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Os aplicativos de mensagens instantâneas estão fazendo sucesso nos dias de hoje. Em particular, o WhatsApp tem sido incrivelmente popular no campo do atendimento ao cliente e na comunicação com os clientes em geral. Neste artigo, vamos discutir como nós do LiveAgent usamos o WhatsApp para melhorar a comunicação e aprimorar a experiência geral do cliente.
Por que o suporte ao cliente do LiveAgent usa o WhatsApp
Ao usar o WhatsApp, o Facebook Messenger ou aplicativos similares, os clientes têm certas expectativas quanto à taxa de resposta. Como a natureza da interação é basicamente mensagens instantâneas, é justo que eles esperem respostas mais rápidas do que quando usam e-mail. Por outro lado, a maioria dos clientes entende que a taxa de resposta é mais lenta do que quando se comunica via chat ao vivo.
Por exemplo, ao trocar diversos e-mails com um representante de atendimento ao cliente, você precisa digitar mensagens longas fornecendo o máximo de informações possível. Existe uma chance de você explicar tudo na primeira tentativa, mas na maioria das vezes, você recebe um e-mail de volta exigindo um detalhe específico que você nem sabia que poderia ser útil.
A mensagem instantânea tem um propósito muito prático quando se trata de lidar com questões de clientes. Esse tipo de comunicação permite que os clientes troquem mensagens curtas com informações parciais com representantes de suporte. Mesmo que a conversa em si possa consistir em um número maior de mensagens, elas fluem de forma mais natural. Elas também costumam ser mais descontraídas e, para muitas pessoas, mais amigáveis e acessíveis.
Esta forma muito particular de se comunicar com clientes deve ser levada em consideração ao configurar aplicativos como o WhatsApp como um novo canal de suporte ao cliente.
Quais são as limitações do canal?
Através da integração do WhatsApp, você pode receber e responder a mensagens de clientes em até 24 horas. No entanto, é necessário criar modelos de mensagens do WhatsApp se você deseja iniciar novas conversas ou responder a mensagens após 24 horas.
- Uma mensagem do mesmo número (mesmo cliente) sempre é enviada para o mesmo ticket (mesmo comportamento do aplicativo móvel do WhatsApp) a menos que o ticket antigo com a comunicação anterior seja excluído.
- A página (URL de início) a partir da qual iniciaram a comunicação ou obtiveram nossas informações de contato não está especificada (como no caso do chat ou widget de contato nativo).
É assim que fazemos funcionar
- Nosso site possui um widget de chat ao vivo, bem como o WhatsApp e Facebook Messenger. Dessa forma, os clientes podem decidir qual canal de comunicação preferem.
Temos números separados do WhatsApp integrados para diferentes departamentos de vendas, para que os clientes sempre saibam com quem estão entrando em contato.
- Os atendentes que trabalham em chats agora podem visualizar todos os tickets criados via canal do WhatsApp com apenas um clique no filtro de tickets na tela de tickets.
Nós criamos um SLA separado com um prazo de 1 hora para responder tanto à primeira quanto às próximas respostas.
Quando um ticket do WhatsApp aguarda uma resposta por mais do que algumas horas, nós definimos uma regra de tempo para notificar os atendentes online para que possamos manter uma taxa de resposta mais alta e evitar ultrapassar o limite de 24 horas.
Nós configuramos os modelos de mensagem do WhatsApp, para que, caso alguns tickets atinjam o limite de 24 horas, ainda possamos entrar em contato com o cliente usando as mensagens pré-definidas e aprovadas. Isso pode ser particularmente útil para suporte que não tem cobertura 24 horas, como nós temos.
Nosso processo
- Como os tickets do WhatsApp têm um SLA curto, eles estão chegando aos atendentes mais cedo do que os tickets de outras fontes. No entanto, quando a equipe não está trabalhando em chats, eles devem pegar os tickets do WhatsApp usando o filtro de ticket (origem=WhatsApp).
- Assim que um ticket do WhatsApp for respondido, o atendente deve mantê-lo aberto, para que, se o cliente responder dentro de um curto período de tempo, o mesmo atendente possa responder. Como resultado, o cliente experiencia uma comunicação mais fluida.
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