O que é um software de chat ao vivo?

O software de chat ao vivo é um sistema que permite suporte imediato ao cliente. Como? Os consumidores podem simplesmente clicar em um botão de chat, geralmente localizado no canto inferior direito do um site e obtenha ajuda em tempo real. As empresas podem utilizar o widget de chat para; ofereça suporte aos clientes existentes, interaja com clientes em potencial e inicie conversas com os visitantes do site pela primeira vez, convidando-os de forma proativa para um chat.

LiveAgent Live Chat Demo | Live AgentP0Y0M0DT0H0M136S

Live AgentOctober 14, 2024

A história do software de suporte por chat ao vivo

Com o surgimento da Internet, as empresas passaram por várias mudanças significativas para acompanhar a tecnologia e as crescentes demandas dos consumidores. Como o atendimento ao cliente teve de evoluir de acordo, o chat online para empresas surgiu como um novo canal de suporte. Assim, permite que os consumidores entrem em contato direto com as empresas e evitem os transtornos do telefone (espera em espera, chamadas interrompidas, etc.).

Os primeiros provedores de chat simplesmente ofereciam uma plataforma de chat básica, um a um. O conceito, porém, demorou a chamar a atenção das empresas. Geralmente era considerado desnecessário e não valia o investimento. A maioria dos consumidores estava mais acostumada a pegar o telefone para tirar suas dúvidas e resolver problemas. Os sistemas de software de chat modernos são mais sofisticados e incluem funcionalidades muito mais avançadas.

Nos últimos anos, a popularidade dos softwares de suporte por chat ao vivo aumentou rapidamente. Assim, deixou de ser uma opção; à medida que mais e mais consumidores preferem comprar produtos e serviços online e exigem suporte imediato. O mercado global de software de chat ao vivo foi avaliado em $ 590 milhões em 2016. A previsão é de que chegue a $ 997 milhões em 2023, crescendo a um CAGR de 7,5% de 2017 a 2023; de acordo com um relatório publicado pela Allied Market Research.

Quais setores usam mais o software de chat ao vivo?

Varejo e comércio eletrônico
Viagem e hospitalidade
TI e consultoria
Telecomunicação e farmacêutica

Principais estatísticas de suporte de chat ao vivo

44% dos consumidores on-line afirmam que ter perguntas respondidas por uma pessoa ao vivo durante uma compra on-line é um dos recursos mais importantes que um site pode oferecer. (Forrester Research )
63% dos clientes têm maior probabilidade de retornar a um site que oferece chat ao vivo. (Forrester Research)
60% dos consumidores com idades entre 18 e 34 anos usam regularmente o chat ao vivo para atendimento ao cliente. (Relatório sobre a situação global do atendimento ao cliente da Microsoft)
53% dos clientes preferem usar o bate-papo on-line antes de ligar para uma empresa para obter suporte. (Harris Research)
63% dos millennials preferem que suas dúvidas básicas de suporte ao cliente sejam respondidas por chat em vez de canais tradicionais. (Software Advice)
O chat ao vivo tem os níveis de satisfação mais altos em qualquer canal de atendimento ao cliente, com 73%, em comparação com 61% para e-mail e 44% para telefone. (eConsultancy)

Quais são os principais recursos de um software de chat ao vivo?

Alguns dos recursos básicos que um provedor de software de chat ao vivo oferecem são;

O recurso de chat proativo permite que os agentes iniciem conversas com os visitantes do site e ofereçam ajuda instantânea.

O monitoramento de tráfego em tempo real fornece insights mais profundos sobre o comportamento dos visitantes. Portanto, você pode entender de onde eles vieram e como estão usando o site.

A distribuição de chat transfere chats para operadores gratuitos ou encaminha automaticamente clientes para agentes que tiveram conversas anteriores com eles.

As respostas predefinidas permitem que os agentes de suporte acelerem o tempo de resposta usando trechos de texto predefinidos para perguntas frequentes .

O recurso de transferência de arquivos permite o compartilhamento de arquivos entre operadores de chat ao vivo e visitantes do site.

Os formulários off-line permitem que os visitantes enviem mensagens por meio de um formulário de contato, mesmo que os operadores de bate-papo não estejam on-line.

O recurso de pesquisa pós-chat permite que você receba feedback dos clientes e mede a satisfação do cliente, permitindo que eles avaliar conversas de chat ao vivo.

Principais fatores a serem considerados ao escolher um software de chat

Com os vários provedores de chat ao vivo disponíveis no mercado, pode ser difícil selecionar um. Aqui estão os fatores mais críticos a serem considerados ao escolher um provedor de bate-papo;

Baseado na nuvem vs. Auto-hospedado

O software auto-hospedado é hospedado na infraestrutura técnica de uma organização. No entanto, o software hospedado na nuvem reside em um servidor de terceiros e tem; atualizações regulares, acessibilidade de qualquer lugar, segurança, backups de dados e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Alguns provedores oferecem ambas as opções.

Integrações de software de terceiros

As soluções de chat ao vivo mais modernas permitem integrar aplicativos de terceiros, como mídia social, comércio eletrônico, e-mail ferramentas de marketing, CRM e CMS, que podem ser essenciais para um negócio.

Fácil integração e personalização

A facilidade de instalação e uma interface amigável e uma gama de opções de personalização disponíveis são fatores essenciais antes de comprar o software de chat ao vivo. Certifique-se de olhar para a personalização de idiomas, estilos, fontes e cores do widget de chat.

Segurança

Ter um chat ao vivo seguro é essencial. Conexão criptografada, firewall do fornecedor, plano de backup de dados e política de privacidade; são alguns dos itens básicos sobre segurança a serem consultados ao pesquisar provedores de chat.

Suporte móvel

Hoje em dia, um grande número de consumidores acessa sites de seus smartphones. Assim, é necessário ter uma ferramenta de chat otimizada para celular disponível para todas as plataformas e dispositivos móveis, especialmente para empresas de e-commerce.

Recursos avançados

Embora ter recursos básicos de chat ao vivo geralmente seja suficiente para pequenas empresas, grandes organizações precisam de recursos de software de chat ao vivo mais avançados. A maioria dos fornecedores oferece avaliações gratuitas que permitem testar todos os recursos de chat ao vivo.

Descubra por si mesmo

O LiveAgent é uma solução abrangente de suporte técnico que permite que seus agentes lidem com as consultas dos clientes a partir de uma interface de forma eficaz. O sistema inclui emissão de bilhetes, chat ao vivo, call center, portal do cliente, base de conhecimento, fórum, integrações de mídia social e muito mais. Se quiser saber mais, assista ao vídeo abaixo.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S