Processos de atendimento ao cliente (etapas e exemplos práticos)

A chave para manter um alto padrão de atendimento ao cliente é um processo detalhado de atendimento ao cliente que sua equipe possa seguir. Em outras indústrias, como aviação ou medicina, os profissionais têm regras e procedimentos a seguir antes de pilotar um avião ou realizar um procedimento médico. O mesmo modelo se aplica à gestão de uma equipe de atendimento ao cliente de alto desempenho.

Neste artigo, você aprenderá o que são os processos de atendimento ao cliente, seus benefícios e por que eles são essenciais para oferecer um excelente atendimento ao cliente. Vamos abordar 5 etapas práticas para criar processos eficazes e como evitar erros comuns. Além disso, analisaremos exemplos reais de SOPs e fluxogramas para inspirar você.

Imagine que você acabe enfrentando o mesmo problema duas vezes. Na primeira vez, você recebe uma resposta rápida e é imediatamente encaminhado para um representante sênior ou até mesmo recebe um desconto. Na segunda vez, você é passado de agente para agente sem nenhuma ajuda à vista e não consegue deixar de se perguntar por que foi tão diferente e fácil da primeira vez. É assim que pode parecer se uma empresa não tiver processos definidos e cada agente tomar decisões arbitrárias.

Os processos não precisam ser roteiros seguidos rigidamente. Eles devem ser flexíveis e adaptáveis, mantendo o mesmo nível de atendimento ao cliente conforme o seu negócio cresce. É por isso que fluxogramas e SOPs são as escolhas mais populares para representar os processos.

Abaixo está um fluxograma básico de atendimento ao cliente detalhando a jornada desde o primeiro contato até a resolução do ticket:

Os fluxogramas simplificam a tomada de decisões, condensando processos complexos em etapas acionáveis e de fácil compreensão. Por exemplo, graças a um fluxograma de escalonamento, cada agente sabe para quem, como e quando transferir um chamado. Os POPs (Procedimentos Operacionais Padrão) são documentos estruturados e detalhados que descrevem os processos. Você pode pensar nos fluxogramas como um resumo visual dos POPs mais robustos e detalhados.

A importância dos processos de atendimento ao cliente

Apenas você e sua equipe conhecem seus processos exatos, mas todo mundo sabe se você não tiver nenhum. A experiência que sua equipe de atendimento ao cliente oferece é o momento da verdade. Sua equipe é composta por pessoas que, naturalmente, terão dias bons e ruins, e essas regras garantem que elas possam tomar decisões rápidas e consistentes, mesmo nos dias ruins.

Um processo padronizado de atendimento ao cliente estabelece expectativas e demonstra que você está comprometido em criar uma cultura centrada no cliente. No final das contas, os processos têm tudo a ver com fornecer experiências positivas de forma consistente aos clientes e fazer com que eles voltem para mais. Com 3 em cada 5 clientes abandonando marcas devido a experiências ruins, processos eficazes são uma parte crucial para aumentar a lealdade do cliente.

Esses são os principais benefícios de estabelecer processos de atendimento ao cliente:

• Tempo de treinamento reduzido: Em vez de repetir as mesmas informações, muitas vezes de formas diferentes, fornecer um guia aos novos funcionários os ajuda a aprender mais rapidamente, ganhar confiança mais cedo e entender os processos internos.

• Produtividade aprimorada: Ajuda os funcionários a tomarem decisões infalíveis de forma rápida e confiante.

• Facilitando a automação: Procedimentos e regras concretas são fáceis de entender para as máquinas.

• Funcionários mais felizes: Os processos estabelecem expectativas claras e eliminam o estresse desnecessário.

• Descobrindo áreas de melhoria: Entender e monitorar seus processos pode ajudar a identificar insuficiências no seu atendimento ao cliente.

5 etapas para criar o fluxo do processo de atendimento ao cliente

Quer você esteja refinando processos existentes, documentando-os ou começando do zero, essas cinco etapas certamente fornecerão uma base sólida para qualquer equipe de atendimento ao cliente. Essas etapas permitirão que você entenda sua situação atual, elabore revisões e garanta uma melhoria contínua. Escolhemos essas etapas com base em nossa própria experiência na criação de processos eficazes de atendimento ao cliente, bem como na experiência de nossos clientes.

