Deveres do centro de atendimento, descrição do trabalho, exemplos e mais

Se você já teve curiosidade sobre o movimentado centro de atividades com o qual muitos de nós interagimos – o call center – então este é o artigo que você estava esperando. Em um setor onde a taxa de resolução no primeiro contato varia impressionantemente entre 70-75%, há mais do que aparenta.

Este artigo desmistifica o papel dos representantes de call center, oferecendo uma análise detalhada das descrições de trabalho e deveres essenciais do agente de call center. Além disso, você obterá insights sobre as habilidades e qualificações cruciais necessárias para se destacar como representante de call center. Portanto, esteja você considerando uma carreira dentro deste campo, ou simplesmente se esforçando para obter uma melhor compreensão da pessoa do outro lado da linha, fique tranquilo, temos muito a cobrir.

O papel de um representante de call center

Um representante de call center, também conhecido como um representante de atendimento ao cliente, ou um agente de call center, desempenha um papel crítico na manutenção da satisfação do cliente e no impulsionamento da reputação de uma empresa. Eles gerenciam consultas e reclamações de clientes, e fornecem informações sobre produtos e serviços. Tudo isso é feito em tempo real, ao telefone, muitas vezes com um cliente exigente ou frustrado.

Por exemplo, imagine que você é um representante de call center para uma empresa que vende eletrodomésticos. Um cliente liga dizendo que a máquina de lavar recém-comprada não está funcionando corretamente. Você começaria assegurando a eles que está ali para ajudar. Você faria perguntas apropriadas para entender melhor a situação. Com base no problema, a solução pode ser tão simples quanto orientar o cliente a reiniciar a máquina. Se o problema parecer ser uma falha técnica, você o encaminharia para a equipe técnica. Após a ligação, você registraria os detalhes na conta do cliente, para que haja um registro da situação.

Descrição do trabalho de representante de call center

Para entender melhor o que envolve um trabalho em um centro de atendimento, vamos analisar algumas das principais responsabilidades e tarefas diárias que esses funcionários que lidam com clientes enfrentam, geralmente descritas no modelo de descrição do cargo.

Representantes de call center geralmente são responsáveis por:

• Tratar chamadas recebidas e efetuadas: A principal função de um representante de call center é atender chamadas de clientes. Eles também podem ser solicitados a fazer ligações para acompanhar as dúvidas dos clientes ou para fornecer informações adicionais.

• Fornecimento de informações: esses agentes de suporte são treinados para fornecer aos clientes existentes e potenciais informações detalhadas sobre produtos ou serviços que a empresa oferece. Espera-se que eles tenham profundo conhecimento sobre as ofertas da organização para responder às dúvidas dos clientes com precisão e rapidez.

• Solução de problemas dos clientes: os representantes da central de atendimento ajudam a resolver problemas dos clientes relacionados a produtos ou serviços. Eles solucionam problemas para identificar o problema e tomam as medidas necessárias para resolvê-lo.

• Registrar interações com clientes: eles registram todas as interações com clientes, incluindo comentários, reclamações e as ações tomadas para resolver os problemas. Essa manutenção de registros ajuda a melhorar o atendimento ao cliente, rastreando possíveis áreas de melhoria.

• Encaminhar problemas de clientes: se um agente da central de atendimento não conseguir resolver um problema, espera-se que ele o encaminhe para um supervisor ou autoridade superior na empresa que possa abordá-lo e resolvê-lo. p>

• Processamento de pedidos e pagamentos: eles geralmente processam pedidos e pagamentos de clientes, fornecem informações sobre disponibilidade e entrega de produtos e atendem solicitações de reembolso ou trocas.

• Comunicação com outros departamentos: eles geralmente fazem contato com outros departamentos ou equipes para resolver problemas complexos ou fornecer informações específicas solicitadas pelo cliente.

Algumas das tarefas diárias de um representante de call center incluem:

Claro, devemos observar que a descrição específica do trabalho e as tarefas para um representante de call center podem variar dependendo da organização e da indústria em que opera.

Detalhamento completo das funções do representante de call center e responsabilidades do agente.

Agora é a hora de discutir as funções essenciais dos agentes de call center. Vamos analisar os três principais aspectos das operações de call center – funções de entrada, saída e no local.

