Todos nós sabemos que os insights dos clientes são valiosos. Mas como nós podemos usar esses insights para crescer e melhorar nossos negócios? Aqui estão 8 maneiras de usar os Insights dos seus clientes para aumentar as receitas, diminuir a rotatividade e melhorar a eficiência dos serviços.

Fornecer um ótimo serviço de atendimento ao cliente é um padrão mínimo para praticamente qualquer empresa hoje em dia, e o chat ao vivo é uma ótima maneira de oferecer esse serviço. Mas você sabia que essas interações com o cliente também podem ajudar o seu negócio a crescer?

Uma pesquisa da McKinsey revelou que, embora o uso de insights do cliente ainda seja relativamente subestimado, ele tem um impacto enorme nos resultados de negócios. Na verdade, as empresas que relatam uso extensivo de análises de clientes são;

93% mais probabilidade de ter lucros maiores do que seus concorrentes,
82% mais probabilidade de ter vendas maiores do que seus concorrentes,
112% mais probabilidade de ter um crescimento de vendas maior do que a concorrência, e
115% mais probabilidade de relatar valores de ROI mais altos.

Esses são resultados incríveis – e todos vindos da extração de informações dos clientes de maneiras diferentes. Provavelmente, sua empresa não está usando os insights do cliente em todo o seu potencial. De acordo com uma pesquisa recente da Forbes;;

87% dos executivos não têm certeza de que estão aproveitando todos os dados de clientes disponíveis.

É claro que há grandes ganhos a serem obtidos nessa área. Na verdade, não é tão difícil construir processos para que as insights do cliente possam ser aproveitadas para melhorar seu negócio, ajudar a adquirir novos clientes, aumentar a retenção de clientes e até mesmo diminuir os custos de atendimento aos clientes. Ficou interessado? Aqui estão as diferentes áreas onde as Insights do cliente podem ser aproveitadas …

1) Insights do Cliente Para Desenvolvimento de Produto

Não vamos gastar muito tempo no desenvolvimento de novos produtos ou serviços, porque se você está aqui, provavelmente está administrando um negócio existente que deseja expandir. No entanto, todo o movimento de inicialização enxuta é baseado na obtenção de insights do cliente através de entrevistas detalhadas.

2) Insights do Cliente Para Melhorias de Produto

Depois de ter um produto no mercado, isso não significa que o desenvolvimento do produto pare. Refinar sua oferta, corrigir problemas e adicionar novos recursos é um processo constante. Você provavelmente tem muitas ideias sobre quais deveriam ser suas principais prioridades, mas a melhor maneira de iterar e criar algo que seu mercado realmente valorize é usar os insights do cliente como sua principal contribuição.

Você já pode ter um acúmulo de solicitações de recursos de clientes – mas tenha cuidado, pois isso não significa necessariamente que esses sejam os insights mais importantes do cliente! Os clientes mais expressivos nem sempre são aqueles que você deseja usar como base para as decisões de melhoria do produto. Em vez disso, compreenda quem é o seu cliente ideal e converse proativamente com ele (usar convites de chat proativos pode ajudar nisso). Ou, pelo menos, certifique-se de obter insights de um bom grupo de clientes.

Também há outra sutileza na coleta de insights do cliente. Em vez de aceitar algo que um cliente menciona logo de cara, precisamos ir mais a fundo. Treine os agentes de atendimento ao cliente para perguntar “por que” várias vezes para entender o histórico do problema do cliente e o verdadeiro problema que eles estão tentando resolver com sua sugestão. Concentre-se nos problemas que os clientes estão enfrentando em primeiro lugar, antes de pular para as soluções.

Mantenha um registro das sugestões dos clientes, e das causas e problemas por trás delas. Então, quando você lançar um novo recurso ou melhoria que resolva esse problema, use-o como uma desculpa para voltar ao seu cliente e informá-lo de que você fez essas alterações com base nas sugestões e nos insights dele. (Os clientes adoram isso e é uma ótima maneira de criar verdadeiros defensores.)

3) Insights do Cliente para Manter a Satisfação do Cliente

Conforme seu negócio cresce, você terá mais membros da equipe atendendo aos clientes e os fundadores da empresa geralmente se tornam menos envolvidos com as interações diretas com os clientes. Se a satisfação do cliente não for mantida na mente, ela pode facilmente escorregar – o que é claramente prejudicial para os negócios. Os controles de qualidade tornam-se necessários e as interações com o cliente podem ser usadas para avaliar e gerenciar as funções de atendimento ao cliente.

