11 modelos de resposta para reclamações de clientes

Mesmo que seu atendimento ao cliente seja perfeito (ou o mais próximo possível), as reclamações dos clientes sempre farão parte dele. E mesmo que cada caso seja único, existem alguns modelos de resposta que você pode usar para criar respostas profissionais e garantir a satisfação total do cliente rapidamente.

Este artigo é dedicado a 11 modelos para lidar com reclamações de clientes por e-mail, chat ao vivo ou telefonema.

Mas primeiro, vamos discutir o que torna uma resposta excepcional à reclamação de um cliente.

Como você deve responder às reclamações dos clientes?

Sua resposta à reclamação do cliente é crucial, pois pode ser o fator decisivo que os encoraja a permanecer com sua empresa ou a buscar uma substituição para seu produto ou serviço.

Muita coisa é feita para fazê-los sentir que você realmente se importa.

• Trate cada reclamação como legítima. Mesmo que à primeira vista a reclamação pareça que seu cliente está com raiva por estar com raiva, nunca a descarte como ilegítima. Lembre-se de que apenas um punhado de clientes se dá ao trabalho de enviar uma reclamação. Para cada um que você recebe, você pode ter cinquenta pessoas passando por problemas semelhantes, mas simplesmente optando por seguir em frente com o dia.

• Agradeça ao cliente pela reclamação.

• Mesmo que o cliente esteja gritando com você pelo telefone ou enviando um e-mail raivoso, você deve sempre ser educado e agradecer ao cliente pela reclamação.

Há duas razões para fazer isso:

1. Isso ajuda você a manter uma imagem profissional.
2. As reclamações dos clientes são uma fonte direta de feedback que permite que você descubra quais áreas do seu negócio precisam ser melhoradas

• Desculpe-se sinceramente. Tente evitar frases como “Lamentamos que você se sinta assim” ou “Pedimos desculpas se o incomodamos” em favor de frases como “Você está certo, pedimos desculpas pelo erro que cometemos”. Redigir corretamente mostrará sua abordagem holística em relação ao cliente.

• Sugira uma solução clara para o problema. Um pedido de desculpas e admitir que o erro ocorreu do seu lado é uma coisa. Mas não basta, e você também precisa mostrar que está disposto a consertar a situação. Seja claro quanto às ações que está disposto a tomar para satisfazer o cliente. Você vai mudar a maneira como opera para que esse problema não surja mais? Ou você vai enviar ao cliente uma substituição gratuita do produto?

O que fazer quando o cliente está em falta?

Mesmo que você faça tudo de acordo com as regras ou que seu produto funcione exatamente como deveria, haverá reclamações de pessoas que estão erradas.

Pedir desculpas aos clientes nesses casos é especialmente complicado. No entanto, você ainda precisa ajudá-los e responder à pessoa, mas as emoções provavelmente já estão em alta.

Por exemplo, se o cliente é realmente o culpado, enviar a ele a substituição do produto que quebrou não é uma solução.

Em um mundo perfeito, seu trabalho como membro da equipe de suporte seria ajudar o cliente a entender o que aconteceu sem dizer diretamente que eles cometeram um erro. Isso, é claro, é mais fácil falar do que fazer. Mas, aqui estão algumas dicas que podem ajudá-lo a alcançar esse objetivo:

• Mostre empatia. Mesmo que eles possam estar incorretos, fazê-los sentir que estão sendo tratados corretamente é essencial. Preste atenção no que eles têm a dizer e reconheça a frustração deles, mesmo que não seja justificada. Use frases como “Estou aqui para ajudá-lo com isso” ou “Isso nunca aconteceu antes. Ficarei mais do que feliz em verificar.”

• Recolha o máximo de informações possível. Para poder ajudar seu cliente, você precisa saber os detalhes exatos do que aconteceu. Após ouvir/ler a reclamação completa deles, certifique-se de repetir o que eles disseram com suas próprias palavras e pergunte se você entendeu corretamente. Depois, faça perguntas de forma casual, como “O produto estava funcionando quando chegou?” e outras especificidades relevantes para o seu tipo de produto.

