O que é uma cultura centrada no cliente e como alcançá-la em 2024

Pense na última vez que uma interação com uma empresa, seus produtos e serviços realmente o deixou feliz. O que havia de tão bom nisso e por quê? Quais eram suas expectativas? Você voltará no futuro? Provavelmente, sua ótima experiência foi o resultado de eles fazerem essas e muitas outras perguntas incessantemente e, em seguida, ajustarem cada etapa da jornada para satisfazer você e outros clientes com interesses semelhantes. Em outras palavras, seu esforço para se tornarem verdadeiramente centrados no cliente.

Quase todas as empresas falam que “o cliente vem em primeiro lugar”, mas muitas falham quando se trata de fazer o mesmo. É porque tornar-se centrado no cliente exige mudar toda a cultura da empresa, e isso é muito mais do que apenas copiar e colar mensagens em materiais.

Embora não exista um roteiro claro para uma mudança cultural bem-sucedida, certamente existem abordagens e formas comprovadas de medir a jornada. Neste artigo, você aprenderá por que e como deve colocar os clientes em primeiro lugar e verá o que as principais empresas fazem para se tornarem verdadeiramente centradas no cliente.

Compreendendo a cultura centrada no cliente

A cultura centrada no cliente é um conjunto de crenças e ações que priorizam os clientes acima de tudo. Trata-se de ouvir, compreender e agir de acordo com as necessidades do cliente, transformando-as em ótimas experiências do cliente e recursos de produto.

Numa cultura centrada no cliente, os funcionários são incentivados a ter empatia com os clientes, antecipar os seus desejos e procurar proativamente formas de melhorar a sua experiência. O foco geral está na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes, em vez de focar em transações de curto prazo.

Por que você deveria se preocupar em ser uma empresa centrada no cliente?

Para empresas que desejam progredir, criar uma cultura centrada no cliente é vital. Na verdade, 84% das empresas veja um aumento na receita após investir na experiência do cliente. Embora possa parecer pouco intuitivo no início, uma comunidade de clientes fiéis traz mais receitas para o seu negócio no longo prazo. Os clientes fiéis se tornarão seus defensores, praticando o marketing boca a boca, que é considerado a fonte mais confiável.

Uma cultura centrada no cliente não beneficia apenas o seu ROI. Também beneficia seus funcionários. Um estudo descobriu que os funcionários que trabalham em uma empresa centrada no cliente se sentem mais valorizados . Os funcionários que se sentem valorizados têm duas vezes mais probabilidade de querer trabalhar para o mesmo empregador em dois anos.

O poder do consumidor não deve ser subestimado, pois os clientes não hesitarão em deixar de apoiar o seu negócio se não se sentirem valorizados. Uma organização que se esquece dos clientes está fadada ao fracasso. Eles construirão os produtos errados, investirão nos recursos errados e perderão clientes, ao mesmo tempo que terão dificuldade em atrair novos.

Quer saber mais? Então, confira nosso artigo sobre a teoria de atendimento ao cliente.

Como criar uma cultura centrada no cliente em sua empresa

Como você pode ser intencional em relação a algo tão indefinido como a cultura? Embora não exista um conjunto de regras a seguir, existem áreas importantes nas quais focar e maneiras de medir seus esforços. Aqui estão as melhores abordagens e exemplos da vida real das principais marcas.

Atender e antecipar as necessidades do cliente

Atender às necessidades do cliente significa compreender suas preferências, pontos problemáticos e expectativas por meio da escuta ativa e do envolvimento. Consulte os membros do seu público-alvo, compartilhe esse feedback com todas as equipes e departamentos e concentre-se em adicionar melhorias pensando nos clientes.

Grandes marcas vão ainda mais fundo e tentam antecipar as necessidades, criando por sua vez novos padrões. Tim Cook, CEO da Apple, disse: “Todo o nosso papel na vida é dar-lhe algo que você não sabia que queria. E depois que você consegue, você não consegue mais imaginar sua vida sem ele”. A Apple é o principal exemplo de antecipação das necessidades do cliente, mas também é reverenciada por seu excelente atendimento ao cliente e por não hesitar em agir de acordo com o feedback.

