O que é um software de centro de contato?

O software de contact center é um aplicativo de comunicação e colaboração. Ele possibilita às empresas gerenciarem um alto volume de conversas ativas e passivas de clientes através de uma série de canais. Muitas soluções de software de contact center disponíveis no momento são omnichannel ou multicanal, e permitem às empresas administrarem e integrarem as interações dos consumidores através de todos os canais e pontos de contato em potencial, incluindo voz, VoIP, e-mail, fax, chat, vídeo, SMS/texto e plataformas de rede social.

Nos últimos anos, a tecnologia do contact center evoluiu consideravelmente, permitindo novas funcionalidades e recursos de software. Prevê-se que avanços rápidos em CRM, integração de aprendizado de máquina e IA em processos de negócios tenham; um grande impacto no setor de software de contact center e acelerar seu crescimento nos anos seguintes.

Historicamente, o software de contact center era um serviço baseado no local; o que significa que o software foi baixado e mantido internamente e exigiu um investimento inicial e contínuo significativo. Com a mudança para a nuvem, o software de contact center tornou-se mais acessível para uma ampla gama de organizações. As soluções de software baseadas em nuvem agora são amplamente preferidas pelas empresas devido a; baixos custos de implementação e manutenção, maior escalabilidade e flexibilidade.

LiveAgent é uma solução de contact center baseada em nuvem líder omnicanal disponível no mercado atualmente. Pela sua funcionalidade e facilidade de uso, pela abundância de recursos e pelos diversos canais de comunicação digital suportados, é perfeito para pequenas e médias empresas.

Componentes de software de centro de contato.

Ao contrário dos call centers, os contact centers são mais amplos em seu escopo e abrangem um conjunto maior de serviços e recursos. Os principais componentes e recursos de um software típico de contact center incluem;

Distribuição Automática de Chamadas (DAC)

A distribuição automática de chamadas é a espinha dorsal de qualquer software de contact center. Ele permite gerenciar efetivamente o fluxo de chamadas recebidas, e-mails, bate-papos e textos. Como? Bem, enfileirando-os e encaminhando-os para os agentes ou departamentos mais adequados. Isso depende da disponibilidade do agente, experiência de correspondência ou outras opções de roteamento.

Resposta de Voz Interativa (RVI)

A URA permite que os clientes interajam com o sistema de autoatendimento de voz de uma empresa por meio de um teclado telefônico ou por reconhecimento de fala. Ele pode identificar e segmentar os chamadores. Além disso, resolva consultas sem assistência humana ou passe-as para agentes ativos, se precisar de mais ajuda.

Integração de Telefonia Computadorizada (CTI)

O CTI é uma tecnologia que possibilita aos computadores interagirem com telefones e outros canais de comunicação. Para contact centers, o CTI permite a conexão destas comunicações com os dados do cliente que estão armazenados em plataformas de CRM, fornecendo autenticação pré-chamada. Dessa maneira, os agentes têm informações sobre o autor da chamada antes mesmo de atender a ligação.

Discador de saída

O outbound dialer torna automático o processo de discagem para maximizar o volume de chamadas ativas, permitindo aos agentes aumentarem a quantidade de chamadas que eles conseguem realizar e o tempo necessário para efetuar uma.

Monitoramento em tempo real de chamadas

O Monitoramento de Chamada em Tempo Real possibilita ouvir as chamadas realizadas pelos agentes em tempo real com o intuito de monitorar a sua performance e garantir que os padrões de qualidade estão sendo cumpridos. Ele também auxilia o treinamento de novos agentes, ambos remotos ou internos.

Relatórios e análises

Os recursos de relatórios permitem rastrear vários dados de chamadas, incluindo; o número de chamadas por agente, a duração média da chamada, o tempo de inatividade do agente etc. Como resultado, você obtém uma visão completa das estatísticas diárias e monitora KPIs do contact center a longo prazo.

Integração de vários canais

Os contact centers multicanal permitem que as empresas ofereçam uma experiência de serviço unificada, contínua e consistente; em diferentes canais, simplificando todas as interações em um local centralizado. Os canais incluem e-mail, voz, texto, mídia social e web.

Gestão de equipe de trabalho (GET)

As competências do Gerenciamento da Força de Trabalho (Workforce Management) ajudam a garantir que um contact center está bem munido de funcionários capacitados para lidar de maneira eficaz com os inquéritos dos consumidores. Isso inclui a previsão da demanda de chamadas de clientes, previsão da quantidade de agentes contratados, programação do turno de trabalho dos agentes, avaliações de performance, medição do tempo e gerenciamento diário.

Contact center vs call center: Qual é a diferença?

Apesar dos termos ‘call center’ e ‘contact center’ serem muitas vezes usados de maneira intermutável, eles são dois modelos distintos de comunicação empresarial e serviço de atendimento. Quando analisamos mais afundo, vemos que a principal diferença entre eles é que os call centers trabalham com a comunicação de voz, enquanto os contact centers lidam com todos os meios de comunicação.

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Os contact centers são basicamente a evolução dos call centers. Além disso, surgiram com a proliferação de canais de comunicação digital para atender às crescentes demandas dos consumidores. Hoje, o software de call center geralmente é parte integrante do software de suporte técnico. Algumas das principais diferenças entre call centers e contact centers são as seguintes;

Canais de voz vs. canais de serviço digital.

Os call centers são dedicados às chamadas de voz ativas e passivas, tanto na linha telefônica tradicional quanto em VoIP, e são projetadas para administrar um volume imenso de chamadas. Os contact centers são capazes de interagir com clientes através de uma variedade de canais de serviço, incluindo o tradicional por voz, e-mail, chat online, e também os canais emergentes, como redes sociais, vídeos, bots, apps e SMS/texto.

Serviço reativo vs serviço proativo

Tradicionalmente, a estratégia padrão de um call center para fornecer atendimento ao cliente é: responder de forma reativa a solicitações e reclamações recebidas à medida que elas surgem. Embora as soluções de software de call center atuais permitam acompanhar as informações do cliente; o software de contact center compila todos os dados de clientes de todos os canais em um único perfil de cliente. Assim, dando aos agentes uma visão mais abrangente dos comportamentos e preferências dos clientes. Isso também permite que eles forneçam um serviço mais preditivo e proativo.

Opções de autoatendimento

Ambos os call centers e contact centers utilizam a automação através de sistemas IVR que operam via resposta por voz e/ou teclado numérico, possibilitando aos clientes resolverem os seus assuntos pelo método do autoatendimento, normalmente sem envolver nenhum agente humano. Entretanto, soluções de software de contact center normalmente oferecem ferramentas adicionais de autoatendimento, com IA e bots.

A escolha entre um software de call center ou uma solução de software de contact center depende; seus objetivos, requisitos e complexidade de seus processos de negócios. Também é fundamental levar em consideração quais canais seus clientes preferem usar para interagir com sua marca.