O objetivo da satisfação do cliente com as melhores práticas

Por que você deveria se preocupar com seu satisfação do usuário/satisfação do cliente?

Essa é uma ótima pergunta.

“Faça um pouco a mais”.

“Colete avaliações”.

Todos nós já ouvimos falar sobre isso, são jargões muito comuns.

Mas isso é apenas a ponta do iceberg.

Nesse artigo, eu irei mergulhar profundamente nos pormenores da satisfação do cliente. Porque isso importa, como lidar com isso e quais são algumas das melhores práticas.

Noções básicas de satisfação do cliente

Qual é o objetivo da satisfação do cliente?

Quão simples isso soa, as métricas de satisfação do cliente indicam quão felizes os clientes estão com o serviço que recebem.

Mas a felicidade é subjetiva, isso é relacionado a como eu me sinto sobre o produto, serviço ou experiência. Por isso é justo dizer que a satisfação do cliente é muito relacionada à experiência do cliente.

Os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. Eles querem que você dê um passo a mais e forneça a eles um melhor serviço.

Sim, uma melhor experiência e por isso uma melhor satisfação do cliente o ajuda a subir o preço do seu produto ou serviço.

Isso não apenas faz isso mas também trás a você mais clientes.

Então nós não podemos falar sobre a satisfação do cliente sem examinar a experiência do mesmo.

“A experiência do cliente é a soma das experiências dos seus clientes com a sua marca através de todos os pontos de toque na jornada do consumidor, da descoberta inicial através da conversão.”

De volta a questão, qual é o obojetivo da satisfação do cliente?

1. Melhorar a lealdade e reduzir a rotatividade

Primeiramente e mais importante, quanto mais felizes os seus clientes estão, maior a probabilidade de que eles comprem novamente da sua marca/empresa. Clientes felizes constroem a sua fidelidade do consumidor. Isso por fim reduz a sua churn rate e melhora seus números de faturamento.

2. Aumentar sua base de clientes

Esses clientes felizes não irão apenas gastar mais, mas também espalhar a palavra e contar aos seus amigos sobre a sua marca. Você está definitivamente aumentando a sua base de clientes com um agrupamento inicial de clientes contentes.

3. Construir prova social

90% dos clientes dizem que decisões de compra são influenciadas por avaliações online.

Quanto mais satisfeitos os seus clientes estão, mais fácil é para você dar um empurrão para que deixem uma avaliação.

Aliás, as avaliações também impactam a sua classificação no SEO. O Google considera que quanto mais avaliações e depoimentos você tem, mais relevante isso se torna para que eles destaquem a sua marca nas pesquisas de termos relevantes.

4. Reduza os gastos

Clientes contentes significam atendimento ao consumidor mais facilitado. Em outras palavras, lidar com pessoas satisfeitas na linha de atendimento é mais fácil. Eles causam menos problemas a você e os seus agentes de atendimento ao consumidor podem ser mais eficientes.

Além disso, upselling para clientes existentes se torna algo muito simples e você aumenta a lucratividade.

5. Estimular a felicidade dos funcionários

Se você poder conquistar uma ótima satisfação do cliente, você irá eventualmente reduzir os números de avaliações negativas e comentários ruins dos seus clientes.

Isso, em troca, contribui para a felicidade geral do funcionário e o ajuda a construir uma empresa confiável, no caminho para o sucesso.

Bom.

Nós sabemos porquê devemos nos importar com a satisfação do cliente. Mas como nós medimos isso?

Como medir a satisfação do cliente?

Existem inúmeras métricas de satisfação que você pode observar. Mas você não precisa acompanhar todos eles.

No Feedier, eles são defensores de usar uma taxa geral da satisfação que vai muito além do Net Promoter Score comum.

O NPS é uma métrica eficiente e muito bem pensada, mas isso não é sempre o suficiente. Pode ser muito difícil medir efetivamente a satisfação do cliente como se você estivesse perguntando a alguém sobre a probabilidade que ele/ela recomendaria a sua marca no futuro, o que pode variar muito de um dia para o outro.

