Prepare seu departamento de atendimento ao cliente para o sucesso

¿Alguna vez llamó al departamento de servicio al cliente y recibió una experiencia menos que satisfactoria? Probablemente recuerdes haber dejado la conversación sintiéndote decepcionado o incluso enojado.

As chances são de que o representante de atendimento ao cliente que está ajudando você não tenha recebido o nível de treinamento necessário para proporcionar aos clientes uma experiência agradável ou não se sinta capacitado para fornecer um resultado melhor.

No mundo de scripts e sistemas automatizados de atendimento ao cliente, é fácil ficar desapontado com sua experiência. Mas não precisa ser assim para seus clientes. Leia atentamente cada seção abaixo para ver como sua empresa pode melhorar.

Quais são as funções e responsabilidades do departamento de atendimento ao cliente?

Representante de atendimento ao cliente

Customer service representatives, also known as customer reps, work directly with clients. They assist customers with any issues they may have. For instance, they can provide additional information about existing products or services, help with troubleshooting, or any other customer issues. A good customer service agent should be empathetic and possess excellent listening and communication skills. Moreover, they should have extensive knowledge of your company’s products and services. 

Engenheiro de atendimento ao cliente

Os engenheiros de atendimento ao cliente fornecem suporte técnico aos clientes e criam relatórios sobre problemas críticos que precisam ser corrigidos. Em essência, eles garantem que os clientes permaneçam satisfeitos, corrigindo bugs e outros problemas técnicos.

Gerente de atendimento ao cliente

O gerente de atendimento ao cliente é o supervisor do departamento. O gerente fornece suporte, verifica o andamento e fornece feedback para toda a equipe de atendimento ao cliente. Além disso, o gerente lida com situações difíceis e consultas complexas do cliente que exigem pensamento estratégico. Normalmente, os gerentes de atendimento ao cliente também são responsáveis por gerenciar e embarcar novos funcionários de atendimento ao cliente. No entanto, dependendo do tamanho e do tipo da empresa, as funções de um gerente de atendimento ao cliente podem variar.

Se você quiser saber mais, confira nosso artigo detalhado sobre Funções de atendimento ao cliente.

Certifique-se de que seu departamento de atendimento ao cliente conheça todas as informações relevantes

Se seus representantes de atendimento ao cliente não forem treinados adequadamente em todas as áreas, eles provavelmente cometerão erros que podem prejudicar seu sucesso.

Para tornar mais fácil para sua equipe, compile as informações necessárias em um manual digital chamado “Procedimentos Operacionais Padrão”.

Ao criar um SOP abrangente, você pode reduzir significativamente o tempo de treinamento para contratações novas e sazonais sem sacrificar sua preparação.

Ao ter acesso a um SOP digital, os funcionários podem consultá-lo facilmente e pesquisar soluções conforme necessário. Por exemplo, suponha que um cliente deseja saber quanto tempo levará para receber seu pedido. Com um SOP digital instalado, seus representantes de atendimento ao cliente podem “prazos de entrega” e acessar instantaneamente as informações necessárias.

SUA SOP deve incluir todas as informações relevantes sobre:

• Navegando em seus sistemas (como o CRM, sistema telefônico, chat ao vivo, e-mail e outros programas comumente usados)
• Perguntas frequentes (perguntas que o representante ou o cliente podem ter)
• Como editar um pedido
• SKUs e informações do produto
• Informações de garantia
• Solução de problemas do produto
• Vendas e promoções
• Informações de envio
• Prazos de entrega (e de onde são enviados os pedidos)
• Seguro de transporte e reclamações.
• Pacotes perdidos, roubados ou danificados
• Faturamento, fraude, verificações e estornos
• Reembolsos, trocas e taxas de reposição
• Políticas e procedimentos da empresa
• Política de Igualação de Preços
• Garantia de satisfação do cliente
• Processos de solução de problemas
• Vendas e promoções em curso
• Códigos de cupons ativos

Ter todas essas informações facilmente acessíveis ajudará sua equipe de atendimento ao cliente a se sentir capaz de proporcionar uma ótima experiência. E também evitará que seus gerentes e supervisores respondam a muitas perguntas repetitivas desnecessárias!

Economize tempo dos representantes de atendimento ao cliente com modelos

Você também pode economizar muito tempo da sua equipe de atendimento ao cliente criando modelos de “resposta automática”.

As respostas predefinidas permitem que sua equipe de suporte adapte e personalize cada resposta para cada cenário. Equipe sua equipe com respostas de modelo e veja sua produtividade disparar enquanto melhora os tempos de resposta.

Como você pode usar respostas prontas?