Passo 1: Defina seus objetivos de atendimento ao cliente

Tudo começa com a centralidade no cliente. Você ouve isso em todos os lugares, mas é porque realmente funciona. Quando você se concentra nos seus clientes, todos os outros objetivos se encaixam. Basear tudo o que você faz nas necessidades e expectativas dos clientes irá guiá-lo na definição de KPIs principais e nos melhores processos para alcançá-los, levando, consequentemente, a um excelente atendimento ao cliente.

Mas primeiro, você não pode mudar aquilo que não entende. Analise detalhadamente seus processos atuais. Mesmo que eles não estejam documentados e sejam apenas acordados verbalmente, seu atendimento ao cliente já está operando com base em regras e fluxos de trabalho não escritos. Você pode perceber que eles funcionam bem desde o início, mas ainda vale a pena documentá-los para criar uma experiência consistente e reduzir o tempo de integração.

Para diagnosticar seus processos existentes, faça as seguintes perguntas:

• Quais tarefas demoram mais do que deveriam?
• Os agentes se sentem confiantes em responder aos tickets e tomar decisões?
• Quais tipos de problemas dos clientes levam mais tempo para serem resolvidos?
• Todas as informações dos clientes estão centralizadas e facilmente acessíveis entre os departamentos?
• Estamos aquém de algum objetivo, como os tempos de resolução esperados ou a taxa de cancelamento?
• Os problemas são escalados desnecessariamente?
• Utilizamos opções de autoatendimento, como bases de conhecimento, FAQs e chatbots?

Uma vez que você identificar as deficiências, considere que tipo de experiência você gostaria que seus clientes tivessem. Vamos analisar os detalhes da jornada do cliente na próxima etapa, mas, às vezes, perguntar aos seus clientes é a melhor coisa que você pode fazer. Não se esqueça de coletar o feedback dos funcionários também. O ponto de vista deles pode revelar problemas nos seus processos internos de suporte ao cliente, mas também pode ajudar você a entender seus clientes.

Passo 2: Estabeleça funções e responsabilidades

Não importa o tamanho da sua equipe de atendimento ao cliente, você provavelmente já tem funções atribuídas e processos estabelecidos, mesmo que não estejam documentados. Refinar esses processos não apenas exigirá a atribuição de funções, mas também ajudará você a fazê-lo de forma eficaz.

Alguém terá que elaborar os processos, garantir o treinamento e acompanhar e medir o progresso. Além disso, alguns processos, como o de escalonamento, definirão claramente os papéis dos funcionários seniores e juniores, ajudando você a estruturar melhor seus departamentos. Por fim, é uma boa prática incluir o nome da pessoa responsável a quem as perguntas devem ser direcionadas.

Passo 3: Mapeie a jornada do cliente

Se você precisar de ajuda para decidir em que basear os resultados esperados das interações com os clientes, tente criar um mapa da jornada do cliente. É uma representação visual dos clientes alcançando seus objetivos. Ele detalha todos os pontos de contato, motivações e necessidades dos clientes em várias etapas, fornecendo um parâmetro para modelar interações individuais com os clientes.

Com as expectativas dos clientes crescendo, a melhor estratégia é conhecer seus clientes tão bem que você consiga resolver problemas antes mesmo que eles percebam que há um problema. Por exemplo, perguntas frequentes e simples podem indicar uma falta de opções de autoatendimento ou que essas opções não estão facilmente acessíveis, levando você a fazer ajustes.

Para saber mais, confira nosso guia de mapeamento de jornada!

Passo 4: Selecione as ferramentas e tecnologias apropriadas

A melhor maneira de economizar tempo, tanto para seus clientes quanto para seus funcionários, é investir em opções de autoatendimento, como bases de conhecimento. Na verdade, uma pesquisa revela que 8 em cada 10 clientes expressam a demanda por mais opções de autoatendimento por meio de portais de clientes:

Esses permitem que os agentes encaminhem os clientes para artigos de autoajuda, em vez de gastar grandes quantidades de tempo guiando os clientes em cada etapa do processo. Outra ferramenta importante de autoatendimento são os chatbots. Eles oferecem suporte semelhante ao humano 24/7, muitas vezes direcionando os clientes a soluções rápidas de autoatendimento muito mais rápido do que os agentes humanos fariam.

