Antes de compartilharmos os passos de como transformar clientes insatisfeitos em defensores da marca, é crucial distinguir a diferença entre cliente e defensor da marca.

Defensores do cliente vs defensores da marca

Um defensor da marca não deve ser confundido com um defensor do cliente. Mesmo que ambos possam soar parecidos e geralmente usados no mesmo contexto. No entanto, eles na verdade significam coisas opostas.

Uma definição de defensor do cliente diz que essa é a pessoa cujo trabalho é defender os direitos do consumidor. Particularmente, encontrar as necessidades dos clientes de uma empresa. Além disso, para garantir que que eles tenham o que eles querem. Em outras palavras, é a pessoa contratada pelo empresa para falar em nome dos interesses dos clientes.

Um defensor da marca (embaixador da marca) pode ser um cliente, um funcionário ou um influenciador da indústria. Essa pessoa recomenda uma marca ou um produto/serviço de form ativa para outras pessoas. Geralmente, ao compartilhar coisas positivas no boca a boca, isso acaba por influenciar os hábitos de compra de outros. Os negócios podem alcançar: exposição aumentada, maiores valores de reputação, mais provas sociais, tráfego e indicações, ao alavancar o poder dos defensores da marca.

Porque consumidores insatisfeitos não podem ser ignorados

Com as redes sociais tornando-se uma parte inseparável da maior parte das vidas das pessoas, as marcas não podem ignorar os clientes insatisfeitos. Estes clientes podem facilmente destruir a imagem da marca ao compartilhar comentários negativos, que geralmente viram uma bola de neve rapidamente.

O relatório de Quantificação de Negócios Impactados pelo Atendimento ao Consumidor de 2018, feito pelo Dimensional Research, descobriu que:

76% dos consumidores compartilham suas experiências ruins com amigos ou família.
49% comunicam más experiências por meio das redes sociais.
46% publicam comentários negativos em sites de avaliação.
39% de participação com colegas de trabalho pessoalmente.
apenas 5% não conte a ninguém

Uma pesquisa feita pelo White House Office of Consumer Affairs também revela que um cliente insatisfeito irá contar sobre sua experiência de 9 a 15 pessoas, enquanto 13% irá contar mais para de 20 pessoas. É por isso que ignorar clientes insatisfeitos pode ser danoso à reputação online de uma marca.

Por outro lado, de acordo com o estudo do Lee Resource, 70% dos clientes que reclamam ainda farão negócios com você se você resolver a reclamação em favor deles. Além disso, com a estratégia correta, você também pode transformá-los em embaixadores da marca, compartilhando recomendações positivas boca a boca em suas redes. Veja abaixo um guia de 5 passos para seguir.

5 pasos para transformar consumidores insatisfeitos em defensores da marca

Para cada 26 clientes insatisfeitos, apenas 1 se preocupará em fazer uma reclamação formal. As reclamações são feitas apenas por aqueles que realmente acham que vale a pena dedicar seu tempo e esforço e que esperam uma solução. No entanto, antes de começar a oferecer soluções, mostre alguma empatia. Deixe o cliente saber, ele será ouvido e compreendido. Muitas vezes, muito cuidado de um agente é suficiente para mudar o estado de espírito/raiva negativo de um cliente. Depois disso, agradeça ao cliente por compartilhar o feedback com você. Faça perguntas de acompanhamento para garantir uma compreensão completa do problema e do verdadeiro motivo da frustração do cliente.

Reconheça o problema e assuma a responsabilidade. Mesmo que não tenha sido culpa da sua empresa, peça desculpas pelo inconveniente que o cliente enfrentou. Na verdade, um pedido de desculpas genuíno é mais eficaz do que apenas uma compensação. A Cary School of Business estimou isso; apenas 37% dos clientes insatisfeitos ficaram satisfeitos com a recuperação do serviço quando lhes foi oferecido algo de valor monetário. Isto pode ser, por exemplo: um reembolso ou crédito. Mas quando a empresa adicionou um pedido de desculpas além da remuneração, a satisfação aumentou para 74%.

Ao lidar com clientes insatisfeitos, a velocidade na resolução de problemas é tão crítica quanto a eficiência. Qualquer atraso só aumentará o aborrecimento do cliente. Assim, é provável que comecem a espalhar a palavra sobre a sua experiência negativa. E se uma solução rápida não puder ser fornecida? Informar isso ao cliente; você está ciente do problema e irá corrigi-lo o mais rápido possível. Prometa apenas o que você pode cumprir para reconstruir a confiança deles. Assim que o problema for resolvido, notifique o cliente imediatamente. Informe que você tomou medidas para garantir que o mesmo problema não ocorra novamente no futuro.

Depois que o agente resolver o problema do cliente, dê um passo adiante e faça um esforço extra para encantar. O segredo é superar as expectativas dos clientes e dar-lhes mais do que eles pensavam que iriam receber. Mesmo um pequeno gesto/toque pessoal pode causar uma impressão positiva duradoura e mudar a percepção que o cliente tem de uma marca.

Por exemplo:

Produto/serviço gratuito
Oferta exclusiva
Substituição/reembolso
Vale-presente
Desconto na próxima compra

Além disso, qualquer outra coisa que seja apropriada à situação, bem como relevante e valiosa para aquele cliente específico.

Uma única interação positiva e transformar um cliente irritado em um cliente feliz, resolvendo seu problema, é apenas o primeiro passo. É igualmente essencial manter relacionamentos vibrantes com os clientes e demonstrar que eles são ativos valiosos para o seu negócio.

Entre em contato regularmente para oferecer ajuda, enviar e-mails de agradecimento ou pedir feedback. Isso pode melhorar muito o relacionamento e incentivar a defesa da marca. Além disso, se você fez algumas alterações ou implementou melhorias com base no feedback, acompanhe e informe-os sobre isso. É sempre mais provável que as pessoas falem sobre marcas que valorizam suas opiniões e as tornam uma parte importante de sua estratégia.

Encerramento

Então, você acabou de aprender como lidar com um cliente difícil e como potencialmente transformá-lo em um defensor da marca. No entanto, se você sentir que deseja aprender mais sobre o tópico do cliente frustrado, leia;

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