas. Isso inclui chamadas recebidas de clientes em busca de ajuda ou chamadas realizadas com o objetivo de alcançar clientes ou realizar vendas.

Por outro lado, os centros de contato oferecem suporte multicanal. Além de chamadas telefônicas, eles gerenciam a comunicação por meio de e-mails, chats ao vivo, redes sociais e outras plataformas. Essa abordagem tem como objetivo atender às diversas preferências de comunicação dos clientes.

Existem tecnologias que podem ajudar a gerenciar todas as suas interações. O LiveAgent oferece um software completo tanto para centrais de atendimento telefônico quanto para centrais de contato. Ele fornece suporte multicanal, permitindo que você gerencie interações com clientes de várias plataformas de comunicação em um só lugar. O LiveAgent também oferece recursos de central de atendimento, como chamadas de entrada e saída, encaminhamento automático de chamadas e muito mais, tornando-o a ferramenta perfeita para aumentar a eficiência do atendimento ao cliente.

Como funciona um call center e seus reais benefícios para os negócios + ROI

Se você está curioso sobre como os call centers funcionam, aqui está uma visão geral passo a passo:

1. Cliente faz uma ligação: Os clientes podem entrar em contato com os call centers por vários motivos, como dúvidas sobre produtos, suporte técnico, perguntas sobre faturamento ou devoluções.

2. O cliente interage com um sistema de URA: Este sistema permite que os clientes selecionem opções de um menu usando sua voz ou o teclado do telefone. Ele ajuda a direcionar a chamada para o agente ou departamento mais adequado. O sistema de URA geralmente informa ao cliente que sua chamada está sendo gravada ou oferece a opção de escolher se desejam que a chamada seja gravada.

3. Roteamento automático de chamadas: O sistema direciona a chamada automaticamente para o departamento ou agente relevante. O software fornece ao agente as informações do cliente coletadas por meio do URA.

4. Comunicação entre o cliente e o agente: Após a chamada ser direcionada, o agente interage com o cliente para encontrar a melhor solução. Ele pode fazer perguntas adicionais e usar suas habilidades de comunicação e as diretrizes do call center para fazer o cliente se sentir valorizado. Essa interação geralmente é gravada.

5. Resolução de problemas e acompanhamento: Se o problema não puder ser resolvido durante uma única ligação, o agente deve fazer um acompanhamento posteriormente com mais informações e atualizações. Se o problema for resolvido, o agente deve realizar um acompanhamento com uma pesquisa de satisfação do cliente e documentar as informações da ligação para referência futura.

Benefícios dos call centers:

Melhoria na satisfação do cliente	A resolução rápida e eficaz de problemas ajuda a aumentar a satisfação do cliente.
Aumento nas vendas	Lidar com perguntas de clientes e identificar oportunidades de upselling pode levar a um aumento nas vendas.
Fidelidade do cliente aprimorada	O atendimento ao cliente de alta qualidade ajuda a construir confiança e relacionamentos duradouros com seus clientes.
Eficiência operacional	Simplificar processos e gerenciar chamadas de forma eficaz pode reduzir os custos operacionais.

O mercado global de call centers foi estimado em um valor de US$ 404,3 bilhões em 2020 e espera-se que cresça para US$ 607,6 bilhões até 2027. Esse impressionante crescimento destaca o valor e a importância dos call centers. Analisar o retorno sobre o investimento (ROI) ajuda as empresas a avaliarem o desempenho financeiro e a eficácia de suas operações de call center. Ao medir os indicadores-chave de desempenho (KPIs), as empresas podem obter insights sobre a lucratividade e a eficiência de seus call centers.

Para calcular o ROI, você pode usar a fórmula:

ROI = (Receita Total – Despesas Totais) / Investimentos Totais no Call Center x 100

Um ROI mais alto demonstra que o investimento no call center está valendo a pena, contribuindo não apenas para o aumento da lucratividade, mas também para a fidelidade dos clientes e a melhoria na qualidade do serviço.

