É ótimo analisar suas classificações regularmente, identificar seus pontos fortes e identificar seus pontos fracos. Você pode ter uma visão decente do que sua empresa faz bem e o que deve ser melhorado. Quando se trata de classificações ruins, a solução é bastante óbvia. Você corrige os problemas com base no feedback de seus clientes.

Mas e o feedback positivo? Provavelmente não há nada para consertar aqui. Então, você deveria apenas ser feliz e não fazer nada? Bem, não exatamente.

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que permite que você acompanhe os clientes que desejam compartilhar suas ideias sobre sua empresa e responder instantaneamente às suas preocupações ou problemas. Você pergunta a seu cliente qual é a probabilidade de ele recomendar sua empresa a um amigo ou colega. O NPS mede a fidelidade que existe entre sua empresa e seus clientes. Quando você recebe feedback negativo, você o usa para melhorar. Mas quando você recebe um positivo, você acaba de identificar um promotor de sua marca.

Essas pessoas estão entusiasmadas com seu produto/serviço e representam uma grande oportunidade para coletar depoimentos de clientes!

Quando seus compradores marcam 9 ou 10 na pesquisa NPS, eles têm 5 vezes mais probabilidade de indicar sua empresa aos amigos e escrever comentários positivos sobre seus produtos e empresa.

Há uma chance significativa de que seus clientes ainda não tenham pensado em escrever um comentário sobre sua empresa. Nem todo mundo pensa “Eu amo este produto, deixe-me escrever um comentário sobre ele!” Na maioria das vezes, eles precisam de um empurrãozinho. É exatamente por isso que você deve enviar pesquisas de NPS aos seus clientes regularmente e fazer o acompanhamento com seus Promotores para coletar depoimentos posteriormente.

Sempre haverá um grupo de clientes que não responderá. Uma maneira poderosa de mudar isso é oferecer incentivos ao enviar suas mensagens de pedido de depoimento. Uma ótima maneira de fazer isso é oferecer cupons para sites populares, como o Amazon. O importante é afirmar que você espera que eles escrevam uma crítica ou depoimento honesto, não necessariamente positivo. O incentivo também não deve estar ligado de forma alguma ao caráter positivo da avaliação.

Como obter depoimentos de clientes?

Vamos ver como fazer isso na prática. Para este exemplo, vamos usar pesquisas do Nicereply através da integração com o LiveAgent. Existem duas maneiras de coletar depoimentos via NPS com o Nicereply. Primeiro, vamos explicar como obter depoimentos de clientes com campanhas NPS.

Obtenha depoimentos de clientes com uma distribuição de “Campanha”

Comece criando sua conta Nicereply e acompanhe com a integração com o LiveAgent. Depois disso, você está pronto para enviar sua primeira campanha NPS aos seus clientes. Vá até a aba NPS da sua conta e clique em distribuição de “Campanhas”.

Agora, você nomeia sua lista de contatos e importa seus contatos de clientes do LiveAgent (cole-os ou carregue um arquivo). Depois disso, você pode editar a aparência da campanha para combinar com sua marca.

Em seguida, vá para as configurações da campanha, onde pode editar o assunto ou o nome do remetente e agendar sua campanha.

collect-testimonials-nicereply-campaign-scheduler

Sua campanha NPS agora está agendada e será enviada para sua lista de contatos na data e hora especificadas. Você pode ver todas as avaliações e comentários coletados no Dashboard do Nicereply.

Veja isso! Seus clientes responderam à pesquisa NPS e deram feedback positivo. Como você pode ver, há um pequeno ícone de envelope azul ao lado do nome do cliente. Este ícone permite que você responda a uma classificação com um clique.

Depois de clicar no envelope, um novo email será criado em seu cliente de email padrão. Este email já terá o email do destinatário definido.

Tudo que você precisa fazer é criar uma mensagem que motive seus clientes a escrever um depoimento para sua empresa. Por exemplo, você pode pedir uma avaliação de sua empresa em um site popular de comparação de software, como; G2Crowd, Capterra ou GetApp. Ou então peça aos seus clientes que escrevam um depoimento para o seu site diretamente.

