A diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente

Embora o atendimento ao cliente seja frequentemente considerado erroneamente sinônimo de experiência do cliente, eles não são a mesma coisa. Embora ambos se refiram ao processo de interação com o cliente, há uma diferença fundamental entre os dois:

Atendimento ao cliente representa os esforços que uma empresa faz para ajudar os clientes quando eles enfrentam problemas relacionados aos seus produtos ou serviços.
A experiência do cliente ou CX consiste em todas as interações e engajamento entre uma empresa e um cliente, em cada ponto de contato durante toda a jornada do cliente, e visualizada inteiramente da perspectiva do cliente.

A crescente importância do atendimento ao cliente

As expectativas dos consumidores em relação ao atendimento ao cliente estão crescendo ano após ano. De acordo a pesquisa do Estado do Atendimento a Cliente Global da Microsoft de 2018, 59% dos consumidores têm expectativas mais altas de atendimento ao cliente do que há apenas um ano. 61% até mudaram de marca devido ao mau atendimento ao cliente. E uma esmagadora maioria de 95% dos entrevistados citaram o atendimento ao cliente como importante em sua escolha e fidelidade a uma marca.

Os consumidores não apenas esperam que as marcas forneçam um serviço excelente, mas também estão dispostos a pagar por isso. A pesquisa de Estado da Experiência do Cliete da Genesys de 2018 revelou que um em cada três consumidores está disposto a pagar mais para receber um nível mais alto de serviço.

6 dicas de atendimento ao cliente para melhorar a experiência do cliente

Como o atendimento ao cliente é uma parte integral da experiência do cliente (CX), melhorá-lo basicamente significa aprimorar a experiência para seus clientes. Esta é a chave para aumentar a satisfação, retenção e receita. Aqui estão 6 maneiras essenciais de melhorar a experiência do cliente fornecendo um melhor atendimento ao cliente:

1. Ajuste suas opções de suporte para atender às necessidades dos clientes.

Oferecer canais de suporte tradicionais não é mais suficiente. O relatório sobre o estado global do atendimento ao cliente multicanal da Microsoft descobriu que mais de 90% de todos os consumidores esperam que as marcas ofereçam um portal de suporte de autoatendimento ou uma seção de perguntas frequentes. Mais de um terço dos consumidores prefere as mídias sociais ao suporte por telefone e e-mail, de acordo com a pesquisa Sprout Social. Embora o estudo de aconselhamento sobre software tenha mostrado que 63% dos millennials preferem ter seus perguntas básicas de suporte ao cliente respondidas por chat ao vivo nos canais tradicionais. Como as preferências de canal podem variar muito, é essencial saber como seus clientes preferem interagir com sua empresa.

Recurso Caixa de entrada universal do LiveAgent, reunindo todas as solicitações dos clientes em uma caixa de entrada conveniente — Exemplo de tickets do LiveAgent

2. Nunca ignore solicitações de suporte ao cliente

Ignorar as solicitações de atendimento ao cliente resulta inevitavelmente em uma experiência negativa de atendimento ao cliente. Pode até levar à rotatividade de clientes no longo prazo. O Customer Service Benchmark Report 2018 do SuperOffice revelou que 62% das empresas não responderam a uma solicitação de atendimento ao cliente. E 90% não reconheceram que um e-mail foi recebido. Outro estudo descobriu que mais de 70% das marcas ignoram as reclamações dos clientes no Twitter. O Gartner relatou que as empresas que ignoram as solicitações de suporte no SoMe apresentam uma taxa de rotatividade 15% maior do que aquelas que não o fazem. Ignorar as solicitações dos clientes é um dos principais motivos do mau atendimento ao cliente.

3. Melhore sua taxa de resolução no primeiro contato

Quando os clientes procuram o suporte, eles já estão frustrados e querem uma solução imediata, sem precisar entrar em contato com uma empresa repetidamente para tratar do mesmo problema. Fornecer a resolução no primeiro contato reduz o esforço do cliente, aumenta a satisfação do cliente e melhora a experiência do serviço. Na verdade, os entrevistados da pesquisa da Microsoft classificaram a necessidade de se repetir como um dos dois aspectos mais frustrantes de uma experiência de serviço ruim. Por outro lado, ter questões resolvidas durante uma única interação foi classificado como o aspecto mais importante de uma boa experiência de serviço.

4. Fornecer experiência de serviço omnicanal.

Os consumidores frequentemente pulam de canal em canal – inclusive durante uma única consulta. Eles desejam uma transição suave e sem esforço entre canais e interações. A pesquisa da Microsoft relatou que 66% dos consumidores globais usam ativamente 3 ou mais canais. E mais de 75% esperam que os representantes de serviço ao cliente tenham visibilidade das interações e compras anteriores. A falta de integração resulta em comunicação desconexa e frustração do cliente. As marcas precisam oferecer uma experiência de serviço consistente, perfeita e unificada em todos os pontos de contato. Isso se aplica aos vários canais ou dispositivos que os clientes escolhem usar.

5. Mude de suporte ao cliente reativo para proativo

Um estudo conduzido pela Harris Interactive, em nome da inContact descobriu que 87% dos consumidores dos EUA desejam ser contatados proativamente por uma organização ou empresa. Além disso, 73% daqueles que tiveram uma surpresa agradável ou uma experiência positiva com uma chamada recebida de uma empresa/prestador de serviços relatam que tiveram uma mudança positiva na sua percepção da organização que os ligou. A pesquisa da BT também mostrou que 78% dos consumidores gostam quando as organizações percebem que estão tendo dificuldades. Por exemplo; com um site ou concluindo um pedido e contate-os diretamente para oferecer assistência. Fornecer suporte proativo ao cliente e oferecer ajuda antes mesmo que ele solicite quase sempre garante uma experiência positiva de atendimento ao cliente.

6. Invista na sua equipe de atendimento ao cliente.

De acordo com a pesquisa da experiência do cliente da PwC, quase 80% dos consumidores norte-americanos dizem que, juntamente com velocidade e conveniência, a ajuda experiente e o atendimento amigável ao cliente são os elementos mais importantes da CX positiva. Equipar seus agentes de serviço com as ferramentas e recursos certos, e fornecer o treinamento contínuo, garante sua competência e capacidade de oferecer melhor qualidade de serviço e ótima experiência ao cliente. Investir no engajamento do funcionário de atendimento ao cliente também é de suma importância. O Estudo de Benchmarking de Engajamento de Funcionários do Tempkin Group relatou que as empresas que superam seus concorrentes em experiência do cliente têm funcionários mais engajados.

O atendimento ao cliente não se resume apenas em facilitar a resolução de problemas específicos que eles têm com seus produtos. Isso tem um impacto significativo na experiência do cliente. Pois a qualidade do serviço que os clientes recebem das marcas afeta fundamentalmente suas percepções sobre essas marcas. Portanto, oferecer consistentemente um excelente serviço resulta, em última análise, em uma melhor experiência do cliente, fidelidade de longo prazo e crescimento sustentável dos negócios.

Se você deseja se aprofundar na importância de um bom atendimento ao cliente e aprender sobre as melhores práticas, temos um artigo separado que vale a pena explorar. Neste artigo, você encontrará ótimos exemplos de atendimento ao cliente que ilustram como as empresas se destacaram ao fornecer um suporte excepcional aos seus clientes e o impacto positivo que isso tem na experiência e satisfação do cliente.