Discadores de Centro de Chamadas

Os discadores de call center também são conhecidos como discadores de saída, discadores automáticos ou discadores de vendas. Nos últimos anos, os discadores se tornaram uma das partes mais importantes de qualquer call center ativo. Embora a discagem manual ainda seja amplamente usada em call centers, os discadores automáticos melhoraram significativamente as operações de call center de saída, automatizando todo o processo de discagem de números. Isso torna as coisas mais fáceis para os agentes do call center e ajuda a melhorar a eficiência geral do call center. Aqui está tudo o que você precisa saber sobre discadores automáticos de telefone, como eles funcionam, como eles diferem e quais benefícios eles podem trazer para o seu call center.

Como funciona um discador de centro de chamadas?

Os sistemas de chamada automatizados para call centers discam números automaticamente de um banco de dados de contatos em nome de agentes individuais. Ao discar números de listas de contatos, os discadores de chamadas podem detectar números inválidos, sinais de ocupado e linhas desconectadas, bem como identificar se a chamada foi atendida por uma pessoa real ou por uma secretária eletrônica. O sistema pode ser configurado para rotear chamadas para agentes com base na disponibilidade do agente, conectar-se a um IVR ou reproduzir uma mensagem pré-gravada assim que o software do discador reconhecer que a chamada foi atendida por uma pessoa real.

Por que os discadores de chamadas são importantes nos centros de chamadas?

Ter um discador de chamadas é fundamental nos call centers atuais, especialmente aqueles focados em chamadas de saída operações como geração de leads de saída, aquisição de leads e vendas. De acordo com as estatísticas de vendas, um representante de vendas médio faz 52 ligações todos os dias, enquanto cerca de 15% do tempo é gasto deixando mensagens de voz. Isso basicamente significa 36 horas de tempo perdido por mês por único agente em uma equipe de vendas típica. Com uma solução de contact center com discador, os agentes podem automatizar o processo de ligar para números de uma lista de leads ou de uma enorme base de clientes. Isso melhorará a produtividade, pois não há perda de tempo discando números manualmente, sinais de ocupado ou respostas de correio de voz.

Benefícios de usar um discador de chamadas ‍

Ter marcadores telefônicos pode beneficiar empresas e organizações de qualquer tipo e tamanho. Sem discadores, os call centers teriam enfrentado um tempo de inatividade significativo, já que digitar números e discá-los é extremamente demorado. Os discadores automáticos liberam os agentes de fazer chamadas manualmente, o que economiza muito tempo e esforço. Além disso, como os discadores de chamadas podem filtrar linhas ocupadas, correios de voz e números desconectados, as chamadas são roteadas para os agentes somente quando uma pessoa real atende. Isso significa mais chamadas por agente, maiores taxas de conexão de chamadas, menos tempo ocioso do agente, mais tempo de conversa do agente e mais tempo para cada lead. Tudo isso resulta em maior produtividade e desempenho geral do agente.

Tipos de discadores VoIP para call centers

Os vários tipos de discadores VoIP oferecem diferentes funcionalidades. Eles podem ser configurados e operados de acordo com as necessidades do call center e requisitos específicos de campanhas de chamadas de saída. Os discadores de saída podem ser amplamente divididos em discadores manuais e discadores automáticos. Os discadores automáticos podem ainda ser classificados em três tipos principais, projetados para fins específicos: discadores de visualização, discadores avançados e discadores preditivos.

Discador automático

Discadores automáticos (também conhecidos como discadores automáticos, discadores automáticos ou discadores robóticos) permitem que os agentes automatizem o processo de ligar para clientes potenciais ou clientes usando diferentes modos de discagem com base nos requisitos da campanha de chamadas. No modo de discagem automática, apenas as chamadas atendidas por uma pessoa real são roteadas para um agente de contact center que ajuda a aumentar o desempenho e a eficiência do agente, dando aos representantes mais tempo para interagir com cada cliente em potencial.

🟢 Prós: os discadores automáticos economizam muito tempo para os agentes, permitindo que eles se concentrem mais em cada interação com o cliente, reduzam o tempo ocioso do agente, aumentem o tempo de conversação e melhorem a eficiência operacional geral dos call centers ativos.

🔴 Contras: Embora os discadores automáticos utilizem tecnologias de reconhecimento de voz, nem sempre são precisos em diferenciar entre seres humanos e máquinas de atendimento.