Existem vários tipos de call centers, cada um projetado para atender a necessidades específicas de negócios, que discutiremos a seguir.

Tipos de call centers

Compreender os diferentes tipos de call centers pode ajudá-lo a escolher o mais adequado para as necessidades do seu negócio. Aqui estão os principais tipos:

Centrais de atendimento receptivo

Os call centers receptivos atendem chamadas recebidas. Essas chamadas geralmente são de clientes existentes que têm dúvidas ou problemas com um produto ou serviço, ou de potenciais clientes que buscam mais informações sobre as ofertas de uma empresa. O objetivo é fornecer suporte ao cliente e resolver problemas de forma eficiente.

Centrais de atendimento ativo

Esses call centers se concentram em agentes entrando em contato com clientes potenciais e existentes. As chamadas ativas geralmente são feitas para propósitos como vendas, marketing ou realização de pesquisas. O objetivo principal é gerar leads, fechar vendas ou coletar feedback dos clientes.

Centrais de atendimento virtuais

Essa configuração oferece a flexibilidade de trabalhar de qualquer lugar. Em vez de linhas telefônicas tradicionais, esses centros normalmente utilizam softwares de call center, como o LiveAgent, para gerenciar as comunicações.

Centros de chamadas híbridos

Isso significa que o call center combina chamadas recebidas e realizadas. Os agentes podem alternar entre atender solicitações de clientes e fazer chamadas ativas, dependendo das necessidades atuais.

Centros de contato omnichannel

Os call centers omnichannel conectam interações por meio de diversos canais, como e-mail, redes sociais, chat ao vivo e outros. Os agentes podem acessar facilmente informações relevantes de todos os canais, personalizando suas interações. Isso garante que os clientes não precisem se repetir, melhorando a experiência geral do cliente.

Papéis necessários em todo bom call center (Você pode arcar com eles?)

Ter a equipe certa é crucial para gerir um call center de sucesso. Aqui estão os principais cargos e suas responsabilidades, bem como a renda média para cada posição:

Papel	Responsabilidades	Renda média
Agente de call center	– Atender chamadas de entrada/saída – Fornecer suporte ao cliente, resolver problemas – Documentar interações	$25.000 – $35.000 por ano
Gerente de call center	– Gerenciar operações diárias – Garantir a qualidade do serviço – Gerenciar orçamentos – Implementar estratégias para melhorar o desempenho	$45.000 – $65.000 por ano
Supervisor/líder de equipe	– Supervisionar uma equipe de agentes – Fornecer treinamento e suporte aos agentes – Lidar com escalonamentos – Monitorar o desempenho da equipe	US$ 35.000 – US$ 50.000 anualmente
Especialista em suporte técnico	– Lidando com questões técnicas – Fornecendo suporte especializado – Ajudando na resolução de problemas – Mantendo a infraestrutura técnica	US$ 40.000 – US$ 55.000 anualmente
Analista de garantia de qualidade	– Monitorar e avaliar o desempenho dos agentes – Garantir a conformidade com os padrões – Fornecer feedback e recomendar melhorias	US$ 30.000 – US$ 45.000 por ano

Quais recursos são cruciais para qualquer central de atendimento moderna?

Para garantir uma operação tranquila e eficiente, os call centers modernos precisam de vários recursos essenciais. Esses recursos não apenas melhoram a eficiência, mas também aprimoram a experiência do cliente. Aqui estão alguns recursos essenciais a serem considerados:

1. Roteamento Automático de Chamadas, também conhecido como Distribuição Automática de Chamadas (ACD), é um recurso que distribui automaticamente as chamadas recebidas para um agente ou departamento específico com base nos critérios predefinidos.

Benefícios:

• Melhore a eficiência direcionando as chamadas para a pessoa mais adequada.
• Reduza o tempo de espera
• Garantir uma resolução mais rápida de problemas.

