Atendimento ao cliente nas redes sociais

O atendimento ao cliente nas redes sociais é crucial para alcançar um público amplo e atender às expectativas dos usuários. Ele envolve respostas rápidas e personalizadas em plataformas como Facebook e Twitter. A integração com ferramentas como o LiveAgent melhora as interações, oferecendo suporte ágil e eficaz.

Atendimento ao cliente em mídias sociais é o atendimento ao cliente adaptado às especificidades dos canais sociais. Os canais sociais foram inventados e projetados para compartilhar conteúdo e fazer networking. Portanto, ao contrário de outros canais de atendimento ao cliente (e-mail, chat ao vivo ou call centers), as plataformas de mídia social requerem uma abordagem específica de atendimento ao cliente.

As plataformas de mídias sociais são utilizadas para oferecer um excelente atendimento ao cliente para clientes atuais e potenciais. Elas são usadas para responder a perguntas, dúvidas comuns ou questões diretas específicas de clientes existentes. Podem informar, interagir com os clientes e orientá-los ao longo de toda a jornada do cliente.

E como toda jornada é única, alguns clientes podem precisar de menos e outros de mais atenção da equipe de atendimento ao cliente. A questão é que o seu negócio pode ser alcançado por uma pessoa comum navegando em uma rede social, seja enviando uma mensagem direta no Facebook Messenger ou apenas mencionando sua marca em algum lugar. Portanto, além de ser um canal digital para oferecer atendimento, as ferramentas de mídia social têm um valor informativo para você, pois lançam luz sobre as preocupações dos clientes.

Oferecer um atendimento ao cliente rápido e relevante é altamente desejável para qualquer negócio, ainda mais em plataformas de mídia social.

Os canais de mídia social não são os primeiros que vêm à mente quando se pensa em atendimento ao cliente. O chat ao vivo e os call centers são muito mais comuns para esse propósito. No entanto, bilhões de pessoas utilizam as mídias sociais diariamente por horas a fio. Seria um desperdício não usar as redes sociais em algum ponto da jornada do cliente e interagir com clientes ou potenciais clientes onde eles passam o tempo, nas mídias sociais.

Por que o atendimento ao cliente nas redes sociais é tão importante?

É muito influente. Como a linha entre o privado e o público é mais tênue nas redes sociais, o impacto do atendimento ao cliente social pode rapidamente se espalhar e escalar para um sucesso estrondoso ou para o temido oposto. A cultura do cancelamento e as tendências virais podem ser mencionadas como exemplos intensos da influência que as plataformas de mídia social podem ter.
É muito popular. As plataformas de mídia social são um canal que nunca dorme. Com bilhões de usuários, uma taxa de penetração global de 54% e uma média de 147 minutos de uso por dia (Statista, 22 de agosto de 2022), as redes sociais são claramente um espaço para oferecer atendimento ao cliente.

É muito emotivo. Ele combina as esferas privada e pública, sendo também expressivo. O elemento autorreflexivo do atendimento ao cliente nas redes sociais torna as interações com os clientes pessoais e vívidas.

É muito rápido. Os clientes esperam respostas às suas perguntas nas redes sociais muito mais rapidamente do que nos canais tradicionais, porque as redes sociais são dinâmicas. Em média, espera-se uma resposta a perguntas dentro de uma hora.

E é severo. Os clientes podem entender que as empresas estão sobrecarregadas com solicitações. No entanto, quando veem uma empresa ativamente publicando em plataformas de mídia social enquanto ignoram uma mensagem direta nessas mesmas plataformas, os clientes ficam frustrados. Como resultado dessa frustração, eles podem reagir de forma negativa e ‘expor seus problemas em público’. Por outro lado, uma experiência positiva de atendimento ao cliente pode gerar ondas de admiração por uma marca.

Transforme tudo a seu favor

• Acknowledge social messages. Responder aos seus clientes e aos problemas deles, reagindo a um comentário ou mensagem direta nas plataformas de mídia social, minimiza as chances de que a situação escale para frustração.

