Fila de atendimento ao cliente

O que é uma fila de atendimento ao cliente?

Quando os clientes entram em contato com sua equipe de suporte através de vários canais de suporte disponíveis; suas mensagens são convertidas em tickets de suporte armazenados em uma fila.

Essa fila é basicamente a caixa de entrada da sua equipe de suporte ao cliente. A maioria das plataformas de atendimento ao cliente permite filtrar a fila de tickets em visualizações específicas. Assim, os agentes podem ver e trabalhar nos casos que lhes são especificamente atribuídos, ou nos casos com determinada prioridade. Os agentes podem enfrentar diferentes tipos de filas de suporte ao cliente. Como fila de tickets por e-mail, fila de chamadas ou fila de chat ao vivo.

Por que a gestão da fila de suporte ao cliente é importante?

Quando os pedidos de suporte estão se acumulando e os agentes não conseguem responder aos clientes de forma ágil, isso diminui os níveis de serviço ao cliente e, no final, resulta em frustração para o cliente.

De acordo com o recente SuperOffice  estudo de 1.000 empresas; o tempo médio para responder às solicitações de atendimento ao cliente chegou a mais de 12 horas.

Com uma estratégia inteligente de gestão de fila de atendimento ao cliente, você pode;

• minimizar o tempo que os clientes precisam esperar por uma resposta
• melhorar a qualidade geral do suporte
• manter a consistência durante as interações com o cliente
• aumentar a eficiência do agente de suporte

Tipos de filas de suporte ao cliente.

Fila de tickets

Como o e-mail ainda continua sendo o ponto de contato de suporte ao cliente mais amplamente utilizado para a maioria das empresas; ter que lidar com filas de chamados é uma realidade diária para quase toda a equipe de suporte ao cliente. Especialmente para aquelas de organizações de médio e grande porte. Filas longas de chamados sem um sistema adequado de gerenciamento de fila de clientes impedem que os agentes sejam eficientes e se concentrem em outras tarefas importantes.

Fila de chamadas

As empresas que oferecem suporte por telefone como principal canal de comunicação com o cliente precisam lidar com filas de chamadas. Muitas vezes, isso pode ser extremamente irritante para os clientes. Qualquer período de espera pode começar a impactar negativamente a experiência de atendimento ao cliente. Um estudo da Software Advice mostrou isso; 60% dos clientes acham que esperar apenas um minuto já é muito tempo. Para evitar longos tempos de espera, você pode implementar um software de retorno de chamada que oferece aos clientes a opção de receber uma chamada de retorno em vez de do que esperar.

Fila de chat ao vivo

À medida que a popularidade do chat ao vivo continua a crescer entre os consumidores on-line; mais empresas estão incorporando isso em seus fluxos de trabalho de suporte. Assim, as filas de chat ao vivo também estão se tornando a norma para muitas equipes de suporte. Ferramentas de bate-papo modernas geralmente oferecem roteamento e distribuição avançados de chat. Por exemplo, atribuir chats a agentes que já tiveram comunicação anterior com clientes que conversaram. Isso permite evitar filas e possibilita um suporte mais rápido e eficiente.

10 dicas para lidar efetivamente com sua fila de tickets de suporte ao cliente

Gerenciar a fila de suporte ao cliente pode ser desafiador. Muitos fatores entram em jogo ao decidir a ordem em que os tickets devem ser resolvidos.

Abaixo estão 10 dicas sobre como criar um processo eficaz de gerenciamento de filas de suporte. Assim, você pode priorizar adequadamente os tickets, melhorar o tempo de resolução de tickets, a produtividade do agente e o satisfação do cliente.

1. Primeiro a entrar, primeiro a sair (PEPS)

O método mais comum de lidar com a fila de suporte para equipes pequenas com um volume relativamente baixo de solicitações é por ordem de chegada. Frequentemente chamado de FIFO, que significa ‘Primeiro a Chegar, Primeiro a Ser Atendido’. Isso significa que os agentes devem responder primeiro aos tickets mais antigos e depois seguir a ordem. No entanto, essa abordagem carece de flexibilidade na avaliação das solicitações de suporte em termos de urgência ou importância.

2. Lide primeiro com os tickets mais fáceis.

Outra prática simples é lidar primeiro com os tickets de suporte mais fáceis. Esses são os pedidos que não exigem respostas longas e complicadas e devem levar no máximo alguns minutos para serem respondidos por um agente de serviço. Isso permite dar aos clientes com problemas mais difíceis a atenção que eles merecem, enquanto aqueles com perguntas mais simples receberão uma resposta mais rápida.

3. Priorizar solicitações de suporte

Para empresas que possuem usuários gratuitos e pagos, faz sentido priorizar solicitações de suporte com base no plano do produto do cliente ou na receita por usuário. Isso garante que os clientes mais valiosos e lucrativos sejam atendidos primeiro. A priorização também pode ser baseada em outros critérios. Por exemplo, você pode considerar dar uma prioridade maior aos clientes que estão enviando solicitações de suporte pela primeira vez para causar uma boa primeira impressão.

4. Segmentar tickets por categoria

Se sua equipe de suporte costuma receber muitos tipos diferentes de consultas, você pode optar por segmentar os tickets de acordo com diversas categorias. Por exemplo; por tipo de problema, por produto, por departamento, etc. Ele permite atribuir os tickets certos às equipes certas ou aos membros específicos da equipe que deveriam lidar com eles. Uma vez que certos agentes são melhores em determinados tópicos ou possuem um conjunto de habilidades específicas que lhes permite resolver rapidamente certos tipos de problemas. A segmentação de tickets pode ajudar a evitar que as solicitações fiquem empilhadas em uma fila de atendimento ao cliente.

5. Construa uma estrutura de suporte em camadas

Configurar uma estrutura de suporte em camadas é uma ótima estratégia para equipes de suporte SaaS que comumente recebem solicitações com diferentes níveis de dificuldade técnica. A primeira camada pode consistir dos agentes que responderão a perguntas gerais e encaminharão problemas técnicos mais complicados para os agentes da segunda camada. A estrutura dependerá, em geral, do tamanho e complexidade da sua equipe de suporte e do seu negócio.

6. Configurar Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

Configurar Acordos de nível de serviço (SLAs) ajuda a manter sua fila de tickets de suporte ao cliente sob controle. SLAs são períodos de tempo predeterminados durante os quais os tickets devem ser respondidos. Eles podem variar de acordo com os tipos de ticket e níveis de prioridade. Os acordos de nível de serviço são úteis para definir padrões claros para sua equipe de suporte, como prazos de resposta razoáveis.

7. Crie um fluxo de suporte

Ter uma documentação abrangente e bem delineada do fluxo de trabalho de suporte para o gerenciamento da fila de suporte ao cliente não apenas aumentará a eficiência dos agentes de suporte, mas também ajudará a fornecer uma experiência de serviço consistente. Ela deve explicar claramente quem lida com o quê, quando e para onde os tickets devem ser escalados. Além disso, ela deve estar facilmente disponível para todos os agentes de suporte, a todo momento.

8. Capacite sua equipe de suporte.

Permita que os agentes de suporte respondam e resolvam problemas prontamente, fornecendo-lhes as ferramentas e os recursos certos. Certifique-se de que todos os membros da equipe estejam devidamente treinados e tenham acesso à base de conhecimento interna e a toda a documentação necessária. Quanto mais experientes e capacitados forem os agentes de suporte, mais fácil será para eles lidar com tickets de forma rápida e eficiente.

9. Aproveite o poder do autoatendimento.

Uma das maneiras mais fáceis de reduzir a fila de atendimento ao cliente é permitir que os clientes encontrem respostas comuns. Assim, resolva os problemas por conta própria, implementando uma solução de autoatendimento ao cliente. Na verdade, A pesquisa da Microsoft revelou isso; 90% dos consumidores globais agora esperam que marcas e organizações ofereçam um portal on-line para autoatendimento. Ter uma base de conhecimento rica com uma seção de perguntas frequentes ajuda a evitar o recebimento de solicitações de suporte semelhantes.

10. Certifique-se de que outros agentes possam entrar facilmente no chamado.

Para garantir que os tickets de suporte não fiquem presos na fila pessoal de ninguém, torne mais fácil para o próximo agente que acessa o ticket ter uma visão precisa do histórico do ticket e saber o que está acontecendo em questão de segundos. Ser capaz de ver todas as mudanças de status e todas as atualizações dos diálogos anteriores com o cliente permite que os agentes de serviço respondam rapidamente com uma comunicação mínima de ida e volta.

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