12 dicas rápidas de etiqueta no chat ao vivo para melhor suporte ao cliente

No mundo acelerado do atendimento ao cliente, é fácil presumir que a velocidade é fundamental. No entanto, quando se trata de chat ao vivo, surpreendentes 95% dos clientes priorizam um suporte abrangente e de alto nível em vez de respostas rápidas, de acordo com o Small Business Trends. Esta estatística ressalta a importância de dominar a etiqueta do chat ao vivo para fornecer o melhor suporte ao cliente.

Neste artigo, vamos mergulhar nas 12 dicas essenciais de etiqueta de chat ao vivo que podem transformar sua experiência de atendimento ao cliente. Vamos explorar por que a arte da etiqueta de chat é crucial, fornecer exemplos práticos e capacitá-lo com o conhecimento para elevar suas interações com os clientes. Então, prepare-se e prepare-se para revolucionar seu suporte ao cliente por chat ao vivo!

Exemplos de etiqueta de chat ao vivo

Etiqueta positiva do chat ao vivo

• “Eu certamente posso te ajudar com isso.”
• “Deixe-me descobrir para você.
• “Tem mais alguma coisa com a qual eu possa ajudar?”
• “Obrigado.”
• “Você é um cliente valorizado.”

Etiqueta negativa do chat ao vivo

• “Eu não sei.”
• “Eu não tenho certeza.”
• “Nunca fazemos isso.”
• “Você já verificou nosso site?”
• “É política da empresa”.

O software de chat ao vivo como ferramenta de comunicação não é uma tecnologia nova. Já existe há décadas, mas sua popularidade cresceu nos últimos anos devido aos avanços tecnológicos e ao uso prático no suporte ao cliente. Mais da metade do grupo demográfico com menos de 40 anos usa chat ao vivo regularmente para responder a perguntas básicas de suporte ao cliente. Hoje em dia, é considerado uma adição valiosa ao serviço de telefone e e-mail.

Por que a etiqueta do chat ao vivo é importante?

Você sabia que 86% dos consumidores preferem a interação humana em vez dos chatbots? De acordo com essa estatística, é natural que a etiqueta do chat ao vivo seja crucial para uma experiência de chat positiva.

Aqui estão algumas razões pelas quais a etiqueta do chat ao vivo é importante:

12 dicas essenciais de etiqueta de chat para um serviço de atendimento ao cliente superior

Depois de tudo isso dito, agora é a hora de discutir 12 dicas práticas de etiqueta de chat ao vivo que você deve implementar em seu atendimento ao cliente para construir relacionamento com o cliente em cada interação por chat.

• Mantenha o tempo de espera do cliente ao mínimo.
• Enfatizar gramática correta e clareza.
• Criar introduções cativantes
• Misture amizade com profissionalismo
• Implemente a honestidade em todos os aspectos
• Mantenha o foco no problema do cliente.
• Fornecer atualizações pontuais.
• Personalize suas interações
• Implementar mensagens pré-programadas
• Saiba quando e como pedir desculpas
• Conclua as conversas com uma solicitação de feedback
• Oferecer recursos ou soluções adicionais.

Manter os tempos de espera do cliente ao mínimo

Manter o tempo de espera dos clientes o mais curto possível é crucial por várias razões. Primeiramente, isso demonstra respeito pelo tempo do cliente. No mundo acelerado de hoje, o tempo é um bem valioso e ninguém gosta de sentir que seu tempo está sendo desperdiçado. Ao minimizar os tempos de espera, as empresas mostram que valorizam o tempo de seus clientes e estão comprometidas em fornecer um serviço eficiente.

Segundo, longos tempos de espera podem levar à insatisfação e frustração do cliente. Se um cliente tiver que esperar por muito tempo, ele pode ficar frustrado e sua percepção geral do negócio pode ser negativamente afetada. Isso pode levar a perda de negócios, já que o cliente pode optar por levar seu negócio para outro lugar no futuro.

Terceiro, manter os tempos de espera no mínimo também pode melhorar a reputação de um negócio. Se um negócio é conhecido por seu serviço rápido e eficiente, é provável que atraia mais clientes. Por outro lado, um negócio que é conhecido por longos tempos de espera pode afastar potenciais clientes.

Utilizar recursos como a visualização de digitação em tempo real pode ajudar seus agentes de bate-papo a ver as perguntas dos clientes antes mesmo de clicarem em enviar. Isso pode diminuir significativamente os tempos de resposta e melhorar a experiência de chat.