• Mencione recursos e guias apropriados, se aplicável. Esse tipo de reclamação geralmente vem de pessoas que não leram os documentos fornecidos com o seu produto ou que se referiram a materiais completamente irrelevantes. Certifique-se de mencionar quaisquer guias relevantes durante sua conversa sem perguntar diretamente se eles já os leram anteriormente.

Modelos de resposta por e-mail para reclamações de clientes

Apesar do suporte ao cliente mudar gradualmente para o uso de chats ao vivo como canal predominante, os e-mails ainda são uma forma completamente viável de se comunicar com seus usuários.

Se você está procurando expandir suas capacidades de suporte ao cliente, considere o LiveAgent, pois é um excelente software de help desk omnichannel e uma das melhores opções de software de tickets disponíveis.

Aqui estão alguns modelos de suporte por e-mail projetados para diferentes tipos de situações. Sinta-se à vontade para pegá-los para seu uso, mas não se esqueça de personalizar cada um de acordo com sua situação.

Modelo nº 1: código promocional para um novo produto

Prezado/a [cliente],

Lamento que você não esteja satisfeito com o novo produto. Nossa missão é fornecer itens que tornem sua vida mais fácil, não mais difícil! Vou passar seu feedback para nossa equipe. Espero que considere nos dar outra chance. Sinta-se à vontade para usar o código [code] para obter [x]% de desconto em sua próxima compra.

Obrigado pelo seu negócio.

Atenciosamente

[encerramento]

Modelo nº 2: e-mail de suporte de software

Prezado/a [cliente],

Pedimos sinceras desculpas pelos inconvenientes que esses problemas possam ter causado. Tomei a liberdade de reembolsar sua taxa de assinatura deste mês. Você continuará com acesso total a todos os recursos do nosso software.

Parece que o [problema] que você experimentou foi causado por [motivo]. A conexão ruim também é a causa mais provável da sua incapacidade de salvar suas atualizações. Nossa equipe identificou a origem do problema e está trabalhando ativamente para implementar uma solução.

De acordo com nossa estimativa, a equipe irá resolvê-lo completamente dentro de [prazo]. Entrarei em contato diretamente para avisá-lo assim que seu acesso for restaurado.

Não hesite em nos contatar se precisar de mais assistência. Obrigado por dedicar seu tempo para nos fornecer um feedback valioso.

Sinceramente,

[encerramento]

Modelo nº3: E-mail simples para um cliente irritado

Olá [cliente],

Obrigado por entrar em contato. Lamento que isso tenha acontecido e entendo sua preocupação. Estou encaminhando seu problema para que alguém possa analisar mais de perto o que está acontecendo imediatamente.

Aguarde e um dos meus colegas de equipe entrará em contato com mais detalhes o mais rápido possível.

Cordialmente,

[encerramento]

Modelo nº 4: Resposta de reembolso

Olá [nome do cliente],

Conforme solicitado por você, processamos seu reembolso e ele deve aparecer em sua conta bancária nos próximos [x] dias úteis.

Estamos tristes com sua partida, mas esperamos trabalhar juntos no futuro, onde nosso produto será útil para sua empresa.

Se você ainda estiver procurando por outras opções, entre em contato, pois poderei ajudá-lo a escolher outras opções que podem ser adequadas para você. em>

Por favor, fique conectado. Tenha um ótimo dia.

Obrigado,

[encerramento]

Modelo nº 5: resposta com solução proposta

Olá [nome],

Sinto novamente por sua experiência com [motivo da reclamação]. Posso entender como deve ter sido frustrante esperar [algo] e receber [algo diferente].

Depois de analisar o problema, tenho o prazer de oferecer as seguintes opções:

[Opção #1]

[Opção #2]

[Opção #3]

Seguirei sua orientação sobre como proceder a partir daqui, mas espero que uma dessas soluções ajude a compensar os desafios que você enfrentou.

Sinceramente,

[encerramento]

Você pode encontrar mais modelos de e-mail aqui.

Modelos de resposta de chat ao vivo para reclamações de clientes

O chat ao vivo é ótimo porque permite que os clientes se conectem com você em questão de segundos em tempo real, e pessoas tímidas se sentem muito mais confortáveis em expressar suas preocupações através de um chat de texto do que ao telefone. Além disso, na maioria das vezes, a primeira mensagem em um chat ao vivo é uma resposta automática enviada quase que imediatamente.

