17 Melhores práticas de help desk em 2024 + Exemplos e dicas

Numa época em que as expectativas dos clientes são mais elevadas do que nunca, a necessidade de um suporte de help desk eficiente e eficaz é inegável. A implementação das melhores práticas de suporte técnico pode impactar significativamente a capacidade de uma organização de lidar com operações de atendimento ao cliente, responder prontamente às dúvidas comuns dos clientes e fornecer uma experiência de suporte integrada. Além disso, a estratégia por trás de um help desk influencia a eficiência geral dos processos de suporte.

Com base em nossa ampla exposição à experiência do usuário (UX) com suporte de help desk, identificamos práticas que são cruciais para empresas que buscam se destacar nas operações de atendimento ao cliente. Vamos direto às dicas do help desk sobre como selecionar software, automatizar processos e, por fim, sua aplicação prática.

1. Selecione e use cuidadosamente o software de help desk certo para o seu negócio

A escolha do software de help desk apropriado é fundamental para qualquer empresa que busca aprimorar suas operações de atendimento ao cliente. Esta ferramenta deve atender às suas necessidades atuais e ao mesmo tempo ser escalonável para demandas futuras. Alguns fatores críticos a serem considerados são:

Para realmente capitalizar seu investimento, considere o conjunto robusto de recursos do LiveAgent, que foi especialmente projetado para agilizar seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente. Como aviso, é sempre uma boa ideia verificar as opções e atualizações mais recentes do software de suporte técnico para garantir que sua seleção se adapta melhor à sua organização.

2. Habilite um único ponto de contato

Estabelecer seu suporte técnico como um ponto único de contato (SPOC) simplifica o processo de suporte ao cliente, tornando mais fácil para os clientes obterem a ajuda de que precisam sem navegar por vários canais. Esta abordagem reduz a confusão e garante consistência no suporte, o que consequentemente leva a um aumento significativo da satisfação e fidelidade do cliente. Além disso, focar nos principais pontos de contato da jornada do cliente simplifica a comunicação e proporciona uma experiência mais coesa ao cliente.

Os consumidores muitas vezes ficam frustrados quando têm de repetir o mesmo problema a diferentes agentes. Uma estratégia SPOC pode aliviar esta frustração, melhorando os tempos de resposta e mantendo a consistência entre as interações. Além disso, simplifica os processos de treinamento do pessoal de suporte, pois eles só precisam se familiarizar com um método único e unificado de comunicação e resolução de problemas. Uma estratégia SPOC também pode ajudar a promover uma compreensão mais profunda dos problemas dos clientes, à medida que os representantes podem acompanhar as interações de forma mais abrangente.

3. Garanta uma interface amigável

Garantir uma interface amigável não significa apenas tornar um sistema fácil de usar; trata-se de criar um ambiente onde clientes e agentes possam interagir com seu software de suporte técnico sem esforço. Uma interface bem projetada minimiza a curva de aprendizado, permitindo que novos usuários se adaptem rapidamente e que os usuários existentes trabalhem com mais eficiência.

A navegação simplificada desempenha um papel fundamental neste contexto, pois permite que os agentes encontrem rapidamente a informação de que necessitam, reduzindo significativamente os tempos de resposta e elevando a qualidade geral do suporte prestado, especialmente no tratamento de pedidos de serviço.

Tomemos a interface do LiveAgent como um excelente exemplo: ela foi construída tendo como base a experiência do usuário. Seu painel é organizado de forma lógica, garantindo que os agentes tenham acesso imediato às ferramentas e informações mais importantes. Por exemplo, recursos como uma caixa de entrada unificada permitem que os agentes gerenciem conversas em vários canais a partir de um único ponto, reduzindo a necessidade de alternar entre diferentes aplicativos e interfaces.

Outro aspecto que destaca a importância de uma interface amigável é a integração de funcionalidades de busca. Os agentes podem localizar rapidamente interações anteriores, informações de clientes ou soluções para problemas comuns, sem precisar vasculhar bancos de dados ou pedir ajuda manualmente aos colegas. Esse recurso não apenas acelera o processo de resolução, mas também garante que os clientes recebam suporte preciso e consistente.

4. Automatize os processos de suporte técnico para um fluxo de trabalho tranquilo

Aproveitar toda a gama de opções de automação fornecidas pelo software de atendimento ao cliente escolhido é fundamental para otimizar as operações de suporte técnico. Essas ferramentas de automação foram projetadas para aprimorar a eficiência do fluxo de trabalho e, ao mesmo tempo, garantir uma experiência de serviço perfeita para clientes e agentes.

Seguindo as práticas recomendadas de suporte técnico de TI, um dos usos mais impactantes da automação é o roteamento automático de tickets. Essa função garante que os tickets recebidos sejam rapidamente alocados à equipe ou ao agente apropriado com base em critérios predefinidos, como tipo de problema, prioridade do cliente ou experiência do agente. Essa automação elimina gargalos e ineficiências associados à classificação e distribuição manuais, permitindo que sua equipe se concentre na resolução e não na administração.

Além disso, as respostas automatizadas podem melhorar significativamente a interação com o cliente, fornecendo reconhecimentos imediatos, tempos estimados de resolução ou até mesmo soluções diretas para dúvidas comuns. Esta comunicação instantânea pode melhorar significativamente a satisfação do cliente, definindo expectativas precisas e reduzindo os tempos de espera percebidos.

5. Incorpore acordos de nível de serviço (SLA)

A implementação de acordos de nível de serviço (SLAs) em seu suporte técnico permite que você estabeleça referências de desempenho claras e mensuráveis ​​para sua equipe de suporte.

Como isso funciona na prática?

Ao incorporar SLAs, você cria uma estrutura estruturada que descreve expectativas específicas para tempos de resposta e resolução. Ao mesmo tempo, você promove uma cultura de responsabilidade e eficiência em suas operações de suporte, aderindo a uma política rígida de central de atendimento. Veja como os SLAs podem transformar a funcionalidade do seu help desk:

Os SLAs não tratam apenas de estabelecer metas; trata-se de criar uma abordagem estruturada de atendimento ao cliente que enfatize pontualidade, responsabilidade e melhoria contínua. A implementação desses acordos em sua estratégia de suporte técnico garante que tanto sua equipe quanto seus clientes entendam claramente o que esperar, levando a melhores experiências de serviço, relacionamentos mais fortes com sua base de clientes e maior satisfação geral.

6. Crie grupos de suporte dedicados

Você sabia que formar grupos de suporte dedicados pode elevar significativamente suas capacidades de atendimento ao cliente? É um movimento estratégico, particularmente importante para empresas globalmente ativas. Esses grupos devem ser compostos por agentes bem treinados, proficientes no uso de ferramentas de suporte técnico e qualificados em comunicação e atendimento ao cliente, de acordo com os padrões estabelecidos de suporte técnico. Uma equipe adequada garante respostas oportunas em vários fusos horários e durante períodos de pico, aumentando significativamente a satisfação do cliente e a qualidade do suporte.

Ao concentrarem-se na formação especializada e na capacidade adequada dos agentes, as empresas podem gerir melhor as consultas dos clientes e manter elevados padrões de serviço. Os tópicos comuns a serem abordados nessas sessões de treinamento podem incluir:

• Workshops de resolução de problemas
• Desenvolvimento de habilidades de comunicação
• Treinamento técnico
• Psicologia do cliente

Se você quiser incorporar alguns métodos diferentes de treinamento, alguns exemplos eficazes que você pode adicionar são exercícios de role-playing, gamificação, mentoria de pares e programas de aprendizagem de longo prazo.

7. Implemente uma arquitetura multicamadas

Uma arquitetura multicamadas para suporte de help desk ajuda a gerenciar com eficiência diferentes níveis de consultas dos clientes, desde perguntas básicas até questões complexas. Essa estrutura normalmente inclui:

• Nível 1: suporte básico para dúvidas e problemas comuns.

• Nível 2: suporte mais especializado que requer conhecimento técnico mais profundo.

• Nível 3: suporte avançado para problemas complexos e críticos, geralmente envolvendo técnicos seniores ou engenheiros de produto.

Essa abordagem em camadas garante que as consultas dos clientes sejam direcionadas ao nível de suporte mais adequado, otimizando os tempos de resolução e a utilização de recursos.

8. Utilize respostas prontas

As respostas prontas são respostas pré-formuladas projetadas para responder a perguntas frequentes ou resolver problemas comuns rapidamente. Essas respostas predefinidas ajudam a manter a consistência nas respostas entre diferentes agentes, garantindo que todos os clientes recebam suporte confiável e uniforme. Ao incorporar respostas prontas em seu fluxo de trabalho, os agentes podem economizar um tempo significativo, permitindo-lhes lidar com um volume maior de consultas sem sacrificar a qualidade do serviço.

Além disso, quando usadas criteriosamente, as respostas predefinidas podem prevenir a fadiga do agente, reduzindo a necessidade de digitação repetitiva e esforço mental. Se você deseja maior satisfação no trabalho e melhor desempenho geral, esta é definitivamente uma maneira de aumentar a eficiência da sua equipe de suporte técnico.

9. Ofereça um portal de autoatendimento ao cliente para uma experiência personalizada

Descobriu-se que 73% dos clientes preferem a possibilidade de resolver problemas de forma independente, usando um portal online para autoatendimento em vez de falar com um representante. As opções de autoatendimento permitem que os clientes encontrem respostas para suas perguntas sem a assistência direta de um agente de suporte. Um portal de autoatendimento do cliente atualizado com perguntas frequentes, guias de procedimentos e dicas de solução de problemas dará aos clientes o que eles desejam, melhorando, em última análise, os índices de satisfação do cliente e reduzindo a carga de trabalho da equipe de suporte técnico.

Ao investir em software de autoatendimento de primeira linha como o LiveAgent, você pode tornar todo esse processo ainda mais tranquilo. Ele se adapta perfeitamente à sua configuração atual de atendimento ao cliente, garantindo que tudo funcione de maneira supereficiente e fácil de usar. Um bom software mantém tudo organizado e fácil de encontrar, dando aos usuários mais controle e tornando-os mais felizes em geral.

10. Construa uma extensa base de conhecimento e uma seção de perguntas frequentes

Uma porcentagem significativa de consumidores (91%) usaria artigos de uma base de conhecimento on-line se eram facilmente acessíveis e adaptados às suas necessidades. Essa estatística ressalta o alto valor que os clientes atribuem à capacidade de acessar informações de forma independente e conveniente. Além disso, 81% dos clientes interagem com perguntas frequentes, centrais de ajuda ou outros recursos on-line de autoatendimento antes contato, o que ilustra o uso extensivo e a importância dessas ferramentas nas estratégias de atendimento ao cliente hoje.

Uma base de conhecimento bem estruturada e uma seção de perguntas frequentes são indispensáveis ​​para qualquer help desk eficaz. Eles proporcionam aos clientes acesso instantâneo a soluções e informações, reduzindo a necessidade de contato direto com agentes de suporte. A atualização regular desses recursos garante que as informações permaneçam relevantes e úteis

11. Aplique insights baseados em dados para aumentar a eficácia do suporte técnico

Aproveitar insights baseados em dados é fundamental para aumentar a eficácia de suas operações de suporte técnico. Embora métricas específicas sejam críticas, o foco mais amplo deve ser a análise de análises de suporte técnico para identificar tendências, áreas de melhoria e sucessos. Essa abordagem permite que você tome decisões informadas sobre ajustes de estratégia, necessidades de treinamento e alocação de recursos. Observar tendências de dados de longo prazo permite prever desafios e oportunidades futuras, permitindo um gerenciamento proativo em vez de reativo.

Além disso, os insights de dados podem destacar a eficiência dos canais de comunicação, orientando você a otimizar as interações com base nas preferências e comportamentos do cliente. Ao integrar análises abrangentes nas operações diárias, você não apenas simplifica os fluxos de trabalho, mas também aumenta a satisfação do cliente e o moral da equipe, promovendo, em última análise, uma cultura de melhoria contínua e conhecimento estratégico em sua organização.

12. Configure integrações de terceiros para funcionalidade aprimorada

A integração do seu software de help desk ou service desk com aplicativos de terceiros pode ampliar significativamente seus recursos, oferecendo fluxos de trabalho mais contínuos e um conjunto de recursos enriquecido. Também permite uma melhor sincronização de dados entre plataformas, reduzindo o risco de erros e garantindo que as informações do cliente estejam sempre atualizadas. Essa conectividade melhora a eficiência operacional geral, permitindo que as equipes forneçam um atendimento ao cliente mais rápido e preciso.

O LiveAgent oferece suporte a uma ampla gama de mais de 200 integrações, aumentando sua versatilidade e utilidade. As integrações mais populares entre nossos usuários incluem Slack, Shopify, WooCommerce e Magento. Ao aproveitar essas integrações, as empresas podem fornecer uma experiência de serviço mais coesa e eficiente.

13. Realize pesquisas regulares de satisfação do cliente

Sempre há espaço para avaliar a eficácia do suporte de help desk – realizar pesquisas de satisfação do cliente é uma maneira simples, mas poderosa de fazer isso. Integrar uma filosofia de melhoria contínua ao seu ciclo de feedback pode melhorar significativamente a qualidade do serviço. Por exemplo, a coleta de feedback pode esclarecer as necessidades específicas de treinamento da equipe de suporte técnico, vinculando diretamente as percepções dos clientes a programas de desenvolvimento direcionados.

Para elaborar pesquisas eficazes, considere usar nossas perguntas da pesquisa de satisfação do cliente como guia. Você pode identificar áreas de melhoria, envolver os membros da equipe no processo e promover uma cultura de excelência e adaptabilidade, tudo de uma só vez.

14. Forneça suporte 24/7 para aumentar a satisfação do cliente

75% dos clientes esperam uma resposta rápida dos agentes de atendimento, mas, na realidade, o tempo médio de resposta de uma equipe de atendimento ao cliente é de 12 horas. Esta desconexão entre expectativa e realidade é um alerta para as empresas. É aqui que o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, se enquadra como a melhor prática de suporte técnico.

Ter suporte online 24 horas por dia, 7 dias por semana, permite que as empresas ofereçam respostas mais rápidas e envia uma mensagem clara de que uma empresa está dedicada a atender às necessidades dos clientes de forma rápida e eficiente, criando, em última análise, maior satisfação e fidelidade do cliente.

A automação do suporte ao cliente pode reduzir os tempos de resposta e melhorar a qualidade do serviço ao lidar instantaneamente com consultas de rotina, permitindo que os agentes se concentrem nas necessidades mais complexas dos clientes. Além disso, 96% dos consumidores afirmam que a qualidade do atendimento ao cliente é importante na escolha de fidelidade a uma marca.

15. Garanta a segurança e conformidade dos dados

Não há como negar que a segurança e a conformidade dos dados são essenciais atualmente, onde as violações de dados podem afetar gravemente a confiança do cliente e a reputação da empresa. A implementação de medidas de segurança rigorosas e a adesão às normas regulamentares são essenciais para proteger informações confidenciais. Sem medidas de segurança robustas, as empresas correm o risco de roubo de dados, consequências legais e graves interrupções operacionais.

O recurso de segurança de suporte técnico do LiveAgent enfatiza a proteção sólida para suas operações de atendimento ao cliente. Ele utiliza criptografia HTTPS para proteger as transmissões de dados, garantindo que as informações confidenciais permaneçam privadas.

Além disso, o LiveAgent oferece suporte a políticas de segurança personalizadas, incluindo restrições de endereço IP, para proteger ainda mais o acesso. Essa estrutura de segurança abrangente foi projetada para proteger seus dados e a privacidade de seus clientes de maneira confiável.

16. Estenda ajuda e suporte por meio de vários canais de comunicação

O suporte multicanal oferece aos clientes a flexibilidade de entrar em contato por meio de seus métodos preferidos: mídia social, e-mail, telefone ou chat ao vivo. O envolvimento com marcas em plataformas de mídia social está se tornando cada vez mais padrão para os usuários.

75% dos usuários do Twitter, 59% dos usuários do Facebook e 34% dos usuários do Instagram entraram em contato para interagir com marcas por meio das respectivas plataformas.

Pesquisa realizada por Khoros

Isso torna essencial que as empresas sejam acessíveis e encontrem seus clientes onde eles estiverem.

Softwares como o LiveAgent permitem gerenciar tickets do Facebook, Instagram, Twitter, Viber e WhatsApp em um único lugar. Isso agiliza convenientemente a comunicação de vários canais e permite que o suporte de mídia social seja aproveitado conforme necessário.

17. Priorize o bem-estar dos membros da sua equipe de suporte técnico

A entrega de um serviço excepcional não pode ser realizada sem agentes de suporte técnico satisfeitos – também conhecidos como o principal ponto de interação dos clientes. O melhor que você pode fazer é manter os agentes motivados e engajados, definindo metas de desempenho realistas, oferecendo um sistema de recompensa justo, valorizando seu feedback e implementando estratégias para evitar o esgotamento e o excesso de trabalho.
Algumas maneiras de combater esses efeitos são:

A implementação dessas estratégias pode ajudar a mitigar os efeitos do esgotamento e do excesso de trabalho, resultando em uma equipe de suporte técnico mais satisfeita e produtiva.

Conclusão

A implementação das 17 práticas recomendadas de help desk para 2024 pode transformar suas operações de atendimento ao cliente em uma potência de eficiência e satisfação do cliente. Estas práticas, alicerçadas numa vasta experiência, sublinham a importância de escolher um software de help desk adaptável, estabelecendo um ponto único de contacto e garantindo interfaces fáceis de utilizar. A automatização de processos de rotina e a integração de acordos de nível de serviço (SLAs) simplificam as operações e definem padrões de desempenho claros. Além disso, a expansão do suporte em vários canais de comunicação e a oferta de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, atendem às expectativas do consumidor moderno.

Ao adotar essas estratégias, as empresas podem aumentar a produtividade dos agentes, melhorar as experiências dos clientes e promover a fidelidade duradoura dos clientes. Comece sua jornada para aplicar essas práticas hoje mesmo usando o teste gratuito de 30 dias do LiveAgent.