Como os chatbots podem melhorar o atendimento ao cliente?

Nos últimos anos, cada vez mais clientes migraram para a internet, o que significa que as empresas precisam adaptar sua estratégia empresarial para lidar com todas as consultas dos clientes. Como resultado, os chatbots inteligentes se tornaram uma ferramenta popular de atendimento ao cliente. Eles são uma maneira fácil de melhorar o atendimento ao cliente e reduzir custos.

Os chatbots ajudam a acelerar os tempos de resposta porque podem lidar com vários clientes simultaneamente e responder a perguntas comuns dos clientes, permitindo que os atendentes de suporte se concentrem em tarefas mais exigentes.

No entanto, quando uma empresa está considerando a introdução de um chatbot, é importante analisar os benefícios associados aos chatbots de suporte ao cliente e possíveis limitações para ver se essa é a decisão correta.

O que é um chatbot de atendimento ao cliente?

Chatbots para suporte ao cliente são programas de computador projetados para simular conversas de chat semelhantes às humanas para resolver as dúvidas dos clientes. Eles funcionam usando a IA (inteligência artificial), processamento de linguagem natural (PLN) e machine learning avançado para realizar essas conversas humanas e fornecer as respostas instantâneas mais precisas.

Eles são usados por organizações para ajudar equipes de atendimento ao cliente, aumentar a eficiência e lidar com mais consultas de atendimento ao cliente ao mesmo tempo. Quando um cliente ou um visitante da web entra em contato com o suporte ao cliente por meio de canais digitais, o chatbot está lá para oferecer uma ajuda na solução de problemas e na resposta a perguntas. Os chatbots podem ser integrados a diferentes plataformas de redes sociais, plataformas de mensagens ou aplicativos para melhorar o fluxo de comunicação e a experiência sem problemas.

Vamos explorar como os chatbots podem ser benéficos para o atendimento ao cliente e se as empresas devem tirar proveito deles.

Qual é o papel dos chatbots no atendimento ao cliente?

Chatbots para atendimento ao cliente são usados principalmente para automatizar tarefas repetitivas e fornecer assistência rápida aos seus clientes ou visitantes da web. Eles também podem lidar com uma ampla variedade de tarefas, como responder às consultas comuns, orientar os clientes na resolução de problemas simples, coletar informações e feedback em tempo real dos clientes ou direcioná-los para um atendente humano apropriado para auxílio adicional. Porque os chatbots podem coletar informações sobre os clientes, eles podem entender suas necessidades e oferecer um suporte mais personalizado. Isso leva a relacionamentos aprimorados com os clientes, tempos de espera reduzidos e deixa mais tempo para os representantes de atendimento ao cliente se concentrarem em tarefas mais complexas.

No entanto, os chatbots são apenas programas de computador que não podem substituir completamente a interação humana real. Eles carecem de inteligência emocional e empatia, podem ter uma compreensão inadequada da linguagem humana e não podem ajudar em questões mais complexas. Todos esses fatores são importantes porque podem levar a clientes frustrados e impactar negativamente sua experiência e toda a jornada do cliente.

Por que os chatbots são benéficos para empresas?

Os chatbots estão se tornando cada vez mais populares em muitas indústrias devido às suas muitas vantagens. Se você deseja melhorar sua experiência de suporte ao cliente oferecendo serviço 24 horas ou diminuir os tempos de espera, os chatbots podem ser a opção certa.

Vamos analisar alguns benefícios específicos que vêm com a implementação de um chatbot:

Eficiência aumentada

Com um negócio em crescimento, a quantidade de tickets de suporte aumenta. Chatbots podem ajudar aqui resolvendo solicitações de clientes de maneira eficaz em termos de tempo, permitindo que sua equipe de suporte ao cliente tenha mais tempo para se concentrar em tarefas com maior prioridade e aumentar a produtividade do negócio.