Seja transparente e autêntico

Algumas marcas fazem tudo ao seu alcance para se esconder de seus clientes e, se acontecer de você alcançá-los, faça o mínimo possível. Eles colocam o atendimento ao cliente atrás de quantidades ridículas de camadas e se comunicam principalmente por meio de canais mal automatizados.

No outro espectro, existem marcas que comunicam a um nível humano e assumem total responsabilidade pelos seus erros. Um usuário do Twitter compartilhou sua experiência com a Chewy, varejista online de alimentos para animais de estimação. Depois de cometer um pequeno erro em seu pedido, eles enviaram ao cliente um bilhete manuscrito de desculpas, junto com um código de desconto. Destacando o quanto as pequenas coisas realmente importam, ele afirma que isso o tornou um cliente para o resto da vida. Mas este não é um evento único. Ir além é uma segunda natureza para os representantes de atendimento ao cliente da Chewy.

Quais são as principais emoções e ações nas quais os funcionários da Chewy atuam? Eles não se escondem dos clientes e sempre os abordam com autêntica empatia. Você não consegue entender adequadamente as necessidades e preocupações dos clientes, muito menos fazer com que eles se sintam ouvidos e valorizados, se não quiser ouvir e ajudar genuinamente.

Invista em treinamento de atendimento ao cliente

É a equipe da linha de frente que atende os clientes, ouve suas preocupações e molda suas experiências. Graças a eles, pode se formar um padrão identificável de centralização no cliente. É por isso que treinar representantes de atendimento ao cliente é uma etapa crucial na introdução de uma cultura centrada no cliente.

As sessões de treinamento podem incluir workshops sobre empatia e escuta ativa, cenários simulados e exercícios de dramatização. Quando os funcionários veem o impacto das experiências positivas em primeira mão, é mais provável que eles façam um esforço extra em seu próprio trabalho.

O melhor exemplo de equipe de atendimento ao cliente capacitada e ansiosa é a Zappos, o filho de ouro do atendimento ao cliente bem feito desde 2004. Na verdade, pode ser a história de atendimento ao cliente mais famosa de todos os tempos. Estamos falando da ligação para o cliente mais longa de todos os tempos, com duração superior a 10 horas, abrangendo diversos temas e criando um cliente para a vida toda. A empresa não apenas permite, mas incentiva e promove esse tipo de serviço porque sabe que um defensor da marca ao longo da vida é muito mais valioso do que as 10 horas gastas.

As empresas precisam investir nos funcionários e no seu bem-estar. Resumindo, é difícil criar valor de forma proativa se você não se sentir valorizado. Funcionários satisfeitos equivalem a clientes satisfeitos é dez vezes maior no atendimento ao cliente.

Quando você cria um sentimento de pertencimento dentro da organização, seus funcionários também trazem esse sentimento para o relacionamento com o cliente. Além disso, as empresas conhecidas por não valorizarem os seus trabalhadores da linha da frente, mais cedo ou mais tarde, terão dificuldades em atrair, e muito menos em reter, trabalhadores.

Colete feedback do cliente

O feedback do cliente é possivelmente a parte mais vital do desenvolvimento de uma marca centrada no cliente. Você não pode entender seus clientes sem ouvi-los, coletar feedback e usá-lo para orientar sua estratégia de negócios de acordo com as necessidades deles.

O feedback fornece insights genuínos e honestos sobre seu desempenho atual, em vez de confiar em suposições. Não tenha medo de deixar seus clientes saberem que você não é perfeito e que está usando ativamente a opinião deles para melhorar seu negócio. Em outras palavras, faça-os se sentirem ouvidos.

Existem inúmeras plataformas e formas pelas quais os clientes optam por deixar comentários. É por isso que é importante compartilhar feedback entre os departamentos. Por exemplo, se os clientes deixarem repetidamente comentários sobre preços com os representantes de suporte técnico, eles deverão encaminhar-se para o departamento de marketing. Obtenha um software de atendimento ao cliente para facilitar a documentação e o compartilhamento de feedback.

Os métodos comuns de coleta de feedback são pesquisas ou e-mails pós-compra, mas ligações de acompanhamento ou mesmo reuniões também são frequentes. Se não tiver certeza de como pedir feedback, experimente um de nossos modelos de e-mail de feedback gratuitos.