Por exemplo, considere uma sessão de chat ao vivo entre um cliente e um representante de atendimento ao cliente:

Cliente: “Olá, estou tendo problemas com minha conta. Não consigo fazer login.” Cliente representante de serviço: “Olá! Lamento saber que você está tendo problemas. Farei o possível para ajudá-lo. Você pode me fornecer o número da sua conta?”</em >

Neste exemplo, o representante do serviço ao cliente responde prontamente ao pedido do cliente, mostrando que eles valorizam o tempo do cliente. Eles também expressam empatia pelo problema do cliente e garantem que farão o melhor para ajudar, o que pode ajudar a aliviar a frustração do cliente.

Enfatize a gramática correta e clareza.

Esta abordagem garante uma comunicação eficaz. Quando a gramática é utilizada corretamente, a mensagem transmitida é clara, reduzindo as chances de mal entendidos ou interpretações erradas. Isso é particularmente crucial em ambientes profissionais, onde a má comunicação pode levar a consequências graves.

Além disso, uma gramática correta e clareza refletem profissionalismo e credibilidade. Quando você se comunica com uma gramática correta, isso mostra que você tem conhecimento e competência, o que pode ajudar a construir confiança e respeito com seu público. Por outro lado, uma gramática ruim pode minar sua credibilidade, fazendo com que você pareça menos competente ou descuidado.

Por último, a correção gramatical e a clareza melhoram a legibilidade. Isso torna sua mensagem mais fácil de ler e entender, o que é especialmente importante na comunicação escrita.

Por exemplo, considere uma conversa em chat ao vivo entre um cliente e um representante de atendimento ao cliente:

Cliente: “Não consigo fazer login na minha conta. Continuo dizendo que a senha está incorreta.” Representante : “Lamento saber que você está tendo problemas para fazer login. É possível que você tenha esquecido sua senha. Gostaria que eu o orientasse nas etapas para redefini-la?”< /em>

Neste exemplo, o representante utiliza uma gramática correta e uma linguagem clara para se comunicar de forma eficaz com o cliente. A resposta do representante é fácil de entender, profissional e oferece uma solução para o problema do cliente. Se o representante tivesse utilizado uma gramática ruim ou uma linguagem pouco clara, poderia ter levado a confusão e frustração para o cliente.

Crie introduções cativantes

Criar introduções convincentes no chat ao vivo é crucial porque estabelece um tom positivo para toda a conversa. É o primeiro ponto de contato entre o cliente e a empresa, e pode influenciar significativamente a percepção do cliente sobre a sua empresa. Uma introdução bem elaborada pode fazer o cliente se sentir bem-vindo, valorizado e compreendido, o que pode levar a uma conversa mais produtiva e a uma maior probabilidade de satisfação e fidelidade do cliente.

Por exemplo, uma introdução ruim em um chat ao vivo pode ser algo como: “Olá. Como posso ajudar?” Essa introdução não é necessariamente terrível, mas é bastante genérica e impessoal. Não faz com que o cliente se sinta especial ou valorizado, e também não dá nenhuma indicação de que a empresa entende ou se preocupa com as necessidades ou preocupações do cliente.

Por outro lado, uma boa introdução em chat ao vivo pode ser algo como: “Olá [Nome do Cliente], obrigado por entrar em contato conosco! Meu nome é [Nome do Agente], e estou aqui para ajudá-lo. Você poderia me dizer mais detalhes sobre o problema que está enfrentando?” Essa introdução é personalizada, acolhedora e empática. Mostra ao cliente que a empresa o valoriza como indivíduo e está genuinamente interessada em entender e resolver suas necessidades.

Vamos considerar um exemplo de uma conversa por chat ao vivo:

Cliente: “Olá, estou tendo problemas com meu pedido recente.” Resposta de introdução incorreta: < em>”Ok. Qual é o problema?” Boa resposta de introdução: “Olá [nome do cliente], sinto muito em saber que você está tendo problemas com seu pedido recente. Meu nome é [Nome do agente] e estou aqui para ajudá-lo a resolver esse problema. Você poderia me fornecer mais detalhes sobre o problema que está enfrentando?”</ em>

Na má resposta de introdução, o agente parece indiferente e desinteressado, o que poderia fazer o cliente se sentir sem importância e frustrado. Por outro lado, na boa resposta de introdução, o agente demonstra empatia pela situação do cliente, tranquiliza o cliente de que estão ali para ajudar e pede educadamente mais informações. Essa abordagem provavelmente fará o cliente se sentir valorizado e tranquilo, e estabelece um tom positivo para o restante da conversa.

