O que é a segmentação do consumidor?

A segmentação do consumidor (também conhecida como segmentação do mercado) é uma prática de marketing de dividir a base de clientes em subgrupos. Isso pode ser de acordo com aspectos geográficos, demográficos, psicográficos, comportamentais e outras características. A chave para uma segmentação efetiva é dividir os clientes em grupos baseados em: a predição de seus valores para o negócio. Após isso, mire cada grupo com diferentes estratégias para extrair o maior valor, tanto de clientes de baixo lucro como de alto lucro.

Em um sentido amplo, a segmentação de clientes tenta responder às seguintes questões fundamentais:

Quais são os principais grupos de clientes que nosso negócio atende?
Quem são nossos clientes mais e menos lucrativos?
Quais aspectos de nossos produtos/serviços mais atraem nossos clientes?
Quais são as necessidades dos nossos clientes?
Como nossos produtos/serviços podem aliviar os pontos de dor dos nossos clientes?
Como podemos melhorar nossos produtos/serviços para aumentar a satisfação dos clientes?
Quais são os melhores canais de comunicação para envolver nossos clientes?
Qual é a eficácia dos diferentes canais de vendas que utilizamos?

Passos para a segmentação do mercado:

coletando e analisando dados dos clientes
determinando os critérios corretos para a segmentação do cliente
selecionando os segmentos mais atrativos
desenvolvendo estratégias de marketing únicas para cada segmento

Tipos de segmentos do consumidor:

Segmentação de clientes B2C:

A segmentação demográfica divide o mercado em segmentos. Baseia-se em variáveis como idade, geração, sexo, raça, etnia, estado civil, tamanho da família, escolaridade, ocupação e renda.
A segmentação geográfica divide o mercado-alvo com base na localização. Como; país, estado, cidade, região, bem como vários fatores geográficos (clima, preferências culturais, populações, etc.)
A segmentação psicográfica permite categorizar os clientes por traços de personalidade, valores, crenças, atitudes, interesses, estilos de vida e classes sociais compartilhados.
A segmentação comportamental envolve agrupar os clientes pela forma como eles interagem com uma marca. Por exemplo; seus hábitos de compra, ocasião ou momento, uso do produto/serviço, benefícios buscados, estágio da jornada do comprador, status do usuário ou nível de fidelidade.

customer segmentation-LiveAgent-contact-groups — LiveAgent – Grupos de contatos (exemplo)

Para segmentação de clientes B2B:

A segmentação por prioridade ou firmográfica utiliza um método de classificação simples baseado em características disponíveis publicamente. Por exemplo; setor e tamanho da empresa (seja pelo número de funcionários ou pela receita anual).
A segmentação com base em necessidades agrupa clientes de acordo com necessidades validadas que eles expressam para produtos específicos ou serviços sendo oferecidos.
A segmentação baseada em valor diferencia os clientes com base no valor econômico que eles representam para um negócio. Tanto em termos de vendas concluídas quanto potenciais.

Por que segmentar os consumidores?

“Vender para pessoas que realmente querem ouvir você é mais eficaz do que interromper estranhos que não querem.”

Seth Godin – autor americano e ex-executivo de negócios na Internet

Quando usando uma abordagem de tamanho único para o marketing, até a estratégia mais inteligente pode não trazer os resultados desejados. Não importa o quão eficiente os seus esforços de marketing são para alguns, eles podem falhar com outros. É aqui que a segmentação do consumidor torna-se útil. Se feita corretamente, ela pode trazer inúmeros benefícios para os negócios:

Melhores campanhas de marketing

A segmentação do consumidor permite que as empresas criem mensagens de marketing mais focadas, personalizadas para cada segmento em particular. De acordo com uma pesquisa da Mailchimp, campanhas segmentadas com base no interesse do consumidor tem, em média, uma taxa de cliques 74% maior. Isso em comparação com campanhas não segmentadas.

Melhor oferta

Tenha uma clara idéia de quem os seus clientes são e o que eles querem com o uso do seu produto/serviço. Isso permite que você ajuste precisamente e otimize as suas ofertas. Dessa forma sendo capaz de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, o que iriam por sua vez resultar em maior satisfação do consumidor.

Habilidade de expansão

Segmente clientes em potencial e existente em subgrupos específicos. Como um resultado, os negócios podem então ter um melhor entendimento das coisas que os clientes poderiam estar interessados. Isso, em troca, promove a expansão de novos produtos e serviços, relevantes para seus públicos alvo.

Mais clientes retidos

A segmentação do consumidor pode ajudar os negócios a desenvolverem uma estratégia de retenção de cliente mais focada, ao identificar os clientes mais rentáveis de uma empresa. Dessa forma, criando ofertas personalizadas para eles, ou voltando a engajar com aqueles que não compraram nada em algum tempo.

Otimização de preço

Identifique as condições sociais e financeiras dos clientes. Isso torna mais fácil a determinação apropriada de preços para um negócio, por seus produtos/serviços que seus clientes considerariam razoáveis.

Maior receita

Gaste menos tempo, recursos e esforços de marketing em segmentos de clientes menos rentáveis e mais nos segmentos de clientes de maior sucesso da empresa. Como um resultado, isso aumenta a receita, lucratividade e também reduz os custos das vendas.

Como segmentar os clientes?

A segmentação do consumidor analisa dados específicos sobre os clientes para que seja possível a identificação de padrões e o agrupamento dos clientes em segmentos. No entanto, parte desses dados podem ser obtidos das informações de compra (geografia, empresa, cargo, produtos adquiridos, etc). Ou, por outro lado, ao pedir para os clientes para preencherem um formulário de avaliação do cliente. Para análises mais avançadas de dados para segmentação do consumidor, existem inúmeras ferramentas que podem ser usadas. Por exemplo: Google Analytics, Kissmetrics, Segment, Piwik, Yandex, etc. Muitas ferramentas de marketing de conteúdo também possuem funções de segmentação e alvo embutidas.

Os especialistas sugerem que os segmentos do consumidor devem ser:

Facilmente e claramente identificável
Mensurável
Grande e valioso o suficiente para ser lucrativo
Acessível por meio de promoção, comunicação e canais de distribuição.

Assim que os segmentos são definidos, é importante estimar o tamanho e valor de cada segmento. Compare o tamanho do segmento com o faturamento médio gerado por cada segmento. Isso irá permitir a você a determinação de quais grupos de clientes são mais lucráveis para o seu negócio. Vamos considerar que em torno de 80% das vendas da empresa vem de 20% dos clientes. É crítico identificar esses segmentos de alto valor. Dessa forma, podendo priorizar os seus esforços de marketing e ajustar os seus produtos/serviços para atender melhor as necessidades deles.

Quer saber mais? Então, confira nosso artigo detalhado sobre a teoria do atendimento ao cliente.