Modelo de campanha de depoimentos (exemplo):

Outra ótima maneira de entrar em contato com seus clientes é usar um modelo de solicitação de depoimento para escrever um e-mail para eles.

Hello {Name},

We would like to thank you for your recent rating. We are really glad that you like our company, and we would love you to spread the word. You’ve been using {product/service} for a while now and we are excited to have you with us.
This might be a perfect time, to sum up, your experience (good or bad) on the G2 Crowd.
LINK
Even a sentence or two would be very much appreciated. Awesome customers like you help us make {product/service} better. 🙂
Reply to this email after you submit a review and I will be glad to send you a {$10 Amazon Gift Card} as a thank you. Regardless of what the review says of course.

Have a great day.
Best regards,

{Employee Name}

Obtenha depoimentos de clientes com uma distribuição do tipo “Gatilho”

No entanto, existe outra maneira de coletar depoimentos de usuários que também permite automatizar o envio de mensagens de acompanhamento. Você cria sua conta Nicereply, cria a integração com o LiveAgent, então vai para a aba NPS em sua conta e clica em distribuição “Gatilho”. Um gatilho é um email automatizado que envia uma pesquisa a um cliente depois que seu ticket é resolvido.

Selecione a opção Integração do LiveAgent no menu para gerenciar o comportamento do gatilho nas configurações do gatilho. Você pode alterar o remetente e o assunto do email, editar o número de horas após as quais a pesquisa será enviada e muito mais. Você precisa salvar suas alterações e ativar o gatilho antes de prosseguir.

collect-testimonials-trigger-settings-Nicereply — Configurações do gatilho

Após a ativação do NPS, o Nicereply começará a verificar o status de seus tickets regularmente e enviará pesquisas de NPS após o número de horas definido após a resolução dos tickets. Depois de coletar feedback dos clientes, você poderá vê-lo diretamente no ticket avaliado.

O Nicereply adiciona automaticamente uma nova tag de ticket e um comentário especificando o valor da avaliação e o comentário.

Agora, tudo o que você precisa fazer é criar uma nova Regra na sua conta do LiveAgent para que os e-mails de acompanhamento sejam enviados automaticamente aos promotores de sua marca. Na sua conta do LiveAgent, vá para Configuração e clique em Automação – Regras – Criar. Você cria um nome para sua nova regra e define suas condições. Para este exemplo, vamos nomear a regra como Nicereply NPS depoimento. Nossa nova regra será aplicada quando as tags de ticket forem alteradas e o grupo de condição for tag de ticket; Nicereply NPS 10 adicionado. Se desejar, adicione outro grupo de condições para a tag de ticket do NPS 9.

A última coisa que precisamos fazer é criar uma ação. Escolha enviar email como uma ação a ser realizada. Em seguida, você pode alterar o email do remetente e para quem o email será enviado (escolha Solicitante). Usaremos o mesmo assunto e conteúdo de email do primeiro exemplo. Quando terminar de criar seu email, simplesmente salve sua nova regra e você estará pronto para começar a coletar depoimentos de usuários!

Conclusão

Os depoimentos são uma forma poderosa de explicar o valor que a sua empresa agrega aos clientes existentes da forma mais pura e “confiável”. Seus clientes antes hesitavam em comprar seus produtos ou serviços e, portanto, podem fornecer uma grande ajuda para aqueles que estão nesta situação agora. Uma vez que o novo comprador potencial ouve falar de alguém com quem ele pode realmente se relacionar – e alguém cujo trabalho não é elogiar a sua empresa – então é mais provável que ele faça uma compra.

As pessoas têm muito mais probabilidade de acreditar no valor que você diz fornecer se houver provas oferecidas por empresas que enfrentam problemas semelhantes aos deles. Os depoimentos de usuários são tão poderosos porque permitem que os clientes estejam no centro das atenções, em vez de sua empresa. Na verdade, os consumidores têm 58% mais probabilidade de converter quando interagem com um comentário, então comece a coletá-los o mais rápido possível!