Alinhe métricas com a satisfação do cliente

Apesar da natureza abstrata da cultura, existem maneiras de identificar seu pulso. Essas métricas permitirão que você tenha uma visão geral:

• A taxa de rotatividade é o número de clientes que deixam sua empresa durante um determinado período. Uma taxa de rotatividade mais baixa revelará que seus esforços centrados no cliente são bem-sucedidos na retenção de clientes.

• A taxa de rotatividade de funcionários revelará se os funcionários se sentem valorizados, felizes e motivados ou se têm motivos para sair.

• Net Promoter Score (NPS) e Employee Net Promoter Score (eNPS) são pesquisas que permitem que clientes e funcionários expressem o quanto estão satisfeitos e qual a probabilidade de recomendarem você.

• Customer Lifetime Value (CLV), que mede a receita total criada por um cliente médio, revelará o quão lucrativa é a retenção de clientes para sua empresa.

Não se esqueça de definir metas e compartilhar os resultados com seus funcionários. Os funcionários precisam ver seus esforços vinculados a resultados reais e histórias individuais. Antes que alguém possa ser responsabilizado, você precisa definir como são os bons resultados. Para ajudá-lo a definir metas de atendimento ao cliente, consulte as 16 principais métricas de atendimento ao cliente.

Incentive indicações de clientes

As indicações de clientes ocorrem quando clientes satisfeitos recomendam um produto ou serviço a outras pessoas com base em suas interações positivas. Eles não são apenas uma recompensa por um trabalho bem executado, mas também uma forma de melhorar e manter em funcionamento a cultura centrada no cliente, conforme 73% dos consumidores são mais propensos a recomendar marcas com bons programas de fidelidade.

Além de criar um incentivo ao cliente para recomendar sua marca (como um desconto ou uma amostra grátis), os programas de indicação também ajudam a quantificar sua estratégia centrada no cliente.

Crie uma experiência perfeita para o cliente

Os clientes já têm estresse suficiente. O que eles menos precisam são de negócios, o que torna tudo ainda mais difícil para eles. Já falamos sobre como entender seus clientes e coletar seus comentários. Agora é hora de fazer bom uso desse conhecimento.

Uma experiência perfeita do cliente é o esforço conjunto de todas as equipes para compreender e antecipar o comportamento do cliente e traduzi-lo em experiências futuras. Desde mensagens de marketing relevantes e produtos inteligentemente projetados até atendimento ao cliente detalhado.

Priorizar e executar as ações com maior impacto na satisfação e fidelização dos clientes. Considere se o seu site é fácil de usar e se os clientes relatam experiências positivas com o atendimento ao cliente. Se você ainda não tem muito feedback ou precisa entender o existente, tente criar perfis de buyer persona ou abordar diretamente os clientes existentes.

A experiência perfeita pode parecer muitas coisas. Tomemos o Spotify como exemplo. Eles tornam a descoberta de novas músicas uma experiência personalizada e perfeita. Sua fila de descoberta semanal parece que um amigo a escolheu a dedo para você. Essas experiências fazem você se sentir visto, fortalecem a conexão emocional e incentivam você a continuar usando o aplicativo.

Opte pelo software de experiência do cliente do LiveAgent

A experiência perfeita do cliente requer que várias partes móveis funcionem em sinergia. Você precisa estar facilmente acessível em vários canais, tornar sua comunicação ao vivo e automatizada empática e centrada no cliente. Ao mesmo tempo, certifique-se de que seus clientes não precisem repetir as informações para vários representantes, documente qualquer feedback e torne o feedback facilmente compartilhável entre todas as equipes. Só então o foco no cliente poderá ser traduzido em produtos e serviços.

Isso é muito para se ter em mente. É por isso que é melhor procurar uma solução de software para lidar com tudo isso em um só lugar. O LiveAgent ajudará você a centralizar todas as interações com os clientes, compartilhar conhecimento entre departamentos e tornar os insights facilmente acessíveis a todos. Isso tornará muito mais fácil acompanhar suas estratégias e promessas centradas no cliente.

