Deveres do atendimento ao consumidor

De forma geral, os funcionários do atendimento ao consumidor interagem com os clientes em nome de uma organização. Isso acontece através de diversos canais de suporte disponíveis para eles. Assim, eles podem resolver os problemas dos clientes rapidamente e eficientemente. Dependendo dos requisitos da vaga e da empresa, os deveres, funções e responsabilidades do atendimento ao consumidor podem variar muito.

Por exemplo:

• Respondendo às consultas dos clientes dentro do horário comercial da empresa.

• diagnosticando problemas técnicos
• lidando com reclamações para construir estratégias para melhorar a experiência geral do cliente e incentivar a lealdade

10 responsabilidades e deveres dos funcionários de atendimento ao consumidor

Quais são exatamente os deveres de um representante do atendimento ao cliente no dia a dia? Abaixo está a lista das 10 maiores responsabilidades e deveres dos funcionários de atendimento ao consumidor. Abrangendo desde agentes da linha de frente e representantes de suporte técnico às posições daqueles que estão na gestão do atendimento ao consumidor.

1. Respondendo a perguntas sobre produtos ou serviços de uma empresa

Responder tanto perguntas específicas ou gerais de clientes sobre os produtos e serviços é uma responsabilidade chave de muitos agentes de atendimento. Aliás, funcionários com conhecimento são um dos aspectos mais importantes de uma boa experiência de atendimento ao consumidor. Saber os menores detalhes das ofertas de uma empresa é crítico para representantes de atendimento da linha de frente. Isso permite a eles oferecer respostas rápidas, precisas e compreensivas para clientes atuais e em potencial.

2. Processando pedidos e transações

Alguns dos deveres básicos de trabalho do atendimento ao consumidor pode envolver receber e processar pedidos realizados. Além disso, transações e também lidar com cancelamento de pedidos, devoluções de produto ou trocas. Isso significa garantir que os pedidos e transações dos clientes são processados de uma forma eficiente e rápida. O processamento de pedidos é geralmente associado com trabalhos de começo de carreira de atendimento ao consumidor. E isso é visto como uma excelente oportunidade para aqueles que estão buscando lançar suas carreiras no atendimento ao consumidor.

3. Resolvendo dificuldades e diagnosticando problemas técnicos

Resolver problemas de produtos/serviços, solucionar problemas e fornecer assistência técnica contínua aos clientes são os deveres típicos das equipes de suporte de suporte técnico em empresas de tecnologia e SaaS. Isso inclui fornecer ajuda e suporte para instalação, personalização, manutenção e atualização do produto. Exige que os agentes tenham profundo conhecimento do produto/serviço, bem como certas habilidades técnicas. Os representantes de suporte técnico geralmente trabalham em estreita colaboração com as equipes de desenvolvimento de produtos para garantir a otimização do produto e a melhoria da experiência do usuário final.

4. Entregando informação sobre as ofertas de uma empresa

Além de responder à perguntas e resolver problemas, os deveres dos especialistas de suporte de help desk pode incluir oferecer informação sobre as ofertas especiais de uma empresa e realizar vendas casadas de produtos/serviços, se apropriado, enquanto engajando com os clientes. Os representantes de serviço podem ser parcialmente envolvidos nas vendas, a um certo nível. No entanto, sua responsabilidade primária é auxiliar os clientes com solicitações dos produtos/serviços, garantindo uma positiva experiência e satisfação do cliente.

5. Oferecendo apoio proativo ao cliente

De acordo com vários estudos, os consumidores de hoje esperam que o atendimento ao cliente seja mais proativo e personalizado. Assim, os representantes de atendimento ao cliente não são obrigados apenas a responder de forma reativa às solicitações. O serviço proativo também está se tornando um dever comum dos funcionários de serviços. Pode incluir a oferta de suporte antes mesmo que os clientes peçam ajuda.