Quando usar: um discador automático pode salvar vidas quando se trata de telemarketing, geração de leads, outbound vendas e suporte proativo ao cliente em call centers de saída com grandes equipes de call center que normalmente precisam lidar com grandes volumes de chamadas de saída.

A discagem automática é ilegal?

Embora a discagem automática não seja ilegal, a Lei de Proteção ao Consumidor de Telefonia (TCPA) restringe o uso de discadores automáticos para fazer chamadas não solicitadas. Em particular, as chamadas feitas para telefones celulares usando um sistema de discagem automática sem o consentimento do destinatário são consideradas ilegais. Isso inclui tanto chamadas de telemarketing quanto não relacionadas a telemarketing, exceto para chamadas relacionadas à saúde e emergências.

Discador de pré-visualização

Este tipo de discador automático também é conhecido como discador semiautomático. É um dos discadores mais comumente usados em call centers de saída. O sistema de discador de pré-visualização seleciona um contato do banco de dados de leads e envia a solicitação de chamada para um agente que pode visualizar as informações (incluindo o histórico de interações anteriores) antes de iniciar a chamada. O agente pode então escolher fazer a ligação clicando no botão de chamada ou pular e passar para o próximo número. No modo de discagem de pré-visualização, o sistema disca apenas quando o agente está pronto para atender a chamada, minimizando as chances de queda de chamadas.

🟢 Prós: Como os agentes têm acesso às informações do cliente antes de fazer a chamada, os discadores de pré-visualização capacitam os agentes a se prepararem melhor para cada chamada com base nos dados disponíveis. Assim, os agentes podem oferecer uma experiência personalizada e melhorar o engajamento.

🔴 Contras: Em casos em que não há informações suficientes sobre o lead, o discador de pré-visualização não é útil. Além disso, como os agentes podem gastar tempo estudando casos individuais antes de fazer a chamada, isso pode resultar em redução da produtividade do agente e menos chamadas por hora. É por isso que os discadores de pré-visualização não são a melhor opção para gerenciar grandes volumes de chamadas de saída.

Quando usar: Os discadores de pré-visualização podem ser usados com eficiência em campanhas de cobrança, em chamadas de acompanhamento de vendas ou mesmo em casos complicados de atendimento ao cliente. O agente pode revisar as informações disponíveis antes de iniciar a chamada para se preparar para resolver o problema.

Discador avançado

O discador rápido é o discador automático mais básico que disca o próximo número da sua lista de atendimento assim que o agente conclui a chamada anterior. Quando o sistema de discagem automática atinge um sinal de ocupado ou um número desconectado, ele liga automaticamente para o próximo número na fila. Quando uma pessoa atende, o discador avançado a conecta imediatamente a um agente. Ao contrário de um discador preditivo que disca números antes que um agente fique disponível, um discador avançado prossegue para a próxima chamada somente depois que a chamada atual é encerrada. Isso significa que o agente está sempre na linha assim que alguém atende e, portanto, as chamadas perdidas são minimizadas.

🟢 Prós: em comparação com a discagem manual, no modo de discagem avançada, os agentes podem fazer mais chamadas de saída, pois não há perda de tempo procurando e discando números manualmente, o que resulta em maior produtividade do agente.

🔴 Desvantagens: como não há algoritmo preditivo, os agentes precisam esperar enquanto cada chamada é conectada, o que significa mais tempo ocioso do agente. Além disso, como os agentes não têm muito tempo para revisar as informações sobre o lead, isso pode levar a um menor nível de personalização.

Quando usar: discadores avançados são úteis quando há um alto volume de chamadas de saída e você deseja evitar selecionar e discar números manualmente. Eles são comumente usados por equipes de vendas externas, para cobrança de contas e dívidas, realização de pesquisas, etc.

Discador Preditivo

Um discador preditivo é um tipo de discador automático que visa aumentar a eficiência do agente, aumentando o número de chamadas de saída que os agentes podem atender. O discador automático fará discagem automática em um grande grupo de números simultaneamente e direcionará chamadas atendidas aos agentes que estão disponíveis no momento. Ele também filtra sinais de ocupado, secretárias eletrônicas e números desconectados. Usando um algoritmo sofisticado, o software de discagem preditiva pode ajustar a taxa de chamada com base em várias métricas de chamada. Isso inclui o número de representantes disponíveis para receber chamadas, o número médio de discagens antes que uma pessoa atenda, a proporção de chamadas atendidas, a taxa de abandono de chamadas e a duração média das conversas.

