6 ações para melhorar o Relacionamento com Clientes

Os clientes são o foco de todas as ações de uma empresa. Desde o início da jornada até o pós- venda, o contato com o grupo é contínuo e cria uma parceria envolvendo reciprocidade, confiança e o conhecimento do outro.

Dessa forma, o relacionamento com o cliente indica a conexão entre uma empresa e seus consumidores em todas as interações que ambos têm, seja com o produto, mídias sociais orgânicas, serviço de atendimento ao cliente (SAC), blog, dentre outros.

Da mesma forma que garantir o sucesso dessa ligação é importante para uma marca, não investir na melhoria do relacionamento com o cliente também pode gerar diversos problemas, como uma experiência ruim ou a imagem de uma empresa distante da base de clientes.

Pensando nisso, confira 6 ações para melhorar o relacionamento dos clientes com o seu negócio.

1. Marketing de relacionamento

Investir em marketing de relacionamento é o primeiro passo para melhorar o relacionamento com seus clientes.

Essa estratégia pode ser definida como conjunto de ações tomadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes. Assim, por meio dos benefícios oferecidos, é possível se aproximar desse grupo e aumentar as chances de fidelizar esse grupo.

Com isso, o Marketing de Relacionamento não tem como objetivo realizar vendas, e sim, garantir que haja uma proximidade maior entre empresas e clientes. Vale lembrar, que essa estratégia é indispensável para todas as etapas do funil de vendas.

Assim, entraram aqui diversas práticas que podem ser realizadas com esse propósito, a exemplo de um sorteio, conteúdos que educam a sua audiência, como e-books e blogs; além de canais para manter um contato constante, como mídias sociais e e-mail marketing.

Também é importante destacar, que o marketing de relacionamento também possui um papel essencial para atrair clientes. Isso acontece, pois desde que o lead conhece o seu serviço ou produto, ele já vai ter um ótimo primeiro contato, que vai ser aprimorado e solidificado para garantir a retenção e fidelização.

Desta forma, as estratégias de marketing de relacionamento, tais como a geração de leads, são também essenciais para fornecer um bom serviço ao cliente e assegurar a satisfação de todos os que têm contacto com a sua marca. Através de tácticas de geração de leads como a otimização de SEO, campanhas de e-mail, e promoção nos meios de comunicação social, as empresas podem aumentar o seu alcance e trazer mais leads que podem depois ser convertidos em clientes.

Porém, tão importante quanto aplicar as estratégias de marketing de relacionamento, é saber quais delas devem ser feitas. Como vimos, diversas são as opções para aplicar esse contato, e é necessário identificar qual funciona melhor para o seu público.

Por exemplo, se você tem um site ou um aplicativo que recebe muitos contatos por dia, ter um chat ao vivo garante um primeiro contato rápido, então é uma ótima maneira de melhorar o relacionamento.

O objetivo dessa pesquisa inicial é exatamente esse, identificar quais são ferramentas que podem garantir o sucesso do marketing de relacionamento no seu negócio. Para fazer essa análise no seu negócio, você pode seguir o seguinte passo a passo:

2. Mapeie o seu público

• Quem é o meu público?
• Quais informações eles precisam saber sobre meu produto ou serviço?
• Em quais canais e mídias eles estão presentes?
• O que eles fazem quando precisam de ajuda para resolver um problema?

Crie as estratégias

Após entender o comportamento do seu público, crie as estratégias levando em consideração tudo necessário para o sucesso delas:

• A estratégia e objetivo;
• Cronograma para colocá-la em prática;
• Canais e recursos necessários.

Monitore os resultados

Por fim, monitore os resultados. Essa é a hora de usar a análise de dados dos clientes ao seu favor para fornecer o melhor atendimento ao seu público. Veja o que funcionou, o que pode ser cortado, dando para melhorar e o que pode ser investido ainda mais. Com isso, você terá como dar os próximos passos e solidificar suas estratégias. Uma ferramenta como o software omnichannel LiveAgent para o atendimento ao cliente pode ajudar com as suas funcionalidades de relatórios e analíticas, para fornecer uma perspectiva mais holística do seu negócio.

