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A configuração do call center para o seu negócio exige muito mais conhecimento nos dias de hoje. Alocar uma sala cheia de telefones e atendentes para atendê-los simplesmente não é suficiente.
Um call center eficaz que contribui para os resultados financeiros da sua empresa exigirá uma combinação de muitos componentes importantes.
A construção de um call center requer pesquisa, planejamento, tecnologia, execução e medição complexas. Tudo isso é um investimento de tempo, dinheiro e recursos.
Abaixo está um guia composto de 10 passos sobre como construir um call center do zero, garantindo eficiência, fácil gerenciamento e bom custo-benefício para sua organização.
Como Instalar um Call Center em 10 Passos
1. Estabeleça as metas e objetivos do seu call center
A primeira e mais crítica etapa para um processo de configuração de call center bem-sucedido é definir as metas, os objetivos e o propósito do seu call center. Eles vão ditar o foco principal e o tipo de operações que você realizará. Por exemplo; entrada/saída ou ambos. Além disso, a quantidade de funcionários que você precisará contratar para sua equipe, os processos que implementará, os custos e despesas em que incorrerá. Ou como você medirá o sucesso.
Em geral, os processos do call center definem; como os agentes atendem as chamadas, como eles encaminham um problema se não conseguirem responder a uma pergunta, como rastreiam as consultas dos clientes, o que acontece após a conclusão de uma chamada, etc.
Em geral, os processos do call center definem; como os agentes atendem as chamadas, como eles encaminham um problema se não conseguirem responder a uma pergunta, como rastreiam as consultas dos clientes, o que acontece após a conclusão de uma chamada, etc.
Para reduzir os tempos de espera, você também deve criar scripts abrangentes de call center que os agentes possam usar ao interagir com os clientes.
10. Criar um plano de recuperação de desastres robusto
Como os clientes naturalmente esperam um serviço ininterrupto, elabore planos robustos de recuperação de desastres e backup que possam manter o negócio sempre funcionando no estágio final da configuração de um call center. Isso garante que você esteja preparado para quaisquer riscos potenciais e ajuda a minimizar o impacto de interrupções na rede e nas operações da central de atendimento. É essencial documentar e testar periodicamente o plano de recuperação, bem como treinar os agentes sobre as medidas que devem ser tomadas em caso de interrupções não planejadas.
5 dicas bônus sobre como administrar um call center de sucesso:
Você provavelmente já deve ter uma boa ideia de como iniciar um call center, mas é ainda mais importante saber como administrar um call center de sucesso. Aqui estão algumas dicas adicionais de bônus para lhe dar uma boa vantagem.
1. Colete e use dados
Para executar um call center de sucesso, você precisa dar uma olhada nos dados gerados. Esta é a melhor e mais precisa indicação do desempenho do negócio do seu call center.
Defina suas metas e acompanhe elas com métricas de call center, como satisfação do cliente, net promoter score, tempo de finalização da chamada e muito mais.
Por exemplo: muitas estatísticas de call center sugerem que a duração média da chamada deve ser idealmente em torno de 3 minutos.
2. Ouça seus funcionários
O fator mais essencial e muitas vezes esquecido: ouvir. Seus atendentes de call center são o primeiro ponto de contato que o cliente tem com sua empresa. Ouvir seus funcionários faz com que eles se sintam como membros valiosos da empresa. Ser ouvido é importante e pode afetar o desempenho diário no trabalho.
Preste atenção nos seus funcionários, eles podem apenas te dar ideias sobre como melhorar o fluxo de trabalho para maior eficiência ou até mesmo aumentar o desempenho geral do negócio no call center.
3. Forneça as ferramentas necessárias para seus atendentes
Se você está procurando dicas sobre como administrar um call center, não deve pular esta. A eficiência e o desempenho geral podem ser simplesmente aumentados fornecendo as ferramentas necessárias para melhorar o fluxo de trabalho diário do atendente.
De acordo com o The Taylor Reach Group,
“60% dos atendentes concordam que sua empresa nem sempre fornece a tecnologia de que a equipe precisa para enfrentar os desafios que enfrentam ao ajudar os clientes. 44% dos atendentes não têm as ferramentas disponíveis e 34% acreditam que não têm os dados corretos do cliente disponíveis no momento da solicitação.”
Se você está começando um call center do zero, certifique-se de fornecer estas ferramentas:
Chamadas internas
Videochamadas
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4. Forneça feedback
Fornecer feedback construtivo é essencial para o desenvolvimento do seu call center. Como gerente do negócio no call center, você precisa descobrir como fornecer feedback aos seus funcionários. Bom ou ruim, ambos são necessários para melhorar as operações diárias do call center.
Na verdade, quase 65% dos funcionários esperam feedback, que é outra razão pela qual você deve fornecer. Pode ser motivador para melhorar ou continuar fazendo um ótimo trabalho.
5. Forneça um treinamento adequado
Adapte seu treinamento de acordo com as necessidades de seus clientes. Se você estiver lidando com suporte de call center, concentre-se mais nas habilidades técnicas em detalhes. Por outro lado, se você estiver fornecendo treinamento para atendimento de call center, concentre-se mais na prática de soft skills dos atendentes.
Além disso, fornecer treinamento adequado dará aos atendentes confiança para resolver os problemas por conta própria, pois terão o conhecimento adequado. No entanto, é importante ressaltar que para executar um call center de sucesso o treinamento precisa ser atualizado periodicamente.
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Frequently Asked Questions
Quais são os 4 tipos de software de call center?
Os quatro tipos de soluções de software de call center são locais, hospedados, baseados em nuvem e baseados em navegador. Essas opções diferem em termos de custo, modelo de implantação, manutenção, escalabilidade e robustez.
Como escolher um software de call center?
Ao pesquisar as opções de call center, além do conjunto de recursos, leve em consideração a facilidade de implantação, uso, escalabilidade, segurança, opções de integração, suporte técnico e preços.
Como administrar um call center com sucesso?
Para executar um call center de sucesso, você precisa dar uma olhada nos dados gerados. Esta é a melhor e mais precisa indicação de desempenho da empresa de seu call center.
Funcionalidades do call center
O termo call center refere-se a um escritório centralizado usado para receber ou fazer um grande número de chamadas. Leia mais sobre call centers.
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