Alguns clientes têm dificuldade em iniciar a conversa. Para incentivá-los a procurar ajuda se precisarem, você pode usar convites de chat proativos. Eles alcançam proativamente os visitantes do seu site, garantindo que eles recebam assistência, se necessário, ao mesmo tempo que diminuem as taxas de rejeição.

Misture a simpatia com a profissionalidade

Manter um tom de conversa enquanto se mantém profissional ajuda a estabelecer uma relação positiva com o cliente. O profissionalismo também garante que a conversa permaneça focada e produtiva. Isso garante que as preocupações do cliente sejam abordadas de forma eficiente e eficaz, sem se desviar para tópicos desnecessários ou inadequados. Isso não apenas economiza tempo para ambas as partes, mas também garante que o cliente saia da conversa se sentindo satisfeito e bem atendido.

Além disso, um equilíbrio entre simpatia e profissionalismo ajuda a humanizar a empresa. Em uma era onde grande parte do atendimento ao cliente é automatizado, uma conversa de chat ao vivo amigável, porém profissional, pode proporcionar um toque pessoal muito necessário.

Por exemplo, considere a seguinte conversa de chat ao vivo:

Cliente: “Olá, comprei recentemente um produto do seu site e ele não está funcionando conforme o esperado. Você pode ajudar?” Agente: “Olá! Lamento saber que você está tendo problemas com sua compra. Ficarei feliz em ajudá-lo a solucionar o problema. Você poderia me fornecer mais detalhes sobre o problema?”

O agente mantém um tom amigável ao usar frases como “Olá!” e “Ficarei feliz em ajudar”. No entanto, eles também mantêm a profissionalismo ao abordar prontamente a preocupação do cliente e pedir mais informações para ajudá-lo melhor. Esse equilíbrio entre amizade e profissionalismo ajuda a tranquilizar o cliente, ao mesmo tempo em que garante que seu problema seja resolvido de maneira oportuna e eficiente.

Implementar honestidade em todos os aspectos.

Ser sempre honesto ajuda a construir confiança entre o cliente e o prestador de serviço. Quando os clientes sentem que estão sendo tratados com honestidade, é mais provável que confiem na empresa e em seus produtos ou serviços. Essa confiança pode levar à fidelização do cliente de longo prazo e à repetição de negócios.

Além disso, a honestidade em conversas de bate-papo ao vivo garante uma comunicação clara e efetiva. Quando ambas as partes são honestas, há menos espaço para mal-entendidos ou interpretações erradas. Isso pode levar a uma resolução mais rápida de problemas e aumento da satisfação do cliente.

Por exemplo, considere uma conversa de chat ao vivo na qual um cliente está perguntando sobre o status de entrega de um produto que eles encomendaram:

Cliente: “Olá, encomendei um produto do seu site há uma semana e ele ainda não chegou. Você pode verificar o status para mim?” Agente: “Lamento saber que seu produto ainda não chegou. Deixe-me verificar o status para você.” Depois de alguns momentos… Agente: “Peço desculpas pelo atraso. Parece que houve um problema com nosso sistema de entrega e com seu o produto não foi enviado no prazo. Estamos trabalhando para resolver esse problema e seu produto será enviado amanhã. Entendo que isso seja inconveniente e agradeço sua paciência.”

No exemplo acima, o agente de chat foi honesto sobre o problema e não tentou dar desculpas ou culpar os outros. Essa honestidade pode ajudar a manter a confiança do cliente e mostrar que a empresa está comprometida em resolver problemas e oferecer um serviço de atendimento ao cliente excepcional.

Fique focado na questão do cliente

Em primeiro lugar, manter o foco no problema do cliente demonstra respeito pelo tempo do cliente. É uma das práticas mais importantes para a etiqueta profissional no bate-papo. O chat ao vivo costuma ser escolhido como um canal de comunicação devido ao seu imediatismo. Se o representante do atendimento ao cliente não estiver focado no problema em questão, isso pode levar a atrasos desnecessários e sentimentos de frustração para o cliente.