2. Transferências de chamadas permitem que um agente transfira uma chamada para outro agente. Se um agente não puder fornecer informações suficientes para um cliente, ele pode simplesmente transferir a chamada para um colega mais experiente.

Benefícios:

• Evitando longos tempos de espera
• Aprimorando a satisfação do cliente e a eficiência

3. URA (Unidade de Resposta Audível) é um sistema telefônico automatizado que interage com os chamadores usando mensagens de voz pré-gravadas, coleta informações e responde executando ações apropriadas.

Benefícios:

• Minimizando os tempos de espera
• Garantir a resolução rápida de problemas direcionando as chamadas de forma precisa, com base nas informações coletadas.
• Maior satisfação do cliente

4. Recurso de chamada de vídeo permite que os agentes realizem chamadas de vídeo com os clientes. Isso pode ser útil quando os clientes precisam mostrar algo ou quando os agentes desejam demonstrar processos específicos.

Benefícios:

• Melhorando demonstrações de produtos
• Adicionando um toque pessoal às interações com os clientes
• Aprimorando a comunicação

5. Gravação de chamadas é um recurso que permite armazenar chamadas para diversos fins, como jurídicos, treinamento ou suporte.

Benefícios:

• Recuperação fácil de detalhes e informações importantes
• Melhora o controle de qualidade
• Ajuda no treinamento de novos agentes e na resolução de quaisquer questões legais ou de conformidade.

Como criar e gerenciar um call center moderno e de sucesso (6 passos fáceis)

Criar e administrar um call center de sucesso exige um planejamento cuidadoso, a escolha da tecnologia certa e uma equipe qualificada de pessoas confiáveis. Para ajudá-lo a entender melhor, apresentaremos um guia simples sobre como configurar seu call center usando o LiveAgent.

1. Escolha o software de call center ou solução combinada

O software de call center que você escolher deve atender a todas as suas necessidades para garantir operações diárias tranquilas e um excelente atendimento ao cliente. Uma solução combinada também vale a pena considerar. Essa solução ajudará você a gerenciar vários canais de comunicação, como chat ao vivo, plataformas de mídia social, e-mail e muito mais. Graças ao sistema de tickets e à caixa de entrada unificada, você poderá oferecer uma experiência omnichannel e permitir que seus agentes gerenciem todas as interações com os clientes em um só lugar.

2. Defina seus objetivos e determine métricas importantes

Seu objetivo principal é aumentar as vendas? Ou talvez você queira melhorar a satisfação do cliente oferecendo um suporte mais personalizado. Compreender seu objetivo principal é essencial, e é igualmente importante comunicar essa meta à sua equipe.

Assim que você definir suas metas, será necessário monitorar métricas que servirão como indicadores-chave de desempenho (KPIs) para medir seu sucesso. Métricas comuns incluem resolução no primeiro contato, tempo médio de espera ou tempo médio de atendimento. Monitorar esses KPIs permitirá que você tenha uma compreensão clara de como o seu call center está performando e quais áreas precisam de melhorias. Focar nessas métricas ajudará você a avaliar suas estratégias e tomar decisões informadas para alcançar suas metas.

3. Identifique o tipo do seu call center

Depois de identificar seus objetivos, você será capaz de determinar qual tipo de call center funcionará melhor para alcançá-los. Considere se você precisa de um call center de entrada (inbound) ou de saída (outbound). Você está planejando fazer chamadas frias para potenciais clientes com ofertas? Ou está mais focado em resolver problemas dos clientes?

Central de atendimento receptivo:

• Respondendo perguntas sobre seus produtos/serviços
• Fornecendo suporte técnico
• Pagamento e processamento de pedidos
• Ajudando com dúvidas sobre atualizações e renovações

Central de chamadas ativas:

• Contatando clientes em potencial (geração de leads)
• Fins de telemarketing
• Fins de pesquisa de mercado

Outra coisa a considerar é se você prefere um call center presencial ou virtual. Você está procurando contratar funcionários remotos ou prefere ter um espaço físico e trabalhar no local? A escolha entre presencial e virtual dependerá das suas preferências operacionais, do orçamento e da flexibilidade que você deseja oferecer à sua equipe.

