As empresas B2B e B2C contam com dados em quase todos os aspectos de seus negócios, incluindo atendimento ao cliente. Assim, é fundamental ter um entendimento claro das interações do cliente com o seu negócio, para manter e entregar um serviço de qualidade ao cliente. Isso requer acesso aos dados apropriados – é aqui que os relatórios de serviço ao cliente entram em jogo.

O que é são os relatórios do Serviço de Atendimento?

Os relatórios de atendimento ao cliente pegam os dados brutos e os transformam em estatísticas e métricas principais de desempenho, fornecendo uma visão geral abrangente de todas as solicitações de atendimento ao cliente. Portanto, permitindo que sua empresa;

acompanhe as tendências
identificar áreas de melhoria.
planejar efetivamente horários e carga de trabalho das equipes de suporte.
melhorar suas ofertas de serviço.

Por que os Relatórios do Serviço de Atendimento são tão Importantes?

Os consumidores tornaram-se mais conectados, capacitados, digitalmente experientes e muito mais exigentes em termos de qualidade de serviço esperada das marcas. Se você não atender às necessidades deles e fornecer um atendimento ao cliente ruim, eles optarão rapidamente pelo seu concorrente. Portanto, as empresas precisam de uma visão abrangente de seus clientes em vários pontos de contato para melhorar imediatamente suas ofertas de atendimento ao cliente.

Os relatórios de atendimento ao cliente permitem que uma empresa tome decisões mais informadas com base em insights precisos, em vez de fazer suposições. Não só contribui para melhorar os níveis gerais de satisfação do cliente, mas entender os relatórios de serviço também pode ajudar os gerentes a alcançar melhor gerenciamento da força de trabalho, eficácia e produtividade de suas equipes de atendimento ao cliente.

Benefícios do Reporting do Serviço de Atendimento

Estatísticas e métricas de atendimento ao cliente permitem que as empresas avaliem seu desempenho e eficiência. Assim, tendo acesso a tais dados, sua empresa pode;

entender quais canais de suporte seus clientes preferem usar para interagir com o seu negócio,
veja se você tem pessoal suficiente para lidar com o volume de suporte de forma eficaz,
saber se sua equipe de suporte está cumprindo os SLAs (acordos de nível de serviço),
Gerencie e personalize seus fluxos de trabalho de suporte para garantir que sua equipe de atendimento ao cliente opere no seu melhor.
monitorar e otimizar a carga de trabalho do agente individual para evitar exaustão ou subutilização.
identifique seus agentes de melhor desempenho e recompense-os adequadamente.
identifique seus agentes com baixo desempenho e forneça treinamento relevante para aprimorar sua produtividade.
descubra suas ineficiências de suporte e tome decisões baseadas em dados para melhorá-las.
obter perspectivas mais profundas sobre a percepção do cliente.
certifique-se de atender às expectativas do cliente
torne seu departamento de serviço mais rentável e mais valioso.

Exemplos de Relatórios do Serviço de Atendimento

Cada provedor de software de atendimento ao cliente pode oferecer diferentes tipos e recursos de relatórios. Abaixo estão alguns dos exemplos mais comuns de relatórios de atendimento ao cliente usados por gerentes, líderes de equipe e supervisores:

Relatórios Detalhados de Chamadas

Os relatórios detalhados de chamadas (CDR) são uma das opções mais usadas no reporting da central de atendimento. Esses relatórios captam vários detalhes de chamadas, como tempo de início, tempo de espera, duração da chamada, se a chamada foi transferida, o motivo da transferência, o desfecho da interação, etc.

Relatórios de Canal

As soluções de atendimento ao cliente multicanal geralmente oferecem relatórios de uso do canal com informações detalhadas de cada canal de comunicação , como e-mails, chamadas, chats ao vivo, formulários de contato, formulários de feedback e mensagens de mídia social . Como resultado, você pode ver os canais preferidos pelos clientes.

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Relatórios de SLA

Os Acordos de nível de serviço (SLAs) fornecem uma maneira eficaz de gerenciar as expectativas do cliente definindo metas claras para responder às solicitações de suporte. Além disso, os relatórios de SLA permitem que você visualize facilmente se sua equipe de suporte está cumprindo suas políticas de SLA.

Relatórios de Atividade de Agentes

Os relatórios de atividade do agente mostram informações como o horário de login dos agentes, intervalos e volume de tickets/chamadas/chats que eles atendem nesse intervalo de tempo .

Relatórios de Departamento

As grandes corporações geralmente se beneficiam do uso de relatórios de departamento, pois exibem informações precisas de desempenho sobre cada equipe.

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Relatórios de Produtividade de Agentes

Os relatórios de produtividade do agente incluem o número de tickets/chamadas/chats abertos e atendidos, a velocidade média de respostas, tempos médios de conversação etc. Como resultado, os relatórios ajudam os gerentes a identificar os melhores e os piores desempenhos rapidamente.

Relatórios de Rastreamento de Tempo

Os relatórios de rastreamento de tempo permitem que sua empresa acompanhe o tempo que os agentes gastaram no suporte aos clientes. Assim, seus gestores podem avaliar o desempenho de cada agente. Todo o processo é automático e o rastreamento de tempo começa quando o agente está trabalhando ativamente no caso.

Relatórios de Classificação de Agentes

Os relatórios de classificação do agente mostra como os clientes classificam os agentes e a qualidade geral das interações de serviço. Assim, permite que os gerentes saibam mais sobre os agentes para identificar os melhores representantes, identificar tendências negativas e tomar medidas quando necessário.

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