Deveres de entrada

As funções do centro de atendimento de chamadas recebidas giram em torno de responder às chamadas dos clientes, abordar suas perguntas e fornecer soluções para seus problemas.

Atendimento de chamadas recebidas

Agentes de call center de entrada que trabalham em funções de entrada geralmente lidam com chamadas recebidas de clientes que estão procurando assistência ou têm dúvidas sobre um produto ou serviço. O número de chamadas de entrada atendidas a cada dia pode variar muito dependendo de fatores como a indústria, o tamanho do call center e a complexidade das preocupações.

Para garantir uma conversa telefônica eficaz e eficiente, os agentes de call center devem ser proficientes em muitas áreas, incluindo a escuta ativa, comunicação verbal clara, atenção aos detalhes e cortesia. Navegar eficientemente nas chamadas dos clientes também envolve desde a resposta correta das chamadas até as técnicas de espera e encerramento da chamada de forma positiva.

Processamento de pedidos e pagamentos

Um dos papéis fundamentais dentro das responsabilidades de entrada de um representante de call center é receber e processar pedidos de clientes. Os agentes precisam ajudar clientes em potencial e clientes com suas consultas de compra sobre os produtos ou serviços da empresa.

Uma vez que o cliente tenha decidido sobre um produto, o agente pode até mesmo fazer um pedido para eles. Os agentes do centro de contato também são responsáveis por rastrear pedidos, resolver problemas de pagamento, gerenciar trocas/cancelamentos e lidar com problemas de envio e devoluções.

Tudo isso, é claro, requer que os agentes tenham um conhecimento abrangente da empresa, incluindo seu funcionamento interno, bem como um conhecimento detalhado do produto.

Endereçando reclamações de clientes

Gerenciar reclamações de clientes e interagir com clientes insatisfeitos é uma das principais responsabilidades dos representantes do call center. Para garantir a satisfação do cliente e evitar reclamações adicionais, os agentes precisam:

Seguindo o acompanhamento das chamadas dos clientes

Embora desejado, nem todas as consultas dos clientes podem ser resolvidas em uma única ligação. Especialmente quando se trata de empresas SaaS que oferecem produtos complexos. Portanto, procedimentos adicionais de solução de problemas e escalonamentos são comuns. Os agentes do centro de atendimento devem ter um sistema de acompanhamento para informar os clientes sobre a resolução de seu problema, uma vez que tenha sido abordado.

Tarefas diárias de entrada do agente:

Um exemplo do dia de trabalho de um representante de centro de atendimento receptivo.

Jane trabalha como representante de atendimento ao cliente para uma empresa que vende software de computador.

Seu dia começa com a resposta de chamadas recebidas, com os clientes geralmente buscando assistência em relação à configuração e uso do produto. Um chamador expressa dificuldade em baixar um software adquirido, então ela pacientemente os orienta pelo processo.

Mais tarde, ela atende a uma ligação de um cliente interessado em comprar um novo produto; ela fornece informações detalhadas sobre ele e então processa o pedido e o pagamento deles. No entanto, nem todas as ligações ocorrem sem problemas; um cliente reclama de um envio atrasado. Jane ouve com empatia, pede desculpas e encaminha o problema para o departamento de envios.

Ela encerra o dia fazendo o acompanhamento com os clientes, fornecendo a eles atualizações sobre problemas previamente relatados que foram resolvidos.

Deveres de saída

Papéis de centrais de atendimento de saída exigem que os agentes façam chamadas para clientes ou prospects. Essas chamadas geralmente têm como objetivo vender produtos ou reunir informações.

Fazendo chamadas de saída

Agentes de call center de saída são encarregados de fazer chamadas proativas para clientes ou prospects. Estas podem incluir chamadas frias, telemarketing, serviço proativo ao cliente, agendamento de compromissos ou solicitação de caridade, entre outros.

Muitos agentes de saída utilizam vários discadores de call center para automatizar o processo de discagem e melhorar a produtividade e o desempenho geral do call center.