4. Contrate e treine sua equipe

Os agentes de call center são os representantes de linha de frente da sua empresa. Contratar indivíduos com excelentes habilidades de comunicação, capacidade de resolver problemas e uma mentalidade voltada para o cliente é crucial. Certifique-se de fornecer um treinamento abrangente sobre como usar o software do call center, os protocolos da empresa e as melhores práticas. Isso garante que os agentes estejam bem preparados para lidar com uma variedade de cenários com os clientes.

Ao trabalhar na indústria de call center, é importante familiarizar sua equipe com as abreviações comuns de call center, como ACD (Distribuição Automática de Chamadas) e IVR (Resposta de Voz Interativa), que são frequentemente usadas para otimizar a comunicação.

5. Configure o IVR e o roteamento de chamadas

Um sistema de URA e o roteamento automático de chamadas são ferramentas essenciais para gerenciar o tráfego de chamadas e melhorar as taxas de resolução no primeiro contato. Configurar esses recursos garante que os clientes sejam direcionados rapidamente ao departamento ou agente correto. Isso não apenas reduz o tempo de espera, mas também aumenta a satisfação do cliente, garantindo que suas dúvidas sejam atendidas prontamente pelo membro da equipe mais qualificado.

6. Foque na garantia e melhoria da qualidade

Monitorar e avaliar as interações com os clientes regularmente é vital para manter um alto padrão de qualidade no atendimento. Analistas de Garantia de Qualidade (QA) podem analisar todos os dados, identificar necessidades de treinamento, fornecer feedback e implementar melhorias baseadas em dados. Fazer melhorias contínuas com base nos resultados de QA e no feedback dos clientes garante que seu call center se adapte às expectativas em constante evolução dos clientes e mantenha um alto nível de serviço.

Custo de operação de um call center

Gerenciar um call center envolve diversos custos que podem se acumular rapidamente. O tamanho do seu negócio influenciará significativamente essas despesas. Aqui estão alguns dos principais custos iniciais a serem considerados:

• Salários: Pagar sua equipe é uma das maiores despesas. Isso inclui os salários dos agentes de call center, gerentes, supervisores e equipe de apoio.

• Custos de treinamento: Um treinamento adequado garante que seus agentes possam oferecer um atendimento ao cliente de primeira qualidade, mas isso tem um custo. Lembre-se de que esse treinamento deve ser realizado regularmente.

• Tecnologia: Você precisará de itens como telefones, conexão com a internet, headsets, computadores e mais. Equipamentos de alta qualidade são essenciais para operações eficientes.

• Software de call center: O custo do software de call center varia com base no número de recursos e agentes que você utiliza. Esse software pode custar entre US$ 10 e US$ 150 por agente por mês. Por exemplo, o preço do LiveAgent começa em US$ 15 por agente por mês para um plano de pequenas empresas.

• Instalações: Se você decidir operar um call center no local, será necessário considerar o custo de alugar um espaço de escritório e adquirir os suprimentos e móveis necessários.

Para gerenciar esses custos, certifique-se de comprar apenas o que você precisa. Isso é particularmente importante quando se trata de tecnologia, pois é bastante fácil escalar quando necessário. Se você tem atualmente cinco agentes, adquira licenças para cinco agentes e compre mais à medida que contratar novos funcionários. Você também pode começar com menos recursos e fazer upgrades à medida que você e sua equipe se familiarizem com as funcionalidades básicas. Essa abordagem ajuda a gerenciar os custos enquanto ainda proporciona espaço para crescimento.