• Corrida contra o tempo. Certifique-se de responder o mais rápido possível, pois as experiências dos clientes podem escalar rapidamente. Quanto mais cedo você responder, mais benefícios poderá colher.

• Popularize sua marca. Responder às perguntas dos clientes e interagir com seu público pode gerar uma tração positiva, aumentar sua presença nas redes sociais, reforçar o reconhecimento da marca e até mesmo levar a vendas.

• Meça a influência. Acompanhar sua presença nas redes sociais aprofunda sua percepção e o feedback dos clientes. Observe o número de comentários, curtidas e compartilhamentos que suas postagens recebem e aprenda com eles.

Como funciona o atendimento ao cliente nas redes sociais?

O atendimento ao cliente em plataformas de mídia social opera em uma escala maior do que o atendimento ao cliente clássico. Mais abrangente e mais pessoal, ele possui diversas possibilidades de desenvolvimento de negócios de longo alcance. No entanto, para funcionar adequadamente e atingir seu potencial, ele precisa de uma plataforma de gerenciamento de mídia social.

Não é suficiente apenas criar publicações em redes sociais. A menos que sejam acompanhadas, uma oportunidade de construir relacionamentos é perdida. Os relacionamentos são o elo que une as comunidades e, nas plataformas de mídia social, se traduzem em comunidades digitais que interagem e trocam opiniões por meio de mensagens privadas ou publicações públicas.

O gerenciamento de comunidades exige uma abordagem abrangente e coordenada. Quando os membros de uma comunidade são fãs ou adeptos de uma marca, produto ou serviço, eles tendem a ter vínculos emocionais com suas plataformas favoritas e se orgulham de receber mensagens diretas da empresa.

Tecnicamente, a conexão das redes sociais com o atendimento ao cliente social funciona por meio da interface de programação de aplicativos (API).

Uma chave de API define as interações entre múltiplos softwares. Em essência, uma chave de API define como os dados são transferidos, exibidos e quais ações podem ser realizadas. Por exemplo, o LiveAgent utiliza integração nativa através de webhooks do Facebook para buscar dados do Facebook para o LiveAgent. Como resultado, os usuários do LiveAgent podem responder às postagens do Facebook através do painel do LiveAgent.

🔶 Facebook e Facebook Messenger

A integração do LiveAgent com o Facebook permite aos usuários:

Saiba mais sobre nossa integração com o Facebook.

Um dia típico no escritório se parece um pouco com isso: um membro da sua equipe de atendimento ao cliente, que está ocupado atendendo às preocupações dos clientes no chat ou em uma chamada, recebe uma mensagem direta do Facebook Messenger. Ela chega ao painel na forma de um ticket. O agente pode vê-la e responder ao usuário da conta de mídia social, que utilizou o Facebook Messenger para entrar em contato com uma solicitação ou preocupação.

A resposta direta à preocupação do cliente está a caminho pela equipe de atendimento ao cliente em poucos minutos, tudo isso sem a necessidade de fazer login na conta de mídia social separadamente ou se distrair do trabalho de atendimento ao cliente.

Uma estratégia de atendimento ao cliente, bem estruturada, pode integrar perfeitamente o atendimento ao cliente via mídias sociais e oferecê-lo com orgulho como uma opção para entrar em contato com a marca. Com a ajuda das ferramentas certas de mídias sociais, o tempo médio de resposta pode ser mantido e talvez até reduzido, para a satisfação dos usuários das redes sociais.

🔷 Twitter

A integração do LiveAgent com o Twitter permite que os usuários:

Saiba mais sobre nossa integração com o Twitter.

🔶 Instagram

A integração do Instagram do LiveAgent permite que os usuários:

Saiba mais sobre nossa integração com o Instagram.

🔷 Viber

A integração do LiveAgent com o Viber permite que os usuários:

Saiba mais sobre nossa integração com o Viber.

Componentes do atendimento ao cliente nas redes sociais.

Aqui está uma lista de componentes e seu papel no atendimento ao cliente.