Exemplos:

• Instruções de autorização de devolução.
• Instruções de assinatura indiretas
• Processos de solução de problemas de produtos
• Informações de garantia
• Informações de envio e prazos
• Pacotes perdidos, roubados ou danificados
• Faturamento, fraude, verificações e estornos
• Reembolsos, trocas e taxas de reposição
• Políticas da empresa (como uma Política de Preço Correspondente ou Garantia de Satisfação do Cliente)

Capacite sua equipe de atendimento ao cliente para fornecer uma experiência positiva ao cliente

Certifique-se de que seus representantes de atendimento ao cliente conheçam e entendam todos os aspectos do que eles podem e não podem fazer. Em seguida, dê a eles o máximo de autonomia possível quando se trata de atender aos clientes. Isso capacitará sua equipe de serviço a resolver problemas sem ter que envolver a gerência.

Para preparar sua equipe para o sucesso, crie um documento que descreva as possíveis soluções para cenários comuns, como pacotes perdidos, atrasos nas entregas, produtos defeituosos, etc.

2 maneiras de capacitar sua equipe de atendimento ao cliente

Considere definir um limite de reembolso para que sua equipe de atendimento ao cliente saiba o que pode oferecer aos clientes irritados sem a aprovação do gerente. Por exemplo: “Reembolsos de até $ 30 podem ser dados sem a necessidade de aprovação do gerente.” Essa dica pode economizar o tempo de sua equipe gerencial em pequenas solicitações. Além disso, pode dar aos seus representantes a sensação de serem capazes de fornecer uma solução satisfatória rapidamente.

Outra ótima maneira de capacitar sua equipe para fornecer uma experiência positiva ao cliente é igualmente simples e fácil. Equipe sua equipe com palavras e frases da marca, para que a interação seja boa tanto para o cliente quanto para o representante de atendimento ao cliente. Eventualmente, isso se tornará a maneira natural de sua equipe falar e trabalhar. Mas, até lá, configure-os para interações com clientes bem-sucedidas com uma folha de dicas.

Aqui está um exemplo:

VERBIAGEM APROPRIADO	VERBIAGEM INADEQUADA
Neste momento	Infelizmente
O prazer é meu / De nada	Sem problemas
Sim / Absolutamente / Certamente / Claro	Com certeza / Totalmente
Avaria	Defeituoso / quebrado
Dificuldade	Assunto / Problema
Inquérito / Pergunta	Inquietação

Faça essas trocas simples no vocabulário da sua equipe de serviço/suporte. Como resultado, tanto seus clientes quanto seus representantes se sentirão mais positivos em relação à experiência geral.

Equipe seus agentes com ferramentas adequadas

Para ter uma central de atendimento ao cliente eficiente e eficaz, você precisa fornecer à sua equipe as ferramentas certas. A ineficiência geralmente decorre de sistemas desatualizados. O software de suporte técnico é um sistema de atendimento ao cliente rico em recursos que permite que sua empresa automatize tarefas diárias de atendimento ao cliente para aumentar a eficiência.

O LiveAgent é um software de suporte técnico que conecta várias plataformas em uma interface. Como resultado, seu departamento de atendimento ao cliente pode lidar com todas as consultas de um só lugar. Como resultado, toda a comunicação com o cliente a partir de e-mails, bate-papo ao vivo, mídia social, base de conhecimento e muito mais é transformada nos chamados “tickets” em seu software de suporte técnico. Depois disso, você pode automatizar a distribuição de tickets e definir suas preferências para criar um fluxo de trabalho do agente ainda mais eficiente.

Excelentes recursos de suporte técnico que aumentam a eficiência

Distribuição automatizada de tickets

Automatize a distribuição de consultas de clientes entre seus agentes e veja seu negócio crescer rapidamente.

Tickets internos

Permita que seus agentes de atendimento ao cliente interajam uns com os outros por meio de tickets internos — não há necessidade de explicar a consulta do cliente ao seu colega. Em vez disso, crie um ticket interno e colabore para um suporte eficiente ao cliente.

Convite proativo de chat

Convide os visitantes do seu site para conversar enquanto navegam no seu site e aumente a chance de convertê-los em clientes.

IVR

IVR (resposta de voz interativa) é um sistema telefônico automatizado. Ele interage com os clientes para coletar informações para um atendimento eficiente.

Conclusão

Implemente essas dicas e truques fáceis para capacitar sua equipe de atendimento ao cliente. Como resultado, você proporcionará melhores experiências ao cliente, o que significa clientes mais felizes e leais.

Descubra por si mesmo

Confira nossos artigos detalhados do departamento de atendimento ao cliente e saiba mais sobre;

• Atendimento ao cliente no local x remoto

• Conferências de atendimento ao cliente e seu impacto na educação

• Atendimento ao cliente interno x terceirizado

• Atendimento ao cliente por computador x telefone

• Currículo de atendimento ao cliente

• Entrevista de atendimento ao cliente

• Educação sobre atendimento ao cliente