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O que é empatia com o cliente?
Empatia com o cliente é simplesmente se colocar no lugar do cliente para entender o que ele está passando. A linguagem que usamos tem um enorme impacto na perspectiva que o cliente tem da empresa. A comunicação empática é um dos principais aspectos que definem o atendimento ao cliente.
O que é empatia?
“Empatia é a capacidade de compartilhar os sentimentos ou experiências de outra pessoa, imaginando como seria estar na situação dessa pessoa.”
Tipos de empatia:
Empatia compassiva
Esse tipo de empatia é o que realmente nos move a agir. Ter empatia compassiva pode mudar a direção da comunicação, especialmente ao lidar com clientes realmente frustrados e chateados. Pode literalmente mudar o humor do cliente imediatamente. Se você compreender o problema e também estiver disposto a agir para ajudar a melhorar a situação, o cliente ficará mais calmo e grato.
Empatia emocional
Empatia emocional é quando somos capazes não apenas de compreender os sentimentos da outra pessoa, mas também de nos relacionarmos com eles. É basicamente quando você tenta se conectar com a sensação semelhante que você experimentou.
Empatia cognitiva
Empatia cognitiva é quando você pode reconhecer os sentimentos dos outros. Como resultado, você pode melhorar sua comunicação diária. A capacidade do representante do cliente de reconhecer os sentimentos do cliente e talvez até mesmo uma forma de pensar tem mais impacto do que o conhecimento técnico que o agente pode oferecer. Muitas vezes o cliente só quer ouvir que você o entende e que você se arrepende.
Como você expressa empatia no atendimento ao cliente?
Ser um representante de atendimento ao cliente pode ser uma tarefa difícil às vezes. Se você está lutando para expressar a empatia com o cliente de uma forma profissional e não excessivamente emocional, aqui estão algumas dicas que o ajudarão a navegar em cada situação com uma abordagem empática.
1. Escuta ativa
A escuta ativa é um aspecto crucial que ajuda a determinar o problema que o cliente está enfrentando. É evidente que não é preciso dizer. Mas é muito mais do que isso. Muitas vezes, o cliente fica tão frustrado que precisa revelar sua frustração para alguém. Por qualquer meio, deixe-os. O cliente ligará e aguardará sua resposta. Não interrompa o cliente, deixe-o falar. Quando o cliente terminar, diga a ele como você se sente sobre o problema. Tente se colocar no mesmo lugar. Às vezes, o cliente precisa ouvir que você realmente lamenta os problemas que eles enfrentaram.
Declarações de empatia com o atendimento ao cliente:
“Não consigo nem imaginar o que você passou.”
“Senhor/Senhora, entendo sua frustração, provavelmente reagiria da mesma maneira.”
“Lamento muito por este inconveniente que você experimentou.”
Além disso, a escuta ativa ajuda a resumir o problema. Como resultado, você pode parafrasear para seu cliente. Essa técnica não só o ajudará a navegar pelo problema, mas, ao mesmo tempo, o cliente se sentirá ouvido e compreendido. Por exemplo, você pode dizer ao cliente; “Deixe-me ver se entendi bem … Perdi alguma coisa?”.
2. Faça perguntas
Fazer perguntas adequadas é a maneira de resolver a consulta do cliente, mas também mostra que você está tentando ajudá-los a resolver o problema. Como resultado, é menos provável que o cliente seja desdenhoso.
3. Descubra o tom de voz do cliente
Cada experiência do cliente é diferente. Portanto, não há uma maneira de fazer isso. Portanto, espelhar o tom de voz do cliente pode ajudá-lo a enfrentar o problema com calma.
4. Não faça suposições
Nunca presuma que o cliente já fez algo. O representante do cliente deve tentar determinar o problema com as perguntas. Quando você assume que o cliente já fez algo, pode levar o dobro do tempo para resolver, mesmo um problema simples. Além disso, frases como: “Você provavelmente já fez isso, então…”, podem ser degradantes se o cliente não tiver feito essa ação.
5. Se o cliente estiver certo, diga a ele
Não faz sentido esconder a verdade ou contorná-la. Honestidade é a melhor política. Se sua empresa falhou em algum nível ou cometeu um erro e o cliente está confrontando você sobre isso, diga ao cliente que ele está certo. Não seja desdenhoso. Por exemplo, “Você está absolutamente certo, senhor/senhora…”. Mais importante, não se esqueça de seguir a ação que você vai tomar para corrigir ou evitar que o problema aconteça na próxima vez.
Como o LiveAgent pode ajudar seus agentes com empatia no atendimento ao cliente?
O LiveAgent é uma solução de suporte técnico que possui muitos recursos para ajudar sua empresa a fornecer um suporte excelente. É um software que permite que seus agentes respondam às dúvidas dos clientes em uma única interface. Por exemplo, E-mail, Mídia social, Chat ao vivo, Fórum, Chamadas , etc. Como resultado, ajuda seus representantes a fornecer suporte eficiente e eficaz aos clientes.
Os representantes de atendimento ao cliente precisam possuir habilidades de duas categorias: habilidades interpessoais e habilidades técnicas. Habilidades técnicas podem ser ensinadas, no entanto, habilidades sociais são muito difíceis de aprender. Mas definitivamente há uma maneira de ajudar seus agentes a utilizar certas declarações de empatia com o cliente. Aqui estão alguns recursos que podem ajudar no seu atendimento ao cliente;
Videochamada
Pode ser muito difícil expressar uma emoção ou formular frases corretamente se você não puder ver a pessoa. Assim, o LiveAgent oferece a seus clientes a capacidade de fazer chamadas de vídeo para seus agentes. Isso não apenas ajuda a resolver o problema do cliente mais cedo, mas também ajuda a decodificar o humor e as emoções do cliente em seu rosto e na linguagem corporal em geral.
Se quiser saber mais, leia LiveAgent – Chamada de vídeo.
Respostas predeterminadas
Respostas prontas são basicamente respostas predefinidas. Ser capaz de responder de forma rápida e correta pode transformar o seu atendimento. Você pode criar respostas/declarações de empatia perfeitas no LiveAgent e personalizá-las no chat.
Se você quiser saber mais, leia LiveAgent – Respostas prontas.
O LiveAgent tem mais de 170 recursos. Se quiser saber mais, leia LiveAgent – Recursos ou simplesmente agende uma demonstração gratuita conosco.
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