Feedback do cliente

O que é feedback?

“Feedback são informações ou declarações de opinião sobre algo, como um novo produto, que podem dizer se ele foi bem-sucedido ou apreciado.”

Cambridge Dictionary

Por que o feedback do cliente é importante?

O feedback positivo do cliente permite que sua marca seja reconhecida organicamente. Por exemplo, por meio do Google, mídias sociais, etc. O mesmo se aplica ao feedback negativo. Isso pode fazer ou quebrar seu negócio. Portanto, sua empresa deve focar em toda a experiência do cliente, não apenas no desenvolvimento de serviços / produtos.

Como você pode melhorar toda a experiência do cliente?

Hoje em dia, os clientes não querem esperar por suporte o dia todo. Portanto, fornecer suporte rápido e eficaz resultará em clientes satisfeitos. Muitas empresas lutam para fornecer um atendimento rápido ao cliente. Esse problema geralmente ocorre porque os clientes se comunicam por meio de todos os tipos de plataformas.

Como resultado, os representantes do cliente geralmente fazem malabarismos com muitas plataformas, o que pode ser estressante e caótico para ambas as partes. Uma maneira de resolver esse problema é usar o software de atendimento ao cliente. O LiveAgent é um software de atendimento ao cliente que reúne todos os problemas do cliente em uma interface. Como resultado, ele permite que seus agentes resolvam os problemas dos clientes de forma eficaz.

Mas há mais. O LiveAgent é uma solução de suporte técnico complexa com mais de 180 recursos, como;

• Base de conhecimento

• Distribuição automática de tickets

• Modelos de e-mail

• Respostas automáticas

• Feedbacks e sugestões

• Ticketing

Quais são os benefícios do LiveAgent?

• Lealdade do cliente melhorada
• Experiência do cliente melhor
• Jornada do cliente suave
• Fidelização de clientes
• Satisfação do cliente

Como você pode obter feedback do cliente?

Antes de nos aprofundarmos nas maneiras de coletar feedback do cliente, precisamos definir os 2 tipos de feedback do cliente.

Qual é a diferença entre feedback solicitado e não solicitado?

Feedback solicitado é quando sua marca alcança os clientes para obter feedback. Por outro lado, feedback não solicitado é quando um cliente é motivado a fornecer uma avaliação sem qualquer estímulo ou sugestão. Por exemplo, você pode obter feedback sobre o Google Reviews. Sugerimos que você ative os Alertas do Google para monitorar e lidar de forma eficiente com qualquer feedback negativo.

Agora que definimos as diferenças, vamos voltar às maneiras pelas quais sua marca pode obter feedback solicitado. Existem várias maneiras de obter feedback do cliente. No entanto, o que pode ser adequado para um setor não precisa ser adequado para o seu. Teste-o e veja que tipos de pesquisas funcionam para seus clientes.

3 maneiras de obter feedback do cliente

Entrevistas pessoais

A melhor maneira de aprender com os clientes é pessoalmente. Você não apenas receberá informações, mas também poderá ver a linguagem corporal do cliente. No geral, ele fornece mais insights, já que o entrevistador pode fazer perguntas mais esclarecedoras, seguindo perguntas para obter insights mais profundos sobre a perspectiva do consumidor sobre a empresa. Esta abordagem é um método qualitativo de pesquisa com clientes. Não tem certeza se você deve usar este método? Em primeiro lugar, avalie a meta que você está tentando alcançar. Se o seu objetivo é obter informações de vários clientes, deve optar pela opção quantitativa através de inquéritos por email. Mas se você quiser obter mais informações sobre a perspectiva do cliente, opte por entrevistas pessoais.

Inquéritos por email

De acordo com SurveyAnyPlace, a taxa média de resposta está em torno 33% para diferentes plataformas de comunicação. A taxa de pesquisa de e-mail é de aproximadamente 30%, o que é muito bom, pois os clientes recebem mais e mais e-mails de spam todos os dias. O SurveyAnyPlace recomenda a criação de uma linha de assunto de pesquisa por e-mail sem a palavra real “pesquisa”. Isso aumentará sua taxa de resposta em surpreendentes 10%!

E-mails ainda desempenham um papel enorme em qualquer negócio. Crie alguns modelos de pesquisa por e-mail e envie-os automaticamente após cada interação com o cliente. O LiveAgent permite que você crie modelos de e-mail de forma rápida e eficaz, sem problemas.

Você deseja receber feedback do cliente após cada interação? Integre Nicereply ao LiveAgent gratuitamente e pare de pagar por pesquisas não respondidas.

Gostaria de usar uma alternativa? O software de sucesso do cliente LiveAgent também oferece uma integração gratuita com Simplesat para uma classificação eficiente.

Site

A maneira mais fácil de obter feedback é através do seu site. O LiveAgent é um excelente software de atendimento ao cliente que também permite implementar um Feedback & Botão de sugestões. O botão é personalizável e permite que seus clientes em potencial forneçam feedback de forma rápida e eficaz. Além disso, o recurso cria automaticamente uma nova notificação/ticket toda vez que você recebe feedback. Portanto, seus agentes podem responder imediatamente, se necessário.

Nossas dicas para uma pesquisa de cliente eficaz;

1. Obtenha muitas informações dos clientes por meio de um método quantitativo (por exemplo, pesquisas por e-mail).
2. Analisar os dados.
3. Crie um novo objetivo (por exemplo, esclarecimento dos problemas recorrentes que os clientes têm enfrentado, etc.)

4. Conduza pesquisas qualitativas (entrevistas pessoais) para obter mais insights do cliente.

5. Analisar e, finalmente, adaptar/melhorar o que for necessário.

O que você deve perguntar em suas pesquisas com clientes?

Antes de criar uma pesquisa, sua equipe de marketing precisa estabelecer que tipo de feedback está tentando obter. Você gostaria de receber feedback da equipe de atendimento ao cliente, do produto ou da experiência geral do cliente? Depois de estabelecer a meta de sua pesquisa de feedback do cliente, você pode prosseguir para a criação de perguntas.

Que tipo de perguntas você deve incluir na pesquisa?

1. Perguntas abertas
2. Perguntas de múltipla escolha.
3. Perguntas de Sim/Não

Como você pode medir a satisfação do cliente?

Se quiser saber mais, confira nosso artigo sobre as as 20 principais métricas de clientes que toda marca deve medir.

Gostaria de aprender mais?

Confira nossos artigos detalhados de feedback do cliente;

• Como realizar uma pesquisa com clientes

• Como coletar avaliações

• Como coletar depoimentos

• Como conduzir entrevistas com clientes