Essa prática também demonstra profissionalismo e competência. Isso tranquiliza o cliente de que o seu problema está sendo tratado com seriedade e que o representante é capaz de resolvê-lo. Isso pode ajudar a construir confiança e segurança no serviço de atendimento ao cliente da empresa.

Por exemplo, considere a seguinte conversa de chat ao vivo:

Cliente: “Estou tendo problemas para fazer login na minha conta. Tentei redefinir minha senha, mas ainda não consigo fazer login.”<br/ > Agente de atendimento ao cliente: “Lamento saber que você está tendo problemas para fazer login. Vamos tentar resolver esse problema para você. Você pode me dizer o que mensagem de erro que você vê ao tentar fazer login?”

Como você pode ver, o agente do chat está completamente focado no problema do cliente. Eles reconhecem o problema, expressam empatia e imediatamente começam a trabalhar em direção a uma solução. Eles fazem uma pergunta específica relacionada ao problema para obter uma melhor compreensão do mesmo. Essa abordagem provavelmente levará a uma resolução mais rápida e um cliente mais satisfeito.

Fornecer atualizações pontuais

Ninguém gosta de ficar no escuro. Fornecer aos clientes atualizações oportunas ajuda a construir confiança e transparência entre o provedor de serviços e o cliente. Quando os clientes são mantidos informados sobre o andamento de suas solicitações ou problemas, eles se sentem valorizados e respeitados. Eles têm menos chances de se sentir frustrados ou ansiosos em relação ao resultado.

Segundo, atualizações pontuais podem aumentar significativamente a satisfação do cliente. Quando os clientes são prontamente informados sobre o que está acontecendo, é mais provável que sejam pacientes e compreensivos, mesmo que a resolução de seu problema demore mais do que o esperado.

Por exemplo, considere uma conversa de bate-papo ao vivo onde um cliente está procurando suporte técnico para um problema de software.

Cliente: “Estou tendo problemas para instalar o software no meu computador. Ele trava continuamente durante o processo de instalação.” Agente : “Lamento saber que você está enfrentando esse problema. Deixe-me verificar isso para você.” (Depois de alguns minutos) Agente: “Ainda estou investigando o problema. Agradeço sua paciência. Atualizarei você assim que tiver mais informações.”</ em> (Depois de mais algum tempo) Agente: “Obrigado por esperar. Parece que o problema pode ser devido devido a um problema de compatibilidade com seu sistema operacional. Encaminharei o problema para nossa equipe técnica para uma investigação mais aprofundada. Eles deverão ser capazes de fornecer uma solução dentro de 24 horas. Manterei você atualizado sobre o progresso.”</em >

O agente de atendimento mantém o cliente informado sobre o status de sua solicitação em cada estágio do processo. Isso ajuda a gerenciar as expectativas do cliente e manter sua confiança no serviço.

Personalize suas interações

Personalizar as interações por chat ao vivo ajuda a construir um relacionamento mais forte com o cliente. Quando você chama o cliente pelo nome e demonstra compreensão de suas necessidades ou problemas específicos, isso faz com que eles se sintam valorizados e apreciados. Isso pode levar a um maior nível de lealdade e satisfação por parte do cliente.

Além disso, a personalização pode diferenciar seu serviço dos concorrentes. Em um mundo onde os clientes geralmente têm muitas opções, oferecer um serviço personalizado pode fazer você se destacar e dar aos clientes um motivo para escolher você em vez de outros.

Por exemplo, considere uma conversa de chat ao vivo onde um cliente está tendo problemas com um produto.

Cliente: “Olá, comprei recentemente seu liquidificador e ele não está funcionando corretamente. As lâminas não parecem estar girando.” Agente: “Olá, lamento saber que você está tendo problemas com seu liquidificador. Posso perguntar seu nome, por favor?” < br/>Cliente: “Claro, é a Sarah.” Agente: “Obrigado, Sarah. Lamento o inconveniente que você está enfrentando. Vamos ver se conseguimos descobrir o que está errado. Você pode me contar mais sobre o problema? Por exemplo, o liquidificador faz algum ruído incomum quando você tenta usá-lo? ?”

Neste exemplo, o agente personaliza a interação ao utilizar o nome do cliente e fazer perguntas específicas sobre o problema dela. Isso não apenas faz com que a Sarah se sinta ouvida e valorizada, mas também ajuda o agente a fornecer um serviço mais eficaz e eficiente.

