As 16 principais métricas de atendimento ao cliente a serem avaliadas em 2024

Oferecer um excelente atendimento ao cliente não apenas garante sua satisfação, mas também ajuda a construir relacionamentos fortes e duradouros. Mas como saber se seus esforços de atendimento ao cliente estão valendo a pena? É aí que entram as métricas de atendimento ao cliente.

Exploraremos as principais métricas de atendimento ao cliente que você deve medir, por que rastrear essas métricas é crucial para o crescimento do seu negócio, como calculá-las e compartilhar algumas dicas úteis para ajudá-lo a melhorar seus números.

Como medir as métricas de atendimento ao cliente beneficia sua empresa?

As métricas são valiosas para melhorar os esforços de atendimento ao cliente e a experiência geral do cliente.
Elas identificam áreas fortes e áreas que precisam de melhorias, levando a uma maior satisfação do cliente. As métricas também podem reter clientes, identificando aqueles que correm o risco de sair. Ao otimizar os processos, a eficiência melhora e a experiência do cliente se torna mais integrada.

Além disso, a análise das métricas de atendimento ao cliente proporciona uma vantagem competitiva e identifica necessidades de treinamento para melhorar o desempenho. Compreender a carga de trabalho e o desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a alocar recursos de maneira eficaz e garantir que as consultas dos clientes sejam tratadas com eficiência.

Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

A satisfação do cliente impacta diretamente a fidelidade, retenção e até aquisição do cliente. O Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) mede o grau de satisfação de seus clientes com o suporte que recebem ou com suas compras. Clientes satisfeitos e felizes são mais propensos a permanecer por perto, indicar sua empresa a outras pessoas e se tornarem defensores leais da marca.

Como você calcula a pontuação de satisfação do cliente?

É simples: tudo o que você precisa fazer é perguntar aos seus clientes uma pergunta como: “Qual ​​é seu nível de satisfação com o suporte recebido?” e permitir que eles avaliem a experiência em uma escala de 1 a 5 ou 1 a 10. Em seguida, você pode calcular a pontuação média para obter sua pontuação CSAT geral.

Depois, você deve somar todas as respostas positivas, dividi-las pelo número total de respostas e multiplicá-las por 100 para obter a porcentagem geral de clientes satisfeitos.

Por exemplo, digamos que você recebeu 50 respostas no total e 30 delas foram positivas.

CSAT (%) = 30 respostas positivas / 50 respostas totais x 100

Nesse caso, seu CSAT seria 60%.

Dicas para melhorar sua pontuação CSAT:

• Certifique-se de que seus agentes de suporte ao cliente reservem um tempo para realmente entender as necessidades e preocupações dos clientes. A escuta ativa é importante para abordar os seus problemas de forma eficaz e demonstrar que a sua satisfação é a principal prioridade.
• Trate seus clientes individualmente, não apenas com números de ingressos. Adapte cada interação às suas necessidades e preferências específicas, trate-as pelo nome e mostre-lhes que são valorizadas.
• Reúna regularmente feedback dos clientes por meio de pesquisas, formulários de feedback ou mídias sociais. Use-o para identificar áreas de melhoria e fazer os ajustes necessários para aprimorar a experiência geral do cliente.

Estas são apenas algumas dicas para iniciar sua jornada em direção a uma maior satisfação do cliente. Há muito mais que você pode aprender e implementar para melhorar a experiência do cliente!

Se você tiver interesse em saber mais sobre o CSAT e como calculá-lo, dê uma olhada em nosso artigo dedicado a esse tema.

Net promoter score (NPS)

O NPS mede a probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa a outras pessoas. Vários fatores podem influenciar seu NPS, como satisfação do cliente, qualidade do produto, confiabilidade do serviço e experiência geral do cliente. Ao compreender seu impacto no NPS, você pode identificar áreas onde são necessárias melhorias.

No caso do NPS, os clientes são categorizados em três grupos: Promotores, Passivos e Detratores. Isso depende de como eles respondem à pergunta padrão da pesquisa.

• Promotores (pontuações de 9 e 10) representam os clientes mais entusiasmados e fiéis. É mais provável que atuem como embaixadores da marca, melhorem a reputação de uma marca e recomendem a empresa a outras pessoas.

• Passivos (pontuações de 7 ou 8) geralmente não recomendam ativamente uma marca, mas também é improvável que prejudiquem sua reputação com avaliações negativas. Embora não estejam incluídos no cálculo do seu NPS, estão muito próximos de serem promotores. Isso significa que você pode descobrir o que os está impedindo e conquistá-los.

