5 razões pelas quais o Chat ao Vivo é importante para o site da sua empresa

Você não precisa ser um expert em marketing para saber que o atendimento ao cliente de qualidade desempenha um papel fundamental nos negócios. Seus clientes são aqueles que espalham a palavra sobre você e ajudam a aumentar sua base de clientes.

Muitos sites de e-commerce têm adicionado o suporte de chat ao vivo ao seu software de help desk para fornecer respostas em tempo real, em vez de fazer com que seus clientes saiam de seus sites. O chat em tempo real com um especialista em atendimento ao cliente não só aumenta a confiança dos clientes durante sua experiência de compra, como também ajuda a melhorar suas taxas de conversão. De acordo com uma pesquisa com consumidores online americanos, 68% participam de chat ao vivo e 63% preferem voltar a um site com chat ao vivo para repetir a compra.

O software de Chat ao Vivo online do LiveAgent ajuda a adicionar um fator humano ao seu site e atribui efetivamente seus agentes de atendimento ao cliente para fornecer respostas em tempo real.

Aqui estão 5 razões pelas quais o software de chat ao vivo é benéfico para uma empresa hoje:

A primeira de todas as vantagens que o chat ao vivo tem a oferecer é sua conveniência para os clientes. Uma pesquisa da Forrester constatou o seguinte:

44% dos clientes online dizem que ter as perguntas respondidas por um agente ao vivo durante uma compra online é um dos recursos mais importantes que um site pode oferecer.

Existem dois tipos de clientes que precisam de ajuda e usam o chat ao vivo para obtê-la. O primeiro são os potenciais compradores, e essas são as situações mais comuns em que os potenciais compradores online usam o chat ao vivo:

• Querem saber mais sobre as especificações do produto
• Estão tendo problemas para encontrar um item específico em um determinado site
• Querem comparar produtos

Estes cenários influenciam enormemente as decisões de compra. Na verdade, mais de 38% dos clientes online tomaram suas decisões de compra devido à sessão de chat ao vivo. Lembre-se de que os agentes de chat desempenham um papel importante e, se forem devidamente treinados, eles podem facilmente gerar mais vendas.

O segundo grupo de usuários de chat ao vivo são os seus clientes atuais. Os motivos mais comuns em que eles usam o chat ao vivo são:

• Querem saber o status de seu pedido
• Querem perguntar sobre “Políticas de devolução”
• Desejam relatar erros ou sugerir melhoras em seu serviço

Outra grande vantagem do chat ao vivo é que você pode obter notificações ou feedback quase instantâneo quando há um problema em grande escala voltado para o cliente. Por exemplo, se você administra um negócio SaaS e algo dá errado, o chat ao vivo oferece uma visão imediata do problema sob a perspectiva de seus clientes.

1. Conveniência em tempo real para os clientes

2. O chat ao vivo economiza dinheiro

O chat ao vivo é econômico devido a estas 3 razões principais:

• Aumenta a eficiência, permitindo que os agentes de chat ao vivo lidem com vários chats simultaneamente, fazendo com que você não precise contratar mais agentes. Um software inteligente de chat ao vivo, como o LiveAgent, permite várias opções para distribuição e utilização do chat.

• Ele aumenta o valor médio do pedido, já que os clientes obtêm conselhos e respostas em tempo real para quaisquer dúvidas que possam ter. Ele também economiza despesas de devolução de produto, pois um representante de chat ao vivo pode ajudá-lo a escolher o produto ou serviço certo, que melhor se adapta ao cliente, fazendo com que ele fique satisfeito e não precise devolvê-lo.
• Ele reduz custos gerais da central de helpdesk, ao diminuir o tempo de fila de espera em comparação a uma central de call center.

A implementação de um serviço de chat ao vivo exige apenas alguns minutos de trabalho. O Chat ao Vivo do LiveAgent tem um monte de integrações prontas para os sistemas de gerenciamento de conteúdo e e-commerce mais amplamente usados, assim você nem precisa de nenhum conhecimento de HTML para implementar o chat ao vivo em seu site. Além disso, o LiveAgent oferece serviço de integração total aos seus clientes, sem custos.

3. Fornece vantagem competitiva

Nunca foi tão importante se destacar entre seus concorrentes como hoje em dia. A quantidade de empresas adversárias é enorme e está aumentando a cada dia. Não apenas as pequenas e médias empresas estão reconhecendo a importância de fornecer atendimento ao cliente em tempo real, mas também grandes empresas como Apple, SKY, Virgin Airlines e muitas outras estão usando o chat ao vivo para estar um passo à frente da concorrência.

4. Aumenta as conversões e vendas

Ter uma pessoa real orientando você durante uma compra aumenta a confiança e os clientes tendem a gastar mais do que aqueles que não usam o chat ao vivo. Uma experiência positiva leva a um valor médio do pedido mais alto, portanto, suas vendas serão diretamente afetadas pelo chat ao vivo.

