A comunicação com os clientes (respondendo às solicitações dos clientes) pode fazer ou quebrar um negócio.

A capacidade de se comunicar de forma clara e eficaz leva a mais clientes satisfeitos, referências e uma melhor imagem online geral. Por outro lado, deixar de fazer isso resulta em uma reputação prejudicada, clientes desapontados e, claro, vendas menores.

Na verdade, há evidências de que as empresas norte-americanas perdem cerca de US $41 bilhões como resultado de um mal atendimento ao cliente a cada ano.

Isso é muito.

Além disso, ninguém pode calcular o dano à reputação causado por um atendimento ao cliente ineficaz e pouco profissional. É por isso que as empresas investem tanto em treinamento de atendimento ao cliente. Hoje, o atendimento ao cliente se tornou uma marca e muitas pessoas estão dispostas a pagar mais para obter um tratamento de qualidade.

Na verdade, o estudo “Future of Customer Experience” da PwC descobriu que os entrevistados de uma variedade de setores diferentes estavam dispostos a pagar até 16 por cento a mais por um serviço melhor. Além disso, 74% dos entrevistados disseram que queriam mais interação humana e relataram que muitas empresas “perderam o contato com o elemento humano da experiência do cliente”

Bridgette Hernandez, que é responsável por uma grande parte do conteúdo na Grab My Essay e na Studicus, compartilhou suas idéias sobre isso:

“Há alguns anos, enviamos vários milhares de e-mails fazendo uma pergunta direta. Nas respostas, as pessoas pediram por serviços que já estávamos oferecendo, mas mais rápidos e mais baratos. Em seguida, enviamos outro questionário oferecendo várias opções, incluindo os serviços que planejávamos lançar em breve. Desta vez, a maioria das respostas mostrou entusiasmo com as novas opções. Resumindo: as pessoas não querem pensar em seu negócio, é o seu trabalho.”

As regras mais importantes de atendimento ao cliente

Antes de irmos para as dicas de redação reais, vamos deixar algo claro: vamos evitar os erros que prejudicam o seu negócio e seguir a regra de ouro do atendimento ao cliente (mais sobre isso em um segundo). Muitos representantes de atendimento ao cliente cometem um erro ao dizer aos clientes o que eles querem ouvir.

Este é um sinal infalível de um representante não profissional que foi mal treinado ou teve pouca motivação para fazer seu trabalho. Pessoas como essas querem fechar os tickets de atendimento ao cliente o mais rápido possível e ir para casa.

Claramente, isto é uma má ideia.

Para ter certeza de que estamos cobrindo todas as bases, vamos usar a regra de ouro do atendimento ao cliente:

Não encante seus clientes. Reduza o trabalho que um cliente deve realizar para resolver seu problema.

Por que essa é a regra de ouro? Porque, como a Harvard Business review descobriu, é a chave para a fidelidade do cliente, o que, como você sabe, é fundamental para a repetição de negócios e uma imagem positiva.

Para resolver o problema de um cliente, são necessários 2,4 e-mails, em média, de acordo com a HBR. Claramente, atingir essa meta é impossível com uma comunicação clara, eficaz e focada no cliente.

Então, é aqui que entra a escrita de serviço ao cliente. Vamos ver como responder a uma solicitação do cliente de uma forma que reduza seu esforço.

customer-request-LiveAgent — LiveAgent – Ticket (exemplo)

Como responder a uma solicitação do cliente: 7 dicas

1. Certifique-se de que você tem todas as informações de que precisa para responder

Um bom sistema de suporte ao cliente multicanal normalmente fornece todas as informações de que você precisa. Isso inclui o nome do cliente, a hora em que a solicitação do cliente foi feita, tags relacionadas, etc. Para se certificar de que sua resposta funcione para resolver o problema de um cliente, analise tudo.

Quanto mais informações você tiver sobre o cliente e seu problema, melhor será sua chance de resolvê-lo.

2. Evite complexidade desnecessária

Qualquer coisa que possa tornar sua resposta difícil de ler ou entender – jargão, palavras ou frases longas e complexas, fontes sofisticadas que podem não ser suportadas pelo dispositivo de um cliente, etc. – deve ser evitado para alcançar o melhor resultado para o cliente.

Não fazer isso pode resultar na necessidade de mais esclarecimentos. Ou, em muitos casos, o cliente teria que descobrir o que significa aquela palavra chique que você escreveu para ele. Claramente, isso adiciona mais trabalho, que é o oposto do que estamos tentando alcançar, então certifique-se de que o cliente entenderá sua mensagem sem ter que esclarecer os significados etc.

3. Use a linguagem do cliente

Como regra, a grande maioria dos clientes usa uma linguagem natural e coloquial ao enviar mensagens para as equipes de serviço. Você deve responder de uma maneira / linguagem semelhante que eles preferem se comunicar com você. Além disso, isso ajuda a evitar que os clientes sintam que estão trabalhando.

Reforce a sua mensagem usando uma linguagem positiva. Isso significa evitar frases como “você precisa” e “você precisa”, bem como palavras como “não faça” e “não faça”, porque são amplamente percebidas como negativas.

Mal exemplo:

“Não, infelizmente, não podemos permitir que você rastreie cinco pedidos de uma vez.”

Bom exemplo:

“Neste momento, nosso site nos permite rastrear apenas três pedidos de cada vez, mas realmente agradecemos você nos informar sobre essa ideia de melhoria. Estamos constantemente procurando por elas e definitivamente iremos considerar esta. Obrigado por nos enviar uma mensagem!”

4. Faça perguntas de maneira educada e profissional

Não é decepcionante quando um representante de atendimento ao cliente não tem ideia do que você está falando, mas ainda não pede um esclarecimento? Não cometa esse erro e certifique-se de que sua resposta seja profissional e educada.

Por exemplo, em vez de perguntar “O que você quis dizer com isso”, tente “Você poderia esclarecer o que você quis dizer com isso?”

5. Siga o SCE ao fazer uma pergunta

Suas perguntas serão mais eficazes se forem:

Simples. Torne-os fáceis de entender; perguntas complexas desencorajam os clientes a responder.
Curta. Faça cada pergunta o mais curta possível e certifique-se de não fazer muitas perguntas; apenas um ou dois por mensagem!
Específica. Concentre-se em um problema em uma pergunta para evitar torná-los vagos e difíceis de entender.

6. Use formatação para informações importantes

Se sua resposta contiver algo de grande importância, certifique-se de usar negrito ou sublinhado para transmitir sua mensagem. Por exemplo, pode ser uma informação importante que o cliente precisa se lembrar para atingir seu objetivo.

7. Sempre revise

Um erro bobo, como um erro de digitação ao responder a uma solicitação do cliente, faz com que todo o atendimento ao cliente pareça amador. Portanto, dê uma revisada rápida antes de clicar em “Enviar”. Isso também se aplica a frases inacabadas, nomes errados e muito mais.

Atendimento ao cliente é uma arte

Embora o atendimento ao cliente seja complexo, sua empresa simplesmente não pode se dar ao luxo de perder o jogo, porque, bem, uma experiência ruim para o cliente significa coisas ruins. Esperançosamente, essas dicas foram úteis para você entender como escrever de forma eficaz e, portanto, fornecer um suporte eficaz.