Você pode estabelecer um ótimo processo de suporte ao cliente, mas pode ter dificuldades para unificá-lo em todos os canais e pontos de contato. Afinal, um dos principais motivos para criar processos é evitar silos de informações e a troca constante entre departamentos. Não há muitas coisas que os clientes odeiem mais do que serem transferidos de agente para agente, sem mencionar a frustração de ter que repetir as informações.

Um bom software de bilhetagem omnichannel permitirá que suas equipes se mantenham informadas e compartilhem informações facilmente entre departamentos e canais. Além disso, esses sistemas permitem colaboração dentro dos tickets, comunicação entre agentes e responsabilidade.

Passo 5: Implementar ciclos de feedback

Definir processos não é uma tarefa única. Seus clientes e sua empresa evoluem ao longo do tempo, redefinindo o que significa um bom atendimento ao cliente. É por isso que é crucial desenvolver um ciclo de feedback. Isso significa não apenas coletar e analisar feedback, mas também agir e tornar esse processo um ciclo contínuo. Dessa forma, você pode resolver quaisquer falhas desde o início antes que se tornem problemas.

Munido de seu conhecimento sobre os processos e os insights de colegas, KPIs e talvez até de clientes, você pode começar a registrar tudo. Estabeleça metas acionáveis e responsabilidades para garantir o compromisso com os novos processos. Descreva cada etapa e liste os recursos e informações necessários.

Melhores práticas na otimização de processos de atendimento ao cliente

Várias escolhas que você faz ao longo do caminho podem ser prejudiciais ao funcionamento dos seus processos. Aqui estão algumas dicas práticas que você deve sempre considerar ao fazer quaisquer alterações nos seus processos.

Treinamento de funcionários

Definir processos desde o início torna-se ainda mais valioso quando você expande mais tarde. Imagine quanto tempo você pode economizar ao fornecer aos novos funcionários um manual claro, em vez de ter que repetir a mesma informação constantemente. No entanto, não se esqueça de comunicar cada mudança nos processos de suporte ao cliente e oferecer treinamento aos funcionários existentes. Os processos só podem realmente cumprir seu propósito quando todos os funcionários estão alinhados.

Implementando ferramentas de automação

Os processos de suporte ao cliente são projetados para serem fáceis de seguir e repetíveis. É por isso que eles frequentemente funcionam com base em um sistema de “se-então”, exatamente como uma máquina. Por exemplo, seus processos podem determinar que, se um cliente corporativo entrar em contato, o ticket deve ser respondido imediatamente. Configurar automações e regras de SLA pode aumentar a eficiência e reduzir ainda mais os erros humanos, mas, acima de tudo, economiza tempo e dinheiro.

Com o LiveAgent, você pode reduzir tarefas repetitivas. As regras de automação são um recurso robusto e flexível, capaz de replicar a maioria dos seus processos. Os agentes de atendimento ao cliente não perderão mais tempo tentando descobrir as tags corretas, pois os tickets adequados serão atribuídos a eles automaticamente, garantindo que não percam mais tickets urgentes.

Centralizando os dados dos clientes

Boas regras não significam nada se seus agentes estão constantemente lutando para encontrar dados e os departamentos estão criando silos de informação. Os clientes odeiam ter que repetir informações para vários atendentes. Isso mostra que você não os conhece e não se importa em conhecê-los.

Por outro lado, os clientes não se importam em compartilhar suas informações pessoais se isso significar receber um serviço personalizado e sem complicações. Na verdade, 80% dos consumidores estão dispostos a compartilhar dados pessoais em troca de ofertas ou promoções. É por isso que você deve investir em um software de suporte ao cliente que transforme a tarefa complicada de centralizar seus dados em um hábito simples e eficiente.