3. Atendimento humanizado para um relacionamento com o cliente mais próximo

Pessoas se conectam com pessoas. Daí, pensar como vai ser estabelecida essa conexão no seu atendimento é outro pilar essencial para o relacionamento com seus clientes. A melhor forma de fazer isso é com a humanização desse processo.

Para Luiza Trajano, presidente do Magazine Luiza, ter alguém que possa acompanhar os clientes e ajudá-los quando estes tiverem problemas, é essencial para conectar marcas e pessoas.

Vale lembrar, que isso não significa excluir ferramentas tecnológicas que vem para somar a esse processo. Investir em estratégias para encantar o seu cliente tornou-se indispensável. Mas sim, também contar com uma equipe treinada para ajudar os clientes em situações que demandam de mais atenção. Para o 61% dos consumidores ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos, comprovando a importância do que foi apontado.

Conforme destaca Trajano, hoje, existe um arsenal de ferramentas que permitem automatizar esse atendimento e o contato próximo. Manter a essência do foco no cliente, porém, é fundamental, para o sucesso do relacionamento entre marcas e consumidores e também para fidelização de clientes.

4. Experiência do cliente

A experiência do cliente vem do conceito Customer Experience (CX), e diz respeito a toda percepção do cliente sobre um produto ou serviço através das interações que tem com uma marca. O objetivo é garantir que seja feita uma conexão próxima com o cliente, encantá-lo e torná-lo um cliente fiel.

Investir em CX é essencial para garantir que o cliente fique satisfeito com o atendimento que recebe. Em virtude disso, a maioria das empresas já passa a investir na prática no contexto pós mudanças de consumo trazidas pela pandemia. Um exemplo disso, é o aumento dos investimentos em tecnologia. Segundo dados do IDC (International Data Corporation), houve neste ano (2022) um aumento de 28% em soluções de inteligência artificial e machine learning, voltadas para entender o cliente e oferecer mais agilidade para uma boa experiência.

Portanto, é preciso uma melhor experiência para gerar um melhor relacionamento com o cliente. Por isso, confira algumas dicas para investir em CX na sua empresa:

• Conheça as expectativas do seu público.
• Exceda sempre as expectativas do seu cliente;
• Inove sempre em seu produto ou serviço;
• Colha feedbacks;
• Tenha uma equipe de CX ou CS;
• Invista em pós-venda.

Vale lembrar que essas melhorias devem andar de mãos dadas com as outras ações aqui destacadas, pois a experiência do cliente não foca em um ponto único, mas em todos os contatos com a marca.

5. Traçar melhorias para a jornada do cliente

A jornada do cliente é o caminho que o cliente faz desde a descoberta da sua marca até o pós-venda. Esse processo não é uniforme e possui diversos marcos e desafios a serem percorridos.

Logo, conhecer a jornada do seu público permite a criação de uma estratégia mais sólida que compreende exatamente o que eles procuram.

Além disso, acompanhar a jornada do cliente também faz com que ela possa ser utilizada para aumentar o índice de retenção de clientes. Por isso, o seu objetivo precisa ser guiar o consumidor ao longo do percurso e implantar melhorias para torná-lo mais fácil ao cliente.

Confira algumas dicas para traçar essas melhorias:

Conscientize o cliente da jornada

Fazer com que o cliente entenda seu produto ou serviço e como ele pode utilizá-lo da melhor forma, é base para o sucesso dessa jornada. Dessa forma, invista em marketing de conteúdo e eduque o seu cliente para que ele entenda os marcos que precisa percorrer, começando pelas etapas gerais do percurso:

• Descoberta da necessidade
• Reconhecimento do problema
• Opções disponíveis para resolver o problema
• Decisão de compra
• O pós-venda

No mercado atual, em que o consumidor está cada vez mais empoderado e bem informado, destacam-se as empresas que adotam uma abordagem mais educativa e uma postura mais consultiva. Por isso, conscientizar o consumidor sobre a jornada que deve percorrer, colabora com o relacionamento com os futuros clientes fiéis.