Benefícios de oferecer atendimento ao cliente nas redes sociais

Atenção

O benefício mais óbvio para os proprietários de negócios, departamentos de marketing e atendimento ao cliente é que tanto os clientes potenciais quanto os existentes estão presentes nos canais de mídia social. Por que não alcançá-los onde eles já estão?

Cuidado

Valores – ou a falta deles – de uma empresa transparecem por meio de visuais, textos e pela qualidade do engajamento com a comunidade. Os clientes valorizam quando têm a opção de interagir com uma pessoa real e viva, pois isso os faz se sentirem importantes e parte de uma comunidade ativa. O membro da equipe de atendimento ao cliente sente a satisfação de um trabalho bem feito quando a preocupação do cliente é resolvida.

Crescimento

Já que o atendimento ao cliente em plataformas de mídia social é um território relativamente inexplorado, há ampla margem para inovação e crescimento empresarial.

Satisfação

As expectativas dos consumidores nas redes sociais são altas em relação ao tempo de resposta. O tempo médio de resposta, medido em apenas algumas horas, é um verdadeiro desafio para qualquer equipe de atendimento ao cliente. Porém, se bem gerenciado, é extremamente benéfico, e com as ferramentas certas, isso é viável. Isso tem um impacto direto na experiência positiva do cliente.

Foco

Os representantes de atendimento ao cliente poderão simplificar todas as expectativas e dúvidas dos clientes em um único painel, reduzindo a chance de perder um comentário, mensagem direta ou menção. Uma ferramenta de atendimento ao cliente LiveAgent armazenará todos os tickets de mídias sociais e os marcará como não lidos até que o ticket seja manualmente marcado como respondido.

Segurança

Porque todos os chamados são buscados em um único painel, seus agentes de suporte não precisarão compartilhar suas credenciais de login para diferentes contas de mídia social uns com os outros.

Como estabelecer atendimento ao cliente nas redes sociais.

Comece com uma revisão da sua estratégia atual de serviço ao cliente e integre as plataformas de mídia social nela. Tenha em mente as habilidades e capacidades da sua equipe de serviço ao cliente e as preocupações dos seus clientes, que provavelmente também são donos de contas nas redes sociais.

Escolha a sua plataforma.

Existem muitas plataformas de mídia social onde sua marca pode ter perfis. Concentre seus esforços na principal, por exemplo, o Facebook. Verifique onde sua plataforma é mencionada com mais frequência.

Dê uma olhada no seu público-alvo, crie personas de compradores e veja qual plataforma é frequentada pelo seu cliente ideal, é muito provável que seja a plataforma favorita dele.

Tenha um membro da equipe de atendimento ao cliente dedicado à conta de mídia social.

Crie uma conta separada nas redes sociais para consultas de clientes, se necessário, mas não confunda seus prospectos com muitas contas diferentes.

Mantenha-se atualizado com suas consultas.

Certifique-se de não deixar nenhuma pergunta sem resposta e nenhuma menção sem atenção, e, se possível, responda rapidamente. Procure reduzir o tempo médio de resposta. Reaja a comentários e menções o mais rápido possível, especialmente a comentários negativos. Utilize ferramentas de monitoramento de redes sociais.

Ajude seus possíveis clientes a garantir que sua equipe de atendimento ao cliente seja composta por agentes dedicados e não por um grupo de robôs.

Em primeiro lugar, os potenciais clientes e clientes precisam que suas preocupações sejam resolvidas de forma rápida e eficiente, mas não de maneira impessoal. Portanto, o mínimo que uma marca pode fazer é reconhecer a consulta do potencial cliente nas redes sociais dentro do tempo médio de resposta.

Determine KPIs e diretrizes para sua equipe

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são, essencialmente, o que define o verdadeiro significado de sucesso no seu negócio e os objetivos da sua equipe. Eles também fornecerão uma visão clara de como lidar com questões complexas.

