Pedir desculpas ou não pedir desculpas? Isto não deveria ser de fato uma dúvida. Muitas pessoas pensam que quando os representantes de vendas pedem desculpas sinceras ao consumidor, eles estão admitindo que o erro foi da sua empresa. Bom, talvez as empresas deles ou os funcionários realmente erraram.

A melhor maneira de acalmar um cliente zangado ou insatisfeito é simpatizar com ele e assumir a responsabilidade do que aconteceu. E o que poderia demonstrar melhor que você se importa do que um pedido sincero de desculpas?

Aqui estão algumas orientações fundamentais sobre como pedir desculpas aos seus clientes, o que fará você se destacar no atendimento ao consumidor.

Um bom começo é dizer “Peço desculpas”

Não existe uma maneira mais direta de se desculpar do que fazer um pedido sincero de desculpas. Caso tenha que se desculpar milhares de vezes pela mesma coisa, apenas faça.

Não fique frustrado ou zangado. Coloque um sorriso no seu rosto e mesmo que o seu desejo seja apenas de berrar ou gritar, diga “Peço desculpas” e continue fazendo o seu trabalho.

Corrija o Erro a Qualquer Custo

Mas e se o erro não ocorreu do seu lado? No serviço de atendimento, algo como o cliente ser o culpado não existe de verdade. Não faça acusações e não peça para que os seus clientes consertem os problemas eles mesmos.

Ao invés disso, ofereça ajuda e ache a solução. Não importa o motivo, o cliente é quem irá pagar a você pelo seu esforço (ou decidir que o seu esforço não valeu absolutamente nada)

No serviço de atendimento, algo como o cliente ser o culpado não existe de verdade. #serviçodeatendimento Clique para Tweetar

Reconheça e Assuma o Problema

Dê ao cliente alguma prova de que você entende que o problema dele é real. Mas tenha cuidado ao construir o seu pedido de desculpas. Em vez de dizer “Eu lamento que você se sinta dessa forma”, reconheça o problema (e a sua responsabilidade) com palavras como “Peço desculpas por toda esta situação que causamos a você.”

Isso pode ser difícil de articular. Felizmente, existem diversos livros ótimos por aí que irão ajudar você. Experimente o The Art of Apology ou então o The Customer Rules.

Explique o Problema de Maneira Clara

Assim como é importante assumir o problema, você também deve oferecer uma explicação de como ou por que aconteceu. Isso demonstra ao seu cliente que você está dedicando o seu tempo para entender o que aconteceu com ele.

Oferecer uma explicação significa que você e a sua empresa são confiáveis e transparentes. Separar um tempo para explicar também indica que você se importa e que está trabalhando para resolver o problema.

Tente Sempre Utilizar uma Linguagem Adequada

Um amigo uma vez me disse que estar em um negócio torna você um ator, guru da tecnologia e um domador de animais selvagens todos de uma só vez. Você nunca sabe que tipo de pessoa você está prestes a encontrar, então é melhor estar preparado para improvisar.

Mude o seu tom de voz de acordo com o humor do cliente e selecione as suas palavras sabiamente. Utilizar de maneira apropriada o linguajar, a linguagem corporal e as expressões faciais são o fundamental.

Agora Corrija o Problema

Você reconheceu que existe um problema. Você separou um tempo para explicar. Agora é a hora de realmente corrigi-lo.

E enquanto faz isso, tente fazer reparos pelos problemas pelos quais o seu cliente passou. Ofereça a ele algo extra. Drinks grátis em um restaurante, ou uma atenção personalizada após resolver o problema. Acompanhe com uma ligação em seguida para ter certeza de que tudo ocorreu bem. Ou então adicione uma simples frase de encerramento como “Eu estou aqui caso precise de mais alguma ajuda.”

Personalize o seu pedido de desculpas para cada cliente para demonstrar o quão importante eles são. #desculpas #serviçodeatendimento Clique para Tweetar

Existem várias maneiras de como se livrar de uma situação complicada. E aqui vai uma pequena dica bônus da gente para tornar o seu pedido de desculpas ainda mais eficaz:

Não use termos que todo mundo também usa. Evite desculpas como: “Peço desculpas pelo inconveniente.” ou até mesmo “Peço desculpas pelo transtorno.” Personalize o seu pedido de desculpas para cada situação específica e mostre ao seu cliente o quão importante ele é para você. Traga a vida deles para as suas frases. Diga coisas como “Eu lamento que você tenha perdido o seu voo” ou então “Eu peço desculpas que o nosso software tenha feito você perder os seus dados.”

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.