Também é muito mais fácil para um representante de suporte ao cliente lidar com um cliente furioso por meio de um bate-papo ao vivo do que por telefone, portanto, é uma situação vantajosa para ambas as partes envolvidas.

Modelo nº 6: Exemplos de mensagens para assistência ao vivo

• Precisamos acessar sua tela e navegar juntos para solucionar seu problema. Podemos prosseguir com isso?

• Podemos iniciar uma sessão de co-navegação para ajudá-lo no processo de preenchimento do formulário?

• Podemos iniciar uma sessão de co-navegação para ajudá-lo no processo de preenchimento do formulário?

• Com base nas informações que você forneceu, estamos enfrentando problemas para diagnosticar o problema. Tudo bem para você ter um bate-papo por vídeo para descobrir o motivo do problema?

Modelo nº 7: exemplos de mensagens de chat ao vivo com pedido de desculpas

• Lamentamos pelo [problema]. Deixe-me falar com meu gerente para descobrir como podemos consertar isso para você.

• Pedimos desculpas pelo inconveniente que você enfrentou. Lamentamos muito. Nós cuidaremos de [problema] com prioridade máxima para você. Por favor, seja paciente conosco.

Modelo nº 8: exemplos de mensagens de bate-papo ao vivo para clientes irritados

•  Lamento que você esteja tendo este problema. Vamos ver se há algo que possamos fazer para ajudar na situação.

• Lamento que você não esteja satisfeito com nosso produto/com sua compra. Vamos ver o que podemos fazer para consertar as coisas.

• Lamento que isso tenha acontecido. Entendo sua frustração e farei o possível para ajudá-lo.

Modelo nº 9: exemplos de mensagens de bate-papo ao vivo para solicitar mais informações

• Precisamos de mais algumas informações antes de resolver isso. Você se importa de enviar [informações adicionais]?

• Fico feliz em ajudar com isso! Eu só preciso de um pouco mais de informação de você. Insira [informações adicionais] nas configurações da sua conta em [link].

• Fico feliz em ajudar com isso. Você se importa de me enviar o número da conta que vê no topo da sua conta?

• Precisamos de algumas informações adicionais antes de prosseguir. Por favor, compartilhe [informações necessárias].

Você pode encontrar mais modelos de chat ao vivo aqui

Roteiros de resposta para atendimento telefônico de reclamações de clientes

As chamadas telefônicas são as mais complicadas de lidar. Você não apenas precisa ser capaz de responder a todas as perguntas do seu cliente, mas também precisa permanecer calmo, educado e prestativo.

Isso é especialmente desafiador quando, do outro lado, há uma pessoa que não está, digamos, de bom humor.

Modelo nº 10: Scripts de pedido de desculpas por telefonema

• Sinto muito por isso. Se você enviar uma foto do [nome do produto] danificado, enviaremos outro [nome do produto]. Claro, se você quiser um reembolso, podemos prosseguir e cuidar disso para você também.

• Eu sei que isso não é o ideal. Mas vou ter que falar com meu gerente e ver o que podemos fazer para resolver seu problema. Tudo bem se eu [ligar/enviar/enviar mensagem] para você assim que tivermos uma solução? Prometo que não vai demorar mais de 24 horas.

• Sinto muito que o [nome do produto] não tenha sido o que você esperava. Deseja devolver ou trocar seu [produto]?

Template #11: Roteiros de chamadas telefônicas para clientes irritados

• Sinto muito. Você pode me dizer o que aconteceu para que eu possa ajudar?

• Entendo perfeitamente sua frustração. Eu me sentiria da mesma maneira. Posso ter o número do seu pedido para que possamos resolver isso?

• Lamento que você não tenha ficado satisfeito com sua compra. Vamos ver o que podemos fazer para consertar as coisas.

Você pode encontrar mais modelos de chamada telefônica aqui.

Conclusão

Qualquer um desses modelos, mensagens de amostra e scripts economizará um tempo precioso durante seus turnos de suporte.

Ao ter algumas mensagens predefinidas sempre prontas, você será capaz de fornecer respostas imediatas aos seus clientes e resolver problemas de maneira muito mais rápida e profissional.