Um excelente atendimento ao cliente começa naturalmente com funcionários excepcionais de atendimento ao cliente. Mesmo com as melhores ferramentas, sistemas, processos bem ajustados e treinamento, uma empresa não poderá fornecer uma excelente experiência de serviço sem ter as pessoas certas em seu equipes de atendimento ao cliente. Como nem todos são adequados para a função – como você encontra e seleciona os candidatos mais adequados?

O seguinte artigo destaca algumas das perguntas mais comuns na entrevista para atendimento ao consumidor, para ajudar os funcionários a rejeitar os candidatos errados e selecionar os melhores.

Perguntas comuns para entrevista para atendimento ao consumidor

As perguntas e respostas certas para entrevista para atendimento ao consumidor podem revelar informações mais úteis e relevantes sobre um candidato do que seu histórico de trabalhos anteriores mencionados no currículo. Assim, essas perguntas podem ser divididas em vários grupos:

Perguntas sobre atendimento ao consumidor

As questões relacionadas ao atendimento ao cliente, em geral, têm como objetivo determinar o comprometimento do candidato com a função e ajudar a obter insights sobre sua filosofia de atendimento ao cliente. Um candidato deve ser capaz de explicar claramente a importância e o impacto do atendimento ao cliente no crescimento e nos resultados de uma empresa e fornecer exemplos de bons e maus serviços. Além disso, eles também devem estar preparados para falar sobre o que é preciso para ser um excelente representante de atendimento ao cliente e o que é necessário para ter sucesso no Função. Essas perguntas iniciais podem ser feitas no início da entrevista para que a conversa flua:

Como você define atendimento ao cliente?
O que significa um bom atendimento ao cliente para você?
O que você gosta no atendimento ao cliente?
Qual foi o melhor atendimento ao cliente que você já recebeu? Por quê?
Qual foi a pior experiência de atendimento ao cliente que você já teve?
Quais são as 3 principais qualidades que todos envolvidos no atendimento ao cliente devem ter para ter sucesso?
Quais são as 5 principais habilidades que um bom representante de serviço ao cliente deve ter?

Perguntas comportamentais para a entrevista

Perguntas comportamentais para a entrevista de atendimento ao consumidor para atendimento ao consumidor requerem que os candidatos em potencial compartilhem verdadeiras histórias sobre suas experiências de trabalho anteriores para desconbrir se eles possuem o conjunto certo de habilidades interpessoais necessárias para o trabalho. As respostas devem oferecer evidências verificáveis e específicas de como eles lidaram com problemas dos clientes no passado. Assim, um bom candidato compartilhará exemplos detalhados de suas próprias experiências e tomarão responsabilidades sobre suas falhas ao invés de culpar os clientes ou a empresa. Por exemplo, essas perguntas geralmente começam com “Descreva como você lidou com…”, “Fale sobre quando você” ou “Me dê um exeplo de…”:

Qual foi o caso mais difícil de atendimento ao cliente que você já lidou?
Me conte sobre uma vez em que você não conseguiu ajudar o cliente – qual era o problema e como você lidou com a situação?
Descreva um cenário de atendimento ao cliente em que você conseguiu transformar um cliente insatisfeito em um cliente encantado.
Dê-me um exemplo de uma vez em que você prestou um serviço excepcional ao cliente.
Fale-me sobre alguns dos problemas com produtos ou serviços anteriores que você apoiou. Como lidou com eles?
Qual foi o seu maior fracasso em seu cargo anterior, e como você se recuperou disso?

Perguntas situacionais para a entrevista

As perguntas situacionais da entrevista de atendimento ao cliente são semelhantes às comportamentais e são solicitadas pelos empregadores para entender como um candidato lidaria com circunstâncias diferentes – geralmente difíceis e desafiadoras com os clientes que podem surgir no trabalho. Pede-se ao candidato que avalie uma situação particular e que apresente soluções sobre a forma como a geriria. As respostas ajudarão a revelar seu processo de pensamento, resolução de problemas, análise, autogestão e habilidades de comunicação. Por exemplo, as perguntas podem ser as seguintes:

O que você fará se um cliente fizer uma pergunta que você não consegue responder?
O cliente está apontando um problema conhecido com seu produto: o que você faz?
Como você lidaria com um cliente irritado?
O que você faria se um cliente estivesse errado?
O que você fará se um cliente disser que você está demorando muito para resolver um problema?
Se um cliente estiver sendo abusivo, mas tiver um ponto válido, como você lidaria com a situação?
Se você tivesse que recusar o pedido de um cliente de longo prazo, como você lidaria com isso?

Perguntas pessoais para a entrevista

Fazer perguntas pessoais é uma parte importante de qualquer entrevista, já que isso ajuda um funcionário a determinar se um candidato é uma boa combinação para tanto o trabalho quando para a cultura da empresa. Eles geralmente relacionam a personalidade, as qualidades, forças e fraquezas, estilo de trabalho ou uma ética de trabalho do candidato. Além disso, quão bem eles lidaram com o estresse e o que eles esperam de um empregador. Algumas das perguntas pessoais para uma entrevista de representante de atendimento ao consumidor podem incluir:

Por que você deseja trabalhar em atendimento ao cliente e o que te levou a essa área?
Quais qualificações você possui que o tornam um bom candidato para esta posição?
Quais três palavras seus amigos e familiares escolheriam para te descrever? Seus colegas de trabalho? Você?
Como você trabalha bem em situações estressantes?
Você é um jogador de equipe ou um individualista?
Você se considera uma pessoa ‘pessoal’? Por quê ou por que não?
Qual é a última habilidade nova que você aprendeu e como isso te ajudou a se tornar melhor no atendimento ao cliente?
Como você mede seu sucesso como representante de atendimento ao cliente?
Quais são seus objetivos de carreira pessoais?
Por que você acha que nós devemos contratar você para a nossa equipe de atendimento ao cliente?

Perguntas sobre a empresa

Perguntar aos candidatos em potencial o que eles sabem sobre a empresa em que eles estão se candidatando é uma ótima forma de descobrir quanta preparação eles realmente tiveram para a entrevista. Isso ajuda a separar aqueles candidatos que podem estar se candidatando a várias vagas por dia sem sequer buscar pelos que gastaram tempo para pesquisar cuidadosamente sobre a empresa, sua missão, seus produtos e serviços. Alguns os exemplos de tais perguntas são:

O que você sabe sobre nossa empresa?
Por que você quer trabalhar aqui e por que você seria uma boa opção para a empresa?
O que você sabe sobre nossos produtos/ serviços?
Você já experimentou algum dos nossos produtos/serviços? Quais problemas você encontrou?

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