Você está tendo dificuldade em estabelecer conexões significativas com os clientes? O problema pode estar em suas habilidades de escuta. Muitos novos agentes de suporte ao cliente pensam que a escuta do cliente é uma habilidade fácil. Tudo o que você precisa fazer é ler cuidadosamente as consultas dos clientes e responder ao problema com a melhor resposta disponível, certo?

A má notícia é que ouvir os clientes não significa apenas reconhecer e resolver seus problemas nem respondendo a e-mails com respostas padronizadas. Ouvir verdadeiramente o cliente inclui lembrar detalhes, usar o tom certo e ir além do suporte técnico para obter informações vitais. A boa notícia é que ouvir os clientes pode ser melhorado como qualquer outra habilidade. Primeiro, vamos descobrir por que ouvir o cliente é essencial.

Por que é importante ouvir os clientes e clientes?

A resposta é simples. Clientes e clientes trazem negócios para você porque compram seus produtos ou serviços. O primeiro contato e a compra costumam ser fáceis se você for uma marca estabelecida ou mesmo um novato com produtos interessantes. Nesses casos, a satisfação do cliente é fácil de alcançar, mesmo sem uma comunicação elaborada. O problema é que a experiência do cliente não termina com a compra.

Você também deve continuar com o atendimento ao cliente após a compra. Esse cuidado envolve obter avaliações dos clientes e ouvir ativamente as sugestões e necessidades dos clientes. Ignorar o mau atendimento ao cliente e clientes insatisfeitos é uma maneira infalível de sabotar o futuro dos negócios, levando a taxas mais altas de rotatividade de clientes. Por outro lado, manter os clientes satisfeitos garantirá que sua base de clientes não se arrependerá da decisão de compra, ao mesmo tempo que aumenta a fidelidade do cliente.

Quais são algumas vantagens de ouvir seus clientes?

O futuro dos negócios traz melhores produtos e serviços, mas também aumenta as demandas e expectativas dos clientes sobre uma comunicação eficaz. A comunicação com os clientes deve se concentrar em aumentar a retenção de clientes com escuta ativa. Ouvir os clientes tem múltiplas vantagens e benefícios.

A principal vantagem é saber o que sua empresa faz de certo e errado. As avaliações dos clientes são uma maneira infalível de alcançar a melhoria contínua. Os clientes fiéis geralmente ficam felizes em fornecer uma avaliação para melhorar sua satisfação com os produtos ou serviços. Com os dados da análise, você pode melhorar o desempenho dos negócios e fornecer melhores serviços em todas as áreas, além de aumentar sua receita.

Um homem e uma mulher apertando as mãos.

5 maneiras de ouvir os clientes de forma mais ativa

Escutar adequadamente é a maneira número um de proporcionar uma experiência incrível ao cliente. É também a espinha dorsal da coleta de feedback dos clientes. Até mesmo os clientes mais irritados podem fornecer uma abundância de insights sobre a experiência do cliente, que você pode usar para melhorar suas decisões de negócios.

Existem várias maneiras de melhorar sua abordagem de comunicação com os clientes. Dê uma olhada em algumas das melhores maneiras de se livrar de qualquer experiência ruim do cliente e melhorar sua escuta no atendimento ao cliente.

Deixe os clientes falarem e lhe darem um feedback direto.

Vamos começar de forma simples. A melhor maneira de ouvir ativamente é coletar feedback dos clientes por meio de canais convenientemente disponíveis para todos. Forneça acesso ao canal para clientes que desejam dar suas opiniões aos representantes de atendimento ao cliente. Existem diferentes maneiras de fazer isso. Por meio de frases de chamariz em e-mails de agradecimento ao cliente, em postagens em contas de mídia social, por meio do portal do cliente, graças a um base de conhecimento ou outros recursos de feedback do cliente. Esclareça os insights dos clientes para revelar novas informações e use-as para melhorar sua abordagem à comunicação com o cliente.

Mostre aos clientes suas habilidades de escuta ativa.

Mostre suas habilidades de escuta reconhecendo as respostas e dando respostas adequadas. Outra maneira significativa é fazer melhorias operacionais com base no feedback do cliente. Essas melhorias ajudarão você a diminuir as taxas de rotatividade de clientes e atrair outros clientes em potencial graças ao boca a boca e a produtos e serviços confiáveis. Clientes ou clientes com uma experiência ruim costumam dar avaliações negativas, fazendo com que a empresa perca credibilidade.

Fique longe de respostas predefinidas quando estiver lidando com um problema elaborado. Em vez disso, inicie uma conversa regular e certifique-se de transformar as pessoas em clientes satisfeitos com escuta ativa e solução eficiente de problemas.

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Comece a reunir informações das avaliações dos clientes.

Nem todos os clientes compartilham diretamente experiências boas e ruins de atendimento ao cliente. Alguns clientes não querem se envolver diretamente com a marca, mas sim conversar sobre ela com outros clientes e aconselhá-los. Ouvir no atendimento ao cliente inclui acompanhar discussões nas redes sociais, postagens do Reddit em vários subreddits ou análises em sites de comércio eletrônico. Além disso, você pode rastrear menções no Twitter. Existem várias abordagens para coletar avaliações

Um sistema de gerenciamento de reclamações on-line é uma excelente ferramenta para empresas que fornece coleta de comunicação eficaz que é focado principalmente nas reclamações e feedback dos clientes. Além disso, um bom software de suporte técnico pode fornecer acesso a informações de clientes em todas as plataformas críticas de mídia social e buscá-las em um só lugar para fácil organização.

Obtenha ferramentas de comunicação eficazes.

Gerenciar os insights dos clientes e a comunicação eficaz com eles é mais fácil quando você tem as ferramentas certas para apoiá-lo. Um bom software de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a lidar com muitas conversas em vários canais de comunicação e coletar informações importantes sobre a experiência do cliente. Fique em contato contínuo com os clientes e acompanhe o histórico de seus comentários, problemas anteriores e informações para que você possa sempre reagir prontamente.

O que torna essas ferramentas de suporte técnico eficazes é a capacidade de oferecer suporte a cada canal de comunicação com vários recursos úteis. Por exemplo, o software de suporte técnico permite que os agentes de suporte ao cliente permaneçam informados sobre os clientes de forma mais eficaz e lidam com eficiência com muitos tarefas. Algumas soluções permitem até mesmo automatizar muitas tarefas que são consideradas repetitivas ou tediosas. Você não precisa pagar a mais por sistemas de tickets corporativos para ter acesso a esses recursos, já que muitas vezes você também pode encontrá-los em planos mais baratos.

Melhore continuamente seu estilo de comunicação.

Não há razão para seguir os métodos antigos se você puder tomar ações comerciais concretas para melhorar a comunicação de contato com o atendimento ao cliente. Cada situação requer um estilo de comunicação diferente, desde e-mails de agradecimento ao cliente até ficar atualizado com os clientes por meio de telefone ou chat ao vivo. Certifique-se de esclarecer a comunicação com o cliente e ver o que funciona melhor para cada canal. Você também pode ver algumas dicas e truques para aprender como responder e falar com os clientes de maneira adequada.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.