Lidar com reclamações de clientes é, na maioria dos casos, uma alquimia na qual a receita ainda não foi descoberta. Entretanto, nós do LiveAgent possuímos anos de experiência lidando com consumidores, então decidimos escrever uma lista de dicas que podem ser usadas para gerenciar reclamações.

95% dos consumidores contam a alguém sobre uma experiência negativa que tiveram com o serviço de atendimento. 54% deles compartilham isso mais de 5 vezes.

Antes de tudo, eu gostaria de informar que lidar com reclamações ainda no primeiro estágio é absolutamente essencial, no entanto, preveni-las é ainda melhor.

Vídeo: Como Lidar com Clientes Irritados

How to Handle Angry Customers | Live AgentP0Y0M0DT0H0M184S

Youtube video: How to Handle Angry Customers

Live AgentOctober 14, 2024

Lidar com uma reclamação inclui três etapas:

1. Localizar/detectar uma reclamação 2. Analisar o tipo de reclamação 3. Responder apropriadamente com base no perfil do reclamador

Para tentar achar reclamações proativamente, você pode utilizar o monitoramento de marca de redes sociais do LiveAgent. O que o LiveAgent faz é se conectar ao seu Facebook e transformar cada post, mensagem privada ou comentário em um ticket para melhor gerenciamento. O monitoramento do Twitter funciona de maneira semelhante, entretanto ele também permite que você faça uma varredura para captar menções da sua marca e transformá-las em tickets (ex.: se o nome da sua marca é Mnhaincrívelempresa, qualquer tweet que incluir a palavra-chave Minhaincrívelempresa será detectado e transferido para um ticket.)

Para outras menções da sua marca, você pode utilizar o serviço gratuito do Google chamado Google Alerts. Ele funciona de maneira semelhante ao monitoramento de Tweets do LiveAgent – ele faz uma varredura para tentar achar possíveis combinações da marca e o envia Alertas de menções diariamente. No LiveAgent, nós usamos o GA para monitorar fóruns de terceiros e outros painéis de discussão.

Agora que sabemos como rastrear reclamações de maneira eficiente, vamos analisar o perfil do seu reclamador e descobrir qual seria a resposta mais adequada.

5 perfis mais comuns de clientes reclamadores (+ como lidar com eles)

1. O Cliente Tranquilo

Geralmente não irá reclamar. Resposta: Deve se esforçar para solicitar comentários e agir de maneira adequada pra resolver as reclamações

2. O Cliente Agressivo

Oposto ao Cliente Tranquilo. Reclama prontamente, geralmente de forma barulhenta e por muito tempo. Resposta: Ouvir absolutamente tudo e perguntar: “algo mais?”, concordar que existe um problema e apontar quando e o que será feito para resolver. Cuidado: Ser agressivo de volta. O Cliente Agressivo não responde bem a desculpas ou explicações do motivo pelo qual o produto ou serviço foi insatisfatório.

3. O Cliente Muito Rico

Espera sempre pelo que tem de melhor e está disposto a pagar por isso. Tem chance de reclamar, mas de maneira sensata, a não ser que seja um híbrido do Cliente Agressivo. Resposta: Está interessado em resultados e o que você irá fazer para se recuperar da falha do serviço de atendimento. Sempre ouça com respeito, proativamente e pergunte de maneira cuidadosa para entender a causa completa. Pergunte: “algo mais?” e corrija a situação. Assim como o Cliente Agressivo, o Cliente Muito Rico não está interessado em desculpas.

4. O Cliente Explorador

O objetivo não é satisfazer a reclamação, mas sim ganhá-la obtendo algo que não pertence ao cliente. Uma resposta repetitiva e constante como “não é bom o bastante” para satisfazer este consumidor é um indicador claro de um explorador nato. Resposta: Permanecer firmemente objetivo. Utilize dados precisos e quantificados para embasar a sua resposta. Garanta que a correção está em conformidade com o que a organização normalmente faria sob estas circunstâncias. Considere perguntar “O que posso fazer para consertar isso?” após o primeiro “não é bom o bastante.”

5. O Cliente Reclamador Crônico

Nunca está satisfeito; existe sempre algo de errado. O objetivo desse cliente é choramingar. Ainda assim, ele é o seu cliente, e por mais frustrante que ele seja, ele não pode ser descartado. Resposta: É necessária uma paciência extraordinária. Você precisa ouvir atentamente e por completo, além de nunca demonstrar a sua raiva. Um ouvido compreensível, uma desculpa sincera e um esforço honesto para corrigir a situação têm grandes chances de ser mais produtivos. Diferente do Cliente Explorador, a maioria dos Clientes Reclamadores Crônicos irá aceitar e valorizar os seus esforços para corrigir o problema. Este consumidor quer um pedido de desculpas, e ficará agradecido quando você o escutar. Tende a ser um bom cliente (apesar da sua constante reclamação) e dirá aos outros sobre sua resposta positiva às suas reclamações.

Sim, todos esses são casos extremos, e existe uma grande chance de você encontrar perfis mais moderados de reclamadores, entretanto, não faz mal estar “superpreparado”.

Dica profissional: Mantenha o controle de cada reclamação e colete feedbacks importantes. Passe para os seus gerentes para que eles façam análises.

Os três A’s para solucionar uma reclamação

1. Pergunte (Ask)

Ofereça aos consumidores a oportunidade de reclamar, dê a eles a sua total atenção, ouça tudo e pergunte. Aprofunde-se nos detalhes com perguntas-chave como “Algo mais?”

2. Concorde (Agree)

Ninguém reclama sem motivo. Não importa o quão absurda a reclamação possa ser, sempre mantenha a calma. Tente encarar o problema do ponto de vista do seu cliente. Nunca discuta ou discorde!

3. Desculpe-se (Apologize)

Resolva o problema e peça desculpas educadamente. Assuma o erro e agradeça o consumidor por trazer a reclamação à sua atenção. Compense o seu cliente com a indenização adequada.

Agora, por mais difícil que os três passos anteriores pareçam, se você os seguir, será nomeado o herói do atendimento ao cliente.

Dica profissional: Um cliente insatisfeito quer uma solução “para ontem”. Deixe tudo de lado e resolva as reclamações com prioridade máxima.

Mantenha-se positivo

Todo mundo tem um dia ruim de vez em quando, e os seus clientes também, então não fique com raiva deles. Lembre-se de que você não pode controlar o comportamento dos outros, mas pode controlar o seu. Não leve para o lado pessoal e pense sempre no próximo grande cliente que está logo ali.

Vídeo: 4 Falhas do Serviço de Atendimento

Having a hard time with angry customers?

Teach your support agents how to handle all types of angry customers with internal knowledge base scenario templates.

Create free knowledge base Agende uma Demonstração

Compartilhe este artigo

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.