“Um call center é um grande escritório no qual os funcionários de uma empresa fornecem informações aos clientes, ou vendem ou anunciam seus produtos ou serviços, por telefone.” Dicionário de Cambridge

Por que os call centers são importantes?

Não é nenhum segredo que o omnichannel está se tornando cada vez mais popular nos dias de hoje. No entanto, os call centers continuam sendo parte integrante disso. Na verdade, quase 90% dos clientes ainda gostam de falar com um agente ao vivo. Portanto, ainda é crucial fornecer um atendimento de qualidade ao cliente por telefone.

Como você pode melhorar seu call center?

Gerenciar o suporte por telefone pode ser um desafio significativo para as empresas. Normalmente, é o canal de suporte mais demorado, menos econômico e mais desafiador para medir. É aqui que o software de call center pode desempenhar um papel fundamental. O software de call center permite que as empresas gerenciem as comunicações com os clientes de forma eficaz; ao lidar com chamadas recebidas e efetuadas. Sem o software certo instalado, os clientes ficarão em espera ao ligar para o suporte. Ao mesmo tempo, os agentes geralmente lutam para responder às consultas com rapidez e eficiência. Como resultado, a maioria das soluções de software de suporte técnico atuais oferece funcionalidade de call center como parte de suas ofertas.

Benefícios de Usar um Software de Call Center

Melhorada comunicação com o cliente

Quando os clientes ligam para sua linha de suporte, eles naturalmente querem que você responda rapidamente e lide com suas solicitações com eficiência. Com roteamento de chamadas automatizado e IVR funcionalidade do software de call center, as chamadas são encaminhadas automaticamente para os agentes adequados, reduzindo assim os tempos de espera para os clientes. Em última análise, resultou em uma melhor comunicação e maior satisfação do cliente.

Melhor gerenciamento de serviço ao cliente

Um confiável software de call center permite monitorar e gerenciar todos os aspectos do fluxo de chamadas. Como clientes na fila, velocidade média de atendimento, tempo médio de conversação, número de chamadas perdidas/atendidas, etc. Com essas métricas à disposição, os gerentes podem ver como está o desempenho do suporte. Assim, tome decisões bem informadas sobre as melhorias necessárias.

Aumento da produtividade e eficiência dos agentes.

Com o software de call center, os agentes normalmente têm acesso instantâneo aos dados do cliente, desde informações pessoais ao completo histórico de compras e interações passadas. Isso permite que eles interajam com os usuários de maneira mais pontual, profissional e personalizada, e ao mesmo tempo aumentando a sua eficiência e produtividade.

Oportunidades de vendas adicionadas

Além de atender chamadas de clientes, você pode utilizar software de call center para gerar oportunidades de vendas adicionais. Por exemplo, ao ter uma visão completa das informações do chamador, como hábitos de compra, histórico de pagamentos e preferências de produtos, os agentes podem fazer up-sell e cross-sell de produtos ou serviços relevantes para seus clientes existentes sempre que for apropriado.

Melhoria da segurança dos dados

Algumas das principais preocupações de todas as organizações são; segurança de dados, risco de perda de informações confidenciais de clientes/empresas. As modernas soluções de software de call center oferecem recursos avançados de segurança. Isso inclui criptografia de dados, políticas de senha forte e backup de dados. Assim, você pode manter os dados do cliente e da empresa completamente seguros.

Custos operacionais reduzidos

Com o software de call center baseado em nuvem, você pode configurar e executar sua call center com pouco investimento. Não requer mais hardware especializado e profissionais de TI capazes para gerenciá-lo. Como o fornecedor usa seus servidores, software e equipe de TI, as soluções de software de call center hospedadas na nuvem podem ajudar a reduzir os custos operacionais.

Tipos de Software de Call Center

1. Software de call center local

Software de call center local com sistemas de software de call center local; o software, o hardware e a infraestrutura associada são instalados em seu escritório. Atualizado e mantido por sua equipe de TI. Assim, você mantém o controle sobre todos os sistemas e dados integrados. Esses são os tipos de solução de call center mais profissionais. No entanto, eles também são os mais caros devido aos custosos investimentos iniciais em software, hardware, licenciamento e infraestrutura. Por outro lado, os sistemas de call center locais oferecem opções limitadas de personalização e integração. Esse tipo de software não oferece o mesmo nível de segurança e tempo de atividade dos tipos baseados em nuvem e baseados em navegador.

2. Software de call center hospedado

As soluções de software de call center hospedado são implantadas fora do local, nas instalações do provedor ou em um site hospedado por terceiros em vez das instalações do cliente. O fornecedor o mantém e acessa por meio de uma conexão de rede. Esse tipo de software geralmente é mais barato do que as soluções locais. No entanto, eles também exigem um investimento inicial, por isso são mais caros do que os sistemas baseados em nuvem e em navegador. Além disso, o software do call center hospedado precisa ser atualizado a cada nova versão.

3. Software de call center baseado em nuvem

Os sistemas de software de call center baseados em nuvem são hospedados online e geralmente acessados por meio de um aplicativo instalado em um computador ou dispositivo móvel via Internet. Os dados são armazenados na nuvem nos servidores que pertencem ao fornecedor ou terceiros. Eles podem ser descontados, permitindo que os usuários acessem offline. As soluções baseadas em nuvem são; gerenciados pelo provedor de serviços, são rápidos de implantar, envolvem investimento inicial mínimo e não exigem TI ou equipe para mantê-los. Esse tipo de software oferece melhor segurança de dados, privacidade e tempo de atividade do que ferramentas locais e hospedadas. Além disso, você pode integrá-lo facilmente a outros aplicativos de negócios.

4. Software de central de atendimento baseado no navegador

O software de call center browser-based é similar ao software em nuvem – a principal diferença entre eles é que ele pode ser acessado através do navegador da internet em vez do aplicativo instalado. Vendedores de software de call center em nuvem geralmente oferecem uma versão do app para o navegador, para a conveniência dos seus usuários. Estas são as soluções com maior custo-benefício e também as que são mais fáceis de implementar e expandir.

O que é um Software de Call Center Virtual?

O software de call center virtual está sendo adotado cada vez mais por várias empresas de vários setores. Ele é hospedado na nuvem e funciona através da Voz sobre Protocolo de Internet (VOIP). Um software de call center virtual utiliza a rede de dados para realizar uma chamada, ao invés de uma linha telefônica tradicional. O software possibilita aos agentes gerenciarem as chamadas virtualmente de diferentes localizações geográficas, ao contrário de estarem posicionados em um único local, e com muitos deles normalmente trabalhando de sua casa. Além disso, softwares de call center virtual geralmente possuem o mesmo conjunto de recursos que um software de call center comum.

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