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Atendimento ao cliente durante o coronavírus
Prestar um excelente serviço ao cliente enquanto mantém os seus colaboradores seguros durante a pandemia de coronavírus pode ser um desafio. O mais importante é manter a calma, organizar-se e pensar fora da caixa. Se você precisa de algumas dicas sobre como continuar a operar o seu negócio durante este período de provação, continue com a leitura.
O que é o Coronavírus?
COVID-19 é um novo coronavírus que surgiu na China em dezembro de 2019. COVID-19 espalha-se de pessoa para pessoa através do ar. Os sintomas incluem tosse, febre e falta de ar. Em alguns casos o vírus provou ser mortal, no entanto, os indivíduos de maior risco são idosos ou pessoas com problemas cardiovasculares e respiratórios preexistentes. A melhor maneira de prevenção contra o vírus é evitar o contato com outros, lavar as mãos frequentemente, cobrir a tosse e espirros com um lenço de papel e evitar tocar nos olhos, nariz e boca.
Como ele afeta os negócios?
O Coronavírus já teve um grande impacto na economia global. O mercado de ações sofreu uma queda, proibições de viagens e quarentenas foram aplicadas e os supermercados estão completamente esgotados em certas áreas devido ao pânico. Por razões de prevenção, muitos governos europeus ordenaram que todas as empresas e organizações de serviços não essenciais (exceto farmácias, mercados, correios e consultórios médicos) fossem fechadas temporariamente.
Como preparar o seu negócio para o Coronavírus?
Compreendemos que nem todos os trabalhos podem ser feitos remotamente. No entanto, se for um negócio de e-commerce ou SaaS, podemos assumir que muito trabalho pode ser feito a partir de casa. Os seus representantes de atendimento ao cliente, desenvolvedores, vendedores e profissionais de marketing podem levar os seus computadores para casa e prosseguir trabalhando de forma remota. Em essência, não há mudanças – desde que os seus colaboradores tenham uma boa ética de trabalho e se mantenham motivados.
Ofereça compensação & compromisso
Se não puder enviar produtos ou entregar os seus serviços (por exemplo, se for uma companhia aérea afetada pela proibição das viagens), ofereça aos seus clientes um compromisso de compensação. Por exemplo, se não puder emitir reembolsos, ofereça crédito aos seus clientes. Os créditos devem ter o valor equivalente ao preço original de compra e devem estar disponíveis para reembolso no futuro. Se lidar com as coisas desta forma, seus clientes estarão provavelmente mais compreensivos, menos frustrados e mais inclinados a comprar novamente no futuro.
Mitige as perdas
Em tempos como estes, é importante mitigar as perdas. Desvie o seu foco para o que está funcionando neste momento. Ofereça períodos de férias, deixe as pessoas pensarem em novos projetos lucrativos, corte lucros da empresa para que os seus empregados se sintam financeiramente estáveis e seguros, ou ofereça pacotes e assinaturas que tragam menos receitas a longo prazo, mas que evitem problemas de fluxo de caixa atual. É tempo de pensar com inteligência e manter a calma.
Trabalhe naquilo que nunca teve tempo de fazer
Concentre-se em fazer coisas para as quais você nunca teve tempo. Talvez esteja no momento de fazer uma reformulação completa do site que está sendo sempre adiada. Ou talvez esteja no momento de recomeçar o seu blogue. Seja criativo, há sempre espaço para melhorias.
Impacto nas indústrias de atendimento ao cliente
Reembolsos por toda a parte
Ao lidar com cancelamentos e reembolsos, é importante considerar o aspecto humano do negócio e permanecer flexível e compreensivo para com os seus clientes.
Sobrecarga de telefonemas e chats
Navegue através de longas chamadas e filas de chat com chamadas inteligentes, URA, ou formulários de chat predefinidos. Dê aos seus atendentes tempo e espaço para se organizarem e responder todas as dúvidas de clientes de maneira eficaz.
Queda da satisfação dos clientes
Mantenha-se motivado e compreenda que as atuais quedas na satisfação dos clientes são temporárias. Tente pensar em novas formas de se engajar com os clientes que possam transformar as experiências negativas em experiências positivas.
Inspire-se
Inspire-se na Martinus, uma livraria eslovaca que continua a prestar serviço aos clientes online. Os representantes de atendimento ao cliente estão prontos para aconselhar os compradores com as suas seleções de livros em sessões de chat em vídeo. É atraente, efetivo e memorável.
Ajuste os recursos
Como os volumes de tickets são altos e estão apenas aumentando, é importante realocar os funcionários nas equipes de suporte ao cliente conforme necessário. Mesmo que os funcionários realocados não tenham conhecimento suficiente sobre o seu produto e com os tickets técnicos relacionados a ele, você pode atribuir a eles tickets de “iniciante” que lidam com perguntas fáceis, como “Como faço para redefinir minha senha?” ou “Como posso atualizar minha assinatura?”. Dessa maneira, seus funcionários mais experientes podem se concentrar em tickets de maior complexidade e importância. Esta é uma situação em que todos ganham, pois você não deixará seus clientes esperando e pode utilizar sua força de trabalho disponível sem demissões ou novas contratações.
Ajuste os turnos dos atendentes
Quando os volumes de tickets são extremamente altos, é importante ajustar os turnos dos atendentes para que o suporte ao cliente esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se você não pode ajustar os turnos dos atendentes, pense em maneiras de fornecer suporte aos seus clientes, mesmo quando você não estiver disponível. Pense em bases de conhecimento, fóruns, artigos de instruções, chats offline, conteúdo para YouTube – basicamente qualquer coisa que possa ser utilizada por seus clientes no autoatendimento.
O LiveAgent combina excelentes serviços de chat ao vivo, emissão de tickets e automação que nos permitem fornecer um serviço excepcional aos nossos clientes.
Aumente a disponibilidade dos atendentes
Caso você tenha a opção de contratar representantes de suporte ao cliente que atuem remotamente, então definitivamente faça isso. Como algumas pessoas podem terem sido demitidas e estarem em uma situação financeira difícil, essa pode ser uma posição bastante lucrativa para muitos.
Prepare mensagens prontas
A preparação de mensagens prontas e a automatização de certas respostas de e-mail é uma ótima maneira de resolver tickets de forma rápida. Por exemplo, mensagens prontas podem ser enviadas automaticamente para qualquer pessoa que solicite um reembolso. A mensagem deve ter um texto pré-definido que conduza o cliente ao longo do processo e responda às perguntas mais frequentes sobre reembolso.
Clientes felizes são os melhores clientes
Oferecemos serviços de migração especial para as soluções de suporte mais populares.
Lucre com a visualização de digitação em tempo real
Qualquer coisa que possa economizar seu tempo durante um período de grande fluxo de tickets é uma vantagem. Use ferramentas avançadas de help desk, como a visualização de digitação em tempo real, que permite que você veja o que seus clientes estão digitando no chat ao vivo antes mesmo que eles cliquem em enviar. Isso lhe dá tempo extra para consultar os pedidos anteriores dos clientes, tickets e todas as outras informações importantes de que você possa precisar para ajudar seus clientes.
Mantenha a calma
A principal lição de tudo isso é permanecer positivo e motivado. Pense em soluções fora da caixa para usar, que podem contribuir aos seus clientes e atendentes. Lembre-se de que tudo isso é apenas temporário e que tudo voltará ao normal em breve. Se você precisa de uma solução de help desk que atenda a todos os seus requisitos de trabalho remoto, experimente o LiveAgent. Oferecemos um call center integrado, sistema de emissão de tickets e chat ao vivo nativo do sistema.
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