Realização de pesquisa de mercado

Agentes de call center de saída frequentemente se envolvem em atividades de pesquisa de mercado. Esta pesquisa fornece dados valiosos sobre o comportamento do consumidor, análise de concorrentes e tendências de mercado em evolução. Essas informações ajudam os executivos da empresa a tomar decisões comerciais perspicazes, como lançar novos produtos, atualizar serviços existentes e abordar as necessidades dos clientes.

Para conduzir pesquisas de mercado de forma eficiente, os agentes de call center frequentemente usam software de call center de saída que apresenta gravações de chamadas, tecnologia de discagem automática e outras funções de automação. Todas essas características do call center permitem que os agentes realizem centenas de chamadas de saída automatizadas diariamente, sem perder tempo precioso discando e registrando manualmente todos os detalhes das chamadas.

Upselling e cross-selling

Representantes de call center são frequentemente instados a reconhecer e utilizar oportunidades potenciais para venda adicional e venda cruzada durante as interações com o cliente. A venda adicional envolve um agente de call center destacando um produto ou serviço de maior valor ou benefícios adicionais para o cliente.

Por outro lado, a venda cruzada implica que um agente incentive um cliente a comprar um produto ou serviço que complemente ou esteja relacionado à sua compra existente. Indo além dos scripts de comunicação padrão, a venda cruzada ou a venda adicional exigem que os agentes demonstrem flexibilidade, criatividade e uma abordagem única para cada cliente.

Agentes deveres diários de saída:

Um exemplo de dia de trabalho de um representante de call center de saída.

Matthew, um representante de call center de saída em uma empresa de tecnologia, começa o dia verificando a lista de clientes-alvo que ele precisa ligar para o dia.

Utilizando a função de discagem automática, ele entra em contato com clientes e potenciais clientes, com o objetivo de vender o software recém-desenvolvido pela empresa. Durante essas chamadas, ele coleta informações cruciais sobre os requisitos de tecnologia dos clientes e preferências para pesquisa de mercado. Mais tarde, os dados coletados auxiliam a gestão da empresa a ajustar suas ofertas atuais e desenvolver novas.

Sempre que Matthew interage com um cliente existente, ele identifica atentamente oportunidades potenciais para vender uma versão premium do software ou oferecer um serviço de garantia adicional. Dessa forma, suas tarefas diárias contribuem significativamente para o aconselhamento de produtos da empresa, insights dos clientes e receita geral.

Deveres no local

As funções no local de um agente de call center envolvem gerenciar e manter tarefas administrativas dentro do call center.

Gerenciamento e atualização de bancos de dados de clientes

Entre as responsabilidades administrativas mais comuns está revisar e atualizar o sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). O CRM serve como um banco de dados do centro de contato, armazenando todos os dados disponíveis do cliente, incluindo detalhes de contato, histórico de compra e interação, preferências de faturamento e envio, e mais. Todos os agentes têm acesso a esses dados, para que possam utilizá-los durante as chamadas de serviço ao cliente. Para fornecer um serviço ao cliente eficaz e personalizado, todas essas informações precisam estar atualizadas.

Coletando e relatando o feedback do cliente

Muitas vezes, a única interação direta que uma empresa tem com seus clientes é através dos agentes de call center. Portanto, esses agentes representam um canal crucial para reunir feedback vital dos clientes e comunicá-lo para a alta administração.

Ao participar de conversas telefônicas diretas e em tempo real com os clientes, esses agentes obtêm insights valiosos sobre as percepções dos clientes em relação aos produtos ou serviços da empresa. Eles aprendem sobre os desafios enfrentados pelos clientes e recebem sugestões sobre como a empresa pode aprimorar suas ofertas para melhor se alinhar às expectativas deles.

Treinamento e integração de novos agentes de call center

Os representantes do call center também podem participar de iniciativas de gestão de pessoal, como o treinamento e integração de novos colegas na equipe de atendimento ao cliente. Para serem eficazes e produtivos, os representantes devem possuir um entendimento completo do produto ou serviço da empresa, sua cultura e suas políticas.

Um conhecimento abrangente do software de call center que eles utilizam também é crucial para manter a eficiência operacional. Quando novos membros da equipe são trazidos, o treinamento e integração técnica geralmente são supervisionados pelo gerente do call center e representantes experientes.