A experiência do cliente é omnichannel. Você precisa estar presente em todos os lugares e medir a felicidade do cliente em cada ponto da jornada.

Aqui estão algumas das interações mais comuns onde é importante e interessante pedir por um feedback e medir a satisfação do cliente:

• Após uma compra online ou em loja (usando tablets ou usando automação do CRM)
• Após uma interação com a equipe de suporte ao cliente.
• Algumas semanas após a compra (isso depende muito do seu produto/caso de uso)
• Quando você percebe mudanças na atividade da conta do usuário.

Com o crescimento das ferramentas de automação de marketing e o avanço das ferramentas de feedback do cliente, fica mais fácil começar e automatizar o processo até o fim.

Criar um loop fechado de feedback, automatizar as solicitações de feedback, mas também informar a sua equipe sobre o que está acontecendo é muito fácil hoje em dia.

Melhores práticas de satisfação do cliente

Conseguir satisfazer os seus clientes com uma ótima experiência contribui com as performances gerais de satisfação do cliente.

Um dos temas que vemos entre as empresas que estão realmente sendo excelentes é que a experiência do cliente é uma parte chave de suas estratégias de negócio. Isso não é visto como um tipo de custo, mas como uma oportunidade de diferenciar seus produtos e serviços. E a conversa não é “Como é que nós servimos os nossos clientes?” Mas é na verdade “Como nós podemos melhorar constantemente a experiência para os nossos clientes para que possamos melhorar a fidelidade e conseguir um valor incremental para o nosso negócio?”

Em uma casca de nozes, é sobre criar uma cultura amigável ao feedback e educar a sua equipe de sucesso do cliente sobre algumas das melhores práticas:

1. Seja proativo

Integre juntamente as suas ferramentas e implemente notificações para que a equipe seja alertada sempre que valor a pena dar uma olhada em algo. Por exemplo, quando um feedback negativo chega.

2. Omnichannel em primeiro lugar

Como nós mencionamos anteriormente, meça a satisfação do consumidor em diferentes pontos de toque: atendimento, no app, após a compra, etc.

3. Seja pessoal

Uma tendência que nós vimos recentemente em termos de personalização do usuário depende de um vídeo pessoal.

Software de atendimento ao cliente, como o LiveAgent tem um recurso chamado Video Chat. Basicamente, você pode ter este botão de chat de vídeo em seu site disponível para seus clientes. Portanto, criando uma experiência e assistência pessoal. Além disso, seu agente ou cliente pode compartilhar sua tela. Assim, o agente consegue detectar e resolver o problema com mais rapidez.

4. Lide com comentários ruins e feedbacks negativos com cuidado extremo.

O framework HEARD inspirado pela abordagem da Disney é um bom começo. Isso basicamente diz como você deve: Ouvir, Empatizar, Desculpar, Resolver e Diagnosticar.

É dessa forma que a Walt Disney Company está lidando com as suas 135M de pessoas todo ano.

5. Aprofunde-se no porquê.

Isso vai na verdade além da proatividade, é algo sobre o entendimento do porquê e indo profundamente nos aspectos ocultos do problema.

Você quer realmente entender os verdadeiros pontos de dor dos seus clientes para que possa satisfazê-los de forma apropriada. Existem métodos diferentes de se fazer isso: da pesquisa de feedback do cliente (SurveyMonkey) para a ligação ou entrevista de descoberta do cliente.

6. Seja original

A cereja do bolo que você pediu? Sendo desviado, original e pontual!

Conclusão

De qualquer forma, não existe um único ganhador de tudo. Mas é justo assumir que o sucesso permanece para aqueles que têm sucesso na satisfação do cliente.

A satisfação do cliente pode ser considerado um dos maiores diferenciadores entre marcas nos dias de hoje. Talvez até maior que o ponto do preço.

Gostaria de saber mais? Então, confira nosso artigo detalhado sobre a Teoria do atendimento ao cliente .

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