• É improvável que detratores (pontuações de 0 a 6) recomendem uma marca ou seus produtos a outras pessoas e, em muitos casos, não repetirão compras. Eles também são os que têm maior probabilidade de deixar comentários negativos ou desencorajar clientes em potencial de fazer negócios com uma marca.

Como você calcula o NPS?

Faça uma pergunta direta aos seus clientes: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa marca?” Com base nas respostas, os clientes são classificados como Promotores (pontuação de 9 a 10), Passivos (pontuação de 7 a 8) ou Detratores (pontuação de 0 a 6).

O NPS é então calculado subtraindo a percentagem de Detratores da percentagem de Promotores.

NPS = % de Promotores – % de Detratores

Por exemplo: se 70% dos entrevistados são promotores e 10% são detratores, então o seu NPS é igual a 60.

Se estiver interessado em explorar mais o NPS, aqui você descobrirá estratégias eficazes para melhorar sua pontuação de NPS, coletará feedback valioso e aprenderá as práticas recomendadas para cultivar a defesa do cliente.

Pontuação de esforço do cliente (CES)

A Pontuação de Esforço do Cliente (CES) mede o esforço que um cliente deve fazer para resolver um problema ou concluir uma tarefa. O objetivo do CES é reduzir o esforço do cliente, a fim de alcançar níveis mais elevados de satisfação do cliente.

Os clientes valorizam simplicidade e eficiência. Quando encontram problemas, mas têm que investir esforços excessivos para resolvê-los, isso pode levar à frustração e à insatisfação. Portanto, as empresas devem facilitar ao máximo a interação com a empresa, resultando no fortalecimento da fidelização dos clientes.

Como você calcula o CES?

Medir essa métrica envolve fazer perguntas aos clientes como: “Em uma escala de 1 a 7, quanto esforço você teve que fazer para resolver seu problema?” Os clientes podem avaliar seu esforço nível de “quase nenhum esforço” a “uma quantidade significativa de esforço”.

A fórmula é a seguinte:

CES = Soma das classificações de esforço do cliente/Número total de respostas da pesquisa

Dicas para melhorar sua pontuação de esforço do cliente:

• Simplifique processos, procedimentos e minimize etapas desnecessárias para facilitar a interação dos clientes com o seu negócio.
• Forneça opções de autoatendimento, como bases de conhecimento, perguntas frequentes ou tutoriais, para ajudar os clientes a encontrar rapidamente informações valiosas e resolver dúvidas comuns.
• Ofereça suporte proativo antecipando as necessidades dos clientes e abordando possíveis problemas antes que eles surjam – por exemplo, recomendações e check-ins personalizados.
• Implemente suporte omnicanal para permitir que os clientes interajam com sua empresa em vários canais. Ao conectar canais de comunicação como e-mail, chat e mídias sociais, os clientes podem escolher o método de contato preferido e receber suporte com eficiência.

Índice de qualidade interno (IQS)

O Índice de qualidade interno (IQS) avalia as conversas dos clientes de sua própria perspectiva, ao contrário do CSAT e do NPS, que representam os pontos de vista dos clientes. Ele avalia até que ponto sua equipe está atendendo aos padrões de serviço predefinidos e oferecendo suporte excepcional aos clientes.

Ao medir o IQS, você pode identificar tendências, áreas de melhoria e necessidades de treinamento em sua equipe de suporte ao cliente. Atualize regularmente os critérios e pesos atribuídos a cada KPI para garantir que eles estejam alinhados com as mudanças nas expectativas dos clientes e nas metas de negócios.

Como você calcula o IQS?

Em primeiro lugar, você precisa estabelecer critérios de qualidade específicos que se alinhem com os padrões de serviço desejados. Estes podem incluir indicadores-chave de desempenho, como tempo de resposta, tempo de resolução, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente, entre outros. Cada um recebe um peso com base em sua importância e, em seguida, são atribuídas pontuações para cada interação ou caso.

Dicas para melhorar o Índice de qualidade interno (IQS)

• Padronize critérios de qualidade para garantir consistência na avaliação das operações e do desempenho internos.
• Forneça treinamento regular e feedback aos seus funcionários para aprimorar suas habilidades, conhecimento e compreensão dos padrões de qualidade.
• Implementar ferramentas e sistemas de gestão de qualidade para rastrear métricas de desempenho e facilitar o monitoramento e controle de qualidade.
• Incentive a colaboração e a inovação entre os membros da equipe para impulsionar mudanças organizacionais positivas.