Vários estudos provaram que o chat ao vivo pode trazer um aumento de 20% nas taxas de conversão.

Depois de implementar o Chat ao Vivo em nosso site, a taxa de conversão do Post Affiliate Pro aumentou em 23% – Viktor Zeman, CEO da QualityUnit.

Outra história de sucesso de uma empresa que implementou o recurso do Chat ao Vivo é a Wells Fargo. Eles foram os pioneiros no atendimento ao cliente em tempo real e começaram seu primeiro chat ao vivo em 2002. Essa tentativa não teve sucesso, no entanto, eles relançaram o atendimento por chat online em 2008 e desfrutaram de um aumento de dois dígitos nas conversões. 

A chave para o sucesso do aumento da conversão (com o chat ao vivo) é ter seus representantes devidamente treinados. Forneça a eles um conhecimento perspicaz sobre seus produtos, para que eles possam recomendar compras adicionais que podem ser a escolha perfeita para aquele cliente específico. Forneça cupons de desconto, que eles podem oferecer aos clientes que ainda estão hesitando antes de comprar. 

5. Constrói relacionamentos de longo prazo

Clientes satisfeitos de longo prazo são estatisticamente menos propensos e mudar. Como um bônus adicional, eles tendem a ser menos sensíveis ao preço. Os especialistas dizem que os clientes que se sentem bem cuidados estão menos preocupados com o que estão pagando.

63% dos clientes que usaram o chat ao vivo tendem a voltar, em comparação com aqueles que não usaram. Estudos mostram que os clientes regulares tendem a comprar com maior frequência e sua manutenção é mais barata devido à familiaridade com seu negócio e os processos por trás dele.

Quando os clientes sentem que sua voz é ouvida e conversam com uma pessoa por trás da empresa, é mais provável que eles tenham uma conexão mais forte com a sua empresa e compartilhem suas experiências positivas.

Aqui vão algumas dicas extras ao começar a usar o chat ao vivo:

• Certifique-se de ter pelo menos um operador que esteja disponível na maior parte do dia de trabalho. (Se o seu chat ao vivo for mais offline do que online, ele pode ter uma influência negativa.)

• Treine sua equipe. Certifique-se de que seus agentes de chat tenham conhecimento suficiente para responder às dúvidas dos clientes. Equipe-os com habilidades de vendas – isso vai impulsionar suas taxas de conversão e aumentar as vendas.

• Desempenhe o fator humano – o objetivo principal de ter um chat ao vivo é trazer ajuda humana à experiência de compra do cliente. Fornecer respostas robóticas pode destruir a eficácia do chat ao vivo.

• Aprenda com seus clientes – analise e acompanhe os problemas mais comuns que os clientes enfrentam.

• Acompanhe o desempenho de seus agentes – o LiveAgent analisa facilmente o desempenho de seus representantes de atendimento ao cliente. Os recursos avançados permitem que você acompanhe diretamente se uma compra foi feita após ou durante o chat com um representante, quantos chats o representante respondeu durante o horário de trabalho e muito mais.

• “Preste atenção na escolha das palavras. Ao usar canais de comunicação por escrito, as palavras que escolhemos podem afetar a forma como nossa mensagem é compreendida. As pessoas que usam o chat ao vivo normalmente não são especialistas no assunto sobre o qual estão perguntando, portanto, enviar uma resposta com termos e jargões do setor só vai confundi-las ainda mais.”

• Faça com que seus clientes comecem a conversar com você por meio de convites de chat.

Para testar o recurso de chat ao vivo do LiveAgent, clique no botão no canto inferior direito e comece a conversar. Conte para a gente o que você gosta e onde você vê possibilidades de melhorias – nós adoramos receber seus comentários.

Mas espere. O Chat ao Vivo pode não ser suficiente.

O software de Chat ao Vivo é inegavelmente uma forma eficaz de se comunicar com seus clientes. Mas isso é suficiente em 2018? Provavelmente não – na maioria dos casos, a comunicação não para quando um chat termina. Ele geralmente é a primeira interação com um cliente em potencial. É provável que, após um chat, você precise enviar um e-mail de acompanhamento ou fazer uma ligação rápida que exigiria o uso de ferramentas ou software adicionais. A vantagem do LiveAgent é que ele não só oferece funcionalidade superior de chat ao vivo, mas também inclui um helpdesk completo e um monte de recursos de call center. Dessa forma, você pode oferecer uma experiência ao cliente de ponta a ponta, verdadeira e de alto nível em todos os canais de comunicação.

Você acha que está pronto para implementar um botão de chat no seu próprio site? Inscreva-se para uma avaliação do LiveAgent – é grátis e não precisa de cartão de crédito!