🟢 Prós: Os discadores preditivos aumentam a taxa de contato e o número de chamadas que os agentes podem atender. Isso garante o uso eficiente do tempo de trabalho dos agentes, pois eles são conectados imediatamente à próxima chamada ao vivo assim que a chamada anterior termina.

🔴 Desvantagens: como os discadores preditivos são rápidos, sua equipe precisa ter agentes suficientes (pelo menos 10) para atender com eficiência as chamadas sem atrasos que possam fazer com que as pessoas desliguem antes de serem realmente conectadas a um agente.

Quando usar: discadores preditivos são mais adequados para call centers com alto volume de chamadas de saída. Eles podem ser usados com eficiência em campanhas de telemarketing e vendas, cobrança de dívidas, hipotecas e campanhas de seguros, campanhas políticas e de arrecadação de fundos para organizações sem fins lucrativos, etc.

Desafios e regulamentos:

• Atraso na chamada: o algoritmo de discagem preditiva nem sempre verifica a disponibilidade do agente antes de encaminhar as chamadas conectadas. Isso pode levar a atrasos entre um contato atender a chamada e um agente entrar na conversa, aumentando o número de chamadas perdidas.

• Taxa de abandono: nos EUA, a Federal Communications Commission (FCC) permite uma taxa máxima de abandono de 3% de todas as chamadas conectadas por mês para discadores preditivos. No Canadá, a taxa máxima de abandono permitida é de 5%.

• Não é possível priorizar leads: no modo de discagem preditiva, os agentes raramente têm a opção de priorizar leads, o que pode afetar negativamente a qualidade das interações.

• Itens de alto valor têm desempenho inferior: Como os agentes não têm contexto antes de começar uma chamada, muitas vezes não conseguem ter conversas significativas e personalizadas, o que torna os discadores preditivos menos eficientes para vender itens de alto valor.

IVR Avançado

O IVR avançado é usado em campanhas de divulgação automatizadas para entregar mensagens pré-gravadas a um grande número de contatos ou clientes. Quando a chamada é atendida por uma pessoa, o sistema de IVR avançado reproduz o arquivo de áudio pré-gravado. Em seguida, ele conectará a chamada a um agente ou removerá o chamador da lista de chamadas com base nas respostas por teclado numérico ou comandos de voz.

Mensagens de voz automáticas

O envio de mensagens de voz automáticas é muito semelhante ao IVR avançado, com a diferença de que, ao contrário do IVR avançado, o sistema encerra a chamada logo após reproduzir a mensagem pré-gravada, sem aguardar as respostas por teclado numérico ou comandos de voz do destinatário da chamada. As mensagens de voz automáticas são usadas principalmente em campanhas de divulgação automatizadas para alcançar um grande número de clientes para lembretes de pagamento ou outros casos semelhantes.

Como escolher o tipo certo de discador

Esteja você considerando discadores hospedados (discadores em nuvem), discadores baseados na Web ou soluções de discadores locais, entender que tipo de discador seu call center precisa é a etapa mais crítica. Com tantos sistemas de software de discagem automática disponíveis, pode ser um desafio descobrir qual é o mais adequado para os requisitos do call center ativo e o tamanho da equipe.

A melhor maneira de gerenciar grandes volumes de chamadas de saída é usar discadores preditivos ou discadores avançados. Um ótimo exemplo de onde usá-los é gerar leads quentes a partir de campanhas de cold call. Por outro lado, para processos de baixo volume de chamadas, como fechamento de leads quentes, o discador de visualização seria uma opção melhor. pois dá aos agentes o contexto de que precisam antes de fazer chamadas para garantir interações mais significativas e taxas de conversão de leads mais altas.

Qual é a diferença entre discadores preditivos e discadores avançados?

Os discadores preditivos discam vários números de telefone por agente com base em uma estimativa matemática da disponibilidade do agente. Em contraste, os discadores avançados são mais simples, pois discam um número após o outro para cada agente disponível. O próximo número é discado somente depois que um agente conclui sua chamada atual. Isso torna os discadores preditivos mais eficientes em termos de produtividade do agente. No entanto, com os discadores avançados, os agentes são conectados antes do início da chamada, o que reduz significativamente as taxas de queda de chamadas e ajuda a proporcionar uma experiência mais positiva ao cliente.

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.

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