Atendimento ao cliente nas redes sociais

Atendimento ao cliente em mídias sociais é o atendimento ao cliente adaptado às especificidades dos canais sociais. Os canais sociais foram inventados e projetados para compartilhar conteúdo e fazer networking. Portanto, ao contrário de outros canais de atendimento ao cliente (e-mail, chat ao vivo ou call centers), as plataformas de mídia social requerem uma abordagem específica de atendimento ao cliente.

As plataformas de mídia social são rápidas e tornar qualquer coisa publicamente disponível e amplamente compartilhada está a apenas um clique de distância.

Assim, tanto as experiências positivas quanto as negativas em relação a problemas de atendimento ao cliente podem ser compartilhadas instantaneamente, impulsionando reputações a novos patamares ou possivelmente arrasando marcas, empresas ou indivíduos reais no processo.

Embora a emoção da instantaneidade possa ser empolgante para o usuário, ela adiciona pressão às equipes de atendimento ao cliente. Como a opção prontamente disponível de compartilhar requer atenção ainda mais próxima do que outros canais de atendimento ao cliente, o uso efetivo do software de suporte ao cliente pode aliviar o estresse adicional em sua equipe de atendimento ao cliente.

Plataformas sociais (mídia) são utilizadas para fornecer atendimento ao cliente para clientes existentes e em potencial. Elas são usadas para responder a perguntas, questões gerais ou problemas diretos específicos de clientes existentes. Elas podem informar, interagir com os clientes e orientá-los ao longo de toda a jornada do cliente.

E, como cada jornada é única, alguns clientes podem precisar de menos e outros de mais atenção da equipe de atendimento ao cliente. O ponto é que o seu negócio pode ser alcançado pela pessoa comum que está socializando em uma rede social, seja enviando uma mensagem direta no Facebook Messenger ou apenas mencionando sua marca em algum lugar. Portanto, além de ser um canal para fornecer um serviço, as mídias sociais têm valor informativo para você, pois elas esclarecem preocupações do cliente.

Oferecer um atendimento ao cliente rápido e relevante é altamente desejável para qualquer negócio, ainda mais em plataformas de mídia social.

Os canais de mídia social não são os primeiros a serem lembrados para o atendimento ao cliente. O chat ao vivo e os call centers são muito mais comuns para esse fim. No entanto, bilhões de pessoas usam as redes sociais todos os dias por horas a fio. Seria um desperdício não utilizar as redes sociais em algum momento da jornada do cliente e interagir com os clientes ou potenciais clientes onde eles se encontram, nas mídias sociais.

Por que o atendimento ao cliente nas redes sociais é tão importante?

É muito influente. Como a linha entre o privado e o público é mais tênue nas redes sociais, o impacto do atendimento ao cliente pode rapidamente se espalhar e se transformar em um sucesso estrondoso ou no temido oposto. A cultura do cancelamento e as tendências virais podem ser mencionadas como exemplos intensos da influência que as plataformas de mídia social podem ter.
É muito popular. A mídia social é um canal que nunca dorme. Com bilhões de usuários, uma taxa de penetração global de 54% e 147 minutos de uso por dia em média (Statista, 22 de agosto de 2022), as redes sociais são claramente um local para oferecer atendimento ao cliente.

É muito emotivo. Ele mistura as esferas privadas e públicas, ao mesmo tempo em que é expressivo. O elemento autorreflexivo das redes sociais torna as interações pessoais e vívidas.

É muito rápido. Os clientes esperam respostas às suas perguntas nas redes sociais muito mais rapidamente do que nos canais tradicionais, porque as redes sociais são dinâmicas. Em média, espera-se uma resposta a perguntas dentro de uma hora.

E, isso é duro. Os clientes podem entender que as empresas estão sobrecarregadas com chamados. No entanto, quando eles veem uma empresa postando ativamente nas plataformas de mídia social, ignorando uma mensagem direta de mídia social, os clientes ficam frustrados. Como resultado dessa frustração, eles podem descontar e ‘expor suas sujeiras em público’. Por outro lado, uma experiência positiva de atendimento ao cliente pode criar ondas de adoração por uma marca.

Como funciona o atendimento ao cliente nas redes sociais?

O atendimento ao cliente em plataformas de mídia social opera em uma escala maior do que o atendimento ao cliente clássico. Mais abrangente e mais pessoal, ele possui diversas possibilidades de desenvolvimento de negócios de longo alcance. No entanto, para funcionar adequadamente e atingir seu potencial, ele precisa de uma plataforma de gerenciamento de mídia social.

Não é suficiente apenas criar publicações em redes sociais. A menos que sejam acompanhadas, uma oportunidade de construir relacionamentos é perdida. Os relacionamentos são o elo que une as comunidades e, nas plataformas de mídia social, se traduzem em comunidades digitais que interagem e trocam opiniões por meio de mensagens privadas ou publicações públicas.