Uma maneira de fazer isso é perguntando aos clientes, no final de suas interações, o quão satisfeitos estão com a transação e também o quão satisfeitos estão com o negócio em geral. O método Net Promoter Score (NPS) é outra maneira muito simples de rastrear a satisfação do cliente.

Os valores absolutos de satisfação do cliente são interessantes, mas na verdade são as tendências e as idiossincrasias que são mais úteis. Esses tipos de percepções do cliente podem ser usados para identificar onde é necessário treinamento extra ou gerenciamento de desempenho, ou se certas mudanças causaram uma mudança na satisfação do cliente. Identificar essas tendências com antecedência pode ajudar a empresa a garantir que pequenos problemas não se tornem um problema sistêmico.

4) Insights do Cliente Para Motivação da Equipe

Rastrear a satisfação do cliente e informar a equipe é uma ótima maneira de manter o foco de todos no valor do cliente. Todo mundo gosta de saber que trabalha para uma empresa com clientes satisfeitos.

No entanto, uma maneira ainda mais poderosa de usar as percepções do cliente é capturar e fornecer feedback sobre comentários individuais dos clientes. Por exemplo, se um cliente elogiar um novo recurso ou disser que sempre confia em um determinado aspecto do seu negócio, informe o restante da equipe. Os membros da equipe que não estão em contato direto com os clientes raramente obtêm esses tipos de insights e geralmente são extremamente motivadores. Afinal, a maioria de nós está trabalhando por mais do que apenas um salário – queremos saber se nosso trabalho é de alguma forma significativo e / ou ajuda as pessoas de alguma forma. Portanto, criar o hábito de compartilhar comentários positivos dos clientes é uma coisa incrivelmente inteligente para os gerentes fazerem, o que no final aumenta a produtividade de toda a equipe. (Algumas das melhores empresas têm isso como um espaço regular em suas reuniões de equipe. Outros usam um canal dedicado na ferramenta de chat para compartilhar esse feedback.)

É claro que isso também tem um impacto ainda maiorjá que o moral positivo da equipe tende a aumentar a satisfação do cliente.

5) Insights do Cliente Para Melhorar os Recursos de Suporte

Explorar as interações do cliente pode levar a um tesouro de oportunidades para melhorar os recursos de suporte. Especificamente, você pode querer procurar por;

Áreas para melhorar a alocação de recursos – talvez em alguns momentos do dia você tenha excesso de pessoal e outros em que precise de mais recursos.
Áreas para fornecer mais treinamento – existem alguns tipos de interações com o cliente que não estão sendo tratadas da melhor maneira possível? Talvez a equipe precise de treinamento específico sobre isso.
Áreas para fornecer mais autoatendimento – há perguntas que os clientes continuam fazendo e que poderiam ser respondidas em um FAQ de fácil acesso?
Áreas para criar modelos e scripts – se a equipe de suporte for necessária para ajudar com um certo tipo de problema, os modelos pré-escritos, respostas predefinidas, scripts ou mesmo árvores de decisão ajudariam a melhorar o serviço ou reduzir o tempo envolvido no atendimento aos clientes com um certo tipo de problema?

Com os insights do cliente em mãos, uma equipe de gerenciamento pode revisar as interações recentes e fazer esses tipos de melhorias – muitas das quais irão melhorar os níveis de serviço ou aumentar a eficiência.

6) Insights do Cliente Para Melhorar a Comunicação Com o Cliente

As interações com os clientes também podem destacar lacunas nos canais de comunicação com o cliente. Existem determinados recursos do seu produto ou serviço que os clientes parecem não conhecer? Talvez uma campanha de comunicação resolva esse problema. Muitas vezes, as empresas têm muitas coisas em vigor para resolver certos tipos de problemas dos clientes – mas a maioria de seus clientes não sabe sobre eles! Só porque você mencionou em uma newsletter não significa que a mensagem foi recebida! As pessoas estão ocupadas e muitas vezes precisamos comunicar demais as mensagens que são importantes para elas saberem.

As insights do cliente podem te ajudar a identificar quais mensagens não estão chegando aos seus clientes. Essas informações podem então ser usadas pelas equipes de marketing ou comunicação para criar mensagens mais fortes e mais canais de comunicação.