Coleta contínua de feedback

Ver os KPIs melhorando é ótimo, mas sem uma visão direta das experiências dos clientes, você estará sempre adivinhando o que funciona e por quê. Pedir feedback deve fazer parte de toda interação com o cliente. Você pode criar um novo SOP detalhando maneiras de solicitar feedback dos clientes. No entanto, isso é mais uma coisa que pode ser facilmente automatizada. Usando ferramentas como a integração Nicereply do LiveAgent, cada resolução de ticket será automaticamente seguida por uma solicitação de feedback.

Colaboração entre Departamentos

São os departamentos de atendimento ao cliente e vendas que falam diretamente com os clientes. Compartilhar as informações que eles coletam com outros departamentos é crucial para a saúde e o sucesso do negócio. Seus insights são especialmente valiosos para os departamentos de marketing e desenvolvimento, pois podem impulsionar decisões futuras. Por outro lado, o atendimento ao cliente não pode funcionar adequadamente nem fornecer respostas úteis sem saber no que os outros departamentos estão trabalhando.

Desafios comuns nos processos de atendimento ao cliente

Consistência é o problema mais comum, apesar do fato de que os processos frequentemente são definidos com o objetivo de alcançar consistência. Se você acredita que seus processos levam ao sucesso, mas não são seguidos, garanta que os agentes de atendimento ao cliente sejam devidamente treinados e responsabilizados. Ouça o feedback deles para determinar se o problema pode estar em outro lugar.

Ignorar feedback pode sair caro em qualquer empreendimento comercial, e os processos de atendimento ao cliente não são diferentes. Você definiu novos processos e, de repente, vários clientes reclamam que continuam sendo transferidos de um lado para o outro. Isso significa que é hora de revisar seu processo de suporte ao cliente. Talvez você tenha acidentalmente criado uma etapa desnecessária ou incentivado a criação de silos de informação.

Não utilizar a tecnologia significa perder dinheiro e recursos todos os dias. Os provedores de software de help desk já pensaram nos seus processos, desenvolvendo regras, automações e recursos de colaboração para facilitar as coisas para você. Mas cuidado: forçar a inovação sem reflexão ou não monitorar o uso da tecnologia pode ter efeitos adversos, resultando em um serviço ao cliente de baixa qualidade e clientes frustrados.

Tempos de resposta lentos podem revelar etapas desnecessárias ou ausentes no seu processo. Etapas ausentes levam agentes inseguros a demorarem muito para tomar uma decisão, enquanto etapas desnecessárias desaceleram todo o processo.

Não fechando o ciclo. Os processos precisam ser continuamente revisados. Cada ajuste feito leva a um novo ciclo de análise. Incorpore ciclos de feedback, tanto de clientes quanto de funcionários, e continue medindo os KPIs.

Medindo o sucesso dos processos de atendimento ao cliente

Ver um feedback mais positivo e uma equipe mais descontraída é o objetivo final, mas sem uma medida confiável dos seus esforços, você nunca saberá a dimensão do seu sucesso. Estabelecer metas mensuráveis também permite que seus agentes visualizem e celebrem o progresso.

Esses indicadores-chave de desempenho (KPIs) padrão ajudarão você a medir a eficácia dos seus processos:

Tempo médio de resolução (TTR): Este é o melhor indicador de eficiência do processo. Com tantas etapas envolvidas, é fácil que um ticket fique preso. Se os seus processos estiverem bem configurados, seus clientes poderão passar pelos pontos de contato de forma fluida e alcançar seus objetivos no tempo adequado.

Tempo médio de resposta (ART): Se a sua equipe gasta tempo tentando descobrir o próximo melhor passo e consultando outras pessoas, o tempo de resposta será prejudicado. Um tempo de resposta reduzido indica claramente que o seu atendimento ao cliente está funcionando de forma mais eficiente.

Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): Mede a satisfação geral com os agentes de atendimento ao cliente. Os clientes têm altas expectativas de profissionalismo e agilidade, e sua capacidade de atender a essas expectativas certamente se refletirá na satisfação do cliente.

Outras métricas, como a pontuação de esforço do cliente (CES), a pontuação do Net Promoter Score (NPS) ou a taxa de cancelamento, também podem melhorar. Graças a tempos de resposta e resolução mais rápidos, os clientes se sentirão mais valorizados e leais à sua marca. Esteja atento para definir metas realistas e responsabilidades, mas tome cuidado para não gerar estresse desnecessário nos seus agentes de atendimento ao cliente.