A gestão da comunidade requer uma abordagem abrangente e coordenada. Quando os membros de uma comunidade são fãs ou adeptos de uma marca, produto ou serviço, eles tendem a ter ligações emocionais com suas plataformas favoritas e se orgulham de receber mensagens diretas da empresa.

Tecnicamente, a conexão das redes sociais com o atendimento ao cliente social funciona por meio da interface de programação de aplicativos (API).

Uma chave de API define as interações entre múltiplos softwares. Em essência, uma chave de API define como os dados são transferidos, exibidos e quais ações podem ser realizadas. Por exemplo, o LiveAgent utiliza integração nativa através de webhooks do Facebook para buscar dados do Facebook para o LiveAgent. Como resultado, os usuários do LiveAgent podem responder às postagens do Facebook através do painel do LiveAgent.

🔶 Facebook e Facebook Messenger

A integração do LiveAgent com o Facebook permite aos usuários:

Saiba mais sobre nossa integração com o Facebook.

Um dia típico no escritório se parece um pouco com isso: um membro da sua equipe de atendimento ao cliente, que está ocupado atendendo às preocupações dos clientes no chat ou está em uma ligação, recebe uma mensagem direta do Facebook Messenger. Ela chega no painel na forma de um ticket. O agente pode vê-la e responder ao usuário da conta de mídia social, que utilizou o Facebook Messenger para entrar em contato com uma solicitação ou preocupação.

A resposta direta à preocupação do cliente está a caminho da equipe de atendimento ao cliente dentro de minutos, tudo isso sem precisar fazer login na conta de mídia social separadamente ou ser distraído do trabalho de atendimento ao cliente.

Uma estratégia de atendimento ao cliente, que é bem estabelecida, pode integrar suavemente o atendimento ao cliente nas mídias sociais e oferecê-lo com orgulho como uma opção para entrar em contato com a marca. Com a ajuda das ferramentas certas, o tempo médio de resposta pode ser mantido e talvez até encurtado, muito para a satisfação dos usuários das redes sociais.

🔷 Twitter

A integração do LiveAgent com o Twitter permite que os usuários:

Saiba mais sobre nossa integração com o Twitter.

🔶 Instagram

A integração do Instagram do LiveAgent permite que os usuários:

Saiba mais sobre nossa integração com o Instagram.

🔷 Viber

A integração do LiveAgent com o Viber permite que os usuários:

Saiba mais sobre nossa integração com o Viber.

Componentes do atendimento ao cliente nas redes sociais.

Aqui está uma lista de componentes e seu papel no atendimento ao cliente.

Benefícios de oferecer atendimento ao cliente nas redes sociais

Atenção

O benefício mais óbvio para os proprietários de empresas, marketing e departamentos de atendimento ao cliente é que tanto seus clientes em potencial quanto os existentes estão nas redes sociais. Por que não abordá-los onde eles já estão.

Cuidado

Valores da empresa – e a falta deles – são transmitidos por meio de visuais, texto e a qualidade do envolvimento da comunidade. Os clientes apreciam quando têm a opção de interagir com uma pessoa real, pois isso os faz sentir valorizados e parte de uma comunidade vibrante. O membro da equipe de atendimento ao cliente tem a sensação de ter feito um bom trabalho quando a preocupação do cliente é resolvida.

Crescimento

Já que o atendimento ao cliente em plataformas de mídia social é um território relativamente inexplorado, há ampla margem para inovação e crescimento empresarial.

Satisfação

As expectativas dos consumidores nas redes sociais são altas em relação ao tempo de resposta. O tempo médio de resposta, que pode ser de apenas algumas horas, é um desafio real para qualquer equipe de atendimento ao cliente. Mas é extremamente benéfico se bem gerenciado e com as ferramentas corretas. Isso tem um impacto positivo direto no desempenho do serviço ao cliente.

Foco

Representantes de atendimento ao cliente poderão agrupar todas as consultas dos clientes em um único painel, reduzindo a chance de perder o controle de um comentário, mensagem direta ou menção. Uma ferramenta de atendimento ao cliente como o LiveAgent armazenará todos os tickets das redes sociais e os marcará como não lidos até que o ticket seja marcado manualmente como respondido.

Segurança

Porque todos os chamados são buscados em um único painel, seus agentes de suporte não precisarão compartilhar suas credenciais de login para diferentes contas de mídia social uns com os outros.

Como estabelecer atendimento ao cliente nas redes sociais.

Comece com uma revisão da sua estratégia atual de serviço ao cliente e integre as plataformas de mídia social nela. Tenha em mente as habilidades e capacidades da sua equipe de serviço ao cliente e as preocupações dos seus clientes, que provavelmente também são donos de contas nas redes sociais.