Agentes deveres diários no local:

Um exemplo de um dia de trabalho de um representante de call center no local.

Todas as manhãs, Alex, uma agente de centro de chamadas de uma empresa de varejo online, começa o seu dia fazendo o login no software CRM da empresa. Ela revisa e atualiza o CRM com novos detalhes de clientes e o histórico de compras mais recente registrado do dia anterior.

Ao longo do dia, ela responde chamadas recebidas, lidando diretamente com os clientes. Ela trata de suas perguntas, registra suas reclamações e recebe seus feedbacks sobre as ofertas da empresa. Cada informação que ela coleta durante essas chamadas é inserida no CRM para referência futura e para fornecer um serviço personalizado. Ela também relata insights importantes para a equipe de gerenciamento, como reclamações repetitivas sobre um produto específico.

No final do seu turno, Alex passa um tempo com o mais novo membro da equipe, mostrando a eles como navegar no CRM e explicando as políticas da empresa. Seu dia é preenchido com diferentes tarefas, todas contribuindo para a satisfação do cliente e o funcionamento tranquilo do centro de atendimento.

Expectativas salariais do representante do call center

O salário de um agente de call center pode variar amplamente dependendo de vários fatores, incluindo anos de experiência, localização, papel específico e a indústria que o call center atende. As posições de nível inicial podem começar perto do salário mínimo, especialmente em áreas com um custo de vida mais baixo. Em contraste, representantes experientes de call center, especialmente aqueles em campos técnicos ou especializados, podem ganhar salários significativamente mais altos.

Bônus e estruturas de comissão também podem impactar significativamente o salário de um agente de call center. Algumas empresas oferecem incentivos baseados no desempenho que podem aumentar substancialmente os ganhos de um agente acima de seu salário base.

Agora, vamos falar de alguns números.

Com base em dados coletados pela Glassdoor, uma central de atendimento comum agente nos Estados Unidos pode antecipar um salário anual que normalmente fica entre $ 39.709 e $ 43.780. Isso inclui um salário base que varia de US$ 32.000 a US$ 43.000, combinado com um componente de pagamento adicional de até US$ 2 mil a US$ 4 mil. O pagamento adicional inclui vantagens como bônus em dinheiro, comissão, gorjeta ou participação nos lucros.

Curiosamente, a mesma pesquisa mostra que a AT&T se destaca como a empresa que paga os salários mais altos, oferecendo aos seus agentes de call center mais de $50 mil por ano.

Habilidades e qualificações essenciais para representantes de call center

Operar um centro de atendimento de sucesso pode ser uma tarefa assustadora. É por isso que temos uma lista de verificação abrangente de requisitos do centro de atendimento de todos os requisitos essenciais que irão orientá-lo durante todo o processo.

No entanto, no artigo de hoje, é tudo sobre a equipe do call center. Abaixo, vamos analisar todas as habilidades e capacidades que você precisa possuir para se tornar um representante de call center bem-sucedido, enquanto se sente realizado em seu trabalho.

Habilidades essenciais

• Habilidades de comunicação eficazes: é vital para um representante de call center articular informações com clareza e confiança. Eles também precisam entender e resolver os problemas dos clientes de forma eficiente, garantindo a fidelidade e a satisfação do cliente.

• Escuta empática: uma das habilidades interpessoais mais importantes é a capacidade de realmente ouvir seus clientes. Ao ouvir com empatia, um representante pode compreender melhor a perspectiva do cliente, validar seus sentimentos e atender com eficácia às suas necessidades. Essa habilidade incentiva a paciência e a construção de relacionamento.

• Habilidades de resolução de problemas: os representantes enfrentam vários problemas dos clientes diariamente. Eles devem ter fortes habilidades de resolução de problemas para analisar situações, considerar soluções e resolver problemas prontamente para garantir a satisfação do cliente.

• Conhecimento do produto/serviço: Uma compreensão do produto/serviço é crucial. Ele permite que o agente forneça informações precisas e lide com dúvidas ou reclamações de maneira eficaz.

