O que é um fórum de clientes?

Um fórum é um quadro de discussão online que permite aos usuários realizar conversas na forma de mensagens postadas. Um fórum de clientes, em outras palavras, é um fórum de usuários ou um fórum comunitário. É basicamente um lugar onde os clientes de uma empresa podem interagir entre si ou buscar informações relevantes. Além disso, eles podem fazer e responder perguntas uns dos outros e compartilhar seus conhecimentos. Por exemplo; dicas úteis, insights, melhores práticas, casos de uso e experiências pessoais com os produtos ou serviços de uma empresa.

Como criar um fórum para clientes?

Muitos fornecedores de software de help desk, incluindo os melhores sistemas de tickets de help desk de TI, incorporam fóruns comunitários em seus portais de autoatendimento para clientes. Portanto, não há necessidade de procurar ferramentas separadas. A criação de um fórum para clientes geralmente envolve algumas etapas simples. Não requer nenhuma habilidade técnica ou conhecimento especial.

Para criar um fórum para clientes no LiveAgent, você precisa navegar até seu portal de autoatendimento do cliente. É aqui que você pode encontrar o fórum. Depois disso, basta inserir um título e decidir se é um fórum interno ou público. Forneça uma descrição, inclua as palavras-chave relevantes para otimização de SEO e selecione o departamento responsável por lidar com as entradas do fórum.

Fóruns internos são direcionados para os funcionários da empresa, enquanto os públicos podem ser visualizados por todo mundo. Entretanto, usuários devem fazer o login para fazer ou responder perguntas. Usuários registrados em seu portal do cliente poderão ver os fóruns sugeridos direto da página principal. Assim que abrirem o fórum, eles poderão entrar na discussão ou fazer uma nova pergunta.

Cada menção no fórum – seja uma nova pergunta ou algum tópico que foi comentado, é automaticamente transformada em um ticket. Por isso, irá aparecer no painel do agente junto com os demais. Sempre que necessário ou apropriado, os agentes podem participar e oferecer assistência dando informações úteis e respondendo às perguntas que outros usuários do fórum não foram capazes de responder.

Escolher um departamento específico para gerenciar e moderar o fórum significa que os tickets serão atribuídos para os funcionários certos. Logo, apenas os agentes com mais conhecimento relevante, experiência e expertise irão responder às perguntas dos consumidores. Isso garante que a informação correta esteja sendo compartilhada e respondida de maneira adequada e eficiente.

5 Maiores Benefícios de Ter um Fórum de Discussão da Comunidade

O fórum de discussão da comunidade é mais do que uma simples extensão lógica da sua oferta de autosserviço. Enquanto ter um fórum de discussão é geralmente encarado como um bom recurso adicional, diferente de uma necessidade, com uma gestão bem-planejada, ele pode ter um impacto positivo no engajamento de usuários, satisfação do cliente, fidelidade da marca e até conduzir a inovação de produtos. Tenha alguns dos benefícios principais de implementar um fórum de discussão de marca dentro do seu portal de autosserviço:

1. Facilitar o engajamento do cliente

Se o engajamento de clientes é uma parte importante da sua estratégia, ter um fórum da comunidade pode ser um facilitador poderoso, visto que ele fornece aos consumidores um espaço engajador para compartilharem suas experiências, não apenas com a empresa, mas também com os outros membros da comunidade. Permitir aos usuários que levantem tópicos e realizem discussões com outras pessoas dá a eles a sensação de envolvimento e autoridade no assunto.

Além disso, se o seu produto é altamente configurável, flexível e customizável, os clientes sem dúvida irão dar valor à habilidade de navegar através do fórum e ver como os outros estão utilizando-o. Isso pode de fato ajudá-los a descobrir soluções que podem não ter sido óbvias no início e descobrir maneiras mais eficientes de atingir um melhor resultado com o seu produto.

2. Aprimorando sua oferta de autoatendimento

Seus agentes de suporte ou clientes podem responder perguntas comuns em um fórum da comunidade. Isso literalmente cria uma base de conhecimento gerada pelo usuário. Portanto, repleto de informações que podem auxiliar outras pessoas, principalmente novos clientes que estão apenas começando com seus produtos. Alguns de seus clientes fiéis de longo prazo podem até gostar de se tornarem colaboradores regulares do fórum. Compartilhar suas próprias práticas recomendadas e dicas sobre os tópicos nos quais são especialistas. Isso cria um recurso útil e duradouro para muitos clientes ao mesmo tempo. Isso também pode ajudar você a economizar o tempo dos agentes de suporte.

3. Otimizando seu conteúdo existente

Monitorar o que os clientes estão discutindo em um fórum da comunidade é crucial. Ele pode dar às empresas uma compreensão mais profunda dos problemas e preocupações dos clientes. Eles representam uma ótima oportunidade para aprimorar o conteúdo existente, abordando os tópicos nos quais os clientes estão mais interessados. Além disso, se os clientes continuarem fazendo perguntas e falando sobre os problemas que já foram abordados em sua artigos de conhecimento, significa que o conteúdo não fornece informações completas e compreensíveis. Assim, precisa ser melhorado e ajustado de acordo.

4. Impulsionar a melhoria do produto

Ao ficar de olho nas conversas dos clientes em um fórum comunitário, as empresas podem encontrar muitas ideias e dados valiosos. Isso é valioso, não apenas para o departamento de suporte ao cliente, mas também para as equipes de produto. Os clientes fornecem feedback indireto ao discutir os produtos/serviços de uma empresa, compartilhando suas ideias, perspectivas e experiências. Pode ajudar as empresas a obter informações sobre o desenvolvimento de produtos. Além disso, para atuar nas melhorias que seus clientes buscam.

5. Acompanhar as conversas dos clientes

De um jeito ou de outro, os clientes estão discutindo sobre as marcas e os seus produtos na internet. No entanto, nem todas as empresas são capazes de monitorar e responder eficientemente a esses comentários. Por exemplo, nas redes sociais, fóruns de terceiros ou outros lugares que são mais difíceis ou até mesmo impossíveis de descobrir. Oferecer aos usuários um fórum de discussão onde podem ter esses debates, permite às empresas manterem mais facilmente o controle do que os consumidores estão dizendo. Assim, sendo capazes de se envolverem nas conversas e oferecerem ajuda ou assistência adequada sempre que necessário.