Escolha a sua plataforma.

Existem muitas plataformas de mídia social onde sua marca pode ter perfis. Concentre seus esforços na principal, por exemplo, o Facebook. Verifique onde sua plataforma é mencionada com mais frequência.

Dê uma olhada no seu público-alvo, crie personas de compradores e veja qual plataforma é frequentada pelo seu cliente ideal, é muito provável que seja a plataforma favorita dele.

Tenha um membro da equipe de atendimento ao cliente dedicado à conta de mídia social.

Crie uma conta separada nas redes sociais para consultas de clientes, se necessário, mas não confunda seus prospectos com muitas contas diferentes.

Mantenha-se atualizado com suas consultas.

Certifique-se de não deixar nenhuma pergunta sem resposta e nenhuma menção inexplorada e, se possível, com rapidez. Busque encurtar o tempo médio de resposta. Reaja aos comentários e menções o mais rápido possível, especialmente aos comentários negativos.

Ajude seus potenciais clientes a se certificarem de que sua equipe de atendimento ao cliente seja um grupo de agentes dedicados e não um grupo de robôs.

Em primeiro lugar, os potenciais clientes e os clientes precisam que as preocupações sejam resolvidas de forma rápida e eficiente, mas não de uma forma anônima. Portanto, o mínimo que uma marca pode fazer é reconhecer a consulta dos clientes em potencial nas redes sociais dentro do tempo médio de resposta.
Use ferramentas de integração que o ajudarão a acompanhar tudo o que você precisa acompanhar.

Determine KPIs e diretrizes para sua equipe

Indicadores-chave de desempenho (KPIs) são essencialmente o que determinam o verdadeiro significado do sucesso em seu negócio e os objetivos de sua equipe.

Você precisará determinar seus KPIs antes de estabelecer suas diretrizes para a equipe de atendimento ao cliente, pois eles serão os responsáveis por fazer ou quebrar qualquer estratégia que você possa ter em mente.

No atendimento ao cliente nas redes sociais, um dos principais indicadores de desempenho é se o tempo médio de resposta é mantido. Calcule o tempo que levaria para você responder. Uma estimativa realista é necessária para a estratégia de atendimento ao cliente nas redes sociais.

O estilo da sua marca é refletido não apenas nas imagens da plataforma de mídia social, mas também no tom de voz de uma mensagem direta. Você é uma marca divertida e jovem ou séria? Decida sobre o nível de formalidade em suas mensagens diretas e converse com a equipe de suporte ao cliente sobre suas expectativas. Dê a eles uma ideia do tipo de linguagem que eles podem usar em suas interações. Isso pode incluir variações como “Boa tarde/Obrigado” ou mais informal “Oi/Obrigado” ou até mesmo “Legal/Continue assim” no seu messenger do Facebook.

Estabeleça metas de volume

Determine se você pode dedicar o tempo e os recursos necessários para reconhecer cada menção em todas as plataformas de mídia social.

Para pequenas e médias empresas, responder a todas as menções – positivas ou negativas – leva a um aumento nas taxas de envolvimento.

Com o aumento do volume, no entanto, as consultas podem passar despercebidas. Portanto, trabalhe constantemente em melhorias no desempenho do seu atendimento ao cliente. Embora uma página de perguntas frequentes vinculada à sua página inicial possa ajudar a aliviar a carga, ela não substituirá um representante de atendimento ao cliente.

Use bots de forma inteligente.

Se você precisar usar bots, programe-os para serem capazes de responder a perguntas simples e dê a eles a opção de informar sua comunidade que um agente entrará em contato com eles.

Certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente ou equipe de gerenciamento de comunidade social verifique periodicamente essas consultas.
As respostas do bot não podem ser consideradas envolvimento da comunidade porque são impessoais. Não responder mensagens diretas não é bom, mas ter um robô respondendo automaticamente pode ser ainda pior.

Use seus dados de forma inteligente

As interações em mídias sociais são dados valiosos. Você deveria ser capaz e preparado para utilizar esses dados para melhorar sua estratégia de atendimento ao cliente.

Seja sistemático na avaliação de dados e transforme os resultados em ações práticas. Por exemplo, quando você detectar um aumento nas mensagens recebidas do Facebook Messenger, busque ativamente as causas disso nesta plataforma de mídia social. Aprenda com reações positivas e negativas. Um comentário negativo não é necessariamente motivo para alarme, mas certifique-se de acompanhar cuidadosamente quando os comentários negativos aumentarem antes que a situação se agrave.

Sempre faça o acompanhamento.

Este mantra não pode ser repetido o suficiente no contexto das redes sociais. Utilize as ferramentas de atendimento ao cliente disponíveis. Revise sua estratégia de atendimento ao cliente com frequência e ajuste às mudanças o mais rápido possível.