Engajamento do cliente

Clientes engajados são mais propensos a serem leais, fazer compras repetidas e promover sua marca. O engajamento do cliente é uma métrica crítica que vai além da satisfação ou transações e se concentra no relacionamento do cliente com o seu negócio.

O envolvimento do cliente pode levar a relacionamentos melhores, aumento da fidelidade e retenção, maior satisfação do cliente e defesa da marca, oportunidades de venda adicional e muito mais! A pesquisa da OnlineDasher mostra que os clientes engajados contribuem com 51% a mais em termos de vendas e receita e tendem a gastar 60% a mais por transação.

Como você calcula a pontuação de engajamento do cliente?

Comece observando as informações que refletem a interação do cliente com sua empresa, como frequência de uso, ações específicas realizadas ou indicadores-chave de desempenho. A combinação de todas essas entradas permitirá que você veja um único número em vez de vários pontos de dados. Por exemplo:

• Taxa de participação no programa de fidelidade: esta métrica mede a porcentagem de clientes que participam ativamente de seus programas de fidelidade. Os programas de fidelidade incentivam os clientes a se envolverem com sua marca e proporcionam uma sensação de exclusividade. Ao acompanhar as taxas de participação, você pode avaliar até que ponto seus programas de fidelidade repercutem nos clientes e incentivam seu envolvimento contínuo.

• Participação em educação e treinamento do cliente: isso permite medir a porcentagem de clientes que participam dos programas educacionais ou sessões de treinamento da sua empresa. A busca ativa de conhecimento e o envolvimento em oportunidades de aprendizagem demonstram o compromisso deles em maximizar o valor do seu produto ou serviço.

Taxa de retenção de clientes (CRR)

A Taxa de Retenção de Clientes é uma métrica que mede a porcentagem de clientes que continuam fazendo negócios com sua empresa durante um período específico de tempo. Reflete diretamente a eficácia de suas estratégias de retenção de clientes e a fidelização de sua base de clientes.

Adquirir novos clientes pode ser cinco vezes mais caro do que reter os existentes. Portanto, não subestime a importância da retenção de clientes. é a chave para o sucesso e a lucratividade de longo prazo do seu negócio.

Como você calcula o CRR?

O cálculo do CRR envolve determinar o número de clientes no início e no final de um determinado período e comparar os dois. A fórmula para calcular o CRR é:

CRR (%) = [(E – N) / S] x 100

Onde:

• E = Número de clientes no final do período
• N = Número de novos clientes adquiridos no período
• S = Número de clientes no início do período

Por exemplo:

Digamos que uma empresa tivesse 200 clientes no início do período (S) e encerrasse o período com 200 clientes (E). No entanto, eles também poderiam adicionar 20 novos clientes ao longo do período (N). Então o cálculo seria mais ou menos assim:

[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)

Veja nosso artigo, onde fornecemos estratégias e dicas para melhorar a retenção de clientes, aumentar a fidelidade do cliente e estabelecer relações de longo prazo relacionamentos de longo prazo com seus clientes para obter insights valiosos!

Taxa de rotatividade de clientes

Em termos simples, a taxa de rotatividade de clientes é uma métrica que quantifica o número de clientes que deixaram uma empresa ou pararam de usar seu produto ou serviço durante um determinado período.

O que causa a rotatividade de clientes?

• Mau atendimento ao cliente
• Falta de comunicação
• Problemas frequentes com produtos ou serviços
• O preço não vale o valor
• Falta de personalização
• Melhores ofertas competitivas
• Mudança de circunstâncias ou necessidades
• Avaliações negativas ou má reputação

Como você calcula a taxa de rotatividade de clientes?

Determine o número de clientes perdidos durante um período específico e divida-o pelo número total de clientes no início desse período.