Melhores práticas para call center: Não deixe o caos entrar no seu negócio

Crie uma base de conhecimento interna

Para gerenciar um call center de sucesso, você precisa de agentes capazes de oferecer um excelente serviço, ajudando os clientes, respondendo às suas perguntas e resolvendo seus problemas. Você pode ajudá-los criando um repositório de informações ao qual eles possam acessar rapidamente sempre que precisarem. A base de conhecimento centralizada ajudará seus agentes a resolver problemas mais rapidamente e a fornecer informações consistentes e precisas.

Sua base de conhecimento interna pode incluir:

• Perguntas frequentes
• Detalhes do produto
• Etapas de solução de problemas e manuais
• Promoções/Vendas em andamento
• Informações de faturamento/cobrança
• Informações de envio

Priorize a experiência e a satisfação do cliente

Colocar os clientes em primeiro lugar deve sempre ser sua principal prioridade. Foque em oferecer um serviço excelente, atender às suas necessidades prontamente e entender suas preocupações. Clientes satisfeitos têm mais chances de se tornarem leais, promovendo um boca a boca positivo.

Aproveite as ferramentas de monitoramento de chamadas

Essas ferramentas podem rastrear o desempenho e coletar insights importantes. Por exemplo, a análise de registros detalhados de chamadas e o monitoramento em tempo real permitem que você treine seus agentes e garanta a conformidade com os padrões de qualidade. O monitoramento contínuo de dados ajuda a identificar áreas de melhoria e a manter altos níveis de serviço.

Use a tecnologia VoIP

Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) é uma tecnologia que simplifica a comunicação ao usar a Internet para chamadas telefônicas. Ela elimina a necessidade de linhas telefônicas tradicionais, reduzindo custos e proporcionando maior flexibilidade. Com o VoIP, os agentes podem trabalhar de qualquer local, facilitando a gestão de equipes remotas, e não há custos adicionais para chamadas internacionais.

Recompense seus agentes de call center

Um investimento na sua equipe é também um investimento no seu negócio. Funcionários satisfeitos têm mais chances de ir além, resultando em clientes mais felizes. É importante reconhecer e recompensar o trabalho árduo dos seus colaboradores para mantê-los motivados. Isso pode ser feito por meio de incentivos, bônus ou até mesmo palavras simples de encorajamento, que podem contribuir muito para melhorar a satisfação dos funcionários e a cultura da empresa.

A comunicação é fundamental – comunique-se com seus agentes

Mantenha linhas de comunicação abertas com seus agentes. Realize check-ins regulares, reuniões de equipe e sessões de feedback para ajudar a manter todos alinhados. Peça sugestões à sua equipe, ideias para melhorias ou formas de como você pode ajudá-los melhor. A comunicação clara melhora o moral, faz com que os funcionários se sintam valorizados e garante que todos trabalhem em direção aos mesmos objetivos.

Analise o feedback para avaliar seu serviço

Coletar e analisar o feedback dos clientes é a melhor maneira de avaliar o seu serviço. Utilize pesquisas, gravações de chamadas e feedback direto para entender os níveis de satisfação dos clientes e identificar áreas que precisam de melhorias. Essa abordagem baseada em dados garante a melhoria contínua do serviço.

Ofereça suporte proativo aos clientes

Não espere que os clientes entrem em contato com você quando enfrentarem problemas. Em vez disso, seja proativo e procure por eles. Suporte proativo significa acompanhar consultas anteriores, enviar lembretes ou fornecer informações que possam ajudá-los a usar seus produtos ou serviços de forma mais eficaz. Essa abordagem demonstra que você se importa com as necessidades do cliente e deseja evitar que os problemas se agravem.

Garantir níveis adequados de pessoal

Para gerenciar adequadamente os volumes de chamadas, reduzir os tempos de espera e evitar excesso de pessoal, use ferramentas de gestão de força de trabalho. Essas ferramentas podem ajudá-lo a prever a demanda e a programar os agentes de forma adequada, mantendo um equilíbrio entre as necessidades dos clientes e a carga de trabalho dos agentes.