Se resolve o problema ou não, você deve sempre acompanhar as perguntas de seus clientes em potencial, não apenas com comentários negativos. Prevenção é sempre melhor. A escala de preocupação do cliente, e se isso leva a comentários negativos, pode ser mantida sob controle em algum grau pelo serviço ao cliente.

Certifique-se de que o problema tenha sido resolvido e que seu prospecto ou cliente não precise de mais nada. Se sua equipe de suporte ao cliente puder fornecer todas as respostas que eles estavam procurando, então eles certamente se tornarão clientes fiéis.

Construir uma comunidade forte nas redes sociais leva tempo, mas é possível.

Quais são as perguntas mais comuns relacionadas às mídias sociais para o atendimento ao cliente?

Na LiveAgent, fornecemos uma plataforma de atendimento ao cliente SaaS omnichannel, por isso as perguntas mais comuns que nossa equipe de atendimento ao cliente recebe correspondem ao tipo de nossos serviços.

Como faço para instalar/configurar/integrar algo?
Como funciona o recurso XY?
Você tem esse recurso/funcionalidade XY?

Outras perguntas comuns incluem aquelas relacionadas ao faturamento e outras perguntas específicas que começam com:

Tenho um problema com…

Perguntas de suporte técnico geralmente não são feitas em mídias sociais. O chat ao vivo é mais comumente usado para solicitações de atendimento ao cliente, especialmente em negócios para empresas.

Respostas comuns a mensagens incluem:

Exemplos de excelente suporte nas redes sociais e atendimento ao cliente.

Vamos dar uma olhada em alguns bons exemplos de atendimento ao cliente que destacam o poder de um ótimo suporte nas redes sociais. Esses exemplos mostram como as empresas utilizaram plataformas de mídia social para fornecer um suporte excepcional, interagir com os clientes e construir relacionamentos sólidos.

Exemplo 1

A Domino’s Pizza é uma conhecida rede multinacional de pizzarias americana. Neste exemplo, a expectativa do cliente não foi cumprida e a má experiência foi postada como uma crítica negativa em uma plataforma de mídia social. A Domino’s não recebeu uma mensagem direta, mas a preocupação do cliente é clara. O dano causado ao restaurante da empresa na Flórida devido à reclamação do cliente não foi especialmente grande (observe o número de reações), mas certamente precisa de uma resposta.

A ferramenta de monitoramento de mídia social da Dominos identificou e um agente de atendimento ao cliente reagiu. Observe o tom amigável, mas profissional do discurso na mensagem, admitindo imediatamente a decepção e reconhecendo a frustração que o cliente deve ter sentido ao abrir a tampa da caixa. Além do reconhecimento imediato, a reação oferece uma solução clara e específica para reparar o dano, e ao cliente é oferecida a oportunidade de resolver o problema. A resposta é direta e direciona a solução para um domínio privado, afastando-se desse canal. Essa solução de atendimento ao cliente em mídias sociais ajudou a manter a imagem positiva da empresa, até mesmo fortalecendo-a, ao demonstrar equidade.

Exemplo 2

KLM Airlines, a KLM Royal Dutch Airlines, é a companhia aérea de bandeira dos Países Baixos. Ela conhece sua clientela, muitos dos quais são profissionais que utilizam o LinkedIn. Por isso, a companhia aérea lançou um grupo especial no LinkedIn que oferece suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, para os passageiros da KLM. Aqui está um exemplo de como uma preocupação do cliente é tratada de forma profissional e eficiente utilizando um canal de mídia social.

Exemplo 3

JetBlue Airways, uma companhia aérea de baixo custo americana, é outro exemplo de uma empresa corporativa que sabe como usar plataformas de mídia social para o atendimento ao cliente. Confira sua entonação de voz e comunicação natural com usuários de mídia social, que também são seus clientes. O equilíbrio sutil de humor permanece educado e funciona bem no Twitter.

Exemplo 4

A Whole Foods também sabe como encantar seus clientes e usa bem as plataformas de mídia social para fazer isso. Aqui está uma resposta personalizada que satisfaz a preocupação do cliente e envia uma mensagem positiva sobre a marca.

Conclusão

Devido às características específicas dos canais de mídia social, o atendimento ao cliente por meio das redes sociais assume um formato ligeiramente diferente em comparação com outras formas de atendimento ao cliente. Isso requer monitoramento minucioso e respostas rápidas. As plataformas sociais, além de serem apenas mais um canal para alcançar clientes em potencial e existentes, são espaços de interação, mensagens diretas, publicação e reação. O atendimento ao cliente nas mídias sociais também tem um grande potencial para construir e manter uma comunidade em torno de marcas, produtos ou serviços. Os bilhões de usuários de redes sociais são o principal argumento para incluir as mídias sociais nas estratégias de atendimento ao cliente.