Por exemplo:

• através de chat proativo
• informando aos clientes sobre problemas reais ou potenciais com um produto/serviço
• monitorando as menções da marca
• engajando em conversas com os clientes nas redes sociais
• proativamente pedindo aos clientes feedback

6. Lidando com reclamações do cliente

Lidar com clientes insatisfeitos e lidar com reclamações é um dever quase inevitável de muitos funcionários de atendimento ao cliente. Isso se aplica especialmente aos representantes da linha de frente, que geralmente são o primeiro ponto de contato dos clientes. Os agentes precisam ser treinados em uma ampla gama de habilidades interpessoais de atendimento ao cliente. Como boa escuta, comunicação clara, empatia, capacidade de usar linguagem positiva, etc. Portanto, ser capaz de dispersar clientes frustrados e garantir eficácia e sucesso resolução de reclamações.

O tratamento eficaz das reclamações dos clientes geralmente envolve uma redução no atendimento ao cliente para evitar que os problemas aumentem ainda mais. Por exemplo, digamos apenas que um agente está enfrentando um conflito que está além do escopo que ele/ela pode resolver. Nesta situação, o agente é responsável por desescalar o cliente e encaminhá-lo para as equipas internas adequadas.

7. Coletando e analisando o feedback do cliente

Os deveres do representante de atendimento ao cliente não terminam apenas em responder aos clientes e resolver seus problemas. Coletar e analisar o feedback do cliente também pode fazer parte de suas tarefas de trabalho de atendimento ao cliente. Existem várias maneiras de automatizar a coleta de feedback. Os agentes também podem acompanhar pessoalmente os clientes para descobrir como a solução funcionou para eles. Além disso, anote suas sugestões sobre o que pode ser potencialmente melhorado. As equipes de serviço geralmente colaboram estreitamente com as equipes de marketing na coleta e análise de feedback collection and analysis. 

8. Respondendo às avaliações dos clientes

As plataformas de comentários estão crescendo em popularidade e mais consumidores estão confiando nas opiniões/experiências de outras pessoas ao tomar decisões de compra. Responder a avaliações de produtos ou empresas escritas por clientes está se tornando uma responsabilidade cada vez mais importante dos funcionários de atendimento ao cliente. Cada avaliação negativa online pode facilmente atingir um grande público e afetar as vendas em potencial. Por isso, os atendentes devem saber lidar com críticas negativas e transformar essas situações desagradáveis em experiências positivas. Em geral, reduza possíveis danos à reputação da marca.

9. Desenvolvendo e documentando o conhecimento em conteúdo de apoio

Os funcionários de atendimento ao cliente naturalmente têm um profundo conhecimento dos produtos/serviços de uma empresa. Portanto, uma sólida compreensão de como usá-los para obter o valor máximo. Eles geralmente estão envolvidos no desenvolvimento e criação de conteúdo útil para clientes e prospects. Isso pode incluir escrever artigos da base de conhecimento, perguntas frequentes, manuais de ajuda, guias de instruções, documentação de solução de problemas e postagens em blogs. Basicamente, qualquer coisa que possa ajudar os clientes a encontrar respostas, resolver problemas e usar os produtos da empresa da maneira mais eficiente.

10. Acompanhando os KPIs e métricas do atendimento ao consumidor

O acompanhamento de indicadores-chave de desempenho (KPIs) e métricas é outra responsabilidade das equipes de atendimento ao cliente.

Esses podem incluir:

• As pontuações de CSAT – para acompanhar a satisfação do cliente.
• O Net Promoter Score (NPS) – para medir as chances da recomendação de uma empresa/produto/serviço por parte dos clientes para seus amigos e colegas.
• O Customer Effort Score (CES) – para avaliar a comodidade da experiência do serviço com uma organização.
• A Resolução no Primeiro Contato (FRC em inglês) – para descobrir como você pode lidar de forma eficiente com problemas do serviço no primeiro contato de um cliente.
• A Média do Tempo de Resolução (ART em inglês) – para ver quanto tempo demora para os agentes, em média, para resolver os problemas e outras métricas.

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