Estudos de caso de processos eficazes de atendimento ao cliente

Os processos de atendimento ao cliente orientam sua equipe na tomada de decisões. Eles servem como modelos para lidar com tickets do início ao fim. Aqui estão alguns estudos de caso de empresas que implementaram processos e como isso as beneficiou.

Namecheap: Aumentou a produtividade com processos estruturados

Namecheap, uma das principais empresas de registro de domínios e hospedagem de sites, enfrentou desafios com muitos pedidos de suporte. Eles estabeleceram processos claros de escalonamento para gerenciar melhor o atendimento ao cliente.

Ao definir níveis de serviço e habilidades, eles garantiram que os tickets fossem categorizados e enviados para as equipes corretas. Isso reduziu escalamentos desnecessários e diminuiu o tempo necessário para resolver problemas complexos.

Universidade Texas Tech: Comunicação aprimorada por meio de SOPs

A Texas Tech University teve dificuldade em gerenciar muitos pedidos de suporte de estudantes e funcionários. Eles criaram SOPs para diferentes cenários, como problemas técnicos, dúvidas administrativas e emergências.

Esses POPs forneceram etapas claras para escalar problemas, conversar com outros departamentos e resolver problemas rapidamente. Isso melhorou a comunicação e a coordenação internas.

Airbnb: Processos de suporte personalizados

O Airbnb utiliza processos de suporte personalizado para melhorar a experiência do cliente. Eles possuem SOPs (Procedimentos Operacionais Padrão) para problemas comuns, como problemas de reserva, preocupações com segurança e disputas entre anfitriões e hóspedes.

Esses SOPs orientam os agentes de suporte em cada etapa, desde a consulta até a resolução, garantindo respostas consistentes e personalizadas. Essa abordagem melhorou os tempos de resolução e construiu confiança e lealdade ao fornecer um suporte confiável.

Tendências futuras nos processos de atendimento ao cliente

O futuro é sobre oferecer experiências personalizadas consistentemente excelentes, e a IA está na vanguarda. Discutimos a definição de regras de automação para aderir automaticamente aos processos. A IA assumirá tarefas processuais repetitivas e mecânicas. Isso libera os agentes humanos para se concentrarem em tarefas exclusivamente humanas e em questões complexas.

Chatbots de IA podem ser programados para aderir aos seus processos, tornando-se novos agentes pré-treinados. Se for necessário escalonamento, os chatbots podem conectar com sucesso os clientes aos agentes certos nos departamentos corretos.

Chatbots e copilotos de IA também ajudarão com os silos de informação. Ao coletar dados das conversas dos clientes, eles podem fornecer sugestões, insights e resumos de conversas anteriores. Você pode adicioná-los facilmente ao seu site com opções sem código, como o bot da URLsLab.

Os clientes de hoje navegam perfeitamente entre os canais, então estar presente em vários canais vale a pena. No entanto, oferecer experiências consistentemente positivas em todos esses canais é uma história completamente diferente. O software de atendimento ao cliente omnichannel ajudará você a acompanhar a demanda, unificando processos e experiências entre plataformas, tudo em um único painel. Recursos como o sistema híbrido de fluxo de tickets permitirão que você acompanhe a jornada de um cliente em diferentes canais em um único ticket, tornando o compartilhamento de informações e a colaboração mais simples.

Conclusão

Lembre-se de que apenas sua equipe conhece exatamente seus processos, mas todos sabem se você não tem nenhum. Processos eficazes de atendimento ao cliente ajudarão você a oferecer ótimas experiências aos clientes, transformando-os em clientes fiéis. É por isso que investir em processos de atendimento e suporte ao cliente é crucial.

A parte mais difícil dos processos de atendimento ao cliente é garantir a consistência entre os canais e departamentos. Um bom software de atendimento ao cliente torna muito mais fácil colaborar, compartilhar informações, automatizar e acompanhar a jornada do cliente em um único painel, garantindo uma experiência consistente. Experimente o teste gratuito de 30 dias do software de atendimento ao cliente da LiveAgent!