Os chatbots podem lidar com várias consultas de clientes ao mesmo tempo, o que reduz o tempo de espera em uma fila. Dessa forma, as pessoas podem obter respostas em tempo real em comparação com maneiras mais tradicionais, como enviar e-mails ou preencher formulários da web. A resposta desses pode levar de algumas horas a alguns dias.

Melhoria de acessibilidade

Os chatbots fornecem suporte ao cliente 24 horas, mesmo quando a equipe de atendimento ao cliente não está disponível. Eles podem se comunicar com os clientes, responder perguntas ou direcioná-los para o portal de autoatendimento da empresa. Se o chatbot de suporte ao cliente não puder resolver a consulta, ele pode fornecer informações sobre os horários disponíveis em que o cliente pode entrar em contato com um representante de suporte ao cliente.

Economia de custos

Mesmo que os chatbots possam ser mais caros de implementar, é um investimento único que permite reduzir a contratação de mais pessoas para as suas equipes de atendimento ao cliente. Isso pode eventualmente reduzir seus custos de atendimento ao cliente, mantendo altas taxas de satisfação do cliente.

Escalabilidade

Conforme seu negócio cresce, a quantidade de clientes aumenta também. Em vez de adicionar mais mão de obra e contratar mais atendentes, chatbots serão capazes de lidar com consultas recebidas durante horários de pico, quando o tráfego é alto.

Experiência do cliente melhorada

Os chatbots podem responder em questão de segundos a qualquer pergunta de clientes e oferecer assistência necessária em tempo real. Com o constante desenvolvimento tecnológico, os chatbots também são capazes de melhorar suas interações com o cliente ao analisar a entrada do cliente e fornecer diálogos mais humanizados.

O que os chatbots não resolvem?

Não vamos esquecer que chatbots são apenas programas de computador e têm uma parcela justa de desvantagens e limitações. Eles devem ser considerados mais como um assistente para o suporte ao cliente, e não uma substituição. Aqui estão alguns exemplos que você precisa ter em mente se considerar implementá-los.

Assuntos complexos

Não importa o quão humanamente pareçam os chatbots, eles ainda não podem substituir os humanos. Eles são principalmente programados para resolver tarefas simples e responder a perguntas simples que podem ser respondidas com fatos diretos. Suas capacidades de resposta são limitadas, o que significa que podem ter dificuldade em responder a perguntas compostas. Isso pode resultar em clientes ainda precisando de mais ajuda de atendentes de suporte.

Claro, existem chatbots de inteligência artificial com recursos avançados no mercado que podem eliminar alguns dos problemas que acabamos de mencionar. Porém, esses chatbots também têm um custo mais elevado e são mais complicados de implementar.

Suporte emocional

Outra desvantagem que pode causar insatisfação do cliente é a falta de empatia e inteligência emocional. Os clientes que buscam ajuda geralmente já estão frustrados e isso é algo que um chatbot não pode identificar. Há muitas ocasiões em que os chatbots podem parecer insensíveis. Isso pode causar uma má experiência para o cliente e prejudicar a reputação de sua empresa.

Falta de personalização

Ao fornecer uma experiência personalizada, você será capaz de se destacar de seus concorrentes. Com base no relatório Personalization Pulse Check, 91% dos consumidores são mais propensos a se engajar com marcas que reconhecem o cliente e fornecem recomendações e ofertas relevantes.

Embora os chatbots tenham o potencial de fornecer essa experiência personalizada para cada cliente individualmente, ainda está longe da perfeição e nem todos os chatbots são capazes de fazê-lo agora. É possível integrar chatbots com seus sistemas internos para fornecer acesso a informações sobre os clientes. No entanto, nem todos os chatbots possuem essas capacidades e é preciso ter em mente que se você deseja recursos de suporte avançados para seu chatbot, o preço acumula rapidamente.