7) Insights do Cliente Para a Criação de Conteúdo de Marketing

As interações com os clientes também são incríveis para a criação de conteúdo de marketing que ressoa com seu mercado-alvo. O marketing centrado no cliente precisa se tornar mais do que apenas uma frase de efeito e sua vantagem competitiva está nos insights do cliente. Os benefícios aqui tendem a se enquadrar em três categorias…

Copywriting – use a linguagem que os clientes reais usam

Uma maneira pela qual essa entrada pode ser usada é replicar a linguagem e as frases exatas que os clientes usam ao descrever seu produto/serviço ou o problema que seu produto/serviço resolve. Analisar chat ou tickets de suporte pode fornecer insights como este, assim como perguntar à sua equipe de atendimento como os clientes descreveriam seu problema e/ou solução.

Usar a linguagem real de seus clientes não apenas cria uma cópia de marketing que “fala” com seu mercado-alvo de forma mais direta, mas também é provável que você obtenha tráfego de pesquisa extra. É provável que, se seus clientes existentes usarem essas frases, existam outros clientes em potencial procurando exatamente por isso.

Provas sociais – estudos de caso, depoimentos, análises

Os insights do cliente também podem ser usados para criar depoimentos de clientes e estudos de caso. Ao identificar clientes que têm feedback positivo, crie um processo em que pergunte se eles estariam interessados em se envolver na criação de um depoimento ou estudo de caso. Explique que é uma ótima exposição para eles e que significaria muito para você.

Alternativamente, se o seu setor é aquele em que os clientes confiam nas avaliações, pergunte se eles se importariam de deixar uma avaliação honesta para você. Forneça a eles os detalhes do site de comentários no qual você está tentando acumular comentários. Em geral, você precisará perguntar a muitos clientes e apenas alguns irão realmente contribuir com uma avaliação, mas você receberá muito mais avaliações se incluir isso nas suas interações com o cliente.

Ideias de conteúdo – postagens de blog, redes sociais, etc.

Discussões de clientes também podem ser a inspiração para postagens de blog, postagens de mídia social e qualquer outro conteúdo que você precise criar. Isso pode ser baseado em algo que você aprendeu sobre o que aconteceu ao cliente, algo com o que ele está tendo dificuldades (potencialmente não relacionado ao seu produto) ou algo atual que está acontecendo em seu mercado no momento. Quanto mais em contato você estiver com os clientes, mais tração terá seu conteúdo.

8) Insights do Cliente Para Gerar Referências

Se você não precisa ou deseja solicitar avaliações, depoimentos ou estudos de caso dos clientes que você identifica como entusiasmados com seu serviço, também pode usar essas informações mais diretamente para expandir seus negócios. Como? Simplesmente criando um processo em que você pergunta aos clientes satisfeitos se eles conhecem alguém que se beneficiaria com seus serviços.

Você pode explicar que sua empresa depende do boca a boca para crescer e que você realmente gostaria que enviasse uma mensagem a alguns de seus contatos, ou talvez até mesmo fazendo uma apresentação direta.

Criação de processos para capturar insights do cliente

Tudo isso parece ótimo, mas como você realmente aproveita esses insights do cliente? Obviamente, você pode olhar para as análises de suporte ao cliente, mas isso é apenas uma parte da equação. Você também precisa construir uma visão do cliente que capte o núcleo da cultura empresarial.

Isso pode ser tão simples quanto transformar o feedback do cliente em um item da agenda de todas as reuniões. Incentivar cada equipe ou membro da equipe a contribuir com alguns insights que obtiveram nas interações que tiveram com os clientes ou que descobriram por meio de análises ou da leitura de registros de suporte ao cliente.

Quando você começar a discutir o feedback dos clientes de forma consistente, logo perceberá as ramificações de longo alcance dos insights do cliente que obterá. Hoje mencionamos alguns exemplos dos benefícios tangíveis dos insights do cliente, mas para sua organização eles podem ser diferentes. O certo é que os clientes são a chave para o futuro da sua empresa – então vale a pena aprender o máximo que pudermos com eles!

Autor convidado da postagem

Fiona Adler

Fiona Adler is the founder of Actioned.com - a productivity tool for individuals and teams. She also writes about entrepreneurship at DoTheThings.com. With an MBA, multiple business successes, and a family living in a foreign country, she enjoys pushing the envelope to get the most out of life and loves helping others do the same.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.