5 principais desafios e problemas de call center

Gerenciar um call center traz seus próprios desafios. Compreender esses desafios pode ajudá-lo a implementar soluções eficazes. Vamos dar uma olhada nos mais comuns:

Esgotamento e rotatividade de agentes

Altos níveis de estresse e tarefas repetitivas podem levar ao esgotamento dos agentes e a altas taxas de rotatividade. Pesquisas da SQM descobriram que mais de 63% dos agentes de call center enfrentam esgotamento profissional. Isso pode ser causado pelo fato de os agentes lidarem constantemente com clientes frustrados, o que eventualmente os faz se sentirem sobrecarregados e decidirem sair do trabalho.

Solução:

• Forneça intervalos regulares e cargas de trabalho gerenciáveis.
• Ofereça suporte à saúde mental e recursos para o gerenciamento do estresse.
• Reconheça e recompense o trabalho árduo para mantê-los mais motivados.
• Implemente recursos de gamificação para tornar o trabalho mais envolvente.

Altos volumes de chamadas e longos tempos de espera

Altos volumes de chamadas podem sobrecarregar seus agentes e levar a longos tempos de espera para os clientes. Isso ocorre quando há mais chamadas de clientes do que seus agentes podem atender. Pode ser causado por diversos fatores, como picos sazonais, campanhas de marketing ou até mesmo problemas com o produto que resultam em um aumento inesperado de solicitações.

Solução:

• Implemente sistemas automatizados, como IVR, para lidar com consultas básicas.
• Implemente opções de retorno de chamada para permitir que os clientes solicitem um retorno em vez de aguardarem na linha.
• Garanta níveis adequados de pessoal para lidar com períodos movimentados.
• Forneça opções de autoatendimento, como FAQs, chatbots e portais de suporte ao cliente, para permitir que os clientes resolvam problemas de forma independente.
• Use o roteamento avançado de chamadas para garantir que as ligações sejam distribuídas de forma equilibrada entre os agentes e direcionadas ao departamento mais adequado.

Ferramentas abrangentes, como o LiveAgent, oferecem muitos recursos de call center que podem ajudar a simplificar seus processos. Esses recursos incluem sistemas de IVR, roteamento inteligente de chamadas, transferências de chamadas ou retorno de chamada automático.

Evolução das expectativas dos clientes

Hoje em dia, os clientes esperam um serviço rápido, eficiente e personalizado em vários canais. Isso é impulsionado pelos avanços tecnológicos e pelas experiências superiores oferecidas por marcas líderes. Quando um cliente recebe um suporte rápido e personalizado de uma empresa, ele passa a esperar uma experiência semelhante ao lidar com outras empresas também. Se essas expectativas não forem atendidas, isso pode levar à insatisfação e ao cancelamento.

Solução:

• O software e as ferramentas de call center podem ser usados para oferecer um serviço mais rápido e eficiente.
• Treine sua equipe para personalizar as interações com base no histórico e nas preferências dos clientes.
• Ofereça suporte contínuo em vários canais, como telefone, e-mail, chat ao vivo e redes sociais.
• Busque o feedback dos clientes e use-o para melhorar seus serviços.
• Estabeleça expectativas realistas para garantir que seus clientes saibam o que esperar em relação aos prazos de resposta ou níveis de serviço – procure superá-las sempre que possível.

O LiveAgent é um poderoso software de help desk projetado para ajudar as empresas a atender às crescentes expectativas dos clientes. Ele auxilia na gestão de múltiplos canais de comunicação, como e-mail, chat, redes sociais e chamadas, a partir de uma única plataforma. Com a distribuição automatizada de tickets, o LiveAgent garante que as consultas sejam direcionadas ao agente mais adequado, melhorando a eficiência e os tempos de resposta.