Limitações técnicas

Os chatbots são programados para responder a perguntas básicas que estão em seu banco de dados. Quando um cliente faz uma pergunta fora do banco de dados, pode confundir o bot. Todos nós já vivenciamos isso quando um chatbot tenta entender a pergunta e acaba preso em um círculo. Outro problema é que muitos chatbots têm dificuldade em compreender a linguagem humana, como gírias ou palavras mal escritas. Todos esses fatores combinados podem confundir o bot e deixar seus clientes frustrados, sem respostas relevantes para seus problemas.

Capacidades limitadas de tomada de decisão

Chatbots não são humanos, portanto não são capazes de tomar decisões e apenas aderem às suas respostas pré-determinadas. Isso pode se tornar um problema quando um cliente precisa de ajuda para decidir qual produto ou serviço é mais adequado para eles. Um chatbot pode dar uma recomendação baseada em suas respostas predefinidas, mas não pode oferecer opiniões que estejam fora de sua programação.

Propenso a erros

Chatbots estão longe de serem perfeitos. Eles são propensos a erros e a fornecer respostas ou soluções incorretas. À medida que sua empresa muda e cresce, é crucial manter seus chatbots atualizados e evitar o máximo de erros possível. As empresas também costumam cometer o erro de escolher um chatbot que não é adequado para seus objetivos específicos, o que pode causar mais danos do que benefícios. Isso levará a clientes insatisfeitos e dinheiro desperdiçado.

Os chatbots melhoram o atendimento ao cliente?

Os chatbots podem melhorar o atendimento ao cliente até certo ponto. Por outro lado, de acordo com um estudo realizado pela Userlike, cerca de 60% das pessoas ainda preferem falar com um atendente humano em vez de usar chatbots, mesmo que isso signifique esperar mais tempo.

Então sim, é verdade que os chatbots podem ajudar seus funcionários e facilitar seus trabalhos, mas é preciso lembrar que eles não podem substituir completamente seus atendentes humanos.

Vamos falar sobre algumas coisas que podem ser melhoradas ao introduzir chatbots:

Em primeiro lugar, eles podem automatizar tarefas rotineiras, o que dá mais tempo aos seus funcionários para se concentrarem em fornecer atendimento personalizado ao cliente e resolver problemas complexos. Os chatbots podem agendar compromissos, responder perguntas frequentes, verificar detalhes do pedido, etc.

Os chatbots também são úteis para auxiliar suas equipes de vendas em seus esforços. Eles podem coletar informações sobre um potencial cliente e, com base nisso, recomendar produtos ou serviços adequados que atendam às suas necessidades. Isso ajuda os leads a chegarem à próxima etapa do funil de vendas.

Os chatbots podem ter um impacto enorme na experiência e satisfação do cliente. No mercado competitivo de hoje, é difícil se destacar dos concorrentes e construir uma base de clientes leais, porque as expectativas do cliente estão aumentando rapidamente.

Portanto, a pergunta é: os chatbots afetam a experiência do cliente de forma positiva ou negativa?

Pode ir para ambos os lados e isso depende principalmente de como são implementados e utilizados. Você deve buscar um equilíbrio entre automação e interação humana real para alcançar uma experiência positiva para o cliente.

Conclusão

Conforme discutimos, os chatbots têm muitos benefícios, bem como desvantagens. Em primeiro lugar, você precisa considerar se um chatbot é adequado para o seu negócio e que tipo de chatbot você pode implementar que atenderá às suas necessidades. Chatbots mal projetados e implementados podem levar a clientes frustrados.

A maioria dos clientes ainda prefere falar com um atendente humano real. Portanto, é crucial que você lhes dê essa opção. Sim, os chatbots podem fornecer respostas rápidas e serviço eficiente, mas eles carecem do toque pessoal que somente um representante de suporte ao cliente pode oferecer.

Ao considerar a implementação de chatbots em seus esforços de atendimento ao cliente, é importante escolher um provedor que se adeque ao seu negócio. Ler algumas avaliações detalhadas pode lhe dar uma melhor compreensão do que cada um oferece e como as pessoas se sentem sobre eles.