Você precisará determinar seus KPIs antes de definir as diretrizes para sua equipe de atendimento ao cliente, pois serão eles que determinarão o sucesso ou o fracasso de qualquer estratégia de mídia social que você tenha em mente.

No atendimento ao cliente nas redes sociais, um dos principais indicadores de desempenho é se o tempo médio de resposta é mantido. Calcule o tempo que levaria para você responder. Uma estimativa realista é necessária para a estratégia de atendimento ao cliente nas redes sociais.

O estilo da sua marca é refletido não apenas nos visuais da plataforma de mídia social, mas também no tom de voz de uma mensagem direta. Sua marca é divertida e jovem ou mais séria? Decida o nível de formalidade em suas mensagens diretas e converse com sua equipe de suporte ao cliente sobre suas expectativas. Dê a eles uma ideia de que tipo de estilo de linguagem podem usar em suas interações. Isso pode incluir variações como “Boa tarde/Obrigado” ou algo mais informal como “Oi/Valeu” ou até mesmo “Legal/Mandou bem” em seu messenger do Facebook.

Estabeleça metas de volume

Determine se você pode dedicar o tempo e os recursos necessários para reconhecer cada menção em todas as plataformas de mídia social.

Para pequenas e médias empresas, responder a todas as menções – mensagens positivas ou negativas – leva ao aumento das taxas de engajamento.

Com o aumento do volume, no entanto, as consultas podem passar despercebidas. Portanto, trabalhe constantemente em melhorias no desempenho do seu atendimento ao cliente. Embora uma página de perguntas frequentes vinculada à sua página inicial possa ajudar a aliviar a carga, ela não substituirá um representante de atendimento ao cliente.

Use bots de forma inteligente.

Se você precisar usar bots, programe-os para que possam responder a perguntas simples e dê a eles a opção de informar à sua comunidade que um agente entrará em contato com eles.

Certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente ou equipe de gerenciamento de comunidade social verifique essas consultas periodicamente.

As respostas de bots não podem ser consideradas engajamento da comunidade porque são impessoais. Não responder a mensagens diretas não é bom, mas ter um robô respondendo automaticamente pode ser ainda pior.

Use seus dados de forma inteligente

As interações em mídias sociais são dados valiosos. Você deveria ser capaz e preparado para utilizar esses dados para melhorar sua estratégia de atendimento ao cliente.

Seja sistemático na avaliação de dados e transforme os resultados em ações práticas. Por exemplo, quando você detectar um aumento nas mensagens recebidas do Facebook Messenger, busque ativamente as causas disso nesta plataforma de mídia social. Aprenda com reações positivas e negativas. Um comentário negativo não é necessariamente motivo para alarme, mas certifique-se de acompanhar cuidadosamente quando os comentários negativos aumentarem antes que a situação se agrave.

Sempre faça o acompanhamento.

Este mantra não pode ser repetido o suficiente no contexto das mídias sociais. Use as ferramentas de atendimento ao cliente disponíveis. Revise sua estratégia de atendimento ao cliente com frequência e ajuste-a às mudanças o mais rápido possível.

Se resolve o problema ou não, você deve sempre acompanhar as perguntas de seus clientes em potencial, não apenas com comentários negativos. Prevenção é sempre melhor. A escala de preocupação do cliente, e se isso leva a comentários negativos, pode ser mantida sob controle em algum grau pelo serviço ao cliente.

Certifique-se de que o problema foi resolvido e de que seu prospect ou cliente não precisa de mais nada. Assim, você evitará feedbacks negativos dos clientes. Se sua equipe de suporte ao cliente puder fornecer todas as respostas que eles estavam procurando, você pode almejar a retenção de clientes com a perspectiva de que novos leads se tornem clientes fiéis no futuro. Construir uma comunidade forte nas redes sociais por meio de canais eficazes de suporte ao cliente leva tempo, mas pode ser feito.

Quais são as perguntas mais comuns relacionadas às mídias sociais para o atendimento ao cliente?

Na LiveAgent, fornecemos uma plataforma de atendimento ao cliente SaaS omnichannel, por isso as perguntas mais comuns que nossa equipe de atendimento ao cliente recebe correspondem ao tipo de nossos serviços.

