Com o aumento do número de consumidores que preferem opções de autosserviço aos canais tradicionais de suporte, ter uma página de FAQ sólida, estruturada de forma inteligente e bem projetada se tornou um elemento obrigatório para quase todos os sites comerciais. De acordo com a pesquisa do Forrester, as FAQs são as opções de autosserviço disponíveis mais utilizadas.

Quando usadas de maneira estratégica, uma página de FAQ pode realmente agregar valor aos usuários e beneficiar as empresas de várias formas diferentes. Ela é uma das maneiras mais eficientes e com o maior custo-benefício de reduzir a carga sobre os times de suporte, lidando com as mesmas perguntas repetitivas sobre os seus produtos ou serviços que provavelmente iriam ser encaminhas para os seus agentes, ocupando o tempo deles desnecessariamente. As FAQs também conseguem aprimorar a navegação do seu site, o SEO geral e melhorar a experiência do cliente.

Felizmente, criar e manter perguntas frequentes ficou mais fácil com a ajuda do software criador de perguntas frequentes. Com esta ferramenta, as empresas podem criar facilmente uma base de conhecimento visualmente atraente e altamente informativa para os clientes. É uma ótima maneira de economizar tempo e recursos para as empresas e, ao mesmo tempo, fornecer aos clientes soluções rápidas e precisas para suas dúvidas.

O que é FAQ?

FAQ (Perguntas Frequentes, do inglês Frequently Asked Questions) é uma seção do site de uma empresa dedicado a responder as perguntas e preocupações mais comuns dos consumidores. As páginas de FAQ têm o objetivo de tornar as repostas mais acessíveis para os clientes, idealmente sem precisar de nenhuma assistência externa ou de um representante. Para empresas de e-commerce, as FAQs abrangem, na maioria dos casos, as regras e políticas empresariais referentes à troca de pedidos, pagamentos, entregas, retornos e reembolsos. Para empresas SaaS, as FAQs servem principalmente para guiarem os consumidores no processo de instalação, uso do produto e resolução de problemas comuns.

A Diferença Entre FAQs e Base de Conhecimento

Basicamente, as FAQs diferem dos artigos da base de conhecimento em tamanho, conteúdo e abordagem. Elas são apresentadas em um formato de perguntas e respostas que possuem a intenção de ser curtas, objetivas e diretas ao ponto. As FAQs normalmente respondem as perguntas fazendo uso de algumas frases ou parágrafos, enquanto a base de conhecimento consiste em artigos de instrução que oferecem aos usuários informações mais aprofundadas e detalhadas sobre como usar os produtos ou serviços da empresa.

Como Construir uma Página de FAQ Eficaz em 7 Passos

Escrever uma página de FAQ envolve mais do que responder perguntas comuns – é uma oportunidade de construir relações com atuais e potenciais clientes para garantir uma melhor satisfação do consumidor. Quando estiver projetando a página de FAQ, tenha em mente as seguintes dicas, estratégias e boas práticas:

A chave para construir uma página de perguntas frequentes eficaz é encontrar e responder às perguntas reais de seus clientes. Essas perguntas podem ser encontradas em diversas fontes, como sua;

Dados de pesquisa no site
E-mails
Tíquetes de suporte
Formulário de feedback do site</li >
Pesquisas com clientes
Comentários em suas páginas de mídia social
Avaliações de produtos para seus itens
Design da página de perguntas frequentes dos concorrentes

Inventar perguntas com o objetivo de respondê-las só pode criar frustração no cliente. Certifique-se de que eles sejam relevantes para seu público-alvo e correspondam às preocupações reais de seus clientes e clientes potenciais.

Se houver apenas algumas perguntas para responder, coloque-as em uma única lista. Para listas mais longas de perguntas, faz sentido dividi-las em categorias comuns. Assim, proporcionando uma melhor experiência ao usuário e garantindo que os visitantes possam fazê-lo; navegue facilmente pela página e encontre o que procura.

As perguntas podem ser agrupadas em categorias como ‘Informações gerais’, Uso do produto’, ‘Gerenciamento de contas’, ‘Solução de problemas’, ‘Segurança’, ‘Faturamento’ etc. Recomenda-se ordenar as perguntas dentro de cada categoria, da mais para a menos frequente.

Escreva perguntas da perspectiva do cliente, ou seja, na primeira pessoa. Considere as seguintes questões: ‘Como posso integrar o seu produto ao meu sistema CRM?’ e ‘Como o seu produto se integra ao sistema CRM?’ Embora ambos façam a mesma pergunta. A primeira opção é mais centrada no cliente, pois corresponde à forma como o usuário realmente pensa. Por outro lado, o segundo é mais centrado nos negócios. Portanto, ao formular perguntas, use formatos como: ‘Quais são meus…’, ‘Como eu…’, ‘Posso…’ etc.

Ao escrever perguntas frequentes, certifique-se de que as perguntas sejam formuladas de forma clara e simples. As respostas devem concentrar-se apenas em fornecer as informações necessárias. Evite fornecer detalhes extras ou desnecessários que possam distrair a atenção do leitor. Quanto mais extenso for o conteúdo, mais difícil será manter o interesse dos usuários em lê-lo. Se uma pergunta exigir uma resposta longa, considere abordar apenas o básico. Depois disso, vincule-o ao artigo da sua base de conhecimento ou a uma postagem de blog que forneça informações mais detalhadas.

Como o design da página de FAQ geralmente é baseado em texto, a fácil leitura é importante. Seja qual for o público, escreva em um idioma que eles entendam. Além disso, evite jargões, siglas e termos técnicos com os quais seus usuários talvez não estejam familiarizados. Evite usar elementos de design desnecessários que possam desviar os leitores do conteúdo da sua página. Use um layout simples, uma fonte fácil de ler e um contraste apropriado. Para garantir melhor legibilidade, você também pode distinguir perguntas de respostas por cor, tamanho ou estilo.

Muitos consumidores preferem um design de página de FAQ que apresente as respostas visualmente. Adicionar recursos visuais que complementem suas respostas é uma ótima maneira de tornar sua página de perguntas frequentes atraente, única e valiosa. Esses recursos visuais podem incluir capturas de tela de uma interface de usuário demonstrando determinados processos em seu site. Como redefinir senhas, alterar informações da conta, cancelar pedidos, fazer devoluções. Além disso, fluxogramas e vídeos de instruções orientando os clientes em tarefas comuns. Certifique-se de que qualquer elemento visual adicionado tenha como objetivo tornar sua resposta mais precisa. Assim, de fácil compreensão para os leitores.

Uma página de FAQ estática pode rapidamente ficar desatualizada. Você deve revisar e atualizar regularmente o design da página de perguntas frequentes para garantir que o conteúdo permaneça relevante e útil para clientes e clientes potenciais. À medida que o seu negócio enfrenta mudanças e sempre que surgem novas preocupações dos clientes e surgem novas questões; você deve revisar e ajustar suas páginas de FAQ de acordo. Portanto, refletem essas mudanças e garantem que todas as respostas sejam precisas e que as perguntas permaneçam relevantes. Também é aconselhável avaliar as respostas ocasionalmente e reescrevê-las para ficarem mais claras, se necessário. Se você receber a mesma pergunta repetidamente em sua página de perguntas frequentes; é um sinal de que a resposta não faz sentido para o seu público e precisa ser reescrita.