Taxa de rotatividade = (clientes perdidos/clientes iniciais) x 100

Digamos que uma empresa tivesse 250 clientes no início de um mês e perdeu 20 clientes no mesmo mês. O cálculo ficaria assim:

(20/250) x 100 = taxa de rotatividade de 8%

Dicas para evitar a rotatividade de clientes:

• Forneça excelente atendimento e suporte ao cliente e garanta que sua equipe de atendimento ao cliente seja ágil, bem informada e empática.
• Personalize a experiência do cliente para atender às necessidades e preferências específicas de seus clientes, criando uma conexão mais profunda e fazendo com que os clientes se sintam mais valorizados.
• Implemente programas de fidelidade ou ofertas exclusivas para incentivar os clientes a permanecerem com sua marca.
• Peça regularmente feedback de seus clientes para entender seus pontos fracos, identificar áreas de melhoria e resolver preocupações antes que elas causem rotatividade.

Valor médio de vida do cliente (CLV)

O valor médio de vida do cliente estima a receita média que um cliente gerará ao longo de todo o relacionamento com sua empresa. Determinar o CLV ajuda você a tomar decisões informadas sobre custos de aquisição de clientes, estratégias de retenção e esforços de marketing personalizados para maximizar a lucratividade a longo prazo.

Como você calcula o CLV?

A fórmula básica para calcular o CLV é:

CLV = (Valor médio de compra * Frequência de compra * Vida útil média do cliente)

Por exemplo, se o valor médio de compra por cliente for US$ 50, o cliente médio fizer 5 compras por ano e a vida útil média do cliente for de 3 anos, o CLV seria calculado assim: CLV = (US$ 50 * 5 * 3) = US$ 750

No entanto, existem outras formas de calcular o CLV. Vejamos os dois modelos mais populares e suas fórmulas:

• CLV histórico

Este modelo requer um cálculo básico de soma do valor do lucro bruto por cliente para todas as suas transações.

A fórmula também é bastante simples:

CLV histórico = (Compra 1 + Compra 2 + Compra 3 +…) x Margem bruta média

A média da margem bruta é a margem da média dos pedidos da sua loja. Calcule suas margens com base no maior número possível de elementos, desde caixas e frete até custos de aquisição, devoluções e substituições.

• CLV preditivo

O CLV preditivo é uma equação mais complexa projetada para tentar fornecer um valor de CLV preciso para os clientes passados ​​e futuros da sua empresa. É um pouco mais complicado:

CLV preditivo = [(Média de transações mensais x Valor médio do pedido) x Vida útil média do cliente]

Dicas para aumentar o valor da vida útil do cliente:

• Forneça suporte contínuo ao cliente durante toda a jornada e ofereça assistência e orientação sempre que necessário.
• Identifique oportunidades de upsell ou venda cruzada de produtos ou serviços adicionais que aumentem o valor para os clientes e, ao mesmo tempo, atendam às suas necessidades em evolução.
• Forneça produtos de qualidade consistente.

Tempo de resposta

O tempo de resposta é uma métrica que avalia a velocidade com que os representantes de suporte respondem às dúvidas dos clientes. É um aspecto importante para proporcionar uma experiência positiva ao cliente, pois impacta diretamente a satisfação do cliente e o nível de serviço percebido.

A implementação de ferramentas como software de help desk pode melhorar significativamente seus tempos de resposta. LiveAgent é uma solução completa que oferece recursos como caixa de entrada universal, roteamento e atribuição automática de tickets, mensagens predefinidas, SLAs personalizáveis ​​e muito mais. Esses recursos permitem agilizar seu fluxo de trabalho, reduzir os tempos de resposta e oferecer um atendimento ao cliente excepcional.

Existem dois tipos comuns de métricas de tempo de resposta: Tempo da primeira resposta e Tempo médio de resposta.

Tempo da primeira resposta

Essa métrica de atendimento ao cliente mede o tempo que leva para responder à consulta inicial de um cliente. Começa quando o cliente pede assistência e termina quando recebe a primeira resposta de um representante de suporte.

Como você calcula o FRT?

Tudo o que você precisa fazer é simplesmente dividir o tempo total da primeira resposta de todos os agentes pelo número total de tickets resolvidos em um determinado período.

FRT = FRT total / Número de tickets resolvidos

Para melhorar o tempo da primeira resposta, considere as seguintes dicas:

• Implemente o roteamento automatizado de tickets que atribui tickets recebidos ao representante de suporte mais adequado com base em habilidades, carga de trabalho ou outros critérios predefinidos.
• Defina metas claras de tempo de resposta e comunique essas expectativas à sua equipe de suporte. Não se esqueça de monitorar regularmente se essas metas estão sendo alcançadas.
• Priorize consultas urgentes ou de alta prioridade para garantir que questões críticas recebam atenção e resolução imediatas.