Como faço para instalar/configurar/integrar algo?
Como funciona o recurso XY?
Você tem esse recurso/funcionalidade XY?

Perguntas comuns adicionais incluem aquelas relacionadas a faturamento, perguntas de atendimento ao cliente que começam com:

Tenho um problema com…

Perguntas de suporte técnico geralmente não são feitas em mídias sociais. O chat ao vivo é mais comumente usado para solicitações de atendimento ao cliente, especialmente em negócios para empresas.

Respostas comuns a mensagens incluem:

Exemplos de excelente suporte nas redes sociais e atendimento ao cliente.

Vamos dar uma olhada em alguns bons exemplos de atendimento ao cliente que destacam o poder de um ótimo suporte nas redes sociais. Esses exemplos mostram como as empresas têm utilizado as plataformas de redes sociais para oferecer um suporte excepcional, interagir com os clientes e criar experiências positivas para os usuários.

Exemplo 1

A Domino’s Pizza é uma conhecida rede multinacional americana de restaurantes de pizza. Neste exemplo, a expectativa do cliente não foi atendida, e a má experiência foi publicada como uma avaliação negativa em uma plataforma de mídia social. A Domino’s não recebeu uma mensagem direta, mas a preocupação do cliente é clara. O impacto causado pela reclamação do cliente no restaurante da empresa na Flórida não foi particularmente grande (observe o número de reações), mas certamente exigia uma resposta.

A ferramenta de monitoramento de mídias sociais da Domino’s detectou a situação e um agente de atendimento ao cliente reagiu. Observe o tom de voz amigável, mas profissional, na mensagem, admitindo imediatamente a falha e reconhecendo a decepção que o cliente deve ter sentido ao abrir a tampa da caixa. Além do reconhecimento rápido, a reação oferece uma solução clara e específica para reparar o problema, e o cliente tem a oportunidade de resolver a questão. A resposta é direta e redireciona a solução para fora deste canal, levando-a para um domínio privado. Essa solução de atendimento ao cliente nas mídias sociais ajudou a manter a imagem positiva da empresa, até mesmo fortalecendo-a, ao sinalizar justiça.

Exemplo 2

KLM Airlines, a KLM Royal Dutch Airlines, é a companhia aérea de bandeira dos Países Baixos. Ela conhece sua clientela, muitos dos quais são profissionais que utilizam o LinkedIn. Por isso, a companhia aérea lançou um grupo especial no LinkedIn que oferece suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, para os passageiros da KLM. Aqui está um exemplo de como uma preocupação do cliente é tratada de forma profissional e eficiente utilizando um canal de mídia social.

Exemplo 3

A JetBlue Airways, uma companhia aérea americana de baixo custo, é outro exemplo de uma empresa que sabe como usar as plataformas de mídia social para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade. Confira o tom de voz e a comunicação natural deles com os usuários das redes sociais, que também são seus clientes. O equilíbrio sutil de humor permanece educado e funciona bem no Twitter.

Exemplo 4

A Whole Foods também sabe como encantar seus clientes e utiliza bem as plataformas de mídia social para isso. Aqui está uma resposta rápida e personalizada que atende à preocupação do cliente e transmite uma mensagem positiva sobre a marca.

Conclusão

Devido às características específicas dos canais de mídia social, o atendimento ao cliente por meio das redes sociais assume um formato ligeiramente diferente em comparação com outras formas de atendimento ao cliente. Isso requer monitoramento minucioso e respostas rápidas. As plataformas sociais, além de serem apenas mais um canal para alcançar clientes em potencial e existentes, são espaços de interação, mensagens diretas, publicação e reação. O atendimento ao cliente nas mídias sociais também tem um grande potencial para construir e manter uma comunidade em torno de marcas, produtos ou serviços. Os bilhões de usuários de redes sociais são o principal argumento para incluir as mídias sociais nas estratégias de atendimento ao cliente.

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