• Habilidades de gerenciamento de tempo: os representantes geralmente atendem diversas chamadas simultaneamente e precisam resolver os problemas rapidamente. Excelentes habilidades de gerenciamento de tempo ajudam a priorizar tarefas, reduzir o estresse e aumentar a produtividade.

• Habilidades técnicas: os agentes devem ser proficientes no uso de diversas ferramentas de software de call center ou sistemas de CRM para lidar com chamadas, rastrear informações de clientes e interagir com eles de maneira eficaz.

• Jogador de equipe: um representante deve ter a capacidade de trabalhar efetivamente em equipe. Um excelente trabalho em equipe promove um ambiente de trabalho positivo, aumenta a eficiência e resulta em maiores índices de satisfação do cliente.

• Paciência: lidar com clientes frustrados pode ser um desafio. Ter paciência ajuda a gerenciar os níveis de estresse, manter uma atitude calma e garantir a satisfação do cliente.

• Adaptabilidade: o ambiente do call center pode ser acelerado e estar em constante mudança, exigindo que os representantes se adaptem rapidamente. Essa habilidade ajuda a lidar com mudanças abruptas, gerenciar fluxos repentinos de chamadas e ajustar-se instantaneamente a novos procedimentos ou tecnologias.

Qualificações desejáveis

• Capacidade multilíngue: Ser capaz de falar vários idiomas é uma vantagem significativa em um ambiente de call center. Essa capacidade ajuda a comunicar de forma eficaz com clientes de diferentes regiões e origens, atendendo às suas necessidades no idioma de sua preferência e, por sua vez, enriquecendo as experiências de atendimento ao cliente.

• Experiência anterior em atendimento ao cliente: embora nem sempre seja necessário, ter experiência anterior em atendimento ao cliente pode ser benéfico porque fornece uma melhor compreensão de como lidar com os clientes de maneira eficaz. O representante estaria familiarizado com os protocolos de atendimento ao cliente e com o tratamento de clientes difíceis, reduzindo assim potencialmente o período de treinamento.

• Ensino superior: Embora geralmente não seja um requisito, possuir um diploma em comunicação, negócios ou áreas afins pode ser uma vantagem considerável. Essa formação educacional pode oferecer uma melhor visão sobre estratégias de comunicação corporativa e gerenciamento de clientes, levando a um tratamento mais eficaz das dúvidas e problemas dos clientes.

• Certificações em atendimento ao cliente ou vendas: embora não seja obrigatório, possuir certificações relevantes demonstra um compromisso com a área e indica que o candidato adquiriu um conjunto comprovado de habilidades que vão além dos requisitos básicos para o função.

Requisitos de experiência para representantes de call center

O nível de experiência necessário pode variar dependendo do tamanho e da natureza da organização, bem como da complexidade das chamadas que o agente irá lidar. No entanto, a maioria dos empregadores exige pelo menos um diploma de ensino médio ou equivalente e alguma experiência em um cargo de atendimento ao cliente.

Os empregadores geralmente procuram por candidatos qualificados que possam demonstrar habilidades fortes de comunicação verbal, tanto verbal quanto escrita. Eles devem ser capazes de mostrar paciência, empatia e compreensão ao lidar com os clientes. Eles também devem ter um bom conhecimento prático de aplicativos básicos de software e de qualquer software CRM relevante.

Experiência pode ser adquirida de várias maneiras: assumindo funções de atendimento ao cliente de nível básico, participando de estágios ou até mesmo se voluntariando em organizações que exigem muita interação com o cliente. Cursos online ou certificados em atendimento ao cliente ou comunicação também podem ser benéficos para aprimorar as habilidades relevantes do agente de call center.

Na próxima seção, iremos aprofundar mais sobre como alguém pode adquirir experiência relevante de forma eficiente e os passos a seguir para se tornar um representante eficaz de centro de atendimento.

Dicas de educação e treinamento para representantes de call center

O trabalho de um representante de call center requer algumas habilidades específicas e padrões educacionais. Nos Estados Unidos, o requisito educacional mínimo geralmente é um diploma de ensino médio ou equivalente.

No entanto, certas posições avançadas podem exigir um diploma de bacharel ou algum curso relevante, dependendo da complexidade do papel de atendimento ao cliente. Excelentes habilidades de comunicação, tanto verbais quanto escritas, fluência no idioma inglês e habilidades básicas de informática também são frequentemente um pré-requisito.