Alta taxa de abandono de chamadas

Este termo refere-se à porcentagem de pessoas que desligam antes de serem atendidas por um agente. Isso geralmente ocorre devido a longos tempos de espera ou sistemas automatizados frustrantes. Imagine que um cliente precisa de assistência urgente com um problema de cobrança. Ele liga para o atendimento ao cliente, mas, após esperar 10 minutos na linha, decide desligar. Isso não apenas resulta em oportunidades perdidas, mas também prejudica a experiência do cliente e, potencialmente, a reputação da marca.

Soluções:

• Certifique-se de que seu sistema de URA seja fácil de usar e direcione os clientes rapidamente para o departamento correto.
• Informe os chamadores antecipadamente sobre o tempo de espera esperado para gerenciar as expectativas.
• Fique de olho nas métricas de abandono de chamadas e ajuste a equipe ou os processos conforme necessário.
• Ofereça suporte por outros canais, como chat ao vivo ou redes sociais, para reduzir a quantidade de chamadas.

Baixas taxas de resolução na primeira chamada

Uma baixa taxa de resolução no primeiro contato (FCR) ocorre quando os problemas dos clientes não são resolvidos durante a ligação inicial e exigem acompanhamentos posteriores. Isso pode ser causado por fatores como treinamento insuficiente dos agentes, falta de acesso às informações necessárias ou questões excessivamente complexas que os agentes não conseguem resolver em uma única interação. Isso pode gerar frustração e reduzir a satisfação do cliente.

Soluções:

• Forneça um treinamento abrangente que cubra uma ampla variedade de questões e soluções.
• Crie uma base de conhecimento centralizada para fornecer aos agentes acesso rápido às informações.
• Implemente diretrizes claras sobre quando e como escalar questões complexas para funcionários mais experientes.
• Use ferramentas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) para fornecer aos agentes uma visão completa do histórico do cliente e das interações anteriores.

Quais métricas de call center são cruciais para acompanhar?

Se o seu objetivo é garantir que seu call center funcione sem problemas e ofereça um serviço de alta qualidade, você precisa acompanhar certos indicadores. Esses indicadores fornecem informações valiosas sobre o desempenho, a satisfação do cliente e a eficiência operacional geral.

Tempo médio de atendimento (TMA)	Acompanha a porcentagem de consultas resolvidas durante a primeira chamada. Altas taxas de FCR geralmente levam a uma maior satisfação do cliente, pois os problemas são resolvidos sem a necessidade de acompanhamento.
Resolução no primeiro contato (FCR)	Mede a satisfação do cliente geralmente por meio de pesquisas pós-chamada. Isso fornece uma visão direta de como os clientes se sentem em relação ao serviço que receberam.
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)	Mede a probabilidade de os clientes recomendarem seu serviço a outras pessoas. Um NPS mais alto indica maior lealdade dos clientes e uma divulgação positiva boca a boca.
Score líquido de promotor (NPS)	Acompanha a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um período de tempo especificado, geralmente em segundos. Cumprir ou exceder as metas de nível de serviço indica um atendimento eficiente das chamadas.
Nível de serviço	Mede o número de chamadores que desligam antes de serem atendidos por um agente. Uma alta taxa de abandono pode indicar longos tempos de espera e afetar negativamente a satisfação do cliente.
Taxa de abandono de chamadas	Mede o número de chamadores que desligam antes de serem atendidos por um agente. Uma alta taxa de abandono pode indicar longos tempos de espera e afetar negativamente a satisfação do cliente.
Tempo médio de espera	O tempo médio que os clientes esperam em uma fila antes de serem conectados a um agente. Tempos de espera menores melhoram a experiência do cliente e reduzem as taxas de abandono.
Taxa de transferência de chamadas	Acompanha a porcentagem de chamadas transferidas de um agente para outro. Taxas de transferência mais baixas geralmente indicam que os agentes estão bem preparados e possuem conhecimento.
Taxa de ocupação	Mede a porcentagem de tempo em que os agentes estão ativamente engajados no atendimento de chamadas em comparação com o tempo ocioso. Taxas de ocupação altas indicam uso eficiente dos recursos, mas devem ser equilibradas para evitar o desgaste.