Alimente a fidelidade através de recompensas

A fidelização do cliente é o principal objetivo de uma abordagem centrada no cliente. Clientes fiéis fazem compras repetidas e recomendam empresas, o que torna crucial construir um relacionamento além da compra inicial.

Um programa de recompensas é uma ótima maneira de mostrar aos seus clientes que você valoriza tanto o negócio deles quanto o relacionamento como um todo. Complementar os programas de recompensa com amostras grátis, códigos de desconto e experiências personalizadas, como desconto de aniversário, fará com que seus clientes se sintam ainda mais valorizados.

Um bom exemplo é o LEGO, onde os clientes ganham pontos não apenas por suas compras, mas também por registrarem seus conjuntos LEGO ou por se envolverem na comunidade. Outra abordagem interessante são os programas de fidelidade por assinatura paga, como o Amazon Prime, que garante entrega rápida e gratuita, diversas opções de entretenimento, descontos especiais e outros benefícios por uma baixa mensalidade.

Use uma linguagem que tranquilize os seus clientes

A forma como as marcas interagem com os seus clientes contribui na criação de uma cultura centrada no consumidor. Se os clientes se sentirem valorizados em vez de apenas “outro cliente”, eles irão se sentir mais engajados e inclinados a continuar apoiando o seu negócio.

Use uma linguagem que mostre aos clientes que eles significam muito para você – reconheça seus problemas, seja empático e agradeça-lhes por sua contribuição. Seja sempre positivo, explique as coisas em termos simples e não tenha medo de ser humano, errar e pedir desculpas. A linguagem ajuda muito a mostrar aos clientes que o bem-estar deles é sua prioridade.

Mantenha-se adaptável e melhore continuamente

Sem uma manutenção consciente, a cultura centrada no cliente pode simplesmente desaparecer. Monitore continuamente seus esforços para descobrir quaisquer problemas e espaço para melhorias. Coloque-se no lugar dos seus clientes e procure formas de diminuir o seu esforço e tornar a sua experiência ainda mais agradável. Não se esqueça de valorizar e celebrar o pessoal da linha de frente e de criar continuamente um ambiente que lhes permita ser genuínos no fornecimento de ótimas experiências.

Superando desafios e obstáculos

Ao promover uma mudança cultural, você certamente encontrará resistência. Já abordamos a falta de comunicação entre departamentos e a responsabilização insuficiente. Aqui estão outros problemas comuns que deixam as organizações travadas e como combatê-los:

1. Os líderes não entendem os papéis da linha de frente: Zeynep Ton, autora de The Case for Good Jobs, descobriu que os líderes não confiam nos trabalhadores da linha de frente, vendo-os como ausentes sem foco. Enquanto isso, é tudo uma questão de falta de compreensão. Para resolver este problema, os CEO de empresas como a Starbucks ou a Uber comprometeram-se a passar mais tempo com os funcionários da linha de frente.

2. Nem todos os departamentos participam: Normalmente, apenas alguns departamentos se concentram nos clientes, mas uma verdadeira cultura centrada no cliente precisa ser o esforço combinado de todos os departamentos. Ouvir o feedback e incorporar experiências fáceis de usar ao produto é mais poderoso do que a equipe de suporte conduzindo pacientemente os usuários através da confusão de um produto.

3. Foco no cliente sendo apenas palavras: alguns líderes estão ansiosos para criar valores fundamentais e se recusam a fazer qualquer outra coisa enquanto esperam que sua equipe de linha de frente defenda os valores. Os clientes perceberão isso. A centralização no cliente exige um esforço constante com processos bem definidos, responsabilidade e revisões constantes para manter o rumo.

Conclusão

A mudança para se tornar uma organização verdadeiramente centrada no cliente é um processo complexo, mas verdadeiramente gratificante para todas as partes. Quando você se concentra nos clientes, todo o resto se encaixa, com funcionários mais felizes e um ROI mais alto. Embora pareça assustador no início, mesmo pequenas mudanças ainda podem ter um grande impacto. A parte mais desafiadora é manter o controle de todos os esforços de experiência do cliente. Para criar experiências memoráveis ​​e facilitar a coleta e o compartilhamento de feedback, experimente o LiveAgent com um teste gratuito de 30 dias!