Programas de treinamento complementares são cruciais para o seu crescimento adicional de habilidades. Eles geralmente são fornecidos pelos empregadores, mas também podem ser buscados de forma independente. Esses programas podem abranger áreas como lidar com clientes difíceis, técnicas eficazes de comunicação, aplicativos de software usados em CRM, protocolos de atendimento telefônico e muito mais.

Existem plataformas online notáveis que oferecem programas abrangentes de treinamento para centros de atendimento, frequentemente liderados por especialistas do setor:

• Coursera
• Udemy
• edX

Essas plataformas atendem tanto a iniciantes quanto a alunos avançados, e frequentemente fornecem certificados ao término do curso.

Além disso, obter uma certificação profissional pode aumentar o reconhecimento e a credibilidade de um representante. Por exemplo, a Certificação de Representante de Atendimento ao Cliente (CSR) da HDI e o Profissional Certificado de Centro de Contato (CCCP) da ICMI são amplamente reconhecidos na indústria.

Além disso, se você estiver interessado em aprender sobre as habilidades específicas necessárias para ser um representante de call center bem-sucedido, temos um artigo separado que discute mais detalhadamente habilidades de call center que se aprofundam no assunto de forma abrangente.

O processo de aprendizagem para um representante de call center é contínuo e envolve engajamento ativo com as tendências da indústria e as melhores práticas de atendimento ao cliente.

Aqui estão algumas maneiras de você se esforçar ao máximo para se destacar em sua carreira de atendimento ao cliente:

• Participe de webinars e workshops do setor: muitas empresas e especialistas do setor organizam webinars e workshops que podem fornecer informações valiosas sobre as últimas tendências no setor de call center.

• Siga blogs e podcasts do setor: existem vários blogs e podcasts educacionais dedicados aos setores de call center. Segui-los pode fornecer um fluxo contínuo de informações e insights atuais.

• Participe de programas de desenvolvimento profissional: são oferecidos por um empregador ou por grupos comerciais do setor, que geralmente cobrem tendências e desafios emergentes no setor.

• Envolva-se com as mídias sociais: siga líderes do setor, influenciadores e profissionais em plataformas como LinkedIn, X (Twitter) e outras plataformas de mídia social. Eles costumam compartilhar insights do setor e as últimas notícias.

• Utilize networking: participe de eventos de networking do setor, workshops, conferências, etc., para conhecer profissionais e compartilhar ideias e conhecimento.

• Assine boletins informativos: eles geralmente são gratuitos e contêm as informações, relatórios e dados mais recentes.

• Participe de fóruns e grupos do setor: comunidades, fóruns e grupos on-line oferecem uma plataforma onde os profissionais podem fazer perguntas, compartilhar conhecimento e discutir os últimos acontecimentos em seu setor.

Lembre-se, os representantes de call center mais bem-sucedidos são aqueles que veem seu papel como mais do que um trabalho – é uma arte que requer aprendizado e aperfeiçoamento contínuos. Com a combinação certa de educação, treinamento e aprendizado constante, você certamente pode se destacar em um papel de suporte ao cliente.

Conclusão

O papel de um representante de call center é vital para manter a reputação de uma empresa, garantindo a satisfação do cliente. As funções desse papel variam desde lidar com chamadas de entrada e saída, fornecer informações, resolver problemas, processar pedidos e pagamentos, e trabalhar em estreita colaboração com outros departamentos.

Um representante de call center bem-sucedido precisa possuir excelentes habilidades de comunicação, capacidade de resolução de problemas, conhecimento completo do produto, excelente gerenciamento de tempo e muito mais. Esses são significativamente complementados com uma sólida formação educacional e experiência relevante no trabalho.

Para enriquecer ainda mais sua experiência no campo, adotar ferramentas de software como o LiveAgent pode aumentar significativamente a eficiência e a produtividade nas operações de atendimento ao cliente. Experimente o software abrangente do LiveAgent, projetado para chamadas mais suaves, emissão eficiente de tickets e gerenciamento eficaz do atendimento ao cliente com seu teste gratuito de 30 dias.