Portanto, trace marcos ao longo do caminho e aponte para o cliente quais benefícios ele terá tendo sucesso em cada uma delas.

Invista em CRM

Como já destacado, o cliente tem que entender a sua solução. Por isso, você pode investir em CRM (Customer Relationship Management).

O CRM é um processo de gestão do relacionamento com o cliente em torno de uma comunicação 360° graus. Dessa forma, você pode usá-lo para trabalhar fluxos educativos com eles e garantir que esse grupo tenha o máximo de detalhes sobre o seu serviço.

Com isso, você consegue padronizar as comunicações realizadas com seu cliente e garantir que elas sejam feitas de forma satisfatória e esclarecedora, de forma para garantir o sucesso de suas estratégias.

6. Ter um programa de fidelidade para solidificar o relacionamento com o cliente

Por fim, para solidificar a sua estratégia de relacionamento e garantir que o cliente fique fidelizado, você pode investir na criação de um programa de fidelidade estruturado para sua marca.

O programa de fidelidade é uma estratégia de marketing de relacionamento que proporciona uma espécie de casamento entre marca e cliente. Nesse modelo de fidelização, são oferecidas vantagens e diferenciais que vem para somar ao produto ou serviço, deixando ele mais atrativo e o cliente mais satisfeito.

Diversos são os tipos de benefícios que podem ser oferecidos nesses programas como cashback, pontos e descontos. No entanto, nem todas garantem o engajamento de clientes em relação ao propósito de fidelização. Por isso, é importante investir em plataformas com recompensas instantâneas e com foco no relacionamento com o cliente.

Para atender esse propósito, a melhor solução é investir em um clube de vantagens e benefícios. Nesse tipo de plataforma, são oferecidos benefícios instantâneos para o seu público visando aproximá-los da sua marca.

O principal trunfo dos clubes de vantagens e benefícios, é a possibilidade de ofertar preços e serviços especiais independentes do acúmulo de pontos.

Embora a modalidade de pontos seja válida para determinados negócios, o clube de vantagens e benefícios atende muito melhor o desejo dos consumidores por recompensas e experiências cada vez mais ricas com marcas e empresas.

Isso ocorre porque o clube de vantagens personaliza a experiência do cliente não apenas com descontos, mas também com diversas outras ações de engajamento que podem ser usadas para encantar o cliente.

Algumas das ações que são realizadas são: sorteios, curadoria de benefícios gratuitos, concursos, adquirir vouchers em marcas selecionadas para presentear clientes, dentre outros benefícios.

E é por meio dessas ações que o clube melhora o relacionamento com o cliente, pois os benefícios entram como algo para manter o vínculo e os esforços que são feitos desde a atração de clientes. Ou seja, ele é o algo a mais que completa o produto ou serviço e garante que o cliente seja fidelizado à marca.

Agora que você conhece todas as ações para melhorar o relacionamento com seu cliente, invista em cada uma delas de forma paralela, e tenha uma melhora no vínculo com seu público através de um atendimento, jornada, experiência e estratégias de marketing pensadas para encantar o seu público.

Conclusão

Em resumo, um bom relacionamento com o cliente depende de várias ações que, quando feitas em conjunto, conseguem melhorar o vínculo desse grupo com uma marca. Por isso, comece estudando os seus consumidores, formas de aplicar as estratégias e com treinamento para que toda a equipe possa estar preparada para atingir o mesmo objetivo de satisfação do cliente.

Após consolidar as bases para essa melhoria, passe a investir em fatores que podem encantar ainda mais o seu cliente, começando por uma comunicação próxima e eficaz feita por CRM e com a garantia de uma boa Experiência do Cliente.

Por fim, crie o seu programa de fidelidade para ter a sua marca associada a diversos benefícios, aumentar as chances de fidelização e também solidificar o relacionamento com o seu público.