Tendências futuras nas operações de call center

Inteligência artificial e automação

A tecnologia está evoluindo muito rápido, especialmente quando se trata de inteligência artificial. Ferramentas e recursos de automação baseados em IA estão prontos para revolucionar as operações de call centers. Esses avanços irão otimizar os fluxos de trabalho dos agentes ao lidar automaticamente com tarefas mais rotineiras. Isso permite que os agentes se concentrem em questões mais complexas que exigem um toque humano. Tudo isso resulta em uma melhor qualidade de serviço e custos operacionais mais baixos.

Análise de fala por IA

A análise de discurso baseada em IA é uma das principais tecnologias emergentes em centrais de atendimento. Essa tecnologia pode transcrever e analisar chamadas em tempo real, oferecendo insights sobre o desempenho dos agentes. Imagine poder entender as nuances de uma ligação enquanto ela acontece. A análise de discurso por IA torna isso possível. Algumas ferramentas avançadas até mesmo criam resumos pós-chamada com base nos seus requisitos pré-definidos. Esses resumos ajudam a avaliar a qualidade das interações, garantindo uma melhoria contínua na prestação de serviços.

Trabalho remoto

Nos últimos anos, tem havido uma tendência crescente em direção ao trabalho remoto, e essa tendência provavelmente continuará. Os call centers baseados na nuvem tornaram mais fácil para os agentes trabalharem de qualquer lugar. Aqui estão alguns benefícios do trabalho remoto:

• Acesso a um grupo mais amplo de talentos
• Custos operacionais reduzidos
• Aumentou a produtividade dos agentes e a satisfação no trabalho
• Maior flexibilidade
• Melhor equilíbrio entre trabalho e vida pessoal
• Diminuição da rotatividade de funcionários

No entanto, o modelo de trabalho remoto exige uma infraestrutura virtual poderosa e uma colaboração eficaz da equipe. Esses fatores são essenciais para manter as equipes alinhadas, engajadas e eficazes. Com a configuração certa, o trabalho remoto pode ser uma situação vantajosa tanto para as empresas quanto para os funcionários.

Realidade virtual em centros de contato

A realidade virtual (VR) pode combinar suporte instantâneo com assistência semelhante à presencial. Essa tecnologia pode ser particularmente útil para resolver questões complexas que exigem demonstrações. Também pode ser utilizada para organizar visitas guiadas ou reuniões virtuais com clientes. Imagine um agente orientando um cliente na configuração de um produto como se estivessem na mesma sala. A VR tem o potencial de tornar isso uma realidade, elevando o suporte ao cliente a um novo patamar.

Conclusão

Compreender o que é um call center e como ele funciona fornece uma base sólida para melhorar as interações com os clientes. Exploramos os diferentes tipos de call centers e explicamos a diferença entre um call center e um contact center. Cada call center é composto por vários papéis, e cada um desempenha uma parte vital para garantir operações diárias sem problemas.

Criar e gerenciar um call center pode parecer uma tarefa assustadora se você não souber por onde começar. Por isso, queremos oferecer um roteiro simples, porém eficaz, sobre como fazer isso. Também incluímos melhores práticas, desafios comuns e estratégias para superá-los.

Olhando para o futuro, tendências como IA, automação ou realidade virtual podem melhorar ainda mais os call centers. Manter-se atualizado com essas tendências pode oferecer uma vantagem competitiva para o seu negócio.

Se você está procurando uma ferramenta confiável para melhorar as operações do seu call center, considere o LiveAgent. Comece com um teste gratuito de 30 dias para ver como ele atende às suas necessidades. Simplifique as interações com os clientes e prepare-se para o futuro com o LiveAgent.