Implementar mensagens pré-definidas

Primeiramente, essa prática aumenta a eficiência. Os operadores de chat ao vivo frequentemente encontram perguntas ou problemas semelhantes de diferentes clientes. Ter respostas pré-escritas para essas questões comuns economiza tempo, permitindo que o operador auxilie mais clientes em um período mais curto.

Em segundo lugar, garante consistência. As mensagens predefinidas são pré-aprovadas e padronizadas, garantindo que todos os clientes recebam as mesmas informações precisas, independentemente do representante do cliente com quem interagem. Essa consistência ajuda a manter a voz e a imagem da marca da empresa.

Terceiro, isso reduz erros. Como as mensagens pré-escritas são pré-definidas, as chances de cometer erros ou digitar incorretamente são significativamente reduzidas. Isso garante que os clientes recebam informações claras e corretas todas as vezes.

Por último, ajuda no gerenciamento do estresse. Durante as horas de pico, os agentes podem ficar sobrecarregados com o volume de chats. Mensagens pré-programadas podem ajudá-los a gerenciar melhor sua carga de trabalho, reduzindo o estresse e evitando o esgotamento.

Aqui está um exemplo de uma conversa de chat ao vivo usando uma mensagem pré-definida:

Cliente: “Não consigo fazer login na minha conta. Esqueci minha senha.” Operador (opcional) resposta): “Lamento saber que você está tendo problemas para fazer login. Você pode redefinir sua senha clicando no link ‘Esqueci minha senha’ na página de login. Um e-mail será enviado para você com instruções sobre como criar uma nova senha. Se continuar tendo problemas, entre em contato e teremos prazer em ajudar mais.”

Esta resposta pré-definida fornece uma solução rápida, eficiente e precisa para um problema comum, demonstrando a utilidade de mensagens pré-definidas em conversas de chat ao vivo.

Saiba quando e como pedir desculpas

Admitir um erro e pedir desculpas ajuda a manter um relacionamento positivo e respeitoso entre as partes envolvidas. Se um cliente tiver uma reclamação ou problema, um pedido de desculpas sincero pode ajudar muito a acalmar a situação e mostrar ao cliente que suas preocupações são levadas a sério.

Pedir desculpas também demonstra profissionalismo. Erros e mal-entendidos podem ocorrer em qualquer conversa, e reconhecê-los com um pedido de desculpas mostra que você está disposto a assumir a responsabilidade e corrigir a situação.

Outra coisa importante a se observar é que isso pode ajudar a evitar uma escalada maior do problema. Um pedido de desculpas muitas vezes pode ser o primeiro passo para resolver um problema e avançar.

Aqui está um exemplo de uma conversa de chat ao vivo:

Cliente: “Encomendei uma camisa azul no seu site, mas recebi uma vermelha. Não foi isso que encomendei.” Representante de atendimento ao cliente: “Sinto muito pela confusão com seu pedido. Entendo como isso deve ser frustrante para você. Deixe-me verificar isso imediatamente e garantir que corrigimos o problema. erro o mais rápido possível.”

Como você pode ver, o representante do serviço ao cliente reconhece o erro, se desculpa sinceramente e garante ao cliente que tomarão medidas imediatas para resolver o problema.

Concluir as conversas com um pedido de feedback.

Concluir as conversas com um pedido de feedback oferece uma oportunidade para a empresa entender a perspectiva do cliente sobre o serviço recebido. Isso pode ajudar a identificar áreas de força e fraqueza no serviço prestado, que então podem ser utilizadas para melhorar futuras interações.

Pedir feedback dos clientes também mostra que a opinião deles é valorizada e que a empresa está comprometida em melhorar seu serviço. Isso pode ajudar a construir confiança e lealdade, que são essenciais para manter uma forte base de clientes.

Por fim, a retroalimentação também pode fornecer insights sobre o que os clientes mais valorizam em suas interações com a empresa. Isso pode ajudar a orientar a tomada de decisões e a estratégia em termos de atendimento ao cliente e engajamento.

Aqui está um exemplo de como um pedido de feedback pode parecer em uma conversa de chat ao vivo:

Agente: “Obrigado por conversar conosco hoje. Esperamos ter ajudado você. Você poderia reservar um momento para fornecer algum feedback sobre sua experiência com nosso serviço hoje? Sua opinião é muito importante para nós e nos ajuda a melhorar continuamente nosso serviço.” Cliente: “Claro, ficarei feliz em . Achei o serviço muito útil e o agente era muito experiente. Consegui resolver meu problema rapidamente. Obrigado pelo excelente serviço!” Agente : “Obrigado pelo seu feedback! Ficamos felizes em saber que você teve uma experiência positiva. Estamos sempre aqui para ajudar. Tenha um ótimo dia!”