Tempo médio de resposta

O tempo médio de resposta mede o tempo médio que sua equipe de suporte leva para responder às dúvidas ou tickets dos clientes. Ao contrário do FRT, que se concentra na resposta inicial, o tempo médio de resposta considera o tempo total necessário para fornecer respostas subsequentes ao longo da interação com o cliente.

Pesquisas mostram que surpreendentes 82% dos clientes esperam uma resposta em 10 minutos ou menos, especialmente em relação a vendas . Os clientes valorizam respostas oportunas e comunicação consistente, e um longo tempo de resposta pode levar à frustração e impactar negativamente a satisfação do cliente.

Como você calcula o tempo médio de resposta?

Some o tempo que leva para responder a cada interação do cliente e divida pelo número total de interações.

Tempo médio de resposta = Soma dos tempos de resposta individuais / Número total de consultas

Dicas para melhorar o tempo médio de resposta:

• Simplifique e automatize tarefas repetitivas, utilize respostas prontas para consultas comuns e garanta uma coordenação tranquila entre os membros da equipe.
• Utilize chatbots de automação e IA para lidar com perguntas simples e frequentes, liberando tempo da sua equipe de suporte para se concentrar em questões mais complexas.
• Treine sua equipe de suporte em técnicas eficientes de comunicação e resolução de problemas para minimizar o tempo de resposta.

Tempo de resolução

O tempo médio de resolução é um KPI que mede o tempo que uma equipe de suporte leva para resolver dúvidas ou problemas dos clientes. O prazo específico pode variar dependendo da complexidade do problema e da natureza da solicitação de suporte.

A maioria dos clientes espera que seus problemas sejam abordados e resolvidos o mais rápido possível. Longos tempos de resolução geralmente levam à frustração e a uma percepção negativa de suas capacidades de atendimento ao cliente. Por outro lado, resoluções rápidas e eficientes fazem com que os clientes se sintam satisfeitos, valorizados e com maior probabilidade de permanecerem fiéis.

Tempo de resolução de reclamação do cliente

Essa métrica específica concentra-se no tempo necessário para resolver reclamações de clientes ou problemas escalados. Reflete a capacidade de resposta e a eficiência de sua equipe de suporte ao cliente no tratamento e resolução das preocupações dos clientes.

Como você calcula o tempo de resolução de reclamações do cliente?

Comece a medi-lo a partir do momento em que a reclamação é apresentada ou encaminhada e pare o cronômetro quando a reclamação for totalmente resolvida de forma satisfatória para o cliente. Por exemplo, se um cliente enviar sua reclamação na segunda-feira e sua equipe conseguir resolvê-la na quarta-feira, o tempo de resolução seria de dois dias.

Para melhorar o tempo de resolução de reclamações dos clientes, considere seguir estas dicas simples:

• Simplifique os processos internos, estabeleça caminhos de escalonamento claros e forneça ferramentas e recursos para capacitar seus agentes a lidar com reclamações de maneira eficaz e eficiente.
• Ofereça vários canais, como telefone, e-mail, chat ao vivo ou mídia social, para os clientes entrarem em contato com suas reclamações. Certifique-se de que todos esses canais sejam monitorados ativamente e que todas as dúvidas dos clientes sejam prontamente atendidas.
• Equipe sua equipe de atendimento ao cliente com os recursos para lidar com reclamações com confiança e competência.

Taxa de resposta ao feedback do cliente

A taxa de resposta de feedback mede a porcentagem de feedback do cliente que sua empresa reconhece e responde. Reflete seu nível de engajamento e atenção ao feedback do cliente. Responder aos comentários dos clientes em tempo hábil demonstra seu compromisso com a satisfação do cliente e mostra que você valoriza as contribuições e opiniões de seus clientes.

Como você calcula o tempo de resposta ao feedback do cliente?

Basta dividir o número de comentários de clientes que receberam resposta de sua empresa pelo número total de comentários de clientes recebidos. Multiplique o resultado por 100 para obter a porcentagem.

Tempo de resposta do feedback do cliente = Número de feedback que recebeu resposta / Número total de feedback do cliente x 100

Aqui estão algumas dicas para melhorar sua taxa de resposta de feedback:

• Estabeleça metas claras de tempo de resposta e comunique essas metas internamente.
• Priorize o feedback do cliente com base em sua urgência ou impacto potencial. Concentre-se em responder prontamente a comentários críticos ou de alta prioridade para demonstrar sua dedicação na resolução de problemas críticos.
• Personalize suas respostas e evite respostas genéricas ou automatizadas, pois podem parecer impessoais. Reserve um tempo para abordar cada preocupação ou pergunta individualmente.
• Responda aos comentários com soluções viáveis ​​sempre que possível para mostrar que você leva as preocupações deles a sério e está comprometido em abordá-las.
• Monitore e analise padrões de feedback para identificar problemas comuns e recorrentes.

Se você não sabe por onde começar ou se sente sobrecarregado ao responder aos comentários dos clientes, não se preocupe – nós ajudamos você. Compilamos uma lista de modelos de e-mail de feedback eficazes que você pode usar para fornecer respostas atenciosas e personalizadas aos seus clientes. Nossos modelos são projetados para atender a diferentes tipos de feedback do cliente.

Usar esses modelos de resposta de feedback do cliente pode ajudar você a economizar tempo, garantir consistência em suas respostas e fornecer uma abordagem profissional e centrada no cliente para lidar com o feedback do cliente.

Tempo médio de espera

Do ponto de vista do cliente, o tempo de espera é um aspecto crucial do atendimento ao cliente que impacta diretamente sua experiência e satisfação. Até 89% dos clientes afirmam que uma resposta rápida à sua consulta inicial influencia o seu comportamento de compra. Por outro lado, tempos de resposta lentos e longos tempos de espera fazem com que 52% dos clientes parem de comprar numa empresa.

Simplificando, o tempo médio de espera mostra quanto tempo os clientes passam em uma fila de suporte antes de receberem assistência de um agente ao vivo.

Como você calcula o tempo médio de espera?

O cálculo do tempo médio de resposta envolve somar os tempos de espera individuais de todos os clientes e dividi-los pelo número total de clientes atendidos. Este cálculo fornece um valor médio que mostra quanto tempo os clientes normalmente esperam antes de receber assistência.

AWT = Tempo total de espera / Número de clientes atendidos

Por exemplo: uma empresa recebe 200 ligações de suporte durante todo o dia. O tempo total de espera foi de 500 minutos.

Com esses números, o cálculo seria mais ou menos assim:

AWT = 500 minutos (tempo total de espera) / 200 chamadas (atendidas) = ​​2,5 minutos por chamada

Dicas para ajudar você a reduzir o tempo de espera:

• Implemente um sistema de suporte técnico confiável, como o LiveAgent, que possa encaminhar tickets de forma eficiente e automática para agentes disponíveis com base na carga de trabalho, experiência ou prioridade. Isso garante que os clientes sejam conectados prontamente ao representante mais adequado, minimizando os tempos de espera.
• Ofereça recursos de autoatendimento, como uma base de conhecimento abrangente, portal do cliente ou perguntas frequentes. Esses recursos permitem que os clientes encontrem respostas para dúvidas comuns por conta própria, sem a necessidade de entrar em contato com o suporte ao cliente.
• Avalie os padrões de demanda e alinhe os níveis de equipe de suporte ao cliente de acordo. Certifique-se de que haja representantes suficientes disponíveis para atender às dúvidas dos clientes durante os horários de pico.
• Integre inteligência artificial e tecnologia chatbot em sua estratégia de atendimento ao cliente para fornecer respostas instantâneas e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Informações sobre mídias sociais

70% dos clientes esperam que as empresas usem as mídias sociais para fornecer atendimento ao cliente.

No entanto, criar uma conta de mídia social para o seu negócio é apenas o primeiro passo. Você também deve começar a monitorar suas menções e comentários nessas plataformas para obter informações valiosas sobre o sentimento e a satisfação do cliente. Ao monitorar as interações nas redes sociais, você pode identificar feedback positivo e negativo em tempo real, permitindo resolver problemas prontamente e capitalizar experiências positivas.

Depois de coletar o feedback, você precisa analisá-lo e agir. Isso ajuda você a determinar o seguinte:

• Quantos comentários de usuários fornecem feedback (negativo ou positivo)?
• Quantas perguntas são técnicas?
• Quantas perguntas podem ser respondidas por meio de conteúdo já existente?
• Quando os usuários são mais ativos nas redes sociais?
• Existem tendências, preferências ou padrões emergentes no comportamento do cliente?
• Existem temas recorrentes ou questões comuns levantadas pelos clientes?
• Há sugestões ou solicitações de clientes para melhorias de produtos/serviços?
• Há alguma menção a concorrentes ou comparações com outras marcas?
• Existem oportunidades de envolvimento ou construção de comunidade com base nas interações com os clientes?

Service channel preferences

Compreender as preferências de canal de seus clientes permite que você forneça suporte da maneira que eles acharem mais conveniente e confortável. As preferências de canal de serviço referem-se aos canais de comunicação específicos que seus clientes preferem usar ao buscar assistência ou suporte. Ao atender às suas preferências, você pode aumentar a satisfação do cliente, aumentar o envolvimento e melhorar a experiência geral de atendimento ao cliente.

Como você monitora as preferências do canal de serviço?

• Pesquisas com clientes: ao enviar uma pesquisa de satisfação do cliente ou uma pesquisa pós-interação, inclua perguntas sobre seus canais de comunicação preferidos.

• Análise de dados: analise as interações com os clientes para identificar padrões no uso do canal. Observe métricas como volume de tickets por meio de diferentes canais, tempos de resposta e feedback dos clientes para obter os insights necessários.

• Feedback do cliente e tickets de suporte: preste atenção aos feedbacks e comentários nos tickets de suporte. Os clientes podem mencionar especificamente seus canais preferidos ou expressar preferências durante suas interações.

• Use análises do site: essas análises mostram quais canais os clientes usam para iniciar contato ou buscar suporte.

Taxa de referência

Se quiser medir o número de clientes que indicam sua marca, produtos ou serviços para outras pessoas, você pode fazer isso rastreando e monitorando sua taxa de referência. Esta métrica indica como seus clientes existentes promovem ativamente sua empresa para amigos, familiares ou colegas.

Compreender a relação entre taxa de referência e marketing de afiliados pode ser muito benéfico para impulsionar a aquisição de clientes e promover a defesa da marca. No entanto, é importante notar que essas estratégias não são as mesmas. Embora a taxa de referência meça as recomendações boca a boca orgânicas feitas por clientes satisfeitos, o marketing de afiliados é um programa estruturado onde indivíduos ou empresas são incentivados a indicar clientes em troca de recompensas.

O marketing de afiliados pode ser visto como uma extensão estratégica do programa de referência de uma empresa. Os afiliados usam suas plataformas, redes e habilidades promocionais para gerar tráfego e conversões, ao mesmo tempo que ganham comissões por indicações bem-sucedidas. Ao fazer parceria com afiliados, as empresas podem expandir seus esforços de referência e alcançar um público mais amplo.

Software de rastreamento de referência

A implementação de um software de rastreamento de referências pode ajudar as empresas a simplificar o rastreamento e o gerenciamento de indicações de clientes. Aqui estão alguns motivos pelos quais considerar este software é benéfico:

• Rastreamento preciso: fornece uma maneira confiável e precisa de rastrear referências e suas origens. Ele automatiza o processo, garantindo que todas as indicações sejam contabilizadas e atribuídas adequadamente aos clientes que indicam, eliminando o risco de erros manuais e garantindo justiça nas recompensas por indicação.

• Transparência e responsabilidade: tanto os referenciadores quanto os clientes indicados podem ter visibilidade do status de suas indicações, como se eles foram convertidos em clientes ou se as recompensas associadas foram concedidas. p>

• Gerenciamento eficiente: O software também simplifica o gerenciamento do programa de referência. Ele permite que você configure e personalize programas de referência, defina estruturas de comissões e acompanhe o desempenho e as taxas de conversão. Isso aumenta a eficiência ao simplificar as tarefas administrativas e reduzir o esforço manual.

• Análise de desempenho: você pode analisar dados sobre fontes de referência, taxas de conversão e métricas principais para otimizar sua estratégia, pois fornece insights detalhados sobre a eficácia do seu programa de indicações.

Conclusão

Concluindo, um suporte eficaz ao cliente desempenha um papel fundamental na fidelização do cliente, melhorando a satisfação e, em última análise, impulsionando o crescimento do negócio. As empresas podem obter insights valiosos sobre as necessidades e preferências de seus clientes rastreando as principais métricas de atendimento ao cliente, como satisfação do cliente, pontuação de esforço do cliente, tempos de resposta e engajamento.

O monitoramento e a análise dessas métricas permitem que as empresas tomem decisões baseadas em dados, identifiquem áreas de melhoria e implementem estratégias para aprimorar a experiência geral do cliente.

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