Oferecer recursos ou soluções adicionais

Quando os clientes entram em contato por chat ao vivo, muitas vezes estão buscando assistência imediata. Ao fornecer recursos adicionais ou soluções, você não está apenas resolvendo as preocupações imediatas deles, mas também equipando-os com ferramentas para solucionar possíveis problemas futuros. Essa abordagem proativa pode melhorar significativamente a experiência geral do cliente.

Em segundo lugar, quando você oferece recursos adicionais, mostra que você é conhecedor e bem preparado, o que pode transmitir confiança aos seus clientes sobre sua capacidade de ajudá-los. Também demonstra que você está comprometido em ajudá-los, o que pode promover um relacionamento mais forte.

Em terceiro lugar, fornecer aos clientes recursos adicionais pode aumentar a eficiência. Ao fazer isso, você pode potencialmente reduzir o número de vezes que um cliente precisa entrar em contato com você para obter ajuda. Isso pode liberar seu tempo para ajudar outros clientes.

Por exemplo, considere uma conversa de chat ao vivo em que um cliente está tendo problemas para instalar um software.

Cliente: “Estou tendo problemas para instalar seu software. Ele continua dizendo ‘falha na instalação’.” Agente: “Lamento saber que você está tendo problemas com a instalação. Vamos tentar resolver isso. Você pode me dizer qual sistema operacional está usando?” < br/>Cliente: “Estou usando o Windows 10.” Agente: “Obrigado você para obter informações. Parece que esse problema pode ocorrer se o seu sistema não atender aos requisitos mínimos. Aqui está um link para nosso guia sobre os requisitos do sistema para nosso software (fornece um link). Verifique se o seu sistema atende a esses requisitos. Se isso acontece, e você ainda está tendo problemas, aqui está um guia passo a passo sobre como instalar nosso software no Windows 10 (fornece link).Se você continuar tendo problemas após seguir essas etapas, entre em contato e podemos explorar outras soluções.”

O agente não apenas atende às necessidades imediatas do cliente, mas também fornece recursos adicionais que o cliente pode usar para solucionar o problema por conta própria. Isso pode potencialmente economizar o cliente de ter que entrar em contato com a equipe de suporte ao cliente novamente, melhorando assim sua experiência e a eficiência do serviço de suporte.

As qualidades essenciais de um agente de suporte de atendimento ao cliente

A escolha de uma equipe competente designada para manter as comunicações por chat ao vivo é uma parte crucial de seu sucesso. Existem diferentes tipos de atendimento ao cliente, mas o principal ponto que todos compartilham é que para ser positivo e contribuir para uma experiência fantástica do cliente, eles devem seguir um conjunto de regras específicas.

Não se trata do número de agentes de atendimento ao cliente que você emprega. É sobre a abordagem que todos devem possuir para entregar excelentes resultados de atendimento ao cliente. Excelente atendimento ao cliente é parte inerente de uma excelente experiência do cliente.

As características a seguir formam o conjunto de habilidades de um representante de atendimento ao cliente ideal.

• Abordagem profissional e amigável
• Paciência
• Empatia
• Mentalidade centrada no cliente
• Bem informado

É essencial produzir e impor treinamentos de etiqueta de atendimento ao cliente recorrentes para lidar com quaisquer casos negativos ou atualizar as regras básicas de etiqueta.

O que fazer quando você não tem uma solução imediata?

Algumas questões dos clientes simplesmente não podem ser resolvidas imediatamente. Quando você não tem uma solução imediata em uma conversa de chat ao vivo, é importante comunicar isso ao cliente de maneira educada e profissional. Você deve assegurá-los de que está trabalhando na resolução de seu problema e que entrará em contato com eles assim que possível.

Por exemplo, você poderia dizer:

“Obrigado pela sua paciência. Atualmente estou analisando o seu problema e vou fornecer uma solução o mais rápido possível. Enquanto isso, há mais alguma coisa com a qual posso ajudar?”

Em alguns casos, o problema pode ser muito complexo para um único agente ou equipe lidar. Em tais situações, uma funcionalidade de transferência de chat é útil. Essa função permite que você transfira o chat para outro agente ou departamento, que pode estar mais preparado para lidar com o problema.

Por exemplo, se um cliente tiver um problema técnico cheio de jargões técnicos que você não consegue resolver, você pode transferir o chat para o departamento de suporte técnico. Você poderia dizer:

“Entendo que você está tendo um problema técnico. Vou transferir esse chat para o nosso departamento de suporte técnico, que poderá ajudá-lo melhor. Agradecemos a sua compreensão.”

Usar o recurso de transferência de chat do LiveAgent garante que o problema do cliente seja resolvido pela pessoa mais qualificada, melhorando a satisfação e a eficiência do cliente. Também permite que você aprenda com as soluções fornecidas por outros agentes, aprimorando suas habilidades de resolução de problemas para chats futuros.

Como lidar com feedbacks negativos em um chat ao vivo?

Lidar com feedback negativo em um chat ao vivo pode ser desafiador, mas é crucial para manter a satisfação do cliente e melhorar seus serviços ou produtos. Aqui está como você pode lidar com isso:

Mantenha-se calmo e profissional: Independentemente do feedback, sempre mantenha sua compostura. Nunca leve o feedback para o lado pessoal.

• Reconheça e peça desculpas: reconheça o problema do cliente e peça desculpas por qualquer inconveniente causado. Isso mostra empatia e que você valoriza a opinião deles.

• Entenda o problema: faça perguntas para entender melhor o problema. Isso o ajudará a fornecer uma solução mais precisa.

• Forneça uma solução: Depois de entender o problema, forneça uma solução. Se você não conseguir resolver o problema imediatamente, garanta ao cliente que você encaminhará o problema para o departamento relevante.

• Acompanhamento: após o bate-papo, faça o acompanhamento com o cliente para garantir que o problema foi resolvido e que ele está satisfeito com a solução.

Exemplo:

Cliente: “Estou muito decepcionado com seu atendimento. Meu pedido chegou atrasado e o produto foi danificado.” Agente : “Lamento muito saber da sua experiência. Entendo o quão frustrante pode ser quando as coisas não saem como esperado. Você poderia fornecer mais detalhes sobre os danos?”</em > Cliente: “O produto estava arranhado e a embalagem estava rasgada.” Agente : “Peço desculpas pelo inconveniente causado. Informarei isso à nossa equipe de controle de qualidade para evitar tais incidentes no futuro. Quanto ao seu problema atual, podemos enviar um produto de substituição ou emitir um reembolso . Qual opção você prefere?” Cliente: “Gostaria de uma substituição.” < br/>Agente: “Ótimo, providenciarei o envio de um substituto para você. Mais uma vez, peço desculpas pelo inconveniente e agradeço sua paciência e compreensão.”

Após o chat, o agente deve realizar um acompanhamento com o cliente para garantir que ele tenha recebido a substituição e esteja satisfeito com o serviço.

Para ajudar seu contact center a lidar com essas situações difíceis, o LiveAgent oferece modelos prontos que ajudarão você a navegar em instâncias com clientes frustrados ou insatisfeitos.

Conclusão

Dominar a etiqueta do chat ao vivo é crucial para fornecer suporte ao cliente superior. Ao implementar essas 12 dicas, você pode aprimorar suas interações com o cliente, construir relacionamentos mais sólidos e melhorar a reputação da sua marca. Lembre-se, a chave para um suporte eficaz no chat ao vivo está em equilibrar velocidade com um serviço completo e de alta qualidade.

Desde a criação de introduções cativantes e personalização de suas interações, até fornecer atualizações pontuais e lidar profissionalmente com feedbacks negativos, cada aspecto da comunicação do seu chat ao vivo desempenha um papel vital na formação da experiência do cliente.

Além disso, o software de chat ao vivo certo pode fazer toda a diferença. LiveAgent oferece uma variedade de recursos projetados para otimizar o suporte ao chat ao vivo, incluindo visualização em tempo real da digitação, transferência de chat, respostas predefinidas e muito mais.

Em conclusão, a etiqueta do chat ao vivo não se resume apenas a seguir um conjunto de regras. Trata-se de criar um ambiente de comunicação positivo, respeitoso e eficiente que coloca o cliente em primeiro lugar. Então, por que não experimentar? Comece sua avaliação gratuita de 30 dias com o LiveAgent